1、電話接聽與點單標準、程序標 準： 1、此標準程序在于提高員工的工作技能，更高質量為客服務，使其行為更加專業化。2、餐飲部服務員必須了解并熟悉操作流程，以便更好地為客服務。程 序： 1、接聽電話時首先向客人問好(早上好，中午好，下午好，晚上好等) 。 2、報出餐廳名稱。 3、報出你的姓名。 4、詢問客人有什么需要，如客人訂餐，詢問并記錄以下內容： 1）客人姓名或公司名稱(如客人為公司定餐)。2）訂餐人數，時間。3）客人是否在本酒店,如是,記錄客人的房號及電話.如不是,記錄下客人的聯系方式。 4）詢問客人關于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重復一遍以上確認的訂餐內容。6）向客人致謝并到別。(以

2、上均注意使用客人的姓名) 客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌、問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式。當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節，將客人要求認真添入訂餐單中訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳

3、遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。 5、訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 6、當班結束前，與下一班做好交接工作。 7、訂餐員要做到“三清”，即聽清

4、、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時送餐前的準備標準、程序標 準： 嚴格按照程序操作，體現管理質量和服務質量。程 序：1、準備干凈，無破痕的托盤或餐車。2、鋪上符合尺寸的托盤墊或桌布。3、保溫箱插電預熱。4、擺放送餐必需品：花瓶，椒鹽瓶，收餐卡，餐巾紙。5、擺放相應的餐具。6、配備調味品及各種汁醬。 7、將食品飲品放在托盤或餐車上。  8、準備賬單并再次檢查確認。 送餐服務標準、程序標 準： 嚴格按照程序操作，體現優質服務。  程 序：1、將餐具包里的餐具取出按標準擺到臺面上。2、經客人同意，將保溫箱里的食品取出擺至餐臺。3、打開餐蓋，撕掉保鮮紙。4、為客人鋪餐

5、巾。5、向客人介紹所點的菜式。 6、服務酒水，飲料。7、詢問客人是否還需要添加。8、祝客人用餐愉快。送餐賬單準備標準、程序標 準： 嚴格按照準備要求，體現優質服務 。 程 序：1、按標準打印賬單。2、檢查賬單。(1)看是否打印清楚。(2)檢查賬目價錢是否正確。(3)檢查有無多打或漏打情況。(4)賬單須干凈無破痕。3、賬單須配備書寫良好的簽字筆。在收銀臺查出，送餐房間的有效簽單人名字。 4、在收銀臺查出，送餐房間的有效簽單人名字。5、取干凈無破損的賬單夾，將賬單放在賬單夾里回收房間餐具標準、程序標 準： 嚴格按照程序操作，利于餐具管理控制。程 序：1、接到客人收餐電話，來到收餐位置。2、按門鈴，敲門，告知客人