1、中國移動江蘇公司中國移動江蘇公司此課程版權經中國移動江蘇公司所有，任何個人未經許可不得傳播1. 深入領會關聯營銷的理念、內容、流程及優勢。2. 領會和掌握客戶需求挖掘工具的使用。3. 領會和掌握價值傳遞的方法與技巧。4. 通過實操演練，熟練掌握關聯營銷的方法。1、營銷思維轉變2、銷售角色轉變3、關聯營銷理念4、關聯營銷優勢5、營銷文化傳播小販A：我這里有李子，您要李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個李子好吃嗎？小販A：我的李子又大又甜，特別好吃。老太太：（來到水果前仔細看了看，李子果然是又大又紅，卻搖搖頭）我不買。小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產的，有進口的，

2、您需要什么樣的李子？老太太：我要買酸李子。小販B：這種李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子啊？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對您的兒媳婦真好，您兒媳婦想吃酸的，俗話說酸兒辣女，她一定給您生個孫子，所以，您天天給她買李子吃，趕明兒一定生個大胖小子。老太太：（高興地）您可真會說話。小販C：您知道不知道孕婦需要什么樣的營養？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果里維生素最豐富？老太太：我不知道。小販C：這水果中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天

3、給您兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定生出個雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子，還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我天天都在這擺攤，而且進來的水果都很新鮮，您下次再來我給您優惠。如果您有什么特別的需要，我也可以專門給您進，這是我的名片，上面有手機號碼，您需要就打電話給我，我給送去。（自那以后，老太太經常來，而且還推薦了其他街坊也來買小販C的水果，小販C的水果生意越做越大）思考：小販A、小販B、小販C在賣東西時的區別是什么？為什么同樣賣一件東西，最后的結果會差別那么大？一位豌豆販在某知外的豌豆廠以1元/斤的價格批發了一大批質量較差，口感較硬的豌豆，準備找家大戶能夠買

4、下可以大賺一筆，聽說*城有位遠近聞名的豌豆大亨，每月銷售額都固定在百萬元以上，這位豌豆販做了簡單的市場調查發現這位豌豆大亨的貨物都是銷到一個較遠的城鎮A的，為了完成這筆大生意，豌豆販決定親自去拜訪豌豆大亨。以下是他們見面后的談話。豌豆販：我這里有一大批豌豆，價格較低，目前的市場的最低批發價是1.6元/斤，如果你需要我可以以1.4元/斤的價格買給你。豌豆大亨：我想嘗嘗下你的豌豆，好嗎？豌豆販：可以。（隨即拿了一些豌豆給豌豆大亨品嘗）豌豆大亨（一邊嘗，一邊皺起眉頭）：嗯，好像。有點硬。豌豆販：硬是硬了點，但還是新鮮的，而且比市面的最低批發價還要便宜2毛，如果你把我的貨全部買走，等于節省幾萬啊。豌豆

5、大亨：可是太硬了，一般人接受不了的，你看這樣，1.2元/斤我就要了。（雙方經過一番討價還價后最終以1.3元/斤成交，豌豆販暗地里很高興，每斤賺了0.3元，幾萬塊到手了，正想對豌豆大亨吹噓，這時豌豆大亨緩緩的發話了。）豌豆大亨：想知道我為什么會買你的貨嗎？豌豆販：便宜唄。豌豆大亨：你知道我的貨都是銷往哪里的嗎？豌豆販：知道，我調查過，是那個城鎮A對吧。豌豆大亨：那你有沒有調查過那里的居民的生活習慣？豌豆販：呃。沒有。豌豆大亨：那里的居民以豌豆為主食，他們煮豌豆有個特點，每次都要煮好幾個小時，一般的豌豆這樣煮的話都很容易裂開，所以說我一直都想高價尋找一種較硬的豌豆。（豌豆販的臉色變得越來越難看）思

6、考：從這個故事中我們可以收獲到什么？ 為什么豌豆販最后沒有賣出好價錢？我們真的了解我們客戶的需求嗎？故事一帶來的啟示：故事一帶來的啟示：僅靠介紹產品自身特點來說服客戶，而忽略了客戶的需求的銷售時代已經過去，新型的銷售模式需要將客戶的需求放在首位。說服階段（小販A）絕大多數人常常認為：銷售是說服客戶購買商品且不知客戶感受。滿足階段（小販B）真正的銷售應是了解客戶的需求后并給予客戶真正適合的商品，以滿足客戶需求。創造階段(小販C）更積極的作法是：需求創造，深入挖掘真實的潛在需求，以及通過開放式問題掌握關聯需求，創造銷售。故事二帶來的啟示：故事二帶來的啟示：1、我們并不像我們所認為的那樣了解我們客戶

