1、1. 內部財務分析：又稱為財務比率分析，是以企業的資產負債表、利潤表和利潤分配表為基礎，為了解企業的變現能力、負債能力、獲利能力和資產管理能力等而進行的分析。2. 小企業的資產管理能力：是指有效的管理小企業的各項資產一一包括流動資產、固定資產和總資產，以獲取盡量大的利潤的能力，小企業資產管理能力分析的指標是各項資產管理比率，這些比率又稱為營運效率比率，這些比率資產周轉次數和天數來表示。3. 流動比率：是流動資產與流動負債的比值，表明企業在短期內償還流動負債的能力。4. 資產負債率：是指企業負債總額與資產總額的百分比。5. 銷售凈利率：是凈利潤與企業主管業務收入之間的百分比。6. 應收帳款周轉率

2、：是指年度內應收帳款轉化為現金的平均次數，它表明應收帳款的流動速度。7. 總資產周轉率：是用來分析企業的總資產管理能力的，是指主管業務收入與平均資產總額的比值。8. 商業信用：是指供應商（賣方）將商品賣給購貨企業，買方開立一個應付帳款帳戶記錄應付金額，一定期限后再付款。9. 產品：具有極豐富的內涵，它是能夠提供給市場用來滿足某種需要和欲望的任何東西。10. 新產品：是一個看似簡單但實際復雜的概念。但從營銷和實用價值上看，主要涉及兩個方面的界定尺度，即企業創新的程度和消費者采用的新的程度。11. 分銷渠道：是為促銷產品、服務通過交換被順利轉移給最終用戶或顧客，由若干相互依存的組織或機構組成的系統

3、。12. 促銷組合：也稱營銷傳播工具組合。13. 銷售促進：是用來直接刺激消費者或經銷商快速或大量購買的各種短期手段或工具的總稱。14. 廣告：以付費方式進行有關商品、服務和創意的非人員的展示和促銷活動。15. 供應鏈管理：（supplychainmnageen簡稱SCMD,就是應用系統的方法，對從原材料供應，到工廠制造，到物資儲運，再到產品分銷和顧客服務的整個信息流、物流、服務流和資金流進行集成（整合）化管理的過程。16. 管理創新：包括整個管理過程的一切創新活動，包括思想創新、組織創新、方法創新、管理模式創新和管理制度創新，是與技術創新互相促進企業經濟活動的保證。17. 企業的競爭優勢：是

4、企業能比別的競爭對手更好的滿足顧客的需要，既以較低的成本提供同樣的產品或服務或者以同樣的價格提供較高的產品或服務并獲得收益。18. 行業的壽命周期：是指一個行業從誕生、發展、衰退直至推出歷史舞臺所經歷的時期，根據行業的發展情況通常把壽命周期劃分為四個階段，即誕生、發展、成熟、衰退。19. PETS法：是通過對影響小企業經營的政治法律環境、經濟環境、技術環境和社會環境的單獨分析與綜合分析，及時了解黨和國家的方正政策，法律法規的精神，了解國內外宏觀環境的變法與發展趨勢，從而發現和利用外部環境中的機會，趨利弊害，獲取競爭優勢。20. 差異化戰略：指小企業對起生產或提供的產品和服務進行差異化以避開直接

5、競爭，創造市場差別優勢。21. 目標市場營銷利基：指企業向具有相近統計特征、相同愛好和需求的特定消費者群體提供一組或一種特定的產品的營銷活動。22. 利基：是英文單詞“nich郛音譯，原意是指縫隙、合適的位置工作等。23. 利基市場營銷：企業通過調查研究，發現適合企業資源條件的市場利基，進而在詳細分析市場上開展營銷活動，以樹立競爭優勢并獲取經濟收益。24. “創業家庭“經營者：指通過市場調查，籌集資金，籌備基本設備，招聘員工等而使一個新企業付諸于實現，并運用自己的智慧與管理技能等經營企業的經營者。25. 小企業的經營理念：指在小企業的經營發展過程中，能夠反映其基本額價值觀、精神、信念或者行為、

6、行動準則的觀念。26. 小企業的經營方式：指小企業在各種分析的基礎上所選擇的可以實現其自身發展目標的謀劃方案和經營形式。27. 小企業的經營戰略：指小企業在社會主義市場經濟條件下，著眼于未來的生存和發展，根據對目前和未來企業外部環境、內部條件及可取得的資源情況，為求得企業的生存和長期健康、持續發展，對達到企業發展目標的途徑和方法的總體性規劃和一系列措施。28. 資產負債表：是用來總括的反映會計主體在一定日期財務狀況的財務報表。29. 利潤表：或叫損益表，是企業的又一張重要的財務報表，用來反映企業在某一特定期間內利潤總額。為滿足衡量企業經營利潤的要求而編制的，閱讀這張報表不僅是要了解上期的經營成

7、果，而且還要尋找線索，預測企業在未來可能取得的成果。30. 現金流量表：是以現金為基礎編制的財務狀況變動表，用來反映企業在年度內資金的來源和運用情況以及各項流動資金的增減變動情況的報表。31. 顧客滿意：是指一個人通過對某一產品價值的使用中的可感知效果與他之前的預期價值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。32. 產品組合：是一個制造商或經營所提給顧客的一組產品，他包括若干產品線或產品品目。33. 產品生命周期：指產品從投入市場到退出市場所經歷的全部過程。34. 電子商務：指對整個貿易活動實現電子化，從涵蓋范圍方面定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交易或直接面談方式進行的任何形式的商

