1、1. 上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2. 提前 15 分鐘到崗。3. 閱讀各類預(yù)訂單、 報(bào)表、根據(jù)房態(tài)顯示、 做到對(duì)前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)。4. 閱讀前臺(tái)交接班本 ，有不明之處及時(shí)向交班人詢問(wèn)清楚。5. 對(duì)照前臺(tái)交接班本 ，清點(diǎn)核對(duì)備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客 轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價(jià)卷證，貴重物品保管鑰匙和登 記卡，移交的票據(jù)和會(huì)員卡等。6. 對(duì)照小商品交接表核對(duì)小商品。7. 仔細(xì)閱讀前臺(tái)交接班本 “備忘錄”中，重要事項(xiàng)和不明事宜須向上班同事 了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。8. 檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。9. 交

2、接班完畢后雙方前臺(tái)服務(wù)員及值班經(jīng)理均需在前臺(tái)交接班本上簽名， 示意已完成交接。10. 將POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以備替換。1 1 .檢查打印機(jī)紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。12.檢查打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有異常及時(shí)檢修。13.10:00檢查接待準(zhǔn)備工作，與客房溝通，根據(jù)賓客抵達(dá)時(shí)間，做好排房，將較 晚到的預(yù)定排到今日退房， VD 房或保養(yǎng)房。14. 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的賓客問(wèn)候，做到禮貌 謙遜，和藹熱情。15. 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況， 保持靈敏的反應(yīng)， 提供熱情禮貌高效的服務(wù)。16. a按五步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)

3、需要幫助的賓客b 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)定。c 按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d 團(tuán)隊(duì)入住、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)，會(huì)議賓客。e時(shí)準(zhǔn)確地將當(dāng)班期間團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。f 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供問(wèn)詢、 開(kāi)門、貴重物品寄存、 留言、物品借用、 叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。g按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到賓客房間。h 按規(guī)范程序?yàn)橘e客提供換房和需房服務(wù)。i 按當(dāng)?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅健?7. 按前臺(tái)責(zé)任分擔(dān)制度 ，在當(dāng)班期間展開(kāi)負(fù)責(zé)的管理工作。1 8 . 1 1 :00打印催帳報(bào)表 ， 11:30電話催帳，告知賓客超過(guò)最晚退房時(shí)間需加收 半日房費(fèi)，并

4、催帳報(bào)表上做好記錄即時(shí)與值班經(jīng)理溝通在催帳過(guò)程中的 特殊問(wèn)題。19.13:00對(duì) VIP 賓客進(jìn)行催帳，并做好催帳記錄。20. 1 7:00根據(jù)催帳報(bào)表進(jìn)行第三次催帳，告知賓客 18:00后將加收全天的房 費(fèi)并在催帳報(bào)表上做好記錄。21. 時(shí)刻做好時(shí)租得催帳工作。22. 每日 14:00和 19:00檢查核對(duì)房態(tài)， 客帳夾，重點(diǎn)檢查 VIP 房、 VC、 CD、 OOO 對(duì)房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。23. 每日18:0020:00之間打電話詢問(wèn)預(yù)訂未到賓客情況處理 Noshow,做好記錄， 并向值班經(jīng)理匯報(bào)。24. 21:00晚班服務(wù)員根據(jù)中班服務(wù)員交班的 催帳報(bào)

5、表 進(jìn)行最后一次電話催帳， 對(duì)催不帳的上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。25. 夜班 22:00后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)， 留少許現(xiàn)金零錢（不 超過(guò) 500 元），供找零用，當(dāng)前臺(tái)超過(guò) 1500元后將超出 500 元部分鎖入保險(xiǎn) 箱內(nèi)，當(dāng)預(yù)備金 500 元不夠用，根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足。26. 夜班23:00左右進(jìn)行在店客賬核對(duì)工作， 檢查客賬內(nèi)的單據(jù)和操作入賬是否一 致，賓客結(jié)賬方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，并打印房態(tài)表，復(fù)核。27. 夜班 24:00后到凌晨 6:00后每一位到店賓客解釋我店房賬時(shí)間是凌晨 5:00為 一天地開(kāi)始。28. 夜班 00:0002:00之間開(kāi)始電腦夜審，打印

6、報(bào)表。29. 夜班檢查中，外賓臨時(shí)住宿登記單治安系統(tǒng)電腦輸入工作情況。30. 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。a中賓登記單按房號(hào)排房，制作封面裝訂。b外賓登記單按房號(hào)排列，制作封面裝訂。31. 夜班整理好第二天預(yù)定訂單，將預(yù)定單放入“當(dāng)天預(yù)訂文件夾內(nèi)” 。32. 夜班夜審后完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。33. 檢查、處理未完成的工作。34. 查閱預(yù)訂文件夾，并檢查操作系統(tǒng)預(yù)定到店情況。35. 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班表。36. 早晨 7:00取出保險(xiǎn)箱內(nèi)備用金清點(diǎn)。37. 同一班進(jìn)行交班工作、認(rèn)真解釋交班內(nèi)容、交接鑰匙、貴重物品寄存、現(xiàn)金、 賓客轉(zhuǎn)交物品等重要物品。38. 做好班結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)賬

