1、發展歷史、經營現狀 過程中的經驗和教訓 不少于800字調研報告嬌蘭佳人零售店市場調查報告 （大學公寓店）化妝品發展前景（資料） 化妝品的銷售渠道（資料） 目錄 1. 嬌蘭佳人簡介2. 嬌蘭佳人商品的市場需求3. 嬌蘭佳人的消費主體4. 對整個嬌蘭佳人分析5. 嬌蘭佳人店面的優勢6. 嬌蘭佳人的廣告創意7. 嬌蘭佳人服務8. 嬌蘭佳人的競爭對手9. 嬌蘭佳人的發展前景10. 嬌蘭佳人品牌目前所存在的問題11. 對嬌蘭佳人的建議12.嬌蘭佳人經營范圍13.嬌蘭佳人企業宗旨14.嬌蘭佳人理念15.嬌蘭佳人企業榮譽16.嬌蘭佳人慈善事業17.嬌蘭佳人門店經營總結化妝品發展分析（資料）2013-2017

2、年中國化妝品終端渠道建設與投資前景分析報告數據顯示，2008-2012年，我國化妝品行業的市場規模總體上呈逐年上升態勢。2008年，我國化妝品行業的市場規模僅為465.3億元;到2012年，已上升為近843億元，5年內增長了80%多。從增長速度來看，受金融危機的影響，2008年和2009年的增速較緩，2010-2012年的增速持續上升，2012年達到20.55%。前瞻網分析認為，我國化妝品行業傳統銷售渠道主要有商超、百貨、專賣店、專營店、電子商務、美容院、藥店等。從各渠道銷售收入來看，2012年，商超、百貨占全部銷售收入的45%左右;其次為專賣店，占11.5%;新興的電子商務渠道發展較快，占比

3、已達15%以上。報告是國內第一份對化妝品終端渠道進行系統分析的報告，對化妝品企業選擇營銷渠道具有重要的參考價值。科技發展永無止境，化妝品行業的發展也不會停止，那么化妝品發展到它的第四代后將朝哪個方向發展呢？筆者認為：化妝品學這門學科很可能會與其他許多學科(材料學、醫學、生物工程與農業、環境與農業、航空航天以及微電子、光電子與計算機等)一起奔向納米時代。化妝品的銷售渠道（資料）化妝品渠道是多樣性的，各種零售終端，以及整個流通渠道，呈現出各種各樣的特點，都有自己相對應的市場、一部分目標客戶群體。像傳統的銷售渠道、百貨商店、化妝品的專業市場都在持續發展。超市的渠道這些年來隨著連鎖經營超市的發展，商超

4、化妝品終端也在呈現快速發展的趨勢，形成了化妝品零售的主要渠道之一。專營連鎖店的崛起，在三四線城市表現得更加突出，市場占有率不斷提高，有些城市甚至成為化妝品銷售的主流終端渠道。除此以外還有以生產廠商為主導的連鎖企業的發展，對擴大消費、促進化妝品流通體系的創新變革發揮著重要的作用。運用新的信息技術和互聯網，以網購和電子商務為代表的網絡銷售風起云涌，網購化妝品的數量也在呈快速發展的趨勢，改變和更新著人們的消費理念和消費模式。70后、80后尤其是90后成為消費的主力軍以后，網購的速度還會加快。品晃得人眼花繚亂，幾乎每一種化妝品都有上百種的選擇。作為化妝品營銷同行，更會看到，幾乎每天都有新的競爭品牌出現

5、。面對琳瑯滿目的化妝品，當消費者終于下定決心掏錢購買了某一種產品之后，如何讓消費者在這第一次購買之后，成為自己品牌的長期顧客，已成為眾多化妝品企業發展研究的重要戰略之一1.嬌蘭佳人簡介嬌蘭佳人，首屈一指的化妝品零售連鎖品牌。創始于2005年。總部設在廣州，在北京、上海、重慶、成都、武漢設有分公司。目前，嬌蘭佳人在全國開設門店近600家，業已成為中國本土規模最大的化妝品零售連鎖。嬌蘭佳人覆蓋護膚品、彩妝、身體護理品、美發護理品、男士護理品、嬰童護理品、化妝工具、日用品八大品類，過萬單品。薈萃了歐萊雅、泊美、夢妝、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌。時尚、平