8、業交易，從技術方面定義：電子商務是一種多技術的集合體，包括交換數據，獲得數據以及自動捕獲數據等。35. 網絡營銷：通過利用現代信息技術、網絡技術、多媒體交換技術等，使企業創造和提供顧客價值上，獲得在傳統營銷中所不具有的一些獨特優勢而開展的電子化營銷。這種電子化營銷是通過利用現代信息技術或網絡技術而實現的，以信息化自動化和智能化為主要特征的營銷。36. 企業資源計劃：ENTERPRSIEPESUORCEPLANNING簡稱ERP。是以信息技術為基礎，集合企業內部的所有資源，進行有效的計劃和控制，以獲得最大效率的繼承管理系統。37. 客戶關系管理：簡稱CRM。客戶關系管理一般被描述為利用現代信息技

9、術和網絡技術等，使客戶，產品，服務等要素協調運作并實現整體優化，以便有效開發和提升客戶資源價值的一種信息化，智能化和自動化的管理系統。38. 人力資源：指一國或地區基本已經開發的，具有勞動能力的總人口數，對于企業來說就是指那些有正常智力，能夠從事生產活動的體力或腦力勞動者。39. 人本管理思想：是以認為中心的人力資源管理思想，講究人文關懷和情感因素對發揮人力資源的能動性進而充分發揮人力資源的全部效能的影響與作用。40. 職務分析：指通過觀察和研究，確定關于某一工作的任務和性質，以及需要什么類型的人來從事這項工作41. 小企業的人力資源規劃：指為實現企業的經營目標，根據企業的發展需要和內部條件，

10、運用科學的方法，對小企業未來人力資源的需要和供給之間可能存在的差異，為小企業的人員配置，教育培訓，薪酬管理和員工的職業發展制定規劃。42. 技術創新：是指企業將新的知識與技術用于企業的生產經營之中，以創造和實現新的經濟價值和企業利潤為目標的活動。43. 產品創新：是指小企業首次向市場提供在技術上有某些改變的新產品的過程。44. 服務創新：指小企業首次向市場提供在技術上有某些改變新服務的過程。45. 技術工藝創新：指生產過程產生技術變革基礎上的技術創新，因而又有人稱它為過程創新。46. 管理制度：指要求企業所有的人都共同遵守的工作規程或行動準則。1. 如何理解小企業的競爭優勢？1、競爭優勢是一種

11、比較優勢：小企業具有比較優勢是相對與其競爭對手而言的，是市場消費者或業界認為的小企業比其他企業強的方面，沒有比較就沒有競爭優勢。2、競爭優勢還有狹義與廣義之分：所謂狹義的競爭優勢僅指市場優勢，波特教授從市場營銷的角度作了分析，認為競爭優勢歸根結底來源于企業為客戶創造的超過其成本的價值；價值是客戶愿意支付的價錢，而超額價值產生于低于對手的價格提供的同等效益，或者所提供的獨特的效益補償高價而有余。他還指出競爭優勢有兩種基本形式：成本領先和標新立異。廣義的競爭優勢是小企業整體的核心競爭力，除了上述的市場優勢外，還包括經營、管理、人力資源、企業文化、客戶服務等多個方面的優勢，以及與小企業的組織創新、經

12、營創新、技術創新、文化創新等創新能力相關的優勢。2. 何謂利基市場營銷，怎樣理解與應用？小企業利基市場營銷取得成功的前提，也是首要條件，就是選準利基市場。特點：1、具有明確的或潛在的市場需求2、該市場必須是空白的或被競爭對手所忽略的3、需求必須足夠大，以保證小企業從中經營可以獲利4、小企業所掌握的資源必須能與該市場的需求相適應，保證小企業可以及時、有效地為其潛在顧客提供滿意地商品或服務。實現途徑：1、其產品或服務必須嚴格指向一個或少數幾個利基市場2、總店必須放在小企業所掌握地資源最具優勢的一種產品或服務上3、集中力量創造產品或服務優勢4、鞏固并發展已有的市場優勢5、不斷尋找、發現或創造新的利基

13、市場，保證企業保持長期的競爭優勢，免受競爭的巨大沖擊。必須具備的條件：小企業要開展利基市場營銷，在市場上建立競爭優勢并獲取利潤，就必須以一定的條件作為保障，這些條件主要表現在以下幾個方面。1、一套高效、準確、靈敏的營銷信息系統2、準確的市場定位3、戰略決策實施的有效性4、市場促銷與推廣活動的有效性。3. 小企業競爭優勢的分類有哪些？1、小企業外部市場競爭優勢：1）產品或服務的成本優勢、價格優勢2）產品或服務的質量優勢3）產品的差異化4）客戶服務的優勢5）親和力的優勢。2、小企業的內部系統競爭優勢：1）小企業的經營管理優勢2）資金籌集與管理的優勢3）人力資源優勢4）與各種創新能力相關的小企業創新

14、優勢。4. 試論小企業保持競爭優勢的重要性，以及小企業如何保持競爭優勢。重要性：1）保持競爭優勢可以促進小企業健康、持續的發展：眾所周知，與大企業相比，小企業存在規模小、實力弱、技術水平偏低等確定，這就決定了小企業要想在市場競爭中存活下來并缺德發展，就必須獲得驚競爭優勢。可是一旦競爭優勢消失，如果小企業沒有獲得新的競爭優勢的話，那么小企業就只有面對被市場淘汰的命運。由此可見，小企業為了在激烈的市場競爭中生存并取得持續發展，就必須保持競爭優勢。2）保持競爭優勢可以降低成本：小企業為了生存與發展，不得不采取各種方法、花費高昂的成本去獲得競爭優勢。就像開發一個新客戶的成本要遠遠高于留住一個客戶的成本

15、一樣，小企業獲得一項競爭優勢所付出的成本至少在保持競爭優勢所付出成本的5倍以上。由此可見，小企業保持一項競爭優勢就可以降低企業的成本。如何保持競爭優勢：1）運用法律手段保持競爭優勢2）通過創新保持競爭優勢3）通過人本管理與人力資源開發保持競爭優勢4）加強外部合作保持競爭優勢5）實施多利基市場營銷。很明顯，競爭優勢有一個生命周期，沒有永遠持續的競爭優勢，起初，小企業家通過以競爭者難以模仿的方式平衡企業獨特的能力，獲得市場競爭優勢。然而，小企業家還必須意識到，對手遲早會發現一種方法，模仿任何一個創造價值的戰略。為了使小企業維持較長時期的成果，企業家必須高瞻遠矚，保持一個連續的競爭優勢流，以避免結果