7、的需求。2、進一步證明了深挖潛在需求的重要性。從以上兩個故事不難看出，營銷思維轉變迫在眉睫，我們需要將：銷售員銷售顧問身為產品顧問必須知道顧客選擇的心理及購買的理由，根據這些要項去順應每個顧客不同的特性銷售。關聯營銷是一種充分挖掘客戶來電咨詢背后的潛在需求，通過銷售業務的方式解決客戶來電問題，將業務咨詢轉化為業務辦理，滿足客戶需求的同時，完成業務價值傳遞和業務銷售推廣的一種熱線營銷模式。設計關聯營銷核心流程l洞察表象問題背后客戶沒有說出來的潛在需求l掌握客戶來電咨詢或查詢的主要問題l查詢客戶賬單/消費行為/渠道接觸了解客戶問題挖掘客戶即時需求業務價值傳遞和營銷 關聯營銷方法通過解決客戶面臨問題

8、，充分體現對客戶關懷，比精確營銷客戶覆蓋面廣，成交率和成交量都高，比主推業務營銷方式成交率高、客戶體驗好。感受關懷真誠銷售客戶咨詢面臨問題客戶關懷解決方案潛在需求營銷模式與客戶需求關聯度客戶覆蓋面 營銷成交率 業務銷售量營銷業務范圍客戶體驗關聯營銷精確營銷重點業務直接營銷“關聯營銷”關聯要素傳遞圖“關聯營銷”優勢解剖表關聯關聯關聯關聯開展比例開展比例5.7%94.3%整體原則服務為基礎、營銷為導向、效益為中心價值觀取向客戶為根、服務為本營銷出發點滿足客戶的切身需求營銷成功標志提升客戶滿意度和忠誠度呼入營銷模式優先級關聯營銷精確營銷主推營銷1、客戶需求源頭購買動機2、需求探尋方法黃金三問 3、需

9、求探尋技巧低壓溝通法省錢省錢省時（方便）省時（方便）新潮（享受）新潮（享受）健康健康身份（尊榮）身份（尊榮）安全感安全感業務名稱業務名稱省錢省錢省時省時（方便）（方便）新潮新潮（享受）（享受）身份身份（尊榮）（尊榮）安全感安全感139139郵箱郵箱G+G+游戲包游戲包南京財神通南京財神通非常假期非常假期手機報手機報1259312593優惠優惠彩鈴彩鈴易查詢易查詢秘書服務秘書服務1258012580商戶商戶聯盟聯盟深度挖掘客戶的潛在需求在關聯營銷起到至關重要的作用，挖據需求最關鍵解決的問題是解決“客戶為什么要買我們的產品”這個問題，即客戶的購買動機。以在熱線辦理辦理量大且客戶接受程度高的15項業

10、務為例，通過相關營銷場景可推薦的業務為：營銷場景營銷場景購買動機購買動機可推薦業務可推薦業務查詢套餐/話費；對扣費有疑問。省錢、方便易查詢易查詢想查詢關機時來電號碼的短號是多少方便來電提醒來電提醒咨詢是否有代接電話業務；方便秘書服務秘書服務客戶對話費有疑問，未開通短信套餐，但帳單有較多短信費用產生省錢短信套餐短信套餐客戶對話費有疑問，未開通彩信套餐，但帳單有彩信費用產生。省錢彩信套餐彩信套餐咨客戶通話費較高且通話對象較 為固定省錢親情號碼組合親情號碼組合咨詢漫游資費；帳單中有漫游費用產生；開通定向漫游套餐省錢兩城一家兩城一家咨詢上網費用；咨詢QQ等夢網服務；帳單有流量費用產生，但未開通套餐，可

11、推薦開通套餐包月。省錢國內移動數據業務國內移動數據業務當客戶表示GPRS的網速無法滿足其手機在線看視頻、玩聯網游戲、聽音樂的等需求享樂、省時WLANWLAN咨詢其它 郵箱服務方便139139郵箱郵箱咨詢更換彩鈴歌曲的方法；已開通彩鈴業務享樂無線音樂俱樂部無線音樂俱樂部反映手機丟了號碼怎么找回；方便號簿管家號簿管家反映電話的等待聲音比較單調不好聽；享樂彩鈴彩鈴要求關閉來電提醒等類似服務時省錢短信呼短信呼咨詢QQ問題；咨詢短信套餐不夠用，或有否群發短信的服務（特別在節假期間）享樂、省錢飛信飛信切入問題黃金一問:背景問題黃金二問:難點問題黃金三問:切入問題尋找客戶的利益強化客戶利益正面沖擊問題負面沖

12、擊問題尋找客戶的抱怨放大客戶痛苦產品賣點 黃金三問是一種在銷售活動中以問題形式進行調查（或探索）以問題形式進行調查（或探索）客戶需求的模式，設法發現隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。黃金一問黃金一問: :背景問題背景問題黃金二問黃金二問: :難點問題難點問題黃金三問黃金三問: :切入問題切入問題請問我手機上有個“郵箱”功能，怎么使用啊？您好，通過此功能可以在手機上查詢并發送郵件，冒昧問一下您平時是不您平時是不是經常使用郵箱啊？是經常使用郵箱啊？是的，工作全要靠郵件聯系好的，那您是否希望能在第一時間通手那您是否希望能在第一時間通手機查詢收到的郵件并回復呢？機查詢收到的郵件并回復呢？那是當然，

