1、1. 中國電信的企業使命是什么？ 【答案】讓客戶盡情享受信息新生活2. 中國電信的戰略目標是什么？ 【答案】做世界級綜合信息服務提供商3. 中國電信的核心價值觀是什么？ 【答案】全面創新、求真務實、以人為本、共創價值4. 中國電信的經營理念是什么？ 【答案】追求企業價值與客戶價值共同成長5. 中國電信的服務理念是什么？ 【答案】用戶至上，用心服務6. 中國電信的企業形象口號是什么？【答案】世界觸手可及7. 移動業務“三性一化”特征指什么？ 【答案】競爭性、全網性、實時性和服務個人化。1. 中國電信企業文化建設成功的關健所在是什么？ 【答案】執行2. 中國電信戰略目標在企業發展過程中發揮的主要作

2、用是什么？【答案】作用： (1)統領企業生產經營活動，整合內外資源，使企業朝既定目標前進；(2)明確努力方向，鼓舞和激勵員工為既定目標而努力奮斗。3. “世界級”企業是中國電信不斷追求的目標，“世界級”企業的核心目的是什么？【答案】做優價值。4. “全面創新”對中國電信員工行為的基本要求是什么？ 【答案】持續學習，高效工作 。5. 員工在日常工作中應遵循的基本原則是什么？ 【答案】員工行為準則6. 中國電信員工行為準則共 8 項要求，請說出其中任意兩項？ 【答案】持續學習、高效工作、愛崗敬業、遵章守紀、尊重他人、坦誠溝通、服從大局、忠 于企業。1. 中國電信企業行為準則中，哪一條是對客戶的行為

3、準則？ 【答案】恪守承諾，為客戶提供卓越服務1. 中國電信企業行為準則中，哪一條是對合作伙伴的行為準則？ 【答案】誠信合作，在共創中尋求共贏2. 中國電信企業行為準則中，哪一條是對員工的行為準則？ 【答案】關愛員工，讓每塊金子發光1.科學發展觀的第一要義、核心、基本要求和根本方法分別是什么？ 【答案】分別是：發展、以人為本、全面協調可持續、統籌兼顧。中國電信企業文化試題填空題：1.2.3.中國電信的企業使命：讓用戶盡情享受信息新生活。中國電信的戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商。中國電信的核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值。4. 中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務。6.

4、中國電信的“五項機制創新” 上崗機制，教育培訓機制。7. 中國電信的“五個強化管理”8. 中國電信的“四個營銷渠道” 客戶代表制。9. 中國電信的“五項集中管理”5. 中國電信的“三個創新” ：機制創新，管理創新，技術創新。：薪酬激勵機制，績效考核機制，員工職業發展機制，競爭：財務、網絡發展、網絡運行維護、人才、績效。：大客戶經理制、社區經理制、農村統包責任制、 10000 號：市、縣財務集中管理、以本地網為中心的集中維護管理、 計費帳務集中管理、設備采購集中管理、網絡資源集中管理。10. 中國電信的“四大網絡” ：電話網、骨干傳輸網、寬帶接入網、高速互聯網。11. 中國電信的新型運營模式：以

5、市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標。12. 中國電信服務鏈：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎。13. 企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。14. 戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。15. 世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。16. 建設世界級現代電信企業的主要目標是做大規模，核心目的是做優價值，根本保障是做 強能力。17. 中國電信企業的基本特征是全程全網、聯合作業、規模經濟、服務社會。18. “求真”就是探求電信企業的發展規律， “務實”就是按照規律辦事的態度和行為。19. 以人為本就是對外以客戶為本，對內以員工為本。20.