6、價、優質的自有產品，也給了消費者更多的選擇。無論男女老少，都可以在嬌蘭佳人買到稱心如意的個人護理品，在享受便宜購物的同時觸摸最新時尚脈搏。嬌蘭佳人的愿景是，到2020年，開設超過10000家門店，實現中國化妝品零售格局革命性變革。嬌蘭佳人是中國本土規模最大的化妝品零售連鎖。截止2012年6月8日，嬌蘭佳人在全國共開設了門店逾500家，經營涵蓋八大品類，超過10000多個單品，有護膚品、彩妝、身體護理品、美發護理品、男士護理品、嬰童護理品、化妝工具、日用品。嬌蘭佳人的夢想是要汲取大地的力量，到2020年開設超過10000家店，成為人們生活的一部分。嬌蘭佳人專注于化妝品零售連鎖事業，經營八大品類，

7、超過10000多個單品。包括護膚品、彩妝、身體護理品、美發護理品、男士護理品、嬰童護理品、化妝工具、日用品。歐萊雅、歐珀萊、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌，跟寶潔、歐萊雅、聯合利華、曼秀雷敦、資生堂、強生、妮維雅、日本科瑪、韓國科斯美詩等都建立了戰略合作關系。2. 嬌蘭佳人商品的市場需求 2002年，廣州嬌蘭佳人化妝品有限公司正式籌備，2003年下半年，嬌蘭佳人專賣店正式啟動。經過近1年的推廣，嬌蘭佳人化妝品品牌專賣店發展迅猛，曾創下一天開店28家的歷史性記錄。 2004年，嬌蘭佳人改變了單一品牌的化妝品專賣店經營模式，并在2005年起逐漸轉型為嬌蘭

8、佳人化妝品連鎖的大店模式，即多品牌的專營店連鎖模式。 2005年2月，嬌蘭佳人化妝品連鎖的品牌形象工程全面啟動0 2005年5月，第一家嬌蘭佳人化妝品連鎖在廣州棠景街正式開業。 多年來，嬌蘭佳人化妝品連鎖通過先進的店面及招牌設計、豐富的品牌產品組合、先進的營銷理念、系統的管理體系，已成為眾多知名化妝品廠商的戰略盟地，已經在化妝品專營店渠道形成“嬌蘭佳人”效應。 2007年，嬌蘭佳人立足廣州、北京上海、武漢、成都、重慶、南京、杭州、廈門等城市，加強管理，穩扎穩打，練好內功。截止至u2008年3月，全國共有嬌蘭佳人連鎖店208個0 2008年計劃新增300個店.準確市場定位，品牌組合抓牢大眾消費群

9、嬌蘭佳人化妝品連鎖店是國內首家美妝日化一站式購物商場，以彩妝、護膚為主，洗護為輔，兼營美容工具、沐浴工具、棉紡品、家居用品、嬰兒用品等商品，以“俏妝美顏”為概念。除了嬌蘭佳人旗下的軍獻益膚霜、婷美、紗曼婷、雪顏素等品牌之外，專營店系統還整合歐萊雅、美寶蓮、沙宣、海飛絲等眾多知名品牌，以低于商超價格進行銷售。 嬌蘭佳人化妝品連鎖店在其連鎖店發展之初，對市場戰略以及發展目標都作出了系統的定位：首先，目標客戶方面，主要定位于中檔消費人群和普通白領；其次，在選址方面，為了從縫隙市場中尋求發展，在小范圍的區域市場形成影響力，嬌蘭佳人將選址目標放在了次級商圈和高密度的居民社區附近；再者，在業務定位方面，為

10、了借勢發力，嬌蘭佳人則主要定位于化妝品精品店，并以銷售和推廣知名化妝品為經營模式；最后，在發展戰略方面，面對有效市場資源的稀缺效應，嬌蘭佳人深知要想形成品牌和規模，必須要擁有足夠的門店數量，只有門店的數量和質量同步提高了，經營成本才能得到有效的稀釋，市場的主動權才會緊緊地掌握在自己的手中。 經過多年“專業專注”經營理念的實踐，嬌蘭佳人已經在市場上建立了良好的品牌形象、品牌信譽以及高效供應鏈條，經銷產品的集中采購，不僅保證了產品的質量和多樣化，而且可以享受到規模采購時的低價優惠。因此，形成了嬌蘭佳人的兩大經營特色：一是正貨保證，與主流品牌的供應商建立戰略聯盟關系，為消費者提供更多的優質產品；二是