13、如果能隨時隨地查詢并回復那就太方便了。如果這樣的話，您使用手機自帶的“郵箱” 只能查詢并回復，沒有實時郵件提醒，只能自己隔一段時間進去查看有沒有新郵件，這樣會不會耽誤您的工作這樣會不會耽誤您的工作呢？呢？肯定會耽誤的，我需要那種帶實時郵件提醒的。建議您可以開通我們的139郵箱5元版，具有郵件到達實時提醒功能，并且也支持在手機上直接查詢并回復郵件，這樣可以滿足您的需要。引出產品賣點引出產品賣點 低壓溝通技巧PSD即提出客戶所面臨的問題，然后為客戶找到解決方案。使用此方式的好處是讓客戶自主做出理性決策，按照他自己的心愿采取購買行為。1 1、消除抵觸消除抵觸情緒情緒 2 2、真誠真誠銷售銷售3 3、

14、客戶客戶問題法問題法“客戶問題法客戶問題法” ” 充分體現對客戶關充分體現對客戶關心，其核心是幫助客戶解決問題，心，其核心是幫助客戶解決問題，客戶不會感知被說服購買。客戶不會感知被說服購買。“客戶問題法”PSD流程：1）提出客戶面臨的問題；2）幫助客戶提出改善建議；3）客戶自行決定購買。讓客戶感知到客戶代表的真誠讓客戶感知到客戶代表的真誠和關心，能夠有效消除抵觸情和關心，能夠有效消除抵觸情緒，提升購買欲望。緒，提升購買欲望。關心能夠讓客戶感知到真誠，消除抵觸情緒。在消除抵觸情緒的前提下，購買會給絕大多數人帶來愉悅。因為有能力購買能夠給人帶來某種權力感，滿足自尊心、虛榮心。抵觸情緒是阻礙客戶做出

15、購抵觸情緒是阻礙客戶做出購買決定的最主要因素。消除買決定的最主要因素。消除抵觸情緒是成功營銷的基礎。抵觸情緒是成功營銷的基礎。抵觸情緒來源：既往不愉快的切身銷售體驗，例如曾經被“說服”購買到不想要、不需要或性價比低的產品或業務。 沖浪助手收不收費啊？先生您好，沖浪助手沒有月租費，您點擊網頁正常收取流量費,可以使用，先生，您是不是擔心流量可能不夠用啊？是的，一旦不夠用會扣比較多的錢。目前您套餐動感網聊A套餐，只贈送30M流量，您可以升級為網聊套餐贈送您50M流量，在不增加費用的基礎上可額外增加20M流量。好的，幫我開一下。P P：提出客戶面臨的問題：提出客戶面臨的問題S S：幫助客戶提出改善建議

16、：幫助客戶提出改善建議D D：讓客戶自行決定購買。：讓客戶自行決定購買。注意：客戶代表熱情準確的回答客戶的問題，可視為破冰階段，與客戶建立情感交流。那我套餐送的30M可以用吧？您看您是否需要，如果需要我現在可立即為您辦理 1、說出產品優勢FABE賣點話術模型 2、促進客戶決策影響力話術模型3、創造良好氛圍銷售互動IPOF 使用FABE賣點介紹話術的注意事項：1、在使用FABE之前先用一句最精煉的話去提煉賣點，待客戶有異議時再靈活運用FABE的特點、優勢 、利益及證據這四個維度分別來介紹產品賣點。2、若該業務能替客戶節省話費，一定要在使用FABE之前的最精煉的話中將可節省的數字進行體現。 FAB

17、E是一種介紹產品賣點的方法，通過找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，得出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后予以證明，可操作性很強。：FeaturesFeatures特點特點FAdvantagesAdvantages優勢優勢ABenefitBenefit利益利益BEvidenceEvidence證據證據E產品本身的基本數據，如規格、特性等與競爭對手與行業內相比，產品有何較優之處產品的價值能滿足客戶的特殊需求（新穎、省錢、省時、尊榮）即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄像帶等。 FeaturesFeatures特點：特點：我們這張信用卡，最大特點是具有較長的免息期，而且在任何AT

18、M機器上是免手續費的。AdvantagesAdvantages優勢：優勢：我們銀行是國內最早推出信用卡的，在服務方面請您放心。BenefitBenefit利益：利益：您可以在比較長的時間里享受免息貸款的便利，這樣，您就可以免去貸款利息的支出了，如果有時候比較急，在任何ATM機器上都可以取錢，不用再付手續費，有時候手續費加起來一個月也能省下幾十元一個月也能省下幾十元了。最重要注意：注意：Benefit利益對不同的客戶來說，結果完全不一樣，如同樣一瓶蘋果汁，小孩子喝是要茁壯成長，老年人喝是想延年益壽！所以在使用FABE話術模型時，B（利益）是需要進一步需要進一步個性化設計個性化設計的。Eviden

