1、http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 6西格瑪培訓教材西格瑪培訓教材http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase主要內容主要內容方法概述Define階段工作目的Define階段所用工具及工作輸出總結http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase方法概述方法概述 方法概述 6sigma管理技術方法通過獲取客戶心聲而得 到關鍵質量因子CTQS，再通過DMAIC模式運作 達到突破性改善的目標。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase方法概述方法概述 DefineControlMeasureImproveAnalysis

2、測定分析改進控制定義 目前工作所在階段http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase工作目的工作目的 Define階段工作目的 通過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解 為關鍵質量因子CTQS，再通過流程分析、數據 分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度 的少數關鍵質量因子CTQS，作為項目改善的重 點。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase工作目的工作目的 何為CTQ CTQcritical to quality，即客戶認為的對其滿 意度存在關鍵影響的產品質量特性，也稱為關鍵 質量因子。 指各產品目標測量指標，如尺寸、重量等；或指

3、 產品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接 影響產品輸出過程變量的輸入變量，如作業方 法、產品直通率等。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase工作目的工作目的【例】烤制面包以上均為客戶以上均為客戶CTQhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出獲取CTQ所用方法和工具有：p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析

4、p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase成本質量分析成本質量分析 成本質量分析 結合目前生產過程能力和產品質量狀況評估項目 實施后通過過程能力提升可能帶來的成本效應； 是公司直接的財務收益。 最終輸出最終輸出成本效應評估http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase成本質量分析成本質量分析 過程能力sigma與質量成本的對應關系：Sigma值值質量成本占制造成本比例質量成本占制造成本比例61555154153033045由此可見，過程能力越高質量損失越低http:/ (海量營銷管理培

5、訓資料下載) Define phase成本質量分析成本質量分析【例】規模大小相同的兩家企業，A公司的過程能 力為6sigma，B公司的過程能力為3sigma，兩個公 司去年的制造成本均為1億，根據上表對應關系， 我們可以得到： A公司質量成本107*5500萬元 B公司質量成本107*404000萬元 A、B公司由質量成本差別導致的利潤差別 4000-5003500萬元http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase成本質量分析成本質量分析【例】某供應商來料質量改善項目啟動前做的成本 質量評估如下：按A產品市場批量失效口徑計算， 5-9月發生市場批量問題后共更換3150臺，

6、平均每 月更換630臺，平均每臺更換費用為3000元RMB， 平均每月更換費用189萬，更換總費用為945萬元 RMB，如果生產過程能力改善后，無市場批量問 題，則基本不用批量更換，如按月失效率700PPM 計算，則平均每月只需進行36臺的正常維修，平均 每月更換費用僅10.8萬，比原來 節約178萬。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分

7、析 客戶心聲VOC分析 通過客戶訪談、實地調查、數據信息收集等方法 獲得客戶滿意度關注點，并將其轉換為CTQS， 再通過CTQ優先級評估篩選出優先級別高的CTQ 最終輸出最終輸出CTQ tree，主要CTQhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 何為VOC VOCvoice of customer，即客戶心聲 客戶是指接受或使用我們的產品和服務的人，分 為內部客戶和外部客戶。 內部客戶組織內部接受或使用我們產品和服 務的人，如品質部是制造部的客戶，制造部是設 計部的客戶； 外部客戶組織以外使用我們產品和接受我們 服務的人，如電信運營商

8、是華為的客戶，華為是 芯片制造商的客戶。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析VOCCTQ treeI wantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析【例】T供應商A電源產品客戶心聲VOC分析 某電源產品客戶華為以上均為客戶華為的VOChttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 對客戶VOC進行CTQ分解VOC便于安裝性能好價格有優勢使用壽命長結構設計結構件質量電路

9、設計生產工藝生產直通率元件性能參數符合SPEC電路設計結構設計生產直通率市場使用失效率生產使用失效率http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 對以上分解確定的CTQS，通過綜合評價篩選出 優先級別高的關鍵重要CTQ，作為項目改進對 象。并且視項目的投入決定改善的CTQ數量。 通常是列出VOC和CTQS的對應表，打分決定CTQS的優先級別。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析排序優先級綜合評分分值相加CTQSCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQS重要度96312

10、VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析排序最高綜合評分9*54564CTQS參數符合spec生產直通率元件性能電路設計結構設計VOCCTQS重要度98352VOC重要度性能好5 便于安裝4價格有優勢3 維修好2648*5+8*3http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase客戶心聲客戶心聲VOC分析分析 因此確定生產直通率；包括華為生產失效率和市場失效率為改善目標http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工