11、部分產品具有超低價優勢，能夠為零售店聚集人氣，提升銷量。 嬌蘭的營銷模式具有創造性：之前沒有公司像嬌蘭這樣，把公司發展的根本立足于零售店，沒有這么執著于零售店，沒有這么全面、系統地跟廣大零售商合作，沒有這么一心一意嚴格地進行市場保護。嬌蘭模式得到了系統內各個環節的認可，適應了當前中國的商業現狀，表現出了先進的生產力。 3.嬌蘭佳人的消費主體 對于我們所調查的這家店面來說，由于周圍都是學校，所以該店的消費主體是學生。尤其是對于大學生來說這些應該已經成為了她們的必需品。 對此，我們設計了調查問卷來調查嬌蘭佳人的一些情況。1、 您的性別A 女 B男2、 您根據什么購買您所需要的產品A品牌 B銷售人員

12、推薦 C朋友推薦 D打折促銷 E 其他3、 您是否會在網上購買化妝品A 是 B否4、 您知道嬌蘭佳人有哪些產品呢A 化妝品 B 護膚品 C 面膜 D 洗發水 E 防曬霜 F其他5、 您覺得嬌蘭佳人產品的價格怎么樣A 很貴 B 比較貴 C一般 D 便宜6、 您對嬌蘭佳人的產品滿意嗎A 非常滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿于 7、 您對嬌蘭佳人的服務滿意嗎A 非常滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意 8、 什么因素是您去嬌蘭佳人購買產品A 朋友推薦 B 個人經驗 C廣告效應 D 價格優勢 E 其他9、 您是嬌蘭佳人的會員嗎A 是 B不是10、 您認為嬌蘭佳人會員卡的主要目的是A 積分 B

13、 折扣 C 返利 D吸引顧客再次來購買11、 您一般隔多長時間去一次嬌蘭佳人A 兩周 B 一個月 C 兩個月 D 三個月 E更多12、您的年齡是A 18-20 B 21-23 C 24-26 D26以上13、您每月用于日用品或化妝品的支出是A 0-50 B50 -100 C 100-150 D 150-200 E更多14、您認為嬌蘭佳人還有哪些方面需要改進A 產品價格 B 產品質量 C 產品品種 D 服務態度 E 店面形象15、您對嬌蘭佳人有什么意見或者建議 4、對整個嬌蘭佳人的分析 1、 品牌優勢。嬌蘭佳人是國內首屈一指的化妝品一站式購物連鎖店，具有良好的品牌效應2、 嬌蘭佳人在全國33個省

14、事建立了成熟終端銷售網絡。具有廣闊而縱深的銷售網絡。3、 多樣化的產品。嬌蘭佳人不但力求滿足不同消費層次的品位和需求，還努力滿足不同區域、不同文化的獨特需求，以最便宜的價格提供切合顧客所需的多元化優質產品。4、 優惠的價格。嬌蘭佳人所有價格保持超低價。嬌蘭佳人在成立之初，就廣泛的與主流品牌確定了戰略聯盟關系，同時在內部實行科學管理，降低成本，真誠讓利于消費者。嬌蘭佳人實行低價策略，為消費者提供優質低價、物超所值的商品，一分一毫為消費者省到底。嬌蘭佳人在成立伊始，就廣泛的與主流品牌確定了戰略聯盟關系，達到最優的經濟效益，同時在內部實行科學管理，降低成本，真正讓利于廣大消費者。5、 優良的服務。嬌