19、ceEvidence證據：證據：這張卡較長免息期的優惠是經國家銀監局批準的，可終身享受此項優惠，相關規定您在網絡上都可以查詢到。FeaturesFeatures特點：特點：新鄭大棗的最大優點就是皮薄、肉厚、核小、味甜。新鄭大棗它含有人體必需的18種氨基酸，內含蛋白質、脂肪、糖類、有機酸和磷、鈣、鐵及維生素B、C、P等物質，是天然的維生素果實，營養價值極高。AdvantagesAdvantages優勢：優勢：新鄭大棗的較之其它大棗而言最大的優勢就是綠色環保，未添加任何化學成分。人工現場采摘，及時保鮮，現代化制作工藝，確保大棗的純天然營養不流失。 BenefitBenefit利益：利益：大型超市商

20、場售價為60-100元，而本店因靠近產地每斤才買35元，節省25-65元，相當劃算，超過100元，可以免費贈送精美包裝。EvidenceEvidence證據：證據：鄧小平同志出訪日本時，曾專門將新鄭大棗饋贈日本天皇。（并提供相關照片） FeaturesFeatures特點：特點：自帶有安卓系統，等同于一臺掌上電腦，成熟的軟件應用通訊平臺，不斷豐富的應用軟件，屏幕分辨率非常高，畫面十分給力，電容觸屏操作起來也很方便。AdvantagesAdvantages優勢：優勢：這款手機最大的優勢在于超大屏幕，達5.3寸，是目前在所有手機中，屏幕最大的一款。BenefitBenefit利益：利益：使您的手機

21、更個性化，功能更強大，使用起來更得心應手，擁有它，可以不需要買電視，買電腦、加上這么炫的外形，在朋友同事面前拿出來多有面子。EvidenceEvidence證據：證據：這款手機供不應求，所以比剛出來時，價格上漲了10%，可以看出它的熱買程度，而且預約的客戶已經排到2個月后了，現在預定可以享受優惠，以后買可能價格更高。影響力話術模型用于提升營銷話術的說服力，共分六項維度，每項維度都有強大的心理學原理支持影響力話術模型用于提升營銷話術的說服力，共分六項維度，每項維度都有強大的心理學原理支持。權威話術認同話術互惠話術承諾話術關聯話術短缺話術影響力話術權威話術認同話術短缺話術互惠話術關聯話術承諾話術。

22、社會現象：社會現象：明星代言 牙膏廣告中的全國牙防組實驗常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：我們的產品就是*代言的。我們這次活動是由*和我們一起組織的。我們的產品成份是*。客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：這個業務很實用，我和我家人都開通的。我們的*性價比很高，我們公司*%的同事都開通了。社會現象：社會現象：看到排好長的隊哪怕不需要的東西也很有可能會買下大街小巷的人都用IPHONE4自己不用就OUT了。常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：這款產品是我們目前賣的最火的。這次活動，已經有*位嘉賓報名了。客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：這個套餐非常劃算，*%的客

23、戶都開通了這款套餐。這個業務很新穎，很多和您一樣的喜歡新生事物的客戶都已經開始嘗試了。社會現象：社會現象：IPHONE4官網總是斷貨，無數人找黃牛購買訂單限量版的東西總是供不應求常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：這款產品目前我們已經不多了，如果您需要可能需要早點預訂了。這次活動，我們是有限額的，目前只有*個名額。客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：這個活動很優惠的，沒幾天就要截止了，以后還不知道什么時候才能有這么優惠的活動，建議您盡快參加。我們蘇州的兩城一家套餐每年只有1、2月份才生效。這次活動贈送的禮品非常實用，我們營業廳是贈完為止的，您可以盡快去參加。社會現象：社會現象：

24、對商場的滿百送券活動毫無抵抗力 免費品嘗過商家的東西，如果商品很好還不買的話會產生愧疚心理。常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：這個價格，比原來便宜了50%你如果今天買的話，我們送您*這套產品的價格是貴了點，但如果按照3年使用壽命的話，其實你每天只花*元便享受到了。客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：您開通這個業務后，以后打*電話就可以免費了，相當于每月為您節省了*元的話費。您開通XX短信套餐后，每月可贈送給您*條短消費，相當于每月為您節省了*元的話費。*互惠話術最好能用數字數字直觀的向客戶展示出獲得的實惠。社會現象：社會現象：很多喜歡IPHONE4的客戶表示等IPHONE5出

25、來他們仍會購買喜歡互聯網科技的人通常也比較關注其它新生事物。常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：我們這款產品就是針對您這類的時尚年輕的女士。這個產品配合您之前的產品，效果是最佳的。客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：我查詢到您開通了*業務，您可以再開通*業務，這樣您可以享受到更多的實惠。您看是否需要我這邊幫您開通一下？您漫游費用較高，有時候也會發短信，根據您現在的使用情況，我推薦您使用*產品，每月*元，這樣更能符合您的需求。您看是否需要我這邊幫您開通一下？*注意：關聯話術是多維度的，可以跟客戶的年齡關聯，可以跟客戶之前使用的產品相關聯，可以跟客戶的需求相關聯等。社會現象：社會現