16、的驟變。5. 優秀的小企業經營者必須具備哪些素質（能力）？1、洞察能力2、決策能力3、統帥能力4、說服能力5、人際關系能力6、創新能6. 影響小企業及小企業經營者取得成功的外界條件有哪些？小企業經營者取得成功的內在條件，包括小企業經營者的自身條件和小企業的經營基礎。而小企業使在一定的環境下生存與發展的，任何小企業都不可能脫離社會環境而取得發展，外界環境的好與壞，直接關系到小企業發展的質量。現在我們來討論影響小企業經營的環境問題，根據發達國家成功的經驗，小企業及小企業經營者取得成功的外界條件主要包括：1）健全的政府專職機構2）健全的法律體系3）暢通的投融資渠道4）完備的服務體系。7. 小企業實現

17、了經營現代化的標志是什么？1、生產經營計劃化2、營銷管理科學化3、人力資本運用效率化4、生產、辦公電子化5、信息管理現代化8. 簡述小企業經營戰略的開發過程？1、確立經營哲學2、環境分析3、形成備選戰略方案4、確定經營戰略5、實施經營戰略6、評價經營戰略實施情況。9. 簡述小企業經營戰略的作用及其主要特征？作用：1、提高小企業經營的目的性2、促進小企業健康、持續的發展3、降低經營風險。特征：1、全局性2、長遠性3、綱領性4、競爭性5、穩定性6、權變性。10. 利潤表的作用具體表現在哪幾個方面?1）利潤表能夠表明企業生產經營的成果2）利潤表是考核企業計劃完成情況的重要依據3）利潤表是分析和預測企

18、業收益能力的重要資料。11. 舉例說明小企業如何采用銷售百分比法預測新辦一家小型企業所需的資產？小企業的企業家要預測新辦一家企業的資產需要通常采用百分比法，這種方法需要用到行業標準數據。銀行、貿易協會和其他一些類似的組織都編制各類企業的行業標準比率，企業家可以拿來參考。如果標準比率用不上，就必須采用一般直覺和理性推測進行預測。運用銷售百分比法準確預測創辦企業所需自產的關鍵，是準確理解掌握計劃銷售收入與需要的資產之間的關系。一定規模的銷售需要一定規模的資產的支持，在此基礎上，銷售的增長還會引起資產需求的增長。這反過來又需要更多的資金。形象一點說就是，企業的銷售工作是資產需求的推動力。12. 簡述

19、我國政府出臺的支持廣大小企發展的政策和措施？1）設立支持科技型中小企業技術創新的政府專項基金2）各省、自治區、直轄市、計劃單列市成立了中小企業融資擔保機構3）建立中小企業信用擔保體系。隨著經濟的不斷發展和情況的不斷變化，我國政府還會繼續出臺更多的鼓勵和扶持小企業發展的政策措施，在這些政策措施的鼓勵和知道下，我國小企業的發展肯定會蒸蒸日上，為經濟發展作出新的貢獻。13. 小企業籌集企業發展所需的資金，必須遵循哪些原則？1、最佳資本結構原則：資本結構是指企業各項長期資金的構成和比例關系，資本結構由長期債務資本和權益資本構成，通常人們所說的資本結構就是指長期債務資本和權益資本各占多大比例。2、合理性

20、原則：合理性原則是指籌集資金要以企業的實際需要為標準，應該有個限度，而不是越多越好，這也是廣大初創企業的小企業家容易陷入的一個誤區。14. 簡述小企業市場營銷的主要特點？1、貼近顧客，產品天生源于市場需求2、經營靈活，適應市場變化的能力強3、經營業務“小而專，小而特”是小企業生命力的基石4、競爭力相對較弱，屬于市場弱勢群體，易受市場及外部條件沖擊。15. 培育顧客忠誠的主要營銷策略有哪些？1、促成顧客初次購買的策略1）營銷人員要努力提高顧客對產品的直觀感覺的價值2）充分利用人員價值的形象價值的促銷作用，而對產品和服務價值的許諾，以及對顧客成本中非貨幣成本的分析都應盡可能實事求是，避免夸大其詞。

21、3）根據顧客需要和企業的資源能力條件，有選擇地提高企業產品和服務價值，實實在在提升滿足顧客需要的有效性和競爭力，也是刺激初次購買，又有利于重復購買的有效方法。2、促使顧客重復購買的策略1）首先要使為顧客提供的總價值和總成本的各個部分的真實性和可靠性，這對顧客的重復購買影響很大2）對那些購買欲望和期望值很高的顧客給予適當的暗示，讓顧客知道產品可能不像其想象的那么好，這既不會影響當前購買，又會適當降低顧客期望值。3）對缺少適用經驗的顧客，應針對顧客在使用中可能遇到的麻煩和錯誤操作做一些有效的事前提示或培訓，以避免在使用中出現不必要的失望和不快。4）為顧客提供有效的售后服務，特別是一些意料之外的服務

22、，讓其有一個意外的驚喜和滿足。5）建立適當的顧客投訴、建議通道，讓顧客的不滿能及時發泄和解決，等等。這些都是減少顧客不滿、提高滿意度，從而促使重復購買的有效方法。16. 影響消費者購買行為的主要因素是什么？文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。17. 簡述定價決策的主要內容？選擇定價目標：在選擇定價策略時，結合企業戰略與市場目標，確定適當的定價目標是必需的。企業通常有六種可供選擇的定價目標：生存目標，要求通過定價實現的目標主要是簡單再生產的維持，定價水平可以等于產品成本甚至變動成本，目的是使企業不至破產或得以延續。適合的條件包括企業面臨行業生產嚴重過剩、競爭劇烈或需求萎縮。當期利潤作大目標：