6、人是生產力中最活躍的因素。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業 的品牌形象。21. 團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，其目的就是創造“1+1>2”的企業價值最優。22. 服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。23. 服務理念是我們在為社會提供服務過程中應遵循的基本價值導向。24. “用心服務”要求我們把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準。25. 中國電信要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉 變，為企業創造更大的發展空間。26. 創建學習型企業要建立共享知識和經驗的團隊學習機制。27. 我們要創建員工終身學習、組織持續創新的學

7、習型企業。28. 共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈的和諧統一。29. 經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴。30. 徐州電信分公司的 “十六字”工作思路是： 量質并重，提速增效；改創并舉， 提位爭先。31. 精確管理的本質特征是高效運用信息技術，實現管理效益的最大化。32. 精確管理不僅是一種管理思想，而且是一種具體的、可操作的管理模式。33. 中國電信集團公司王曉初總經理提出，2005 年要通過實施精確管理和精確化經營，促進中國電信實現全面協調的可持續發展。34. 精確管理把提高管理效能作為管理創新的基本目標。35. 精確管理在管理中把信息化作為計劃、組織、協

8、調、控制的“第一要素”。36. 精確管理要求在定性管理基礎上注重定量管理。37. 電信營業人員和客戶經理對外代表企業，對內代表客戶。38. 中國電信做大、做優、做強，不僅靠政治力、經濟力，也要靠文化力的作用。39. 我們在宣傳貫徹 中國電信企業文化手冊 中， 要堅持整體統一、 上下融合、 因地制宜、 無縫對接。40. 徐州電信分公司要求員工對中國電信企業文化知曉率在今年5 月底前達到 100%。二、選擇題(一 ) 、單項選擇 1建設世界級現代電信企業的核心目標是 ( B )。A.做大規模B.做優價值 C.做強能力2中國電信企業文化建設成功的關鍵在于 ( C ) 。A.領導重視 B.全員參與 C

9、.執行3價值創造的最佳方式是 ( B )。A.科學決策 B.共同創造 C.加快發展4決定企業競爭力的第一要素是 ( A )。A.員工的素質B.網絡的規模 C.企業的效益5全面創新的前提是 ( C )。A.體制創新 B.機制創新 C.觀念創新6管理的核心在于 ( C ) 。A.計劃 B.組織 C.控制 D.協調7 精確管理的核心是 ( A ) 。A.信息化 B.標準化 C.數字化 8管理的四項基本職能是計劃、組織、控制和 ( B )。A.協調 B.領導 C.檢查9目前，我們學習使用的中國電信企業文化手冊是：( B )。A 試用本 B 2004 年版 C 2005 年版10 2005 年是中國電信

10、企業文化建設 ( C )。A.啟動年 B.宣貫年 C.深入推進年(二)、多項選擇題 1人類文明的發展階段有 ( A、 B、 C、 D)。A.漁獵文明 B.農業文明 C.工業文明 D.信息文明2我們要在哪些方面國內領先，并與世界先進水平同步發展。( A、 B、 C、 D )。A.思想觀念 B.經營管理 C.業務服務 D.網絡技術 3世界級電信企業“規模大”是指 ( B、 C)。A .網絡規模大 B.業務收入位居世界同行前列C.股票市值穩定增長并居世界前列4“價值優”是指 (A、B、C)等價值指標達世界級電信企業平均水平。A.凈利潤率B已投資本回報率C.自由現金流占收入比5“能力強”是指(A、 B

11、、 C、 D)等方面競爭能力達世界領先水平。A.市場營銷B運營管理C資源利用D.創新實踐6全面創新能使企業獲得并保持 (A、B、 C)等方面競爭優勢。A.成本領先B市場領先C管理領先7全面創新表現為(A、 B、C)A.全員而非個人的B.全方位而非局部的C.深入持久而非表面臨時的8對內以員工為本，就是要建立健全 (A、B、C、D、E)的管理制度。A .干事有舞臺B.工作有動力C.評價有標準D.發展有空間e .利益有保障9“共享與世界同步的信息文明”是指與( A、B、C、D)共享。A.客戶B.股東C.員工 D.社會10“無邊界管理”是指 (A、B、C、D)的員工在專業分工的基礎上有效合作。A.不同