26、象：ISO9001認證 享受三包 常見社會上的話術例句：常見社會上的話術例句：我們保證，在1個月內，只要包裝不損壞，可以無償退貨我們的產品是國家三包，這點請您放心客服中心實用話術例句：客服中心實用話術例句：如果您在使用過程中不滿意，可隨時致電我處關閉。（此話術使用時需注意人工臺是否可以取消，如僅能在營業廳取消需向客戶說明） IPOF是客戶代表與客戶進行銷售互動過程中所必需的四大階段，分別為Input（寒暄、破冰）、Process（了解客戶需求）、Output（提供最好的建議）、Feedback（后續跟蹤、分析）。銷售互動銷售互動IPOFIPOFInputProcessOutputFeedbac

27、k寒暄、破冰了解客戶需求提供最好的建議后續跟蹤、分析我現在是20元的上網套餐，我改為其他的套餐，什么時候生效啊？先生您好，很抱歉，更改套餐只能下月生效,（客戶代表同時查詢客戶賬單，發現客戶本月的流量已經超出，判斷出客戶有節省流量的需求遂向客戶詢問）您是不您是不是是GPRSGPRS不夠用啊？不夠用啊？是的，都不敢繼續用了。您不用擔心，您可以當月再開通一個財神通套餐，可以立即生效，您繼續上網的話都可以算在套餐里，其他更改只能是次月生效，我現在就可以幫您辦理這個套餐，請問需要嗎？好的，幫我開一下。客戶代表將本通營銷成功的錄音進行上報，經管理人員后續調取相關數據發現分析出此種營銷方法客戶感知度好，成功

28、率高，遂做為優秀案例進行推廣分享。InputInput：寒暄、破冰：寒暄、破冰ProcessProcess：了解客戶需了解客戶需求求Output:Output:提供最好的建議提供最好的建議FeedbackFeedback：后續：后續跟蹤、分析跟蹤、分析注意：客戶代表熱情準確的回答客戶的問題，可視為破冰階段，與客戶建立情感交流。1、部分重點業務實操舉例2、部分主推終端實操舉例3、關聯營銷典型案例剖析一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢手機上網服務 咨詢QQ服務 咨詢飛信服務咨詢如何免費發短信2 2、通過查詢客戶消費行為，創

29、造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求帳單有流量產生開通QQ業務開通飛信業務二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹一句話提煉總結賣點：使用GPRS您就可以讓您的手機具備無線上網的功能，可讓您永遠在線，隨時上網沖浪，與朋友盡情聊天，且有6款套餐，可滿足不同人士的需求。 1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：1）目前國內的GPRS信號幾乎已覆蓋到所有角落，您可以在任何地方進行上網沖浪，讓您的即時聊天工具，例如飛信通過手機永遠在線。2）按流量計費，不使用不計費。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：在手機上通過飛信客戶端發短信，直接減免短信

30、費，只收流量費，如果開通包月更能節約話費。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：共有6款包月套餐，不僅享受更多流量，而且超出包月流量后上網僅需0.001元/KB ,比不開套餐劃算很多。三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據與客戶具體交談的內容靈活使用）三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據與客戶具體交談的內容靈活使用）權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：我們每天接到要開通這款套餐的客戶非常多。絕大多數和您使用同樣業務的客戶（或每個月和您消費差不多的客戶）都開通了這款套餐。短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：您如果經常

31、上網，建議可以開通包月套餐，不僅享受更多流量，而且超出包月流量后上網僅需0.001元/KB ,比不開套餐劃算很多。關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：未開通套餐但帳單顯示有流量產生：您是否每個月都會使用手機上網，根據您近*個月的使用情況，建議您開通*元包*MB的套餐，比您現在用多少算多少要劃算。是否需要我這邊幫您開通一下？已開通GPRS相應套餐：我幫您查詢了一下您開通了*元的GPRS套餐，根據您近*個月的使用情況，建議您開通*元包*MB的套餐，比您現在的套餐更適合您，如果您用后覺得還是沒原來劃算，也可以打電話給我們轉回原來的套餐。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話

32、術：若您開通國內數據業務套餐后不需要，可隨時取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢有沒有漫游優惠的套餐反映漫游話費費用較高咨詢親情號碼組合的使用范圍及資費2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求開通情侶短信套餐開通家庭賬戶您是蘇州全球通/動感地帶/神州行用戶，每月只需1元，就可以為您節省100多元的話費。在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內最多可有5個號碼。您是蘇州全球通/動感地帶/神州行用戶，每月最低消費30元

33、，就可以為您節省100多元的話費。在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內最多可有5個號碼。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：每月只需1元，在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內最多可有5個號碼。每月最低消費30元，在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內最多可有5個號碼。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：1）適用于所有品牌客戶2）親情號碼主被叫在500分鐘內是全部免費的3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：最多可以為您節省100

