1、主講：王延廣主講：王延廣門店銷售服務技巧門店銷售服務技巧今天大家將學到：今天大家將學到：一、干好零售必備六大心態（感情） 感恩感恩/ /快樂快樂/ /堅持堅持/ /學習學習/ /積極積極/ /付出付出二、門店銷售六脈神劍（標準） 迎賓留住迎賓留住尋機觀察尋機觀察開場引導開場引導 體驗打動體驗打動快速成交快速成交送客再來送客再來三、客戶投訴處理第一部分干好零售必備的六大心態干好零售必備的六大心態培訓的重要性？培訓的重要性？l士兵士兵l商場商場l導購導購凡事感恩：凡事感恩：l感謝傷害你的人，因為他磨練你的意志；l感謝欺騙你的人，因為他使你成熟；l感謝遺棄你的人，因為他促你獨立；l感謝批評你的人，因

2、為他助你成長；l讓我們學會感恩，感謝一切與你有緣的人！學習什么？學習什么？l服務態度服務態度 自己自己l銷售技巧 客人l貨品知識 貨品快樂地活在當下：快樂地活在當下：l生命的長度無法控制，我可以控制它的寬度；l天氣的好壞無法左右，我可以改變心情；l容顏無法更加美麗，我可以展現笑容；l他人無法改變，我可以控制自己；l明天無法預知，我可以充分利用今天；l無法事事順心，我可以全身心做好一件事。成功的體育名人：成功的體育名人：堅持才是勝利：堅持才是勝利：陳燮霞：十年磨一劍。陳燮霞：十年磨一劍。l25歲，出生廣東農村，“能拉動大板車”；l1999年進入八一隊留在北京，一走10年回家不過3次，最近三年沒有

3、回家；l“既然你選擇了這個項目就不能說苦。”開了店不賺錢怎么辦？開了店不賺錢怎么辦？l生意不好可能有很多理由和原因理由和原因；l從打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過程；l消費者使用產品和購買渠道有一定的習慣習慣，養成使用的習慣到產生依賴感依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。l所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養。虧，也要堅持。學習成就自己：學習成就自己：快人一步：積極向前快人一步：積極向前1、狼和羊；、狼和羊；2、人和老虎；、人和老虎；鈍感鈍感：王寶強l1984年生于河北南河縣，8-14歲在嵩山少林寺渡過，之后來到北京成為“北漂”，同時

4、在建筑工地做小工，經常被人踢,被人打。l2002年，接到一個改變命運的電話。18歲時，王寶強被導演李揚挑中，主演電影盲井。l2003年參演馮小剛賀歲劇天下無賊，名聲大噪。l2006年回家幫家人收玉米。l2007年，士兵突擊之后，脫貧致富，身價百萬！第二部分店鋪形象和標準化店鋪形象和標準化成功形象成功形象l個人形象：第一印象l商品形象：陳列體現l店面形象：視覺形象自我形象檢查表：自我形象檢查表：臉上始終保持微笑嗎？真誠、自然地溝通嗎？頭發發型適合嗎？牙齒每天刷三遍嗎？口中無異味嗎？每天洗兩次澡嗎？著裝熨燙領袖干凈嗎？皮鞋擦亮了嗎？指甲是否太長？妝化的是否太濃？香水是不是淡雅清香？飾品是否太艷麗？

5、店面形象：店面形象：標準化的問題：標準化的問題：l只有經過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制的東西才能得到規模發展。l連鎖經營事業正是依靠復制來發展規模，降低成本，獲得規模利潤。l因此，終端的每一個細節都標準化就成為零售企業的核心管理目標。第三部分團隊激勵團隊激勵成功來自團隊，團隊在于激勵：成功來自團隊，團隊在于激勵：l你很行定律：告訴一個人“你很行”，她會因受到激勵而表現得更好；l責備定律：一次責備比99次贊美還要容易記住；l波特定律：當受到批評時，人往往只記住開頭的幾句，其余的全聽不進去，因為人在急于辯解和反駁開頭的批評；老板跪著為最佳員工洗腳：老板跪著為最佳員工洗腳：終端員工流失的原

