1、五星服務打造五星銷售一. 服務行為標準流程1. 售前準備: 靚麗的外表是新的一天的開始，會帶給你一天的好心情! 職工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并照鏡自查個人儀容儀表：A. 發型是否整潔無碎發飄逸、是否佩帶公司頭花及飾物B. 妝容是否得當C. 衣著外觀是否起皺D. 皮鞋是否光亮2 外場導購禮儀必須時刻單手佩帶公司手套520外場導購工作流程：5：顧客在5米開外時，外場導購應以手勢指引顧客，并同時招呼：“您好，歡送光臨*！”2：顧客距離外場導購2米時，外場導購應對近期的促銷等活動進行說明，如：“我們現在做促銷活動，買200送100，很優惠。而且最近有很多新款”等。0：顧客進入店內時，外場導購應提

2、問：“您看黃金還是鉑金？戒指還是項鏈？”等。讓座、柜內人員接待。倒茶，進入柜臺。根據安排換人。外場導購職責范圍：在店鋪門口及店鋪范圍內招待客人，協助店長密切留意店內及周邊動態，絕對重視從其他珠寶店里過來的顧客，是高成交率顧客。向瀏覽櫥窗的客人介紹首飾，招攬客人進店參觀。了解客人的需要，帶領客人到相應柜臺，請客人入坐，向客人介紹推廣活動，整理店內物品、客人坐的凳子及其它物品。Ø 奉茶ü 雙手奉茶以四分之三為準ü 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口邊緣ü 杯子應放在客人的右手邊，不得擋住客人視線，以客人右肩膀處為基準柜臺外：從客人右手邊奉茶；ü 標準用語

3、：“先生/小姐，請您喝杯茶。”提醒客人以免碰翻水杯“小心水燙。”3.營業員禮儀必須時刻單手佩帶公司手套標準站姿面帶微笑，臉朝向正前方雙眼平視，下頜微微內收頸部挺直，呼吸自然雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間雙手并攏壓平，左手貼在右手上方，雙手自然下垂微笑練習方法：l 說“一”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇；l 輕輕淺笑，減弱“一”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。l 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止- 待客標準標準用語Ø 當客人來到柜臺邊的時候，不管在干什么都要停下來面向客人按標準姿勢站立并打招呼“您好，歡送光臨*. 然后提問”Ø 可適當伴隨時間、節日

4、、季節問候，如：“早上好”，“情人節快樂”，“今天好冷，請多穿點衣服”Ø 待客應對用語在為客人服務時注意應使用以下語言：“您好，歡送光臨*” “我幫您介紹一下好嗎？”“請問是這個嗎？” “我幫您試戴一下好嗎？”“請您稍等一下” “您覺得怎么樣呢？”切記：面帶微笑并保持友善親切的目光注視著客人推薦標準當客人猶豫不決時：Ø 可向其推薦符合其需求的首飾，幫助客人作出決定Ø 當客人決定購買所需首飾時，也可建議他再看一下與其所購首飾相關的其它首飾，特別是那些正在進行促銷的相關首飾Ø 同事在推薦時切不可過于強迫，且每次推薦的首飾不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將

5、引起客人的反感無論客人當時購買與否Ø 均要主動邀請客人試戴Ø 根據客人試戴情況，進行有針對性地介紹Ø 留給客人適當的考慮時間推薦首飾時Ø 對首飾的介紹必須專業、準確、求實Ø 不能任意貶低其它同類的首飾，以免失去客人的信任Ø 要適當的掌握和運用首飾的專業術語和首飾的流行術語Ø 不能運用當地的忌諱語等待服務標準Ø 無客人時，不可坐著等待客人的到來，同事必須按標準姿勢站立，且須精神飽滿Ø 招呼客人時，需等客人坐下后方可坐下Ø 客人從客凳起來后，同事必須馬上起立Ø 同事整理首飾時可坐下

6、6; 坐姿端正，背不可靠在椅背或墻上繁忙時段Ø 當首飾旺銷時，同事也應照顧好每位客人，切不可因為當前客人的購買行為而忽略了下位客人，或因為當前客人的猶豫不決而怠慢其它客人Ø 同事可按先后次序接待客人Ø 可在接待當前客人的同時，招呼下位客人，或給予他有關首飾信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作Ø 標準用語：ü “您好，請稍等片刻。”ü “您好，這是我們首飾的介紹，你可先看一下。接待完這位客人后，我馬上招呼您。”ü “謝謝您的配合。”ü “對不起，讓您久等了。”空閑時段Ø 當店內無客人光臨時，同事可進行一些日常