23、一般要在掌握需求數量、需求彈性和成本函數的基礎上才能作出。銷售增長率最大化，也稱市場份額最大化目標市場撇脂最大化。產品質量領先目標。成本控制目標，也叫目標成本法。18. 試述三種基本定價方法的異同？定價的基本方法主要有三種類型，即成本導向的定價方法，需求導向的定價方法和競爭導向的定價方法。1）成本導向的定價方法：以成本為主要依據制定價格的方法統稱為成本導向定價法，是最早、最簡單、應用相當廣泛的一種定價方法。成本導向的定價方法計算簡便，主要著眼于企業內部，不必做太多的市場調研，定價成本較低。依據成本定價有一定合理性，通常不會引起太多爭議。但該方法也有一些重要缺陷。這種方法似乎容易獲得預期利潤，但

24、實則不然。成本導向定價法的一個最大變數是逾期銷售量。而銷售量的大小主要取決于需求和顧客對產品的評價和競爭狀況，幾乎與成本底線無關。這樣制定的價格很難為市場接受，目標利潤也難以實現。因此，通常只有在行業競爭不激烈、企業個別成本詫異不大時，這種定價方法才能取得一些效果。2）需求導向的定價方法：越來越多的企業意識到有效定價的基礎，不是賣方的成本，而是顧客對需求的認識和對產品價值的理解。這些企業通過運用營銷組合中的非價格變量在購買者心目中建立起產品價值概念，并以此為基礎確定企業的價格、利潤和成本。需求導向的定價方法主要有習慣定價法、認知定價法和價值定價法。3）競爭導向的定價方法：是對主要參考競爭者的價

25、格和提供物制定價格的方法的總稱。主要有通行價格定價法、競爭定價法和密封投標定價法等。19. 運用認知價值定價法給產品定價？即將產品定價建立在顧客對產品的認知價值的基礎上的定價方法。該方法認為最有效的定價依據不是賣方的產品成本或打算賺多少錢。而是買方對產品價值的認知。認知價值，是指買主對產品或勞務的價值的理解、感受或評價。實施認知價值定價法的關鍵在于準確確定顧客對產品價值的認知水平。對自己提供的價值產生夸張自滿看法的賣主，會定價過高；估價過低，則會使定價低于顧客認知價值，從而無謂地減少企業利潤。為了準確把握顧客地認知價值，深入細致地市場調研是必須的。20. 簡述影響企業選擇信任策略額主要因素？1

26、）企業類型2）競爭對手的信用策略3）顧客的收入水平及收入方式4）企業可用的流動資本數量。21. 企業如何進行分銷渠道設計決策？設計一個分銷系統首先要確認系統的目標和功能分配，其次要識別主要的分銷系統，公司還必須對主要的分銷系統進行評價。1、確認顧客需要和公司分銷系統的實用目標2、識別和構建主要的分銷系統1）選擇中間機構的類型：公司銷售隊伍；OEM市場；汽車經銷商市場；汽車配件零售商；郵購市場。2）確定中間機構的數目：獨家分銷；密集分銷；選擇分銷。3）渠道成員的條件和責任：價格政策；銷售條件；分銷商的地區權利；雙方的服務和責任。3、對主要的渠道方案進行評估1）適應性2）經濟性3）控制性。22.

27、簡述品牌決策的主要內容？企業的品牌決策一般包括五項依次進行的內容，即品牌化決策、品牌所有者決策、品牌使用決策、品牌擴展決策和品牌再定位。23. 如何對企業的廣告活動進行有效管理？企業對廣告活動的管理主要包括確定廣告目標、設計廣告信息、選擇傳播媒體、制定廣告預算和評價廣告效果等。1）確定廣告目標：展露；知名度；態度；試用。2）設計廣告信息：廣告信息是廣告中提供的與產品或服務有關的顧客利益和獲得方式等情報。廣告信息的篩選主要是根據對廣告信息可能預期效果的評價來進行。通常可以采用愿望性、獨占性和可信性等指標來進行評價。3）媒體選擇與媒體購買：媒體選擇與購買對銷售促進、公共關系，特別是廣告效果影響極大

28、。一般可以對媒體傳播的對象和范圍、媒體影響力和媒體費用，以及媒體覆蓋率、毛評點、到達率和暴露頻次等指標對媒體效果進行評價。4）廣告效果評價：廣告效果主要包括三個方面，即認知效果、態度效果和行為效果。廣告溝通效果評價并不能代替對廣告銷售效果的評價。24. 簡述電子商務對小企業的意義及小企業開展電子商務應注意的問題？對中小企業而言，只有經過電子商務的基礎階段，其在改善客戶關系、降低成本、提高效率和提升競爭力等方面的獨特優勢，才能被充分挖掘和發揮出來。當然，如果一個企業的電子化進程長時間地停留在基礎階段，那么電子商務地優越性就很難表現出來，甚至會成為企業的“包袱”。這顯然不是電子商務本身的“過錯”2

29、5. 試述網絡營銷的特征及網絡營銷策略的組成？首先，網絡營銷是電子商務，特別是電子交易發生與實現的催化劑和推進器。其次，網絡營銷與狹義電子商務是相生想伴，相輔相成的一對“孿生兄弟”。再次，網羅營銷的核心在于對企業是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效的滿足。最后，網絡營銷存在并作用于電子商務活動的全過程，而不僅僅是交易發生的瞬間或之前。26. 結合小企業的特征分析企業資源計劃（ERP）對其的經濟效益？ERP能為企業帶來巨大的經濟效益。據美國生產與庫存控制學會（APCS）統計，使用一個MRP2/ERP（統，平均可以為企業帶來如下經濟效益；庫存下降3陰-50%,使一般用戶的庫存投資減少1.*1.

