1、營(yíng)銷部門年度工作總結(jié)營(yíng)銷部門年度工作總結(jié)201X年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服 管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司 通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保 單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造 客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶 服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù) 創(chuàng)新

2、，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步 完善相關(guān)管理制度1、主要從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素 質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。2、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以 來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù) 考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問 題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些 強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

3、，并予以第1頁(yè)共13頁(yè)相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服 務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平 奠定了很好的基礎(chǔ)作用。201X年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 1 3人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人 員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的 服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā) 展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng) 學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集

4、，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化 制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò) 集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要 求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測(cè) 試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制 度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。三、以服務(wù)為本 , 促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽 1+N服務(wù)計(jì) 劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng) , 不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步 提高客戶滿意度 , 樹立公司良好的對(duì)外形

5、象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng) , 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照 活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品 質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶 權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理 單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增 進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注 入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VI

6、P 客戶服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向 全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展， 為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升 了公司的知名度。2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓 展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程 度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成績(jī)也有不 足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201X年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排 :、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼 續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的

7、培訓(xùn) , 提高服務(wù) 人員的整體綜合素質(zhì)。 針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原 因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201X年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑 ,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn) , 從 本職工作做起 , 對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn) , 加強(qiáng)所轄人員的職業(yè) 道德教育 , 有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn) , 對(duì)于分公 司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其 運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶 服務(wù)。、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保

8、障。積極 配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全 力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。3、以服務(wù)為本 , 促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽1+N服務(wù)內(nèi)涵 、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、 轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。 、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作 的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量 ,挖掘積累客戶 ,有效整合 客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201X年開門紅奠定 基礎(chǔ), 以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì) , 增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建

9、設(shè)為根 本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教 育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完 善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升 柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形 象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于 不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人 都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作 及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái) ,

10、 全員服務(wù)，營(yíng)造良 好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽1+N服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的 滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任 與驕傲!記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專 家; 重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較 為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提 高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單 的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。營(yíng)銷部門年度工作總結(jié)【二】201X年已經(jīng)過(guò)去，在這一年的時(shí)間中銷售部通過(guò)努力的工作，也 取得了一點(diǎn)收獲，

11、臨近年終，對(duì)銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于 吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決 心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行簡(jiǎn)的的總結(jié)。 在201X年當(dāng)中，我們相比201X年銷售量大幅增長(zhǎng)，貨款回籠率很 高，基本沒有壞賬死賬，客戶異議很少，顧客對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)很 好，這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面工作中我們做 的還有很大的差距。一、從銷量上看，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績(jī)的確很不 理想客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大 的問題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問題有以下幾點(diǎn)：1.銷售人員工作的積極性不高，缺乏主動(dòng)性，懶散，也就

12、是常說(shuō) 的主動(dòng)性不強(qiáng)，沒有自動(dòng)自發(fā)的去開發(fā)客戶，只在那里守株待兔。對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)很差，終端用戶很少。從數(shù)據(jù)上看銷售，我們現(xiàn) 有穩(wěn)定大客戶和終端客戶是非常少的，由于在銷售時(shí)銷售人員沒有及 時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致有些客戶只打一個(gè)電話就再?zèng)]有聯(lián)系過(guò)。或者有些客戶 只合作了一次就結(jié)束了。3. 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我 們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意 圖; 對(duì)客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。 在和客戶溝通時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程 度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。4. 工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)

13、的計(jì)劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個(gè)工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放 任自流的狀態(tài)，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良 的后果。5. 銷售人員的素質(zhì)形象、業(yè)務(wù)知識(shí)不高。 個(gè)別業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)低下、頑固不化惡習(xí)很多、工作責(zé)任心和 工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力和形象、素質(zhì)還有待提高。二、201X年工作計(jì)劃在明年的工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：1) 建立一支熟悉業(yè)務(wù)，高素質(zhì)高效率而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切的銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的 銷售人員，建立一支具有凝聚力，戰(zhàn)斗力、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè) 的根本。只有通過(guò)高素質(zhì)高效率的銷售人員才能能提高產(chǎn)品的銷量。 在

14、明年的工作中組建一支和諧，高效率的銷售團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工 作來(lái)抓，讓 201X 年的銷售量在 201X 年基礎(chǔ)上增加至少 50%。2) 完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員的薪酬制度、獎(jiǎng)懲制 度，績(jī)效考核等，完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā) 揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意 識(shí)。強(qiáng)化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。3) 提高人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素 質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù) 能力提高到一個(gè)新的檔次。4) 建立新的銷售模