11、作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析流程分析 流程分析 通過流程分析進行聚焦，將改善范圍逐步縮小。 所用工具所用工具1SIPOC 最終輸出最終輸出SIPOC圖 key process steps（關鍵工序） performance outcomes(Y) input and process values(X) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 何為SIPOCSIPOCs

12、upplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）【例】T供應商生產流程SIPOC分析 通過上一環節客戶VOC分析，我們已經明確 生產直通率是我們關注的關鍵CTQ，也是項 目工作的切入點。 接下來就是對其生產過程進行分析。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）原材料供應商S元器件PCB結構件QC檢驗 洗板 裝件 補焊外協目檢初測 華為A產品點膠QC檢驗安全測試 老化 終測 QC檢驗 包裝 QA檢驗 出廠IPOC

13、 QC檢驗http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 通過SIPOC宏觀分析，我們可以明確中遠通產品 生產過程有五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測 試、老化、終測 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 繪制SIPOC要注意： 1、供應商和輸入盡可能多； 2、過程只需列明主要活動，不必展開； 3、輸出只需列明關鍵輸出http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 接著我們需要對以上SIPOC明確其輸入、過程及 輸出變量（va

14、riable），即將語言描述的過程轉換 成相應的數學變量。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC） 過程variableS元器件參數焊接系統GRR檢 驗 系 統GRR電壓結構件參數PCB板參數功率電流紋波尺寸 焊接溫度 老化環境調測系統GRR調測指標終檢系統GRR存儲環境ICOPhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（SIPOC）SIPOC Variable羅列出過程中的Y（輸出）和（輸入），找到 Y1f（X1，X2、X3） Y2f（X1、X2、X3） 根據客戶心聲VOC確定項目需要關注

15、的Y和X，在后續因果分析將最終確定主要輸出因子Y和主要影響因素X，并通過measure、analyse、improve階段分析如何通過改變X使Y達到最優，即客戶的要求。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析流程分析 流程分析 所用工具所用工具2process mapping（activity flowchart/deployment flowchart/ opportunity flowchart） 頭腦風暴 最終輸出最終輸出通過SIPOC確定的關鍵工序或需要 改善工序的詳細流程圖 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分

16、析（流程分析（process mapping） Activity flowchart 詳細描述關鍵工序或需改善工序的流程工序，要反映真實的流程，在流程圖的制作過程中可運用 頭腦風暴并實地考察。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（process mapping）【例】T供應商生產流程activity flowchart分析 通過T供應商生產流程SIPOC分析我們已確 定了五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老 化、終測，下面就對這五個關鍵工序進行詳細流程 圖分析。A產品http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析

17、（流程分析（process mapping） deployment flowchart activity flowchart的更詳細的展開圖，視具體工作和流程決定是否做deployment flowchart http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase流程分析（流程分析（process mapping） opportunity flowchart 流程分析中將各工序分增值工序和非增值工序進行描述，以便在過程分析中明確關鍵改進點。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流

18、程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 數據分析 收集有關生產過程數據，并進行分析，確認聚焦過程是否可以再進一步聚焦。 所用工具所用工具柏拉圖、時序圖等 最終輸出最終輸出相應的數據分析報告http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析【例】T供應商生產過程數據分析 T供應商生產過程流程分析后我們確定了其五 個關鍵工序，并對五個關鍵工序的詳細流程進行了 分析，但五個工序涉及到的CTQ很多，仍然需要進 行初步的數據分析，將改善范圍組建聚焦。http:/ (海

19、量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 第一步：收集生產過程數據，即各工序初 測、耐壓測試、老化、終測生產直通率和維修數 據，進行柏拉圖分析。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 分析情況如下： 2002年110月份A產品生產直通率數據統計如下：主要測試工主要測試工序序1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月初測初測/96.9%96.43%94.3%97.15%/98.58%/96.19耐壓測試耐壓測試/99.9%99.97%100%100%/100%/98.71%老化老化/99.5%99.77%

20、99.7%99.6%/100%/100%終測終測/99.3%99.9%99.7%99.6%/99.12%/100%總體直通率總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%/97.65%/98.72%http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 將各工序110月直通率用時序圖進行分析， 結果是初測工序波動最大，對總體直通率影響 最大http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 將各工序維修數據進行柏拉圖分析，結果是初測 工序失效數量占總體失效數量的80以上。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Def