7、工作，如清潔地面、櫥窗、整理首飾、添補首飾等，應讓整個店鋪表現出活躍、融洽、專業的氣氛待客切記行為ü 不要強拉硬扯，強銷硬賣ü 不要以貌取人ü 不要直楞楞地盯著或用眼睛上下打量客人ü 不要板起面孔ü 不要做不雅觀的小動作及表情ü 做任何私人的事情必須在客人看不見的地方進行ü 不要在客人未賣后發牢騷 取貨及佩帶標準基本標準Ø 收、取首飾時需戴手套Ø 將首飾放在奉客盤內，每拿一件首飾要登記記錄首飾的編號或重量及價錢Ø 最多可以拿出三件首飾Ø 如客人不要的首飾，應及時收進柜臺里，并把柜門鎖好

8、Ø 拿首飾給客人時盡量不要拿類似款式給客人，推薦不同款型的首飾增加銷售時機Ø 防止使自己混亂，讓不法分子有機可乘Ø 不要讓拿出的首飾離開自己的視線 各類首飾取貨佩戴標準足金擺件取貨標準：足金擺件取貨佩戴標準ü 拿擺件首飾時，需戴上手套仔細檢查ü 擺件和底座是否粘貼牢固ü 擺件盒上的絲帶有否系緊ü 搬運時要小心，以免首飾及擺件破碎變形手鐲佩戴標準ü 應先禮貌地請客人把要佩戴的手臂伸出ü 用兩手拿住手鐲的兩邊開口ü 小心地把手鐲從客人的手腕側面套進客人的手腕；側面比正面窄，容易套進ü 小心

9、地把手鐲的開口扣上并把手鐲移到正確的位置ü 完成后應禮貌地知會客人，并取出鏡子請客人觀看ü 千足金手鐲在佩戴時應留意手鐲開口處鋒利部分，必要時用手指按住，防止割傷客人，在扣上手鐲時，要小心開口處和客人的皮膚接觸，防止夾傷客人ü 翡翠首飾易碎，要輕拿輕放，并用棉布擦拭后再給客人，禁止與其它首飾搭在一起項鏈佩戴標準有同事支持時：ü 應先禮貌地請客人坐好ü 由支持的同事從客人后面幫客人戴上ü 在佩戴期間，同事不要讓口氣影響到客人 沒有支持同事時：ü 應先禮貌地請客人坐好ü 禮貌地請客人把頭稍微低下ü 小心把項鏈

10、繞過客人的項部，項鏈扣應位于在客人的前面ü 小心把項鏈扣扣上，并把項鏈的位置移到正確的位置ü 在佩戴期間，同事不要讓口氣影響到客人注意事項：ü 在佩戴期間同事要注意防止項鏈扣和客人皮膚或頭發的接觸，以免弄傷客人ü 如客人頭發披散時，應禮貌的請客人將頭發撥開ü 在佩戴期間同事要注意防止與客人身體的接觸，以免弄傷客人ü 佩戴前要有準備功夫，佩戴時要一氣呵成ü 完成后應禮貌地知會客人，并取出鏡子請客人觀看客未購買首飾的處理標準 1.聆聽如客人對介紹的首飾不滿意，營業員應聆聽客人的意向ü 了解客人對首飾不滿意的地方，如價格

11、款式等方面ü 了解客人還對哪方面的首飾感興趣ü 了解客人的購買能力或購買預算ü 再尋求解決的方法2推薦ü 根據聆聽收集到的信息，向客人推薦合適的首飾，直到客人滿意為止ü 如果客人暫時或完全沒有購買意向，也要以笑容和熱誠的態度待客ü 可以遞上相關的宣傳冊供客人參閱ü 告訴客人有空閑時也可以來看看，或許到時會有新款式適合客人ü 歡送客人下次再度光臨五成交后的處理標準1開單ü 當客人決定購買時，同事重復客人所購首飾的品名及價格，并提醒客人進行首飾的檢驗ü 詢問客人是否帶有會員卡，以便幫助客人積分。“請

12、問您有帶我司的VIP卡嗎？我幫您積分好嗎？”ü 確定無誤后便可開票。將相關票據交給客人，并指引客人至收銀處付款ü 在交遞現金、發票及首飾時要雙手呈上，高度重視客人ü 所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿，特別是首飾名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書包裝Ø 當客人從收銀處返回時，同事再禮貌地向客人索取提貨聯后，將首飾交給客人，并提醒客人再次確認其所購首飾，同時感謝客人購買“*首飾”Ø 首飾戒指、項鏈、吊墜、手鏈等等包裝前，均需詢問客人是否需要獨立包裝Ø 同事須熟練，小心的將首飾快速包裝起來Ø