15、式與渠道。把握好制定好產(chǎn)品的銷售模式，做好完善的計(jì)劃。同時(shí)開拓新的 銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源，做好上門拜訪銷售與電話銷售、網(wǎng) 絡(luò)銷售等之間的配合。大力開發(fā)終端客戶數(shù)量，增加市場(chǎng)占有率，擴(kuò) 大公司及產(chǎn)品知名度。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情 況分解到各個(gè)銷售人員身上，再分解到每月，每周，每日 ; 并在完成銷 售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。我將帶領(lǐng)銷售部全體人員竭盡全力完 成目標(biāo)。5) 顧全大局 服從公司戰(zhàn)略。今后，在做出每一項(xiàng)決定前，應(yīng)先更多的考慮公司領(lǐng)導(dǎo)的看法和 決策，遵守領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理決斷。工作中出現(xiàn)分歧時(shí)，要靜下 心來(lái)互相協(xié)商解決，只要能經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、發(fā)揮特長(zhǎng)、改正缺

16、 點(diǎn)，自覺把自己置于公司和客戶的監(jiān)督之下，勤奮工作，以身作則。 我相信，就一定能有一個(gè)更高、更新的發(fā)展，我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)、公司的戰(zhàn) 略方針、個(gè)人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一支有戰(zhàn) 斗力的銷售團(tuán)隊(duì)與一個(gè)好的工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。我們銷售部 在201X年有信心，有決心為公司再創(chuàng)新的輝煌！附送:營(yíng)銷隊(duì)伍口號(hào)營(yíng)銷隊(duì)伍口號(hào)更多資訊盡在！1.風(fēng)起云涌，人人出動(dòng)，翻箱倒柜，拜訪積極 時(shí)不我待，努力舉績(jī)，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績(jī)3. 永不言退，我們是最好的團(tuán)隊(duì)！4. 風(fēng)起云涌，人人出動(dòng)，翻箱倒柜，拜訪積極。5. 成功靠朋友，成長(zhǎng)靠對(duì)手，成就靠團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)明確，堅(jiān)定不移，

17、天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。7. 金九月，多累積，我出單，我快樂，哦耶。8. 創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績(jī)，思考才致富。9. 三心二意，揚(yáng)鞭奮蹄，四面出擊，勇爭(zhēng)第一。第8頁(yè)共13頁(yè)10. 因?yàn)橛芯壩覀兿嗑郏晒看蠹遗?!11. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。1 落實(shí)拜訪，本周破零，活動(dòng)管理，行銷真諦13. 技巧提升，業(yè)績(jī)攀升，持之以恒，業(yè)績(jī)驕人14. 只要生命不息，就要堅(jiān)持到底15. 我不是為失敗而來(lái)到這個(gè)世界上1在我的血管里，也沒有失敗的血液在流動(dòng)17. 我不愿意聽失敗者的哭泣，埋怨者的牢騷，這是羊群中的瘟疫18. 在我的字典里，沒有不可能行不通辦不到?jīng)]希望失敗放棄等愚 蠢的字眼19. 我要把每

18、一天的奮斗，就像沖洗高山的雨滴，侵吞猛虎的螞 蟻，普照大地的星辰20. 建蓋金字塔的奴隸，我也要一磚一瓦構(gòu)筑自己成功的殿堂21. 我相信，滴水穿石的道理，我相信古老成功的法則，每失敗一 次，就等于走向成功一次2這一次的拒絕，就是下一次的成功23. 這一次皺起的眉頭，就是下一次舒展的笑容，今天的不幸，往 往預(yù)示著明天的好運(yùn)24. 全員齊動(dòng)，風(fēng)起云涌，每日拜訪，銘記心中25. 快樂工作，心中有夢(mèng)，齊心協(xié)力，再振雄風(fēng)2一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開二度，業(yè)績(jī)保底27. 三心二意，揚(yáng)鞭奮蹄，四面出擊，勇爭(zhēng)第一28. 主動(dòng)出擊，搶得先機(jī)，活動(dòng)有序，提高效率29. 業(yè)務(wù)規(guī)劃，重在管理，堅(jiān)持不懈，永葆佳績(jī)30. 全員實(shí)動(dòng)，開張大吉，銷售創(chuàng)意，呼喚奇跡31. 市場(chǎng)練兵 ; 心里有底，團(tuán)結(jié)拼搏，勇爭(zhēng)第一3 本周舉績(jī)，皆大歡喜，職域行銷，劃片經(jīng)營(yíng)3. 目標(biāo)明確，堅(jiān)定不移，天道酬勤，永