21、ine phase數據分析數據分析產品產品主要工序主要工序生產數量（生產數量（pcs）故障數量（故障數量（pcs）A產品產品初測7524271安全測試6老化23終測21 A產品110月生產制造過程各工序故障情況統計如下： http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 通過維修數據柏拉圖分析，發現初測工序失效數 量占總體失效數量的80以上。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 同時對初測工序失效現象進行柏拉圖分析，統 計出占失效比例80以上的失效模式。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define

22、phase數據分析數據分析 再收集A產品華為生產使用失效數據，進行分析產品型產品型號號時間時間1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月總失效總失效率率A產品產品使用數量0000969059693874333927616520311失效數量0000122212FDPPM0000103335516599374307http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 失效波動情況如下：A產品失效時序圖http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 失效模式柏拉圖分析如下：A產品華為使用故障http:/ (海

23、量營銷管理培訓資料下載) Define phase數據分析數據分析 對照T供應商A產品生產過程初測階段失效模式柏 拉圖分析，有共性的地方，即無輸出都是主要失效現象，再次論證在初測工序進行改善是有針對 的，并且我司的生產失效率也是關注的CTQ之一。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析 因果分析 收集項目改善對象重點CTQ的輸入、輸出變 量，通過因果分析

24、確定關鍵輸入因子，最終進行 聚焦。 所用工具所用工具fishbone、頭腦風暴、頭腦風暴 Cause and effect matrix（因果矩陣圖） 最終輸出最終輸出fishbone、matrixhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析Teams knowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4X200）Teams knowledge after analysis:Y=f（X3，X5，X8，X12X150）列出所有可能的影響變量列出所有可能的影響變量 頭腦風暴fishbone找出關鍵少數變量找出關鍵少數變量要因分析圖http:/ (海量營銷管理培

25、訓資料下載) Define phase因果分析因果分析【例】T供應商A產品初測工序直通率低的要因分析 圖如下：http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析沒有按照生產操作指導書進行目 檢 沒有 將 失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產 品 設 計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大魚骨圖魚骨圖（fishbone diagram)http:/ (海量營銷

26、管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析 繪制fishbone可運用頭腦風暴，在進行腦力激蕩 時要注意： 1、記錄所有人的想法； 2、不評判任何想法； 3、原因涉及面要廣； 4、每個人都應該有發言。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析 輸出y的權重根據輸出y的重要性制定 輸入x對y的影響度可分為幾個級別，按分數確定，如5分表示重大影響，

27、3分表示較大影響，1分表示輕微影響，0分表示沒有影響。分數制定原 則必須事先與各評分者明確，評分者的選擇盡量 包括研發、生產各環節的工程師，單獨進行打 分，再匯總根據最后的評分確定關鍵影響因子。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析【例】通過打分確定了T供應商A產品初測直通率低 的關鍵原因有以下：http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase因果分析因果分析沒有按照生產操作指導書進行目 檢 沒有 將 失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產 品 設 計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC

28、控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phase所用工具及工作輸出所用工具及工作輸出p成本質量分析p客戶心聲VOC分析p流程分析p數據分析p因果分析pProject charterhttp:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phaseProject charter Project charter 對項目進行描述，明確項目實施目的、改善對 象、改進目標、項目成員、項目計劃等 所用工具所用工具projec

29、t charter status sheet 最終輸出最終輸出project charter（需要進行適時刷 新，如項目進行過程中有變動可以適時對project charter進行修改）http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Project no.Project Start Date:Planned End Date: Project Title Project StatementCTQ & Measurement & Current Situation Goal Statement Forecast Business Impact Project Scope Projec

30、t Team ResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature / Date Project Sponsor Project Leader Project member Project PlanStart DateEstimated / Actual Completion DateMajor ActionsDeliverables http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phaseProject charter Project Statement項目描述 描述目前面臨的問題、影響度及項目實施的相關 情況，應注意以下幾點： 1、問題描

31、述時須包含時間概念；例如 “該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60” “該產品終檢合格率下降至60” 2、必須對問題進行定量描述；例如 “該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60” “該產品終檢合格率在過去兩個月有大幅度下降”http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phaseProject charter 3、描述問題不應包括原因，也不應包括或隱含解決方案，否則問題確定，并有解決方案，無需再組織6sigma項目組進行攻關。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phaseProject charter CTQ & Measurement & Current Situation 列出篩選出的重點CTQ、測量方法和目前狀況， 目前狀況是指改進前的基礎數據，此數據要全 面真實，以便后續項目實施后評估項目結果時進 行對比。http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Define phaseProject charter Goal Statement 目標陳述盡量具體，同樣需要量化，衡量指標要 與現狀描述時的指標相同，以便后續進行項目評 估，要盡可能客觀，不能過度夸大或縮小http:/ (海量營銷管理培訓資