30、5倍，庫存周轉率提高50；準時交貨率平均提高55，誤期率平均降低35；采購提前期縮短50；停工待料減少60；制造成本降低12；管理人員減少10；生產能力提高1015。27. 分析供應鏈管理（SCM）對小企業的意義？由于供應鏈這種網狀合作鏈條中每一結點與其他結點的關系更靈活、更平等，鏈條中的每一部分或每一結點，對企業價值創造和提供的實現來說都是同等重要，因而會給中小企業帶來更多的發展機會。這就要求中小企業從傳統單個企業的觀念中解放出來，運用供應鏈理論，盡快加入網絡協作鏈條中，為自己尋找和創造更多、更大的發展空間與盈利機會。供應鏈管理作為面向客戶的，組織、集成和優化物流的有效方法，通過縮短對抗客戶

31、需求的響應時間和應對市場變化的時間，可以減少需求預測偏差，改善送貨可靠性和客戶服務，同時通過減少庫存、加快周轉、降低成本，從而在整體上增強了企業的競爭優勢。28. 結合客戶關系管理產生的背景論述小企業開展客戶關系管理的必要性？1）競爭激烈的市場迫使企業放棄傳統而尋求新的客戶管理模式。傳統的客戶管理具有個人化、非標準化的特點。“以客戶為中心”的營銷理念的確立，使得客戶關系管理成為必然選擇。2）提升企業核心競爭力要求加強客戶關系管理。隨著科學技術的發展，企業核心競爭力對于現代信息技術和網絡技術的依賴越來越高。面對產品和技術詫異縮小的事實。企業有必要也有可能通過面對向客戶的各項信息和活動進行集成，實

32、現以客戶為中心的。和對客戶活動的全面管理。有效的客戶關系管理已經成為企業最重要的競爭優勢資源。3）現代營銷理論的新發展，急需通過引入客戶關系管理系統克服和解決傳統營銷竄在的一些“瓶頸”難題。例如，營銷理論要求企業為顧客提供有效的、個性化的服務和滿足。4）現代信息技術和網絡技術的發展，使信息化、智能化和自動化的企業客戶關系管理成為可能。客戶關系管理正是在這樣的需求背景下應運而生的。一些先進企業已經初步感受到了客戶關系管理的理念和解決方案為企業帶來的巨大利益前景。29. 你如何在企業的層面上理解人力資源這個概念？首先，人力資源是針對特定的企業而言的，其狀況和適用方式必須能被特定的企業所影響和支配，

33、對一個企業來說是人力資源的人，在另外一個企業可能就不是人力資源，對于專有人才來說就更是如此。其次，人力資源以智力、知識、體力、經驗和技能等形式存在“人”的身體之中，只有擁有一定數量的“人”，才能談得上存在企業人力資源。而且智力、知識、體力、經驗和技能等的充分發揮還依賴于“人”的能動性，由此就發生了人力資源管理中的激勵問題。再次，企業人力資源必須具備一定的結構，也就是說企業員工的數量和質量要與企業生產經營相匹配。最后，人力資源不是取之不盡、用之不竭的資源，也屬于稀缺資源，企業只能在一定規模上加以利用。30. 與大中型企業相比，小企業的人才開發都有哪些優勢和劣勢？1、小企業進行人才開發的劣勢。與大

34、型企業相比，小企業在人才開發利用方面的劣勢是比較明顯的。1）知名度低2）條件差3）沒有安全感4）對小企業的認識存在誤區。2、小企業進行人才開發的優勢。盡管與大企業相比，小企業在人才的開發利用方面處于劣勢，但也應該看到小企業具有不少大企業所沒有的優勢和特點。1）不拘一格降人才。小企業一般屬于私營企業，在管理和制度上層次少、決策快，在用人方面也比較靈活，不受學歷、資格、年齡等條件的約束和限制，往往比較重視人的實際能力和工作實效，只要能夠給企業帶來效益，為企業的發展作出貢獻都可以得到重用，真正有才干的人容易獲得破格任用并被委以實權，有充分的自由發揮的余地。2）報酬靈活。小企業用人主要看能力，報酬方面

35、也比較靈活，沒有論資排輩的限制，對于作出實際貢獻的人在薪金和獎金方面也九比較靈活和慷慨。因此，如果小企業的所有者和經營者引導得法，把員工的個人利益，個人前途同企業的命運緊密結合在一起，小企業的不穩定性和風險反而會成為促使員工團結一致發揮積極性和創新性的正面力量。31. 小企業引進人才時應該注意哪些問題？1）切忌打價格戰。小企業的實力有限，資金一般都比較緊張，沒有必要硬著頭皮與大企業打價格戰，這樣最終的結果可能得不償失。2）切忌人才高消費。小企業在引進人才時，沒必要死盯著熱門人才，應該尋找人才市場的空白點，以合適的價格引進合適的人才，對于小企業來說，人才不是水平越高越好，而是約適用越好。3）切忌

36、過于超前。小企業在儲備未來發展需要的人才時，儲備期要短，也就是人才必須在近幾年內就能發揮作用，而不能等十年甚至更長時間之后才能派上用場。4）引進人才數量要適中。引進人才的數量要與企業發展的實際需要相匹配，人才過多，超過企業發展的需要會帶來兩個問題：一是人才的閑置和浪費，并造成人力資源成本的上升；二是降低企業的效率，導致“三個和尚沒水吃”現象的發生。32. 你如何理解人力資源管理中“激勵”的含義？激勵是人力資源管理的核心智能，是小企業家需要掌握的最具有挑戰性的技能，他既要基于高深的科學理論，又要具有藝術性。理解：1）激勵是指對與實現組織目標有關的組織中工作人員的激勵2）激勵涉及員工的需要、欲望、

