1、XXX 管理文件售后服務工作流程及管理制度文件編號：編制：審核：會簽：批準：XXX 有限公司2011 年 8 月售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產品時， 能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1 根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進

2、行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4 接到服務信息，應在 24 小時內答

3、復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間 內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單” ，必須讓用 戶填寫售后服務滿意度調查表8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由 外協(xié)廠家解決9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項 報表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對 服務不

4、滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據 應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元/ 次5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款 50 元/ 次6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款 20 元/ 次7 售后人員早上 8 點到晚上 10 點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣 除出差電話費補貼或罰款 10 元/ 次8 售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款 100 元/ 次 五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程2、售后服務請款流程4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務資料歸檔流程6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據（每月 4 號前報公司企管室），包括：1）安裝調試（人、次 / 天）及費用2）售后派人（人、次 / 天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用5）售