6、因？終端員工流失的原因？l不公平：不公平：工作多年，待遇不如新來者；l沒有前途：沒有前途：工作多年，每天事情都一樣，每年情況都差不多；l太辛苦：太辛苦：加班加點，什么都要干，店里人手緊張；l沒有成長：沒有成長：學不到東西，沒有成長的機會；l人事復雜：人事復雜：店長一言堂或幫派林立，沒有申訴渠道和表現機會。早會激勵、交接班會議：早會激勵、交接班會議：l會議原則：會議原則：不要長；不要悶；不要念；不要批； 主管少說，輪流說，最后說；l第一步：第一步：營造開心會議的氛圍： 笑話、故事、動作、歌曲、口號；l第二步：第二步：引導發言，分享是最好的學習和激發；l第三步：第三步：工作回顧、目標完成情況、今天

7、目標分解、工作布置、選擇一個最近干的最好的大加表揚，然后問：有沒有信心超過她？最后一句激勵：成功的秘訣是什么？立刻行動！門店銷售六脈神劍門店銷售六脈神劍第二大部分討論：討論：店里沒有客人的時候，我們在做什么？店里沒有客人的時候，我們在做什么？案例：不一樣的乞丐案例：不一樣的乞丐l引起注意（陳列、方式）l產生憐憫（購買的欲望）l施舍行為（成交的完成）正確的動作正確的動作: :l零售是什么？零售是什么？l零售是一門表演的藝術：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現場直播。忙碌吸引的作用忙碌吸引的作用: :l生意的繁忙l消除客人心理的抗拒l塑造品牌形象常見錯誤的

8、行為：常見錯誤的行為：l站在中央等待客人（無所事事）l站在門口招攬（堵住門口）l站在店內望著通道上的客人（引起抗拒）迎賓留住迎賓留住六脈神劍第一式六脈神劍第一式打開心扉：留住客人打開心扉：留住客人l微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉；l關心顧客關心顧客比介紹產品介紹產品要來得有用；l少談商品，多談顧客；黃金時間：黃金時間：l黃金時間黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內分鐘內走開的。l在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；l聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素情感因素，而非理性因素理性因素；理性因素和情感因素：理性因素和情感因素：

9、l材質、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？l微笑、關心、親切、信賴、熱情是什么因素？品牌迎賓語品牌迎賓語: :個性、時尚、耳目一新！個性、時尚、耳目一新！“歡迎欣賞歡迎欣賞* * * *！”“* * * *歡迎您！歡迎您！”“歡迎來到歡迎來到* * *！”問候式迎賓：聊天是最好的推銷問候式迎賓：聊天是最好的推銷“微笑+稱呼+問候”迎賓：“小姐，你好！請隨意看一下。”老客人的迎賓：“張姐，好久不見！今天有空啊”迎賓：你能每天保持練習嗎？迎賓：你能每天保持練習嗎？l最好的發揮；l建議：每天上班開始，迎接客人之前，組織練習迎賓語，清嗓，相互指正，活躍氣氛；l兩種演練方式。培訓只能解決知道，不等于做到

10、。培訓只能解決知道，不等于做到。討論：討論：l對于閑逛型的客人，迎賓之后，你對于閑逛型的客人，迎賓之后，你會干什么？會干什么？尋機觀察尋機觀察六脈神劍第二式六脈神劍第二式尋機：尋機：l動作：動作：空間和時間，鼓勵引領客人；l見機說話，忌諱喋喋不休。l錯誤：錯誤： “緊跟式”尋找哪些時機：尋找哪些時機：A、眼睛一亮；、眼睛一亮；B、停下腳步；、停下腳步；C、揚起臉來；、揚起臉來；D、觸摸感受；、觸摸感受；討論：討論：l老客人和直奔主題的客人要不要尋機？開場引導開場引導六脈神劍第三式六脈神劍第三式錯誤的第一句話：錯誤的第一句話：l“你要買什么東西？”（錯誤）l“您要買多少錢的？我幫您挑。您要買多少

11、錢的？我幫您挑。” （錯誤）（錯誤）l“您好，需要點什么？” （錯誤）l“先生，需要幫忙嗎？” （錯誤）l“這是我們的最新款，喜歡嗎？” （錯誤）l“歡迎光臨，進來看看”（錯誤）開場原則：價值塑造！開場原則：價值塑造！l通過開場塑造產品的價值塑造產品的價值引入到體驗；l扣住客人扣住客人 觸動觸動-沖動沖動-感動感動-行動；行動；開場技巧一：開場技巧一：新款開場；新款開場；開場技巧二：開場技巧二：熱銷開場；熱銷開場；開場技巧三：開場技巧三：贊美開場贊美開場;“您說的真對！您說的真對！”“您真有品位！您真有品位！”“您眼光獨到！您眼光獨到！”專題超級贊美之不露痕跡超級贊美之不露痕跡l花兒不能沒有水