34、多元的通話費。三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據與客戶具體交談的內容靈活使用）三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據與客戶具體交談的內容靈活使用）權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：親情號碼主被叫在500分鐘內是全部免費的，目前跟您一樣的客戶大部分都開通了這個套餐。短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：開通此套餐后您可以最多節省100多元話費。關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：有開通情侶短信套餐記錄：您目前開通的是短信優惠套餐，您可以再開通這款套餐，這樣在語音通話上也可以為您節省100多元的話費。是否需要我這邊

35、幫您同時開通一下？有開通家庭賬戶的記錄：您有開通家庭賬戶，可以再開通親情號碼組合這款套餐，可以為您節省100多元的話費。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話術：若您開通親情號碼組合后不需要，可隨時取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢有否便宜或免費發短信的業務咨詢短信套餐不夠用，或有否群發短信的服務（特別在節假日期間）可以與其他用戶交友聊天（類似QQ交友聊天）2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求開通短信套餐的各類品牌客戶或帳單中有短

36、信費的客戶開通國內移動數據（GPRS）套餐的客戶夢網業務中開通QQ相關業務的客戶開通親情號碼組合業務的客戶一句話提煉總結賣點：手機號可作為飛信號，用飛信可以向好友每月最多免費發送10000條短信，如您向好友發送1000條短信 ，最多可以幫您節省100元短信費。開通飛信業務免費。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：1）飛信永遠在線，通過飛信向好友發送短信免費。2）使用WAP客戶端使用飛信，免GPRS流量費：通過手機上網使用CMWAP接入點訪問飛信WAP網站新網址（）不收取流量費，可以隨時隨地免費與飛信好友溝通。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantag

37、es)：1）騰訊QQ需開通收費的超級QQ業務才可享受永遠在線及免費發送短信，而飛信永遠在線且發送信息給好友免費。2）僅需知道對方的手機號碼就可以直接查找到好友，騰訊QQ只能通過昵稱或QQ號查找。3）定時短信（在節假日前進行重點推薦）3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：您可以使用飛信向好友免費發送短信，如您向好友發送1000條短信 ，最多可以幫您節省100元短信費。三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加

38、強客戶對產品的認同。關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：無短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：使用飛信業務最多可以幫您節省1000元短信費；關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：開通短信套餐的客戶：您應該經常與您的親友互發信息吧，我們有一項飛信業務非常適合您使用，開通后您通過電腦或手機WAP登陸，可以每月免費向好友手機發送10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通GPRS套餐的客戶：您應該經常使用手機上網的吧，可以開通我們的飛信業務，只要下載一個軟件或登陸固定的網站就可以每月向您的好

39、友免費發送最多10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通QQ業務的客戶：您經常使用QQ業務與好友聊天吧，我們的飛信業務比QQ業務還方便，而且用飛信向您的好友發送短信是完全免費的，如果您使用手機WAP客戶端，還不收取GPRS流量費，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通親情號碼組合的客戶：您經常與親友電話溝通吧，如果您開通飛信業務還可以免費向您的親友發送短信，每個月最多可免費發送10000條信息，幫您節省了短信費用，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？ 承諾話術：承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點

40、介紹賣點介紹2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求客戶有發短信記錄但未開通任何套餐客戶有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費一句話提煉總結賣點：開通這個套餐，您每月只需10元即可免費發150條短信（20元可免費發300條短信、30元可免費發500條短信、50元可免費發800條短信）。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：每月10元，可免費發150條短信。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：1）10元短信套餐：目前只針對您這樣的神州行（全球通）客戶開放。20元以上短信套餐：目前只針對您這樣的全球通客戶

41、開放。2）您發送給任意國內號碼的短信均包含在免費短信條數內。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：每月可節省5元（20元套餐可節省10元費用、30元套餐可節省20元費用、50元套餐可節省30元費用）。1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢短信中心號碼及相關設置查詢當月消費情況三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產

42、品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：針對向您這樣的客戶開放的，這項業務很多人都開通了短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：開通這個套餐，您最多可以節省30元的短信費用關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：有短信發送記錄，但未開任何套餐：我們現在有個10元包150條短信的套餐，我看了一下，您目前短信發的還是蠻多的，這個套餐比較合適您。是否需要我這邊幫您開通一下？有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費：我看了一下，您目前開通的短信套餐已經不夠用了，目前您這個月除了套餐內的免費短信，您已經產生了XX元的短信費用，您可以升級為更高一檔的套餐。是否需

43、要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話術：如您不需要，可隨時能通過短信或網上營業廳取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求詢問網絡覆蓋問題咨詢短信呼相關問題查詢歸屬地2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求開通集團V網已開通短信呼業務已開通關機秘書業務一句話提煉總結賣點：您手機關機或者信號不好時漏接的電話，我們會以短信的方式發到您的手機上，同時會顯示歸屬地和集團短號（針對已開通集團V網的客戶），每月只需3元。1 1、特點（、特點（featuresfe