13、 包裝好后，包裝盒要以打開的狀態給客人看一遍，客人滿意后才把盒子蓋上并放進包裝袋內 ØØØØØØØØØØ 注 意：ØØØ 所有包裝工作都要在自己和客人的視線內進行Ø 詢問客人售后服務卡、證書、首飾放在一起還是分開裝Ø 。遞個人名片Ø 名片使用要求：ü 名片不要與錢包、筆記本等放在一起，需使用名片夾ü 名片和名片夾需保持清潔、平整；不可于名片上作標記或寫字ü 同事無論客人購買與否必須主動向客人派發名片

14、2; 需雙手遞上名片ü 遞名片時需簡單介紹自己，加強客人記憶。如：“我是XXX，如有需要可 隨時聯絡我，謝謝！”ü 可將名片、售后服務及保養手冊、小票一起放于袋中 送客標準 標準用語當客人離開時，需向客人致歡送詞：“謝謝！歡送下次光臨。”歡送購貨的客人，讓客人知道我們感謝他/她購買*的首飾例如：ü “如果滿意，請多些來惠顧”ü “介紹朋友來惠顧！”ü “假設首飾佩戴了一段時間，隨時可拿來檢查清洗！歡送下次光臨！”² 假設有介紹人陪同，必須親口答謝介紹人或向陪同購物者的朋友歡送致謝 送未買貨的客人 應感謝客人光臨。標準用語：“真抱歉，沒

15、有選中合適的首飾，歡送下次再來/您能把 留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”、“歡送下次光臨” 送客動作ü 面帶微笑ü 雙手并攏壓平，左手貼在右手上方，雙手自然下垂ü 身體小幅度鞠躬致意 提醒客人當客人拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。在客人拿好首飾后，我們還要提醒客人，是否有遺忘的東西，以表示關心，重視。例如： ü “您的東西都拿齊了吧？”ü “售后服務及保養手冊有沒有拿到”ü “是否拿到紀念品贈品？”送客注意事項ü 歡送時要表達出感激的情意，無論客人是否購貨都要一視同仁，也許他/她這次是挑貨，下次再來購買或介紹

16、給親朋好友ü 在客人離開后要注意點數，同事必須快速將首飾理齊，補充陳列首飾，并及時將面前柜面玻璃清潔干凈ü 做好迎接下一位客人的準備三、售后服務售后服務原則² 售后服務遵照<<消費者權益保障法>>有關內容² 售后服務中，應先解決客人的投訴，再追索內部職責售后服務的內容² 答復客人關于首飾維護保養等方面的咨詢² 宣傳手冊派發² 維護保養首飾的推薦、服務的提供² 首飾的質量跟蹤和問題首飾的投訴接收與處理3標準服務態度² 售后服務態度：² 耐心：維修首飾、處理投訴²

17、細心：認真仔細工作² 關心：對客人，對維修首飾售后回訪商品售出15天內，經手營業員進行 回訪或在顧客生日、結婚日發短信祝賀，可向顧客詢問商品滿意度，再次強調售后保養，歡送顧客再次光臨吉盟柜。回訪首先要報公司、職位。如“您好好，我是XX專柜的導購員XXX。”回訪內容如：“您佩戴后感覺怎么樣？還有什么意見和建議嗎？”“對于我們的服務有什么更好的意見和建議嗎？”“我們公司最近新推出XX系列，其中一個吊墜和您上次買的戒指正好配套，有興趣的話可以過來看看，我們順便可以為您專業保養首飾。”每次售后回訪必須在顧客檔案本上記錄，此項工作可分配專人管理，店長必須督辦，公司將定期進行檢查。如果沒有進行回訪，再次消費的可能性為0%，如果進行回訪，再消費的可能性也會有1%。三、行為舉止標準1、站姿站位標準：姿態自然，精神飽滿。站立服務，要一字排開站在各自位置，頭領挺直、平視前方，面部保持微笑。柜臺內實行定崗定位，做到一人站中間，兩人站兩邊，三人以上一條線，并保持一定距離，島型柜臺或開架區一面一人，必須堅守崗位。2、杜絕不雅行為舉止： 上班時間堅決杜絕以下不雅的行為舉止：1衣衫不整，手插衣袋里，抱腰，叉腰；2伸懶腰，挖耳朵，趴柜，單手或雙手托腮，著工裝坐在柜臺內外；3吹口哨，哼歌，發出奇聲怪調；4集群聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，粗言穢語，會客長