15、蘭佳人零售店均以卓越品質和優質服務見稱，同時為顧客提供周全的美妝護理指導服務，為消費者提供時尚、健康資訊。6、 健全的物流體系。嬌蘭佳人在全國建立了嚴密而強大的物流配送網絡，采用一站式集中供貨方式，全程保證高效的運送服務。7、 嬌蘭佳人擁有專業的美容培訓學校和專業培訓師，定期從銷售技巧、產品陳列、售后服務、顧客溝通等方面，對員工進行專業而系統的培訓。為企業培訓更多的銷售人才和管理人才。8、 優質的系統服務。為更有效的進行商品管理、數據分析、物流配送、店面促銷、會員管理等，嬌蘭佳人公司組織了專門店技術團隊，自主研發了一套適用于專營店的系統。該系統的功能不僅囊括POS系統、進銷存管理、會員管理、還

16、滿足多種促銷活動的需求，比方說，公司在某一時間段要求全國所有的店面統一促銷，那么通過系統設定，門店就會自動按促銷的時間段、促銷價格等要素去執行。9、 商品的多樣化。商品處緊貼全球時尚以及美容市場的潮流變化外，亦不忘滿足地區顧客的獨特需求。不但力求產品能迎合本地顧客的品位與要求，更讓不同文化、社會及經濟背景的顧客所費無幾。便可享受精彩繽紛健康生活，實現標榜美麗個性的時尚夢想。5.嬌蘭佳人的優勢，你我可見。 A.頂尖研發優勢： 研發中心技術領先，持續提供新品研發支持，把握市場趨勢，引領時尚潮流。B.專家團隊優勢：資深策劃人攜手精英團隊，全方位助力店鋪管理。C.區域保護優勢：在加盟商簽訂經營的 商圈

17、內，總部保證不設立其他經營者，并針對同類競爭對手，專門制定一整套營銷方案，讓加盟商在競爭中取勝。D.一站式采購優勢：3000多種單品，國際名品強勢入駐，自主品牌高額盈利。E.標準運營優勢：免費提供專業的管理培訓，從選址開業，產品陳列，店面裝潢，經營管理，風險預警，讓投資者盡快掌握要領，即使沒有經驗也能迅速開店經營F.貼心督導優勢：專業的督導隊伍，有著多年的店面經營管理經驗，從簽約到開店經營，提供專店專人的貼心服務。快捷物流優勢：擁有高效的物流中心，渠道覆蓋全國，充分保證貨物安全方便，快捷地到達目的地。 周邊環境舒適，對于購買者消費者有較大的購買欲。嬌蘭佳人所在的地理位置屬于人員密集處，位于大學

18、公寓，并且附近有河北聯合大學輕工學院、唐山學院以及唐山師范學院，有著相對集中的消費人群，例如學生，職業工作者等。我們都知道化妝品行業主要的消費人群主要是青年，中年婦女，嬌蘭佳人在學校附近針對的主要是大學生，而且學生的購買力比較強。在此有很大的優勢。交通方便也是嬌蘭佳人的一大好處，比如進貨的時候，方便卸載6.嬌蘭佳人的廣告創意廣告是了解新產品最直接的渠道，但百出花樣的文案總會繞得人迷迷糊糊。那些神奇成分、驚人功效、特別的使用方法，到底該信不該信？我們一起來看看化妝品宣傳中常玩的幾個小花招. 數字經不起推敲“5000公升礦泉精粹”“3500萬個水凝因子”，廣告中常有這類巨大的數目。這樣幾句宣傳語往

19、往暗示成分獨特、高濃度。這樣的信息是正確的嗎？從宣傳看來，“神奇水凝因子”能“鎖住達自體重量1000倍的保濕能量”，倒是與我們熟知的透明質酸性質相似，說明水凝因子也是親水的高分子物質。再回到全成分表中去找，哦，原來是“生物糖膠-1”！生物糖膠可以給皮膚提供即時與持久的保濕功能，沒有粘膩感，其中摻雜著的巖藻糖提供舒緩的效果。它的確是個優秀的成分，但宣傳敗在了數字“3500萬”上：以分子量為200萬計算，3.5x10 7 個生物糖膠分子重約1.1x10 -10 克，只相當于100個細菌那么重，微不足道。如果生物糖膠-1的濃度是0.1%，一瓶50克的面霜中該有3500萬的43億倍個分子才是。“500

