1、客服管家工作流程1 管理目的規范客服管家工作流程，明確具體工作內容，提升現場服務的水平和 能力，為客戶提供優質、高效的服務。2 適用范圍適用于各服務中心客服管家的工作開展。3 職責權限負責收集客戶的信息，建立健全客戶檔案。 負責協調和處理客戶的報修、投訴，提升客戶對服務的滿意度。 負責片區環境、綠化、秩序、設施設備狀況等的巡查，及時協調處理發現 的問題。了解客戶的潛在需求，負責為客戶提供增值服務。4 工作程序客戶信息的收集和管理 負責客戶個性化檔案建立，內容包括：家庭人口數量、職業、年齡、聯系電話、興趣愛好、特長、寵物情況、關注的節日、對物業服務的個 性化需求、物業使用過程中投訴或重大維修記錄

2、等。對客戶檔案應動態管理，定期更新，隨時了解客戶最新動態。 每年對客戶信息進行匯總和整理，如：客戶職業分布、年齡分布、服務需 求等，為物業服務開發提供參考依據。客戶需求處理客服管家 12 小時負責具體處理客戶的意見、 建議、問詢、報修、投訴、 特約及個性化服務需求。客戶問詢客戶問詢內容一般歸納為以下幾類：a）房屋裝修手續、停車卡、業主卡等手續的辦理；b）物業管理服務相關內容，如：基礎服務內容、特約服務內容等；c）周邊生活配套，如：公交、地鐵、周邊學校、醫院、銀行、餐飲、 菜場等情況；d）戶內水、電、氣、有線電視、網絡、戶口遷移等開通和辦理；e）住宅、室內配套設施使用過程中發現的問題；f ）其他

3、與居住客戶生活相關的問題； 客服管家需熟知以上物業服務應知應會內容，以便優質、 高效的回復客戶的問詢。 如遇客戶提出的問題，較為專業或不在自身工作范疇的，可委婉回復客戶“對不起，您的問題非常的有深度，我會將您的問題反饋給相關部門 / 人，我們將盡快給您回復，您看好嗎？” 。然后盡快把問題反饋給客服 / 相關部門主管，并回復業主。客戶報修客戶報修途徑：報修到前臺、客服管家或其他人員、報修至房產或其 它途徑。前臺接到客戶報修信息后，應初步判斷報修的性質急修、一般維修、 重大維修，與客戶約定上門維修時間后派單，同時聯系客服管家告知其客 戶報修情況。客服管家接到報修信息后，應判斷維修工作的輕重緩急，確

4、保：a）急修服務： 20 分鐘內到達現場， 8小時內修復，若不能，要有緊急 處理措施，并對客戶做出合理解釋，根據自己的實際能力進行評估，做出 限時承諾；b）小修（一般維修）服務： 2 小時內修復，特殊情況必須做出說明和 限時承諾；c）較大項目的預約維修，應提前一天通知客戶，預約維修不誤時；d）如工程人員接單上門維修服務時客戶不在家，客服管家應及時與業 主電話聯系確認維修時間，如電話聯系不上，應留條示意客戶，另約上門 服務日期、時間。進行 100%的客戶維修回訪，并填寫“維修回訪記錄”a）下列維修項目應于 24 小時內回訪：水、電急修項目、涉及鄰里間 的維修項目、 具有較大危險性的維修項目 （例

5、：供水管爆裂、 室內泛水等）b）房屋滲漏維修項目 （在房屋質量保證期之內） ，應在維修后的第一個 雨天后回訪。c）一般維修項目和較大維修項目，兩天內回訪。 對回訪中發現的問題，應重新轉入前臺派單處理，直至處理完畢，業主認 可。 要求客服管家每天上、下午各一次到前臺核對當天的客戶訴求情況，對當 日無法完成的維修項目，應將未處理原因報備前臺，以便信息統一、共享 并隨時跟進處理。客戶投訴 客服管家通過多種渠道獲得客戶投訴信息（電話、客戶溝通、前臺、網絡 等），詳細填寫“客戶投訴記錄表”并上交給客服主管，若為客戶誤解所致 無效投訴，則與客戶解釋清楚，取得業主的認可。客服管家原則上只負責處理客戶的一般投