37、動機等內在心里動力。3）激勵強調對員工的內在心理動力的激發和正確引導。4）企業中的激勵是指通過激發員工的內在心理動力系統，并促使員工的行為向組織目標靠攏。5）激勵既可以是主動的“自我激勵”，也可以是被動的“被企業激勵”。33. 如何改善小企業的勞動關系？1、小企業勞動關系中經常存在的問題：1）溝通的障礙2）員工的人身安全保障3）勞動糾紛。2、如何改善勞動關系，是小企業生存和發展必須要解決的重大問題之一，如果能夠根據企業自身的特點建立融洽的勞動關系，可以為促進企業的發展打下良好的基礎。1）簽訂勞動合同2）建立健全各項規章制度，照章辦事3）加強員工上崗前培訓4）建立和諧的企業文化5）員工參與管理6

38、）員工持股計劃7）員工工作壓力管理。34. 小企業合理使用人才應該遵循的基本原則是什么？1）樹立正確的識才觀念：首先，要尊重知識、尊重人才。其次，要改變自我封閉的狹隘意識，廣開思路、開闊視野。2）善于挖掘“潛在”人才。3）因事擇人、量才錄用。4）德才兼備、任人唯賢。5）知人善任、用人所長。6）相對穩定、時間考驗。7）嚴愛相濟、知道幫助。8）促進人才的合理交流。35. 結合小企業實際，分析小企業進行創新的優勢和制約因素。小企業的管理結構更有利于根據市場的變化迅速作出創新的決策；寬松的管理環境有利于創新活動的開展和激發研究人員的創新激情；小企業更注意那些小的、不太重要的創新興趣，從而獲得成功。如果

39、我們全面考察小企業創新的優勢，可以看到：1）小企業創新是產業先導性創新2）小企業創新更注重實效3）小企業創新有較好的組織保障4）業主支持是小企業創新的重要保證。5）政府扶助是小企業的創新支持。36. 根據小企業成長過程中不同階段的特點，如何選擇技術創新額策略？1、小企業導入階段的技術創新戰略選擇：小企業導入階段亦即創業階段的主要特征是規模小、資金少、人心齊、風險高，創業者一般具有擔當風險的勇氣、有個性、有強烈的責任感和開拓精神，企業多屬于開拓型的。創業者無論是在高新技術產業，還是傳統產業領域內建立企業，創業者總是要以新的產品，或者新的服務，或者新的市場為基礎，創業者在決定建立企業時就確定了企業

40、的技術創新方向和目標，企業往往采用的是新產品戰略，或者是新服務戰略，或者是新市場戰略。企業只要堅持其方向和目標，堅持自己作出的戰略決策，企業就將取得成功。2、小企業成長階段的技術創新戰略選擇：小企業進入成長階段后，企業生產已經具有一定規模，產品成本降低，產品已逐步打開市場，并且在市場上占有一定的地位。1）市場滲透戰略2）產品或服務開發戰略3）市場競爭戰略。3、小企業成熟階段的技術創新戰略選擇：企業進入成熟階段，標志著企業的產品、服務具有了一定的市場占有率，具有了較強的市場美譽度。在這一階段，對于傳統產業領域的小企業來講，技術創新可以選用名牌戰略、聯合戰略及國際化等漸進創新戰略。對于高新技術產業

41、領域的小企業，除了采用漸進創新戰略以外，更要依據自身產品的特點，判斷企業產品是否具備基本創新、技術體系變革和技術一經濟模式變革的特性，從而選擇企業擴張戰略，甚至產業化發展戰略。1）名牌戰略2）聯合戰略3）國際化戰略4）企業擴張戰略5）產業化發展戰略。4、小企業衰退階段的技術創新戰略選擇：小企業進入衰退階段，企業的銷售減少，市場萎縮，在這個階段的技術創新可選擇穩定性戰略、緊縮性戰略和轉移戰略。37. 小企業如何進行產品創新策略的選擇？1）主導產品創新選擇：企業總有自己的主導產品，主導產品是企業經營的基礎，在主導產品的創新上，企業可以采取自主開發型產品創新策略、緊跟型產品創新策略、引進消化型產品創

42、新策略和差異化產品創新策略。2）派生產品創新策略。派生產品是由主導產品派生的，與主導產品相輔相成的產品，也可能是主導產品的副產品。派生產品創新策略可以選用多樣化產品創新策略、多功能化產品創新策略和小型化產品創新策略等。3）系列化產品創新策略。系統化產品創新策略是指根據市場環境的變化和企業生產經營各方面的條件，選擇最適宜的產品組合措施和方法，使企業的產品形成一個以主導產品為核心、派生產品為依托、其他相關產品為輔助的產品系列。4）不同生命周期產品的創新策略。產品生命周期產品的創新策略是指企業根據產品所處的不同生命周期選擇適宜的產品創新方法。任何一種產品都有其特定的壽命周期。市場營銷中所講的產品壽命

43、周期，是指一種產品從研制成功投放市場到它在市場上由新產品取代而被淘汰的整個過程。38. 論述服務對小企業的重要性？小企業服務創新的基本方法。小企業在制定本企業的服務創新目標時，首先應考慮到被服務對象的需求是什么。服務需求是人們生理上或心理上的需求，消費者希望獲得的是生理或心理上的滿足，這種需求往往表現在如下一些方面：生產、生活更方便、更快捷，不斷減少勞動量、減輕勞動強度的需求；改善生存、生活、工作環境的需求；舒適愉快、強身健體、情感交流、增進友誼、增強自信心、體現個性化，實現自身價值的需求；確保人員、財產安全的需求；信息溝通，信用擔保，技術提高，租賃服務等的需求；等等。選擇滿足消費者何種需求作