20、0公升礦泉精粹”則要好猜得多，就是鎂、鋅、銅、錳這四種金屬離子。如果用正常礦泉水的離子濃度去折算，如果真相當于5000公升精粹，恐怕只幾種金屬離子的重量就超過整瓶產品了。嬌蘭佳人攜華人設計教父陳幼堅傾力打造了全新的品牌標識和新的門店形象，新的品牌標識以一條彩帶組成“g”和“l”，代表喜悅，嬌柔，貼心，活潑，美麗，健康的狀態，寓意嬌蘭佳人所提供的產品與服務能帶給消費者的貼心、喜悅的感覺，同時反映時尚生活的狀態。7.嬌蘭佳人的服務 服務是連鎖企業門店與消費者接觸的最前沿，店員所做的工作關系著商店在公共群體中的形象和影響力，關系著顧客對商家以及產品的信任和選擇，做好顧客服務有很大意義。 在嬌蘭佳人的

21、店里，店員的著裝整潔整齊，上班穿著工作服，語言清晰，聲音柔和，態度和藹。我們在觀察中發現，當顧客走進店里的時候，迎面會走來一個店員，會詢問你需要些什么，然后會給你介紹一些產品。但也有百分之十的顧客走進店里的時候，沒有人詢問，顧客就會自己轉一轉，然后什么都沒有都沒，就走出了店。 在這一點上，服務應該有所提高。為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀員必須在開機之前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧如下：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。 收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀

22、主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺呼喚，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。 會員購物作業技巧： 作為會員制連鎖企業（或擁有部分固定會員）嬌蘭佳人的每個收銀員必須明確 會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。所以要把會員管理起來： 1、做好會員管理章程：章程主要包括會員的條件和擁有的權利。在會員權利方面：通過會員購物來

23、積分，可以進行積分兌換。會員可以比普通的顧客在某些時間內或某些產品上獲得更多的優惠，并可以參加店里組織的各類活動，享受某些整值服務等等。 2、重視會員開發：顧客的基數越大，發展成會員的人數就會越多，能為會員的開發和管理打好基礎。 3、建立會員檔案：建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，了 解會員信息，避免流失。在建立會員檔案時，要根據顧客的年齡、性別、收入信息等進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區分，根據入會時間的長短進行電話跟蹤，互動交流，拉近店與會員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務標準，如定期通過會員尊享禮品或者會員聯誼活動等形式，增加會員對化妝 品店的認同感；定

24、期客情溝通，調整銷售的側重點和促銷優惠政策，提高會員的退店率。 綜上所述，嬌蘭佳人要重視并對會員進行有效的管理，是一個化妝品專賣店生存和發展取得突破的有效手段，希望嬌蘭佳人的專賣店經營者們能做好會員管理，并把自己的店面經營得越來越好。 具體操作中的應對技巧： 由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧： 暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下” 重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了！” 自己疏忽或者沒有辦法解決時應說：“真抱歉：”，“對不起：” 提供意見讓顧客決定時應

25、說： “若是您喜歡的話，請您” 希望顧客接受自己的意見時應說：“是在是很抱歉，請問您” 當提出幾種建議供顧客參考時應說：“您的意思是怎么樣的呢？” 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即 下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。” 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試？”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。” 不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而是回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來

26、為您解答。” 顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您現在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。” 當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意) 收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎？”（一手指向收銀臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品

27、的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”第一位顧客答應時，應對他說聲：“謝謝。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“抱歉，大家好像都很急。”8.嬌蘭佳人的競爭對手周邊有路北日化等與其競爭。路北日化也是化妝品零售店，和嬌蘭佳人一樣兩家都是主要針對學生這一消費人群，有著相同的地理優勢。但不同的是，嬌蘭佳人的開店時間比較靠前，正由于這一點，嬌蘭佳人的老顧客顯然要比路北日化多很多，而且價格也相對路北日化要實惠，所以嬌蘭佳人有相當大的競爭優勢。9.嬌蘭佳人的發展前景據業內人士介紹，目前，各大商場內妮維雅、歐珀萊、美寶蓮等國際知名品牌的專柜，除活動促銷外，很少出現折扣，但在嬌蘭佳人8.5折已成為常