12、，女人不能沒有贊美。l“逢人減歲，逢物加價”的本領；超級贊美之不露痕跡超級贊美之不露痕跡尋找贊美點尋找贊美點l女性：女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰l試穿后贊美：試穿后贊美：魅力、漂逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清爽、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質感、柔軟、風行、垂墜感、優雅、曲線、職業、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業、華麗、高貴、歡快、浪漫、經典、細膩、藝術、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典l發現別人發現不到的優點：發現別人發現不到的優點：禿頂贊美贊美五步秘訣：贊美五步秘訣：l尋找一個點：尋找一個點：具體贊美一

13、個點（理由）（理由）l這是個優點這是個優點：發現對方各種的長處l這是個事實：這是個事實：真誠的態度贊美對方的長處l自己的語言：自己的語言：以自己的語言自然的說出l適時的說出：適時的說出：對話中適時的加入調料贊美和奉承的區別贊美和奉承的區別 ：l發現一個優點就是贊美l發明一個優點就是奉承錯誤的贊美：錯誤的贊美： l翻來覆去就那幾個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”開場技巧四：開場技巧四： 唯一性開場；唯一性開場； 開場技巧五：開場技巧五：賣點開場賣點開場賣點賣點顧客需要顧客需要貨品優勢貨品優勢語言語言展示展示賣點：是顧客需要和貨品優勢的交叉部分，賣點：是顧客

14、需要和貨品優勢的交叉部分， 也是客人購買的關鍵因素！也是客人購買的關鍵因素！開場技巧六開場技巧六品位開場品位開場開場技巧七：開場技巧七：促銷開場促銷開場l“小姐，現在正做小姐，現在正做9折折促銷，現促銷，現在買是在買是最劃算最劃算的時候！的時候！”（正確）（正確）開場技巧八：開場技巧八：個性化開場（故事）個性化開場（故事）開場演練：開場演練：客人一看二摸三問開場：l“小姐，這件多少錢？小姐，這件多少錢？”l“小姐，這件打幾折？小姐，這件打幾折？”體驗打動體驗打動六脈神劍第四式六脈神劍第四式體驗營銷體驗營銷一、服務體驗動作；一、服務體驗動作；二、溝通一問二套；二、溝通一問二套；三：處理客人異議。

15、三：處理客人異議。溝通技巧溝通技巧1：問需求：問需求l銷售就是發問需求l案例1：買藥的經歷；l案例2：老太太買李子。首先問選擇性的問題：首先問選擇性的問題： l問客人關于問客人關于“需求需求”的問題的問題 便于回答、利于留住客人 “您喜歡深色還是淺色？”然后問客人然后問客人“YES”的問題的問題:l問問“有同理心有同理心”的話的話 客人會覺得你提出的問題是為她著想的客人會覺得你提出的問題是為她著想的最后問客人的選擇最后問客人的選擇:l問問“多選一多選一”的問題的問題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過多的商品忌諱推薦過多的商品 記住記住:問題不要一個接一個問題不要一個接一個l不連續發問（“查戶口”會

16、引起反感）l快速整理客人需求，為客人選合適的商品傾聽是打開心扉、實現銷售的不二秘傾聽是打開心扉、實現銷售的不二秘訣；訣；l用耳朵聽；l用眼睛聽；l用肢體聽；l用嘴巴聽；l牢記“一二三一二三”話術話術：提問一分鐘，傾聽二分鐘，對顧客所說的認可三遍以上。用嘴巴聽：用嘴巴聽：l驚訝：啊，是嗎？l督促：后來怎么樣？l確認：那才是最重要的。l理解：是嗎？我非常理解。l重復：這個非常重要，你能再說一遍嗎？l同感：是啊！我也是這么想的，當然是這樣。l轉移：不過你對這個問題怎么看？另外溝通技巧溝通技巧2：套感情：套感情l“五同五同”行銷法：行銷法：同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同窗；溝通技巧溝通技巧3：處理異議