12、崗位B.不同專業C.不同部門D.不同地區11學習型企業的創建原則上分為三個層面： （A、 C、D）。A.個人學習B.班組學習C.團隊學習D.組織學習12“用心服務”要求我們 （B、 C、D）。A. 公布服務項目、時限、范圍及收費項目和資費標準。B. 設身處地為用戶著想C.千方百計為用戶提供服務D.把客戶滿意作為服務工作的主要標準 13精確管理將使企業 （ A、 B、 C ）。A.流程具體化 B.管理參數量化C.管理過程透明化14中國電信的精確管理要將 （A、 B、 C、 D）融合起來。A.計算機技術 B.網絡技術 C.管理技術 D.中華文化 15中國電信網的硬件包括 （A、 B、 C）。A.終

13、端設備 B.傳輸設備 C.交換設備 D.無線市話機站設備 16上門裝、移機服務要求落實 （ A、 B、 C、 D、 E ）。A. 雙鞋套 B. 塊防塵布 C. 一塊擦桌布D. 張服務卡E. 份服務質量監督表17對大客戶實行“一站服務” ，即提供 （A. 點受理B. 點付費C. 一點申告18電信資費分為 （A.市場調節價B.政府指導價19對大客戶實行“三優服務”是指：A.優先 B.優質 C.優良 20電信網間互聯互通應按照 （A.技術可行B.經濟合理21大客戶的分類為 （ A、 B、A.重要客戶B.高值客戶22中國電信集團公司提出，在服務中要建立A.預約服務通道B.集團客戶綠色通道E.對內對外合

14、作通道 23中國電信集團公司要求在電信服務中實行“統一” 的是指 （A.統一著裝B.統一掛工號牌C.統一服務用語D.統一行為舉止A、 B、 C、）。A、 B、 CDD.端到端全面的解決方案）。C.政府定價（ A、 B、D 優惠B、 C、 DA、C.公平公正C、 D） 。C.集團客戶（D.企業自主定價）。）的原則。D 相互配合D.戰略客戶A、 B、 C、 D、 EC.用戶投訴通道A、）等通道。D.用戶咨詢通道B、 C、 D、 E）。E.統一服務標準24中國電信集團公司要求做到讓用戶“放心”的是指（ A、 B、 C、 D、 E）。A.計費放心B.投訴放心C.質量放心D.后續服務放心 E.查詢放心2

15、5中國電信集團公司要求做到 （ A、 B、 C、 D、 E）等方面“透明” 。A.業務內容透明B.資費標準透明C.服務標準依據透明D.承辦業務責任員工透明E.違諾責任透明三、簡答題：1、什么是世界級現代電信企業？其主要表現是什么？ 答：世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上， 依靠在市場營銷、 運營管理、 資源 利用或創新實踐等領域的競爭優勢， 實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行 前列的電信企業。世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。2、信息文明有哪些主要特征？ 答：信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質和能源更為重要的資源；二是以開發、 傳遞或利用信息資

16、源為目的的經濟活動迅速擴大， 進而成為國民經濟的主要組成部分； 三是 信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、 醫療保健、 企業與政府管理以及家庭中廣泛應 用，從根本上改變了人們的生產方式、行為方式和價值觀念。3、為什么說中國電信要成為創造信息文明的先導力量？ 答：信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。 我們運營的電信網絡是開發、 傳遞或利用信息的手段。 因此， 中國電信要責無旁貸地成為創 造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用， 從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。4、中國電信五個奮斗目標是什么？ 答：全面創新

17、，求真務實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界級 的現代電信企業集團。5、徐州電信五年奮斗目標是什么？ 答：奮斗一年，業務收入超十億；奮斗二年，固定電話超二百萬；奮斗三年，業務收入全省 第五位 (超過常州 )；奮斗五年，把徐州電信建設成世界一流的地域性電信運營企業。6、簡述徐州電信分公司兩大發展戰略。答： (1)：縣局發展速度高于市分公司本部發展速度，分公司發展速度高于全省平均發展速度。 (2)：早發展、早得益，快發展、多受益。7、如何理解中國電信的“全面創新”？答： (1)創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。(2) 我們要在觀念創新的基礎上，積極穩