28、態。同時，北京商報記者注意到，嬌蘭佳人旗下“植物日記”等自有品牌也奉行低價策略，定價在70-130元不等。商品價格整體低于屈臣氏、萬寧等同行，部分產品比線上的銷售價格還要便宜。對于嬌蘭佳人“低價換市場”的經營策略，業內分析人士指出，商品的定價是參照生產成本和市場接受度來權衡。嬌蘭佳人銷售的商品以中檔為主，面向普通大眾。其門店選址大都處于人群較為密集的區域，人流帶動銷售確保做到薄利多銷。而在北京社會科學院經濟研究所副研究員李彥軍看來，嬌蘭佳人的集團效應也是其“低價換市場”的重要保障。李彥軍認為，作為一個全國連鎖企業，具備一定的銷售規模，所產生的集團效應能贏得供貨商對于嬌蘭佳人在銷路和銷量上的信任

29、，進而贏得更大的議價權，在進貨環節利用談判等手段，將進貨價格盡可能壓低。由此可見，嬌蘭佳人的發展前景還是相當可觀的。10.嬌蘭佳人品牌目前所存在的問題對于普通消費者來講，性價比俱佳的化妝品相比天價的國際知名品牌更具有吸引力。而如何能夠購買到價平而質優的化妝品是很多消費者的難題。平價的化妝品店雖分布大街小巷，但店小質量無保證，假貨橫行現象明顯。相比之下，化妝品品牌連鎖店較讓人放心，此類品牌有港資的屈臣氏、萬寧，臺灣的康是美，內地的千色、金甲蟲、歌詩瑪、嬌蘭佳人等。在內地品牌中，來自廣州的嬌蘭佳人提出“將投資3.5億元，力爭2020年打造十年萬店”的計劃在業內引起反響。據了解，創始于2005年的嬌

30、蘭佳人近年來發展迅速，目前全國門店已達300余家。而嬌蘭佳人能夠在消費群中快速打響名聲，在于其產品的豐富和定價的低端。據了解，嬌蘭佳人除銷售自有品牌如軍獻、植物日記等，同時銷售一線知名品牌如美寶蓮、蘭蔻、雅詩蘭黛等，在價格上，嬌蘭佳人的知名品牌產品在賣場價格的基礎上實行8.5折優惠，而自有品牌奉行低價高質策略。以小體量形式，嬌蘭佳人常出現在大眾視野中。同屈臣氏定位核心商圈、大面積經營不同，嬌蘭佳人的經營面積會小上許多，除在一線城市時尚商圈開設精品店、在二線城市開設定位適中的商販店外，還在高校或居民區，開設校園店和社區店。總體來說，嬌蘭佳人的門店布局范圍更大，囊括消費群更廣。“嬌蘭佳人會在六種地

31、方開店：商業街、社區商業點、鎮、城中村、校園、小區，而且不會嫌棄城中村。”嬌蘭佳人董事長蔡汝青表示。萬店計劃是否可行？“未來三五年，化妝品專營店必然經歷單店走向區域連鎖，區域連鎖走向全國連鎖的發展道路。我們平均在2-3萬人的商圈就可開設一家專賣店。”蔡汝青信心滿滿地表示。“我們希望嬌蘭佳人可以像德國大眾的經典車型甲殼蟲一樣，不僅精巧而且價格便宜，能真正成為人們生活的一部分。對于未來一萬家店鋪的模式，嬌蘭佳人希望自營店3000家，加盟店7000家。據悉，嬌蘭佳人在廣州的門店已超過100家，照這樣的發展速度，十年開設一萬家店的目標是有可能實現的。11.對嬌蘭佳人的建議（僅供參考）通過我們對嬌蘭佳人

32、大學公寓村店的實地調查及親自使用過嬌蘭佳人的相關產品后，總結出了以下幾點建議：a. 由于該店的消費主體是學生，所以盡量選擇一些適合學生使用的護膚品以及化妝品，以免對學生皮膚造成不必要的傷害。b.因為學生的經濟來源大都來自父母，所以不會經常為自己買太多昂貴的護膚品，尤其是化妝品，所以應該對癥下藥去購進一些在學生接受范圍內的而且確實適合學生使用的商品，價格也可以更加實惠。c.服務員的態度應該還能進一步的改善，這是很重要的環節，能否留住顧客很大程度上就在此一舉。關于化妝品市場的分析，來看嬌蘭佳人的發展前景化妝品是一種大眾消費品，在商場中經常會玲瑯滿目的出現，然而如何提高自己的產品銷售率，吸引顧客呢？