44、atures）：）：每月3元，就可以不錯過任何一通來電，還可以設置不同場景的回鈴音。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：1）是短信呼和關機秘書的升級版2）針對集團V網客戶，可以直接顯示集團短號。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：1）針對集團V網客戶，不用進行長短號的查詢。2）可顯示來電號碼的歸屬地，便于客戶識別騷擾電話。3）短信發送號碼即為對方的號碼，如果已儲存電話本，可直接顯示姓名。三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認

45、同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：無短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：可以顯示號碼的歸屬地。針對集團V網客戶，可以直接顯示集團短號，不用進行長短號的查詢。關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：客戶咨詢網絡覆蓋：正確解釋完網絡信息問題后，我們現在有個來電提醒業務，在您信號不好或關機的情況下，別人打您手機，在開機會您會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，我看了一下，您有集團套餐，在您收到的提醒短信里還可以顯示集團短號，并且可以直接回撥

46、。您看是否需要我這邊幫您開通一下？已開通短信呼業務：我們現在有短信呼的升級套餐，增加了來電號碼歸屬地的顯示及直接回撥功能（集團V網客戶可顯示短號），功能更多，每個月只要3元錢。您看是否需要我這邊幫您開通一下？已開通關機秘書業務：我們現在有個來電提醒業務，每個月只需3元，可以在您手機關機或無信號時，別人打您電話，開機后會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，集團V網客戶可直接顯示短號，并且可以直接回撥。您看是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話術：如您不需要，可隨時能過短信或網上營業廳取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足

47、需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢漫游時資費咨詢漫游時是否有何優惠套餐咨詢漫游資費較高，話費疑問2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求開通國內親情號碼開通兩城一家或非常假期套餐前期帳單中有產生國內漫游資費前期帳單中國內漫游資費較高，可建議轉全球通品牌開通國內免費接聽套餐一句話提煉總結賣點：您是動感地帶（神州行）客戶，現在每月只需1元，在某一指定省份漫游時，漫游通話費被叫0.3元/分鐘，主叫國內（不含港澳臺）0.3元/分鐘。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：1）每月1元，就可以到指定的省份漫游時打國內電話（不含港澳臺）和

48、接聽電話0.3元/分鐘2）只要您漫游至國內任一省份，都可以開通指定省份的新定向漫游套餐，但一個月只能開通一個。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：目前只針對向您這樣的動感地帶（神州行）客戶開放，其它品牌的客戶是無法開通的。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：盡管漫游資費已經下調，撥打國內0.6元/分，接聽0.4元/分，但是開通了這個套餐仍然可以為您再節省一半的話費。三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術

49、、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：只針對神州行和動感地帶客戶開放，目前跟您一樣有漫游需求的客戶大部分都開通了。短缺話術：當客戶群達到一定規模后，有可能會將目前指定省份的定向漫游優惠改為指定城市的定向漫游優惠互惠話術：互惠話術：開通此套餐后您漫游時主叫通話享受半價優惠，被叫通話費用也進行打折關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：有開通兩城一家和非常假期記錄：目前我們推出了新定向漫游套餐，您可以等兩城一家套餐優惠時間結束后開通這款套餐，仍然可以享受漫游優惠。是否

50、需要我這邊幫您開通一下？有國內漫游收費記錄：您可能漫游比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐業務，您可以指定一個省份漫游，每月僅需1元即可享受主叫國內電話0.3元/分，接聽同樣0.3元/分。是否需要我這邊幫您開通一下？開通國內親情號碼：我看了一下，您可能打XX地方的長途比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐，這下您不僅可以在本地打了，當您漫游至指定省份時只需1元也可以優惠了。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢短

51、信套餐使用情況反映長短信編輯不方便咨詢飛信使用方法2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求開通GPRS封頂套餐開通飛信開通短信優惠套餐一句話提煉總結賣點： 139郵箱以手機號碼為郵箱名，方便記憶，且開通免費版139郵箱，不會產生任何費用。只要手機支持網絡連接，可隨時通過手機登陸郵箱，查看處理郵件。每個月可以為您節省10元左右的短信提醒費用。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：1）以手機號碼為郵箱名，方便記憶。2）利用郵箱編輯短信發送給朋友，0.1元一條，是包括在短信套餐優惠內的。3）特有的帳單定制功能可以讓您定制手機帳單、詳單的寄

52、送，定制后系統將會將定制的帳單和詳單發送到該郵箱，真正做到明明白白消費。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：1）開通139郵箱免費版，不收取任何費用，卻可以享用2G的郵箱容量。2）如果您和您的朋友都使用的139郵箱，不需要特別記朋友的郵箱地址，只要知道手機號碼，就可以了，非常方便。3）在飛信中有鏈接，有郵件到達時，飛信也會彈出郵件主題提醒，并可以直接點擊，一鍵進入。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：相比0.1元一條的郵件到達提醒短信，對于頻繁使用郵箱的您來說，139郵箱可以為您節省不小的開支。三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六