7、目問(wèn)題檢查，確保正確平賬后才能下班。39. 每班結(jié)束前做好營(yíng)業(yè)款封包，在值班經(jīng)理監(jiān)督下，封包投入保險(xiǎn)箱，和監(jiān)督 人一起在封包投款記錄本上簽字。40. 接班人未到崗，當(dāng)班人不能擅自離崗，接班完畢后方可下班。酒店前臺(tái)接待入住登記詳細(xì)操作過(guò)程一、 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好！（早上好 / 下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查 找預(yù)

8、訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位 置。等候客 人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館 情況，詢問(wèn)是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。3 入住登記 （1）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證 件補(bǔ)充完整。 如客人無(wú)貴重物品寄存， 請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。 并記錄下車 牌號(hào)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所

9、住房間的大概 位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）將入住資料輸入電腦。注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注 明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。3、住宿登記單上，入住幾個(gè)人登記幾個(gè)人證件資料，以便開(kāi)門。入住時(shí)要詢問(wèn) 客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一 致， 以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開(kāi)寫，登記單也要分開(kāi)寫。住宿單和押金單一定要 有住客的簽名確認(rèn)。5、客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要加密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要 告之房號(hào)。6

10、、有過(guò)生日的客人或 VIP 入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1 準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前 1-2 天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的 團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出 房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做 好和各樓層的溝通。2 迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后

11、，請(qǐng) 其領(lǐng)隊(duì)簽字。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后做好 相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如， 知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）3 填單，驗(yàn)證，分房。請(qǐng)客人填寫住房登記單， 如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單， 由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單， 統(tǒng) 一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4. 入住資料輸入電腦，并通知樓層領(lǐng)班該團(tuán)隊(duì)已入住。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)要 特別做記錄。注： 1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。總臺(tái)接待登記住宿注意事項(xiàng)1請(qǐng)問(wèn)住宿嗎？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？2. 請(qǐng)問(wèn)您幾位，（一定要先問(wèn)幾位再來(lái)排房，登記。）麻煩

12、您出示證件登記好嗎？（提醒客人如果住兩位要登記住宿本人的兩本證件）3. 客人如果對(duì)如實(shí)登記身份證有疑義，（很抱歉，現(xiàn)在全國(guó)都在普及如實(shí)登記，謝謝您的配合。）耐心與客人溝通。4. 認(rèn)真核對(duì)有效證件，經(jīng)過(guò)掃描儀掃描。辯別真假身份證，所登記的證件是否屬于登記本人。5. 登記住宿的有效證件： 軍人除使用有效身份證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離、退休證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證進(jìn)行住宿登記；注意:警察警官證是不可以登記的； 外國(guó)人的有效身份證是護(hù)照外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人出入境證海員證；華僑的有效身份證是 護(hù)照； 港澳臺(tái)同胞的有效身份證件是 港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、中華

13、人民共和國(guó)旅行證。6. 未持有效身份證件的國(guó)內(nèi)旅客應(yīng)到旅館所在地派出所開(kāi)具身份證明，并憑身份證明登記入住。7. 境外人員有效身份證件遺失的，持公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開(kāi)具的遺失證明登記住宿。賓客的證件知識(shí)：國(guó)內(nèi)客：身份證，護(hù)照，警官證，軍官證，駕駛證，登記項(xiàng)目：姓名，證件號(hào)碼，常住地址，（一定記住要在警民提示上，讓客 人簽名，案例）1. 居民身份證：2000年以前辦理身份證，號(hào)碼是 15 位數(shù)，最后一位數(shù)為單數(shù)時(shí)持證者為男性， 若為雙數(shù)則為女性，例如： 360204，36是省份編號(hào)， 02 為城市或地區(qū)， 04 為 縣市或街道。 2000年后的身份證為 18 位或 17為數(shù)字，最后一個(gè)為英文字母， 辨別男女則是由倒數(shù)第二位決定，規(guī)則相同。2. 其他各地證件識(shí)別：I, 臺(tái)灣：姓名，性別，出生年月日，證件名稱證件號(hào)碼，證件有效期，簽證有效期（兩者是不相同的日期）入境口岸及日期。香港，澳門：A:回鄉(xiāng)證：全稱為港澳同胞回鄉(xiāng)證 B:通行證