17、：處理異議常見：如何處理客人價格異議？常見：如何處理客人價格異議？討論：討論：如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？l價值塑造1、聲東擊西：價格轉移、聲東擊西：價格轉移2、價格談判：取舍、價格談判：取舍l其實談判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。當客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺；客人異議正確的認識：客人異議正確的認識：l如何對待拒絕積極的心態是最重要的！l這是巧妙的拒絕：這是巧妙的拒絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦兩款； 2、針對剛才有興趣的產品做最后談判；、針對剛才有興趣的產品做最后談判； 3、禮節送客；、禮節送客； 4、留聯系方式，有新款到店或

18、促銷時，及時通知您；、留聯系方式，有新款到店或促銷時，及時通知您； 5、送她一句、送她一句“廢話廢話+您說是嗎？您說是嗎？”。 “考慮一下、我再轉轉考慮一下、我再轉轉”處理常見反對問題五種方法：處理常見反對問題五種方法：l忽略忽略l轉化轉化l轉移轉移l解釋解釋l道歉道歉 異議處理訓練：人生黃金七個字。異議處理訓練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！ ”專題專題2：“對不起，非常抱歉！對不起，非常抱歉！”訓訓練練l質量有保證嗎？為什么沒有上門服務？打個折吧？有綠色質量有保證嗎？為什么沒有上門服務？打個折吧？有綠色的嗎？洗手間在哪里？商場昨天怎么不營業啊？有贈品嗎的嗎？洗手間在哪里？商場昨天怎么

19、不營業啊？有贈品嗎？有水喝嗎？你們店好小啊！你們產品會降價嗎？下月有？有水喝嗎？你們店好小啊！你們產品會降價嗎？下月有促銷嗎？為什么會裂縫呢？送的新貨會開裂嗎？送貨及時促銷嗎？為什么會裂縫呢？送的新貨會開裂嗎？送貨及時嗎？樣品怎么這么臟啊？你叫什么名字啊？您貴姓啊？你嗎？樣品怎么這么臟啊？你叫什么名字啊？您貴姓啊？你老板在哪里？教你老板過來！別人為什么比你們便宜？能老板在哪里？教你老板過來！別人為什么比你們便宜？能不能便宜？你跟著我干什么？你們怎么這么慢？款式不搭不能便宜？你跟著我干什么？你們怎么這么慢？款式不搭配啊？你們各個店的價格為什么不一樣？配啊？你們各個店的價格為什么不一樣？快速成交快

20、速成交六脈神劍第五式六脈神劍第五式成交時機：成交時機：l客人興奮不已興奮不已的時刻；l始終戀戀不舍戀戀不舍某商品時；l對價格、折扣進行確認確認時；l詢問很小的細節細節；l體驗結束，大肆評論大肆評論；l聽完解釋后和征求征求同伴的意見；l褒獎褒獎別家的貨品時；快速成交六法：快速成交六法：l主動成交法；主動成交法；l選擇成交法；l贊美成交法；l保證成交法；l從眾成交法；l機會成交法；成交的關鍵成交的關鍵 敢于提出成交敢于提出成交l買香水的案例；l深圳某專柜主動開單的案例；主動要求（保持冷靜）：主動要求（保持冷靜）：l處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，主動提處理完反對問題，在客人最興奮的時刻，主動提

21、出：出：l或者用動作來嘗試成交，拿出定單或小票，看對方三秒鐘： 對：“小姐，我幫您包起來！”（語氣肯定） 對：“先生，我現在給您開單！” （語氣肯定） 對：“先生，您現金還是刷卡？”成交一件之后干什么？成交一件之后干什么？送客？送客？賣一件不叫賣！賣一件不叫賣！不要忘記的不要忘記的9種附加推銷方式：種附加推銷方式：1、當顧客選中單件貨品時；、當顧客選中單件貨品時；2、店內有相關配件時；、店內有相關配件時；3、有促銷活動時；、有促銷活動時；4、上新貨品時；、上新貨品時；5、和同伴一起購物時；、和同伴一起購物時；6、不同場合的使用；、不同場合的使用；7、收銀時：湊整數；、收銀時：湊整數； 8、當等候拿貨時；、當等候拿貨時；9、要求介紹客戶；、要求介紹客戶；送客再來送客再來六脈神劍第六式六脈神劍第六式身送出門，目送消失！身送出門，目送消失！對：對：“為您服務我很高興，跟您學了不少東西！為您服務我很高興，跟您學了不少東西！”對：對：“我叫小紅，希望我下次還能為您服務