18、妥地推進體制、機制、管理、技術，業務及服務創 新等為主要內容的全面創新。(3) 全面創新要繼承優秀傳統并不斷發揚光大，做到與時俱進。(4) 全面創新要注重建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。(5) 全面創新要講究推進策略，妥善處理改革、發展、穩定的關系。8、如何理解中國電信“以人為本”的價值觀？答： (1)以為人本是一種經營哲學。(2) 以人為本是一種管理思相。(3) 以人為本就是通過對外以客戶為本，對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度， 使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。9、簡述共創價值與共享價值的關系。答：共創價值是價值創造的最佳方式， 共創價值也是共享價值的前提。

19、從共同創造到共同分 享是價值最大化的必由之路。 要使價值創造成為一個持續的過程， 就要與其他價值創造者分 享價值成果。 只有這樣， 他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。 從共創 到共享，再共創到再共享，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化， 才能與客戶、 股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。10、如何理解中國電信“求真務實”的價值觀？答： (1)“求真”就是探求電信企業的發展規律。(2) “務實”就是從實際出發，按照規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。(3) 求真務實是中國電信企業的傳統風范。(4) 我們要在實踐中努力探索規律并按規律辦事，在穩健經營中追求卓越。

20、11、如何理解中國電信“共創價值”的價值觀？答： (1)共創價值是企業追求的目標，是價值創造的最佳方式。(2) 共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。(3) 共創價值要求對內加強團隊合作，對外締結產業價值鏈，并使這兩個方面和諧統一。12、什么是核心價值觀？ 答：核心價值觀是員工普遍認同的、 指導企業運營和員工行為的根本原則， 它更集中反映了 企業管理者對有效經營企業的基本看法。13、簡述中國電信的企業行為準則。 答：中國電信的企業行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務 關愛員工，讓每塊金子發光 誠信合作，在共創中尋求共贏 穩健經營，持續提升企業價值 回報社會，

21、做有責任心的企業公民14、簡述中國電信員工行為準則。 答：中國電信員工的行為準則： 持續學習，高效工作 愛崗敬業，遵章守紀 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業15、什么是主動服務？什么是全員服務？ 答：主動服務就是：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。 全員服務就是：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與 “外部服務鏈”緊密結合。16、什么是差異化服務？ 答：差異化服務就是： 用心細分市場， 精心設計方案， 不斷推出適應客戶需求的多樣化產品， 為客戶提供量身訂做的服務。17、什么是高效服務？答：高效服務就是： 以客戶關系管理為基礎， 健全營銷渠道，

22、 優化服務流程， 改善服務手段， 以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。18、什么是優質服務？答：優質服務就是提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。19、學習型企業的基本含義是什么？答：學習型企業的基本含義是： 努力創建企業學習文化， 依靠持續不斷的組織學習，充分激 發每個員工的創造性潛能， 提升員工的綜合素質與工作績效， 驅動組織不斷變革和創新， 從 而保持持續競爭力的企業。20、簡述精確管理的內涵。答：精確管理， 顧名思義，“精”就是工作要精細、 做深、做透、做到位、 做出高水平，“確” 就是工作要明確、指令準確、具體、可操作、可控制和可衡量，總體就是堅持科學管理的基 本思想， 把提高企業的管理效率和效益作為基本目標， 在企業管理過程中運用信息技術、 數 理方法和計算機技術， 把企業的管理手段信息化， 貫穿于企業的各種管理職能中， 建立科學、 動態的工作規則、 管理機制和考核評價系統， 對企業管理對象進行定量分析和量化管理， 真 正使企業管理者做到心中有數。21、精確管理的主要特點是什么？答： (1)精確管理的核心是信息化。 (2)精確管理采用