53、個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：移動用戶都可以開通139郵箱，現在絕大多數用戶都開通了。短缺話術：短缺話術：每個號碼只能申請一個139郵箱互惠話術：互惠話術：開通免費版139郵箱，不會產生任何費用，還可以每個月為您節省10元左右的短信提醒費用。關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：有開通飛信記錄：您目前已開通飛信業務，您可以再

54、開通139郵箱免費版，配套使用更加方便。是否需要我這邊幫您開通一下？有開通任一款短信優惠套餐：您開的短信優惠套餐，是包括使用139郵箱發送出去的短信的，您可以開一個139郵箱，開通免費版不產生費用，可以用手機號碼作為郵箱名。是否需要我這邊幫您開通一下？開通GPRS封頂套餐：您開通了GPRS封頂套餐，建議您再開一個139郵箱，本身免費版不產生費用，但可以通過GPRS網絡隨時用手機登陸郵箱，查看處理郵件，所產生的GPRS費用是包含在封頂套餐中的，不再產生其它費用。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介

55、紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求1）咨詢下載彩鈴、振鈴的資費2）咨詢如何下載彩鈴、振鈴3）咨詢如何開通彩鈴功能4）咨詢如何開通無線音樂部會員5）咨詢如何點播歌曲送給朋友6）抱怨彩鈴不好聽2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求1）帳單中下載彩鈴、振鈴及點播歌曲費用較高的客戶2）開通無線音樂普通會員（此處可推薦高級會員）3）開通彩鈴功能4）開通音樂隨身聽業務5）開通歌曲下載業務6）有關聯夢網業務費用產生一句話提煉總結賣點：普通會員普通會員：您開通了無線音樂普通會員服務，0元月租就可以享受到下載彩鈴，振鈴，點

56、播歌曲全部9折的優惠。如果您使用音樂隨身聽手機軟件，還可以讓您隨時隨地免費在線聽海量正版新潮的音樂。 高級會員高級會員：您開通了無線音樂高級會員服務，每月只要花5元錢就可以每月享有3首全曲2首振鈴免費下載服務，同時享受到下載彩鈴，振鈴，點播歌曲全部7折的優惠。如果您使用音樂隨身聽手機軟件，還可以讓您隨時隨地免費在線聽海量正版新潮的音樂。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：普通會員：無月租，下載彩鈴、振鈴均可以享受到9折的優惠。享受免費會員音樂雜志、更多機會參與歌友會等。高級會員：1）每月5元，下載彩鈴、振鈴均可以享受到7折的優惠。享受免費會員音樂雜志、更多機會參與歌友

57、會等。 2）每月還可以享受3首指定歌曲12580免費點送和免費彩鈴短信推薦及下載使用。2 2 、優勢、優勢(advantages)(advantages)：普通會員：只要開通無線音樂普通會員服務就可以享受到下載彩鈴、振鈴全部9折的優惠。高級會員：目前只有開通無線音樂高級會員服務才可以享受到下載彩鈴、振鈴全部7折的優惠以及全免費在線聽歌的服務。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：普通會員：0元月租，下載彩鈴、振鈴均可以享受到9折的優惠。高級會員：通過電腦登陸（）每月前3首全曲和前2首振鈴下載均免費，還可享受手機全免費在線聽歌的服務。二、二、FABFAB賣點介紹（接上頁）賣點介

58、紹（接上頁）三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。一、一、客戶需求挖掘客戶需求挖掘二、二、FABFAB賣點介紹賣點介紹1 1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢手機看書/看小說的服務 其它點待完善補充2 2、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求、通過查詢客戶消費行為，創造業務需求查詢客戶的夢網業務中有閱讀/小說等相關產品使用手

59、機閱讀，在線閱讀或下載圖書流量費均免費，每月僅需5元可免費閱讀專區內所有書籍，并且還可以用它來看圖書、漫畫、雜志，打發您的閑瑕時光/隨時隨地提升自己的知識。1 1、特點（、特點（featuresfeatures）：）：可以看圖書、漫畫、雜志，彩色顯示，而且完全模擬真書翻頁，有實體閱讀的感覺。2 2、優勢、優勢(advantages)(advantages)：和其它所有的閱讀軟件相比，我們的手機閱讀無論在線閱讀還是下載，流量費均免費，這是任何其它軟件所不能做到的。3 3、利益、利益(benefit)(benefit)：使用手機閱讀流量費全免，閱讀某一專區下的所有書籍只收5元錢，還可以免費下載10

60、本專區里的書，非常優惠。三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。互惠話術、關聯話術、承諾話術）加強客戶對產品的認同。權威話術：權威話術：同國內親情號碼組合認同話術：認同話術：無短缺話術：短缺話術：無互惠話術：互惠話術：您如果對此業務感興趣，可以訂購某一個專區的服務（玄幻仙俠、歷史軍事等），可閱讀該專區下的所有書籍，還可以免費下載10本專區里的書。關聯話術：關聯話術：根據客戶已開通的套餐，進行關聯推薦：查詢到夢網業