44、為小企業服務創新的目標，要立足于本企業的實力和創新能力，通過市場調研，有時還要結合物質商品的特點來確定。企業的服務目標可以是單一目標或單一服務項目，也可以是系列目標或系列服務項目。一旦確定了企業的服務創新目標，就要考慮如何來搞好服務創新。39. 管理創新與技術創新的關系如何？企業的管理創新和技術創新是相伴而生，相輔相成的，技術創新是企業創新的基礎，管理創新是技術創新實現的保證。40. 試述小企業管理創新的基本思路。小企業規模小、人員少，不像大企業那樣具有健全的組織機構、完善的管理制度，成熟的管理模式，穩定的管理方法，因此，小企業的管理創新，必須結合小企業管理的特點，尋找企業管理創新的重點、難點

45、，不可求全、求大。針對我國小企業管理的特點和小企業管理存在額問題，小企業管理創新應當從以下幾個方面考慮。1、建立有效的管理機制。2、激發企業技術創新的潛能。3）建立企業的戰略管理。4）加強對知識產權的管理。5）走企業管理信息化之路。1. 小企業的外部市場競爭優勢是指小企業與外部市場相比較的競爭優勢，也就是狹義的小企業競爭優勢。2. 廣義的小企業競爭優勢又稱小企業的核心能力或核心競爭力。3. 圍繞創造競爭優勢，許多企業家在認識上存在的誤區：一種是認為大多數好的商業機會已經消失了；另一種是認為小企業與小企業根本不可能在同一起跑線上競爭，這樣小企業是根本不可能獲利的。4. 競爭優勢中體現出的幾種常見

46、錯誤：1、沒有真正的競爭優勢2、追求不可能持久的競爭優勢3、誤解行業吸引力。5. 外部環境對小企業的影響程度可以把外部環境劃分為宏觀環境、中觀環境和微觀環境6. 無論小企業還是大企業，其生存和發展的宏觀環境都是基本相同的，主要包括政治法律環境因素、經濟環境因素、技術環境因素和社會環境因素7. 政治因素包括：政治環境因素、法律環境因素8. 政治環境因素包括：國家政治形勢、政局穩定情況、政府制定的各項方針政策、經濟體制改革、政府機構的組成及辦事程序和辦事效率等。9. 經濟環境因素指對小企業的經營活動具有影響的國家經濟形勢和經濟發展趨勢，對于從事國際化經營的小企業來說，還包括與其經營相關國家的國民經

47、濟發展概況。10技.術環境因素是指影響小企業發展的各種科技要素和社會科技技術。11社.會文化環境因素指小企業的經營與發展具有影響的社會文化、風俗習慣、道德規范、文化教育、公眾的價值觀念、員工的工作態度、人口結構及人均收入水平等。12小.企業的中觀環境包括：行業競爭結構、行業壽命周期、小企業的微觀環境、小企業與外部環境因素之間的關系13行.業的競爭強度就取決于五種基本力量之間的相互作用，這五種基本力量分別是行業內企業的競爭、潛在進入者的威脅、供應商的討價還價能力、購買商的討價還價能力和替代產品的威脅。14小.企業的微觀環境通常包括：消費者、供應者、競爭者和聯盟者。15SWOT：是四個英文單詞的縮

48、寫，其中S是strengthS首字母，表示小企業自身的潛在資源強勢和競爭能力；W是weakneSS首字母，表示小企業的潛在資源弱勢和競爭缺陷；O是opportunity首字母，表示小企業所面臨的潛在機會；T是threa瞰首字母，表示危機小企業利益的外部威脅。16小.企業進行SWOT分析，需要列出四份清單，分別確認小企業自身潛在的資源強勢和競爭能力、潛在的資源弱勢和競爭缺陷、面臨的潛在機會、危機小企業利益的外部威脅。17BCG是波士頓管理咨詢公司的英文縮寫。BCG法即波士頓矩陣法，又稱增長率-市場占有率矩陣法，小企業可以用它來確定不同經營單位之間的經營組合。18低.成本優勢的小企業在市場商可以三

49、種方式參與市場競爭：同樣的質量、較低的價格，同樣的價格、更好的質量，更好的質量、較低的價格。19小.企業獲取低成本優勢的競爭戰略可以進一步細分為以下六種：1、簡化產品的低成本戰略2、改進設計的低成本戰略3、節約原材料的低成本戰略4、降低工資費用的低成本戰略5、生產創新及自動化的低成本戰略6、降低管理費用的低成本戰略20差.異化戰略的優點：小企業采用差異化戰略獲取競爭優勢的優點表現在，某種產品或服務的差異一旦建立起來并得到市場的公認，該差異就將具有很強的競爭力，它將為企業贏得顧客的信任，比較長遠地建立起自己地競爭優勢。21小.企業采用差異化戰略需注意地問題：1、產品或服務地差異化與成本之間地關系

50、2、運用法律手段保護差異化。22目.標市場營銷產生地原因：1、消費者需求地差異化越來越大2、企業，尤其是小企業，無法滿足所有需求，只能選擇一兩個自己最具有競爭優勢地細分市場，確立自己地市場優勢。23笑.傲企業采取目標市場營銷地必要性：1、大眾化市場分化為越來越小地市場2、市場競爭加劇，小企業無法同時服務大眾市場24目.標市場營銷地作用：1、滿足特定市場地消費者需求2、發揮小企業地競爭優勢25小企業采取目標市場營銷地STP戰略步驟：1、市場細分2、目標市場選擇3、市場定位26小.企業市場細分戰略是指,，小企業根據購買者地特性地差異把整個市場劃分為若干個子市場，把其中地一個或幾個子市場作為目標市場