6、訴，重大投訴 / 危機事件由客服主 管升級處理，客服管家協助進行溝通或解釋。 由于片區客服管家服務不到位產生的建議 / 一般投訴，由客服主管落實片區 客服管家調查原因，編制糾正 / 預防措施，經項目經理確認后實施。由于小區公共秩序、外圍環境和綠化養護、設施設備維修養護不到位引起 的業主一般投訴，由客服主管負責與責任部門主管協調處理，調查原因， 編制糾正 / 預防措施，經項目經理確認后實施。 客服管家針對投訴處理情況與業主溝通，明確“處理方法” 、“完成期限”， 并根據處理方法和措施，跟進投訴事宜的整改工作，確保時限內完成。 客服管家在投訴處理完畢后填寫“客戶投訴調查表”中“原因分析” “糾正

7、預防措施”內容，并將處理情況反饋給客服主管，由主管負責客戶的回訪。 回訪滿意后，交項目經理審批后存檔；若回訪不滿意，則具體分析，或改 進或解釋，若同一問題兩次處理未得解決，則升級為重大投訴處理。 特約或個性化服務的提供 客戶提出特約 / 個性化服務需求，客服管家 / 前臺接待將需求填寫在來電 來訪登記表中，如為內部可提供的服務則直接開“派工單“處理，如需 協調外部資源處理，則聯系外協單位查詢和確認，按照客戶要求的時間將 情況反饋給業主，并將情況記錄在來電來訪登記表中。片區巡查工作 對片區進行環境衛生、綠化養護、公共設施、裝修等巡查時，嚴格按照公 司規定及相關標準和巡查要求填寫裝修巡查登記表 ，

8、外出登記表 、 突發事件登記表 保潔、綠化巡查表 、公區巡查表，發現問題及時 協調處理。每日進行片區工作巡查，具體巡查流程參見附件二客服管家巡查工作流 程 按照項目保潔服務標準要求，對片區外圍、組團間過道、巡邏道進行巡查， 發現的問題及時聯系保潔主管處理，必要時拍照并開具“問題整改通知單” ， 跟進其整改情況。如發現相應的整改問題在整改期間還未處理的，將照片結 合整改情況根據保潔服務合同給予相應的罰款。負責對片區公共設施完好情況進行巡查，發現問題立即報前臺開單維修， 并跟進維修進展情況，發現超過 2 日未啟動的維修工作需升級匯報至客服 主管。負責所管片區的公共秩序管理，對在園區敞放寵物的問題進

9、行溝通，對犬 只必須進行拴養。隨時掌握園區內的裝修情況，及時對裝修進行巡查，及時溝通和糾正、制 止違規裝修行為。客戶溝通工作 協助收費員進行物業服務相關費用的繳納提醒與催收工作，就收費過程中 客戶反映的問題進行解釋和溝通，協調處理客戶提出的具體問題，片區費 用收繳率納入日常考核范圍。對客戶每月進行客戶走訪，內容包括：客服、秩序、車輛、清潔、綠化、 維修、社區活動、便民服務等，物業服務中心可視實際情況選擇每月征詢 的主題（內容），并將信息填寫在“客戶溝通記錄”表中。征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b ）電話征詢； c ）戶外休閑時訪問；d）問卷調查； e） 業主座談。各片區每月意見征詢比例

10、應不低于已入住戶數的 10%，半年覆蓋片區一次， 每 月對走訪信息進行統計、分析，對發現的問題進行整改，必要時實施糾正 / 預 防措施，將客戶的合理化建議、服務需求匯總報客服主管。配合進行片區客戶滿意度調查工作，具體負責問卷的發放、回收、數據統 計和匯總工作，協調處理客戶提出的具體問題，與客戶就問題的整改情況 進行溝通。客服管家與客戶接洽時執行的規范用語、行為規范、禮儀禮節參見員工 行為禮儀規范、物業服務窗口規范用語 。附件一：客戶需求處理流程（意見、建議、問詢、求助、報修）客服管家業主提出需求前臺接待提供服務開具派工單完成服務資料歸檔相關部門處理跟進跟進根據服務過程跟進問題處理情況無法協調時項目主任客服主管確認完成，客戶滿意客戶回訪未完成，不滿意有無異如有異常情況無法處理時及時處理，并根據實 際情況向相關部門 反饋。填寫工作日志，記錄備案附件二：客服管家日常園區查管理流程外圍/ 外立面外圍衛生狀況巡視，檢查組團有無異常情況，如：有無管線，有無 明顯的面磚脫落跡象情況。組團查看組團內的衛生是否有不打掃不及時、生活垃圾清運是否及時情 況。查看綠化修枝，增補、澆水