51、并在其中經營，以獲取競爭優勢。27小.企業細分市場戰略對小企業取得競爭優勢具有重要作用：1）市場細分有利于小企業分析、挖掘新的市場機會，選擇需求未被滿足或滿足程度不高地消費者群為目標市場，從而形成新地富有吸引力地細分市場，獲取企業競爭優勢。2）市場細分有助于小企業選擇有利地競爭位置，提高競爭能力，使企業立于不敗之地。3、市場細分有助于小企業適應能力、應變能力地提高，使企業能夠針對市場變化及時、正確地規劃和調整產品結構、產品價格、銷售渠道及促銷活動，保證小企業經營目標地實現。4、市場細分有助于小企業集中使用資源，揚長避短、有的失經營，不僅可以減少經營費用，提高經濟效益，同時也可以降低經營風險，提

52、高小企業地生存能力和發展能力。28細.分市場地變量分為：1、細分消費者市場地常用變量2、細分生產者市場地常用變量29消.費品市場地變量可以分為：1、人文統計變量2、地理變量3、心理變量4、行為因素30生.產者市場可以按五類變量進行劃分：1、人口變量2、經營變量3、采購方法變量4、情境變量5、個性特征31小.企業市場細分戰略地類型：1、不細分戰略2、多方位細分戰略3、單目標市場戰略32與.小企業的細分市場戰略相關的戰略有兩種：目標市場選擇戰略和市場定位戰略。33小.企業在市場調研的基礎上，應選定具有下述特點的細分市場作為自己的目標市場：1、被大企業所忽視或放棄的市場2、有與小企業實力相當的市場規

53、模或購買力，小企業可以通過在該市場的經營獲取利潤3、小企業有能力為該細分市場提供產品或服務4、小企業可以建立一定的顧客忠誠度，從而保護自身地位，應對競爭對手。34小.企業經常采用的專門化戰略有幾種：1、消費群體專門化2、產品專門化3、地理區域專門化4、經營特色專門化35在.實踐中有七種市場定位的方法可供小企業參考：1、根據產品的利益定位2、根據價格和質量定位3、根據用途定位4、根據使用者習慣看法定位5、根據產品特征定位6、根據競爭定位7、組合定位36小.企業開展利基市場營銷的原因：小企業一般規模比較小，實力較弱，控制的資源有限。在激烈的市場競爭中，小企業要想與大企業正面交鋒是非常困難的，這無異

54、于以卵擊石。在這種情況下，避免與同行中的大企業或領先企業發生競爭，轉而尋找被大企業所忽視的或尚未有競爭者涉足的利基市場不失為明智的選擇。再加上小企業機動靈活、市場適應能力強、反應快，在利基市場上操作起來往往游刃有余。37經.營者：是指有能力影響企業的日常生產經營活動，并對企業的長期發展負責任的人，也就是人們常說的管理者或企業家。38企.業經營者的能力可以從哪些方面反映出來：第一，努力促成企業目標的實現；第二，盡可能滿足成員的要求；第三，努力使企業的價值或動機人格化；第四，作為企業的代表，要反映出企業成員的意愿；第五，企業的經營者既是企業活動的領導者，也是維系者。39根.據這類經營者所創辦的企業

55、與大企業或市場之間關系，又可以把“創業家型”經營者分為：1、依附型經營者2、獨立型經營者40“.繼承者型”經營者是指通過集成遺產的形式或作為接班人而成為小企業所有者的小企業經營者。41小.企業經營者劃分為：“技術專家型”經營者、“鼓動家型”經營者和“戰略家型”經營者。42小.企業經營者的特點：自主性、靈活性、冒險性、集團性43企.業經營能力開發所采取的基本途徑：進修、自學、參加研討會、建立研討會和參觀考察44小.企業常用的經營方式主要有哪些類型：1、專業化經營2、利基經營3、差異化經營4、聯合經營5、特許經營45政.府專職機構對小企業的發展主要有哪些作用？一是由專職機構對小企業進行管理，可以有

56、效的避免“政出多門“現象的發生，有利于減少小企業的負擔；二是通過制定政策，由專職機構對小企業進行引導、監督、指導和服務，可以有效地降低小企業發展過程中的風險。46小.企業的服務體系包括兩個層面：一是政府系統的服務體系、二是民間的服務體系。47小.企業人才開發戰略的原則：適用性、實用性、有序性、連續性與穩定性、綜合性48在.職培訓：是指培訓對象不脫離工作崗位或生產崗位而進行的培訓。49在.職培訓的方法：1、師父代土地2、輪崗培訓3、定期業務交流4、舉辦技術講座5、結合問題開展研討6、參觀考察50小.企業行業選擇的理論分析：1、施太萊和莫斯的分析：首先，我們從技術和經濟角度萊討論這八組行業所具備的

57、有利于小企業經營的因素。1）原料來源分散2）地區性產品市場3）服務型行業4）可分割的制造過程5）手工制品6）簡單組裝、混合及裝飾工藝過程7）特異性產品8）產品市場小。2、太田一朗的分析：根據生產的集中程度，可以把經濟劃分為兩個部門：集中型部門和分散型部門。1）集中性部門2）分散型部門。51按.照小企業所涉及的行業不同，可以把小企業分為生產制造型企業、流通型企業、服務型企業、其他類型企業四大類型。52財.務報表，也會計報表，是會計報告的主要組成部分，它是以編制報表企業的會計憑證、會計帳薄以及其他相關會計資料為依據，按照規定的格式、內容和填報要求按期編制，以貨幣為計量單位，反映企業財務狀況、經營成果和現金流量的總括性書面文件。53資.產負債表所提供的企業在一定日期的財務狀況主要有：第一，企業所掌握的經濟資源以及這些資源的分布與結構；第二，企業所負擔的債務和企業償還債務的能力，以及所有者在企業中所擁有的權益；第三，通過對該表的分析可以看出企業資金結構的變化情況及財務狀況的發展趨勢。54國.際上流行的資產負債表的格式主要有帳戶式和報告式兩種。55我.國企業資產負債表采用帳戶式資產負債的格式，其原因有以下