33、這對于銷售人員來說也是一種技巧。以下幾點微小建議，也許能提高您的業績。 根據對方皮膚提出專業建議，化妝品主要是用在皮膚上，而人的皮膚是不同的，有些人黑點、有些人白點，有些人面容泛黃，銷售人員要根據顧客的皮膚特性有選擇性的提供產品。但是如果對方皮膚不好，不能直接說，以免傷害到對方的自尊心，例如對方較黑，你可以這樣說：“您的皮膚屬于戶外健康型的，如果使用護膚品，可以選擇有美白功效的。”當然也不能太肉麻的夸獎。強調化妝品不會過敏，一般顧客在購買時會考慮化妝品是否會引起過敏，其實所有的化妝品不是對所有人都適用的，因為人們的過敏源不同，除非明確化妝品所含成分里有對對方過敏的物質，其他的都說不會過敏就行了

34、。強調化妝品無副作用，現在很多化妝品都喊著純天然的旗號，意思是副作用小，但純天然是不太好定義的。如果知道一些化妝品很好用，也基本上沒有什么副作用的話，那就強調沒有副作用好了，這樣讓對方更放心些。根據對方需求價位推薦，化妝品價格比較廣，可以嘗試詢問下對方，需要什么價位的。然后根據對方價位推薦，當然一定要委婉的問。也不能在顧客看高價位的化妝品時問，這樣給對方你感覺他買不起的意思。尊敬客戶，顧客是上帝，一定要面帶微笑的同顧客講解，對于顧客的問題一定要詳細回答，不要嫌煩，對于只逛不買的顧客也不要煩，仍然耐心待之，因為他們是潛在的顧客，也是你們產品的宣傳者。根據對方要求提供合理的產品，很多人不知道自己需

35、要買什么類型的化妝品，例如美白應該買什么樣的，銷售人員可以根據自己所積累的知識，對初次購買化妝品的人合理推薦，一定不要亂推薦，因為她最終會明白的，這是留著回頭客的好辦法。細數化妝品的優點，可以就顧客喜歡的一種化妝品，詳細講解它的優點，從效果到味道等。講出化妝品的風格，很多知名化妝品都有明星代言，可以講解化妝品的歷史、故事，以及那些明星使用這些產品等。但不要瞎編亂造 嬌蘭佳人的銷售員工，秉承著對客人負責的態度和以上的做法，使嬌蘭佳人的業績往上的趨勢，也受到了學生和大眾的歡迎。12. 嬌蘭佳人經營范圍 嬌蘭佳人專注于化妝品零售連鎖事業，經營八大品類，超過10000多個單品。包括護膚 品、彩妝、身體

36、護理品、美發護理品、男士護理品、嬰童護理品、化妝工具、日用品。歐萊雅、歐珀萊、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌，跟寶潔、歐萊雅、聯合利華、曼秀雷敦、資生堂、強生、妮維雅、日本科瑪、韓國科斯美詩等都建立了戰略合作關系。13.嬌蘭佳人企業宗旨 為嬌蘭體系的零售商搭建一個更好的平臺，為消費者提供更優質的產品與服務。建立一支高素質的售后服務隊伍理想的售后服務人員在處理顧客問題時，總是讓顧客達到賓至如歸的感覺：象是在拉家常，象是在接受良好的培訓，象是多年的老朋友唯有這樣，才能與顧客融為一體，產生共鳴，樹立良好的服務形象。從這種角度來說，售后服務隊伍的構成，并不是

37、簡簡單 單的幾個人就可以建立起來的，它首先要求售后服務人員具備良好的心理素質、專業水平的知識、溝通能力、甚至營銷能力；不但要熟悉自己的產品，還要熟悉同類競爭產品，并且對產品的目標消費群要有充分的了解，比如目標消費群的性別、年齡、職業、收入狀況、生活習慣、  消費心理等等都必須要有一個整體的了解，掌握一定的談話藝術，以誠懇的態度為前提，針對不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡單一點說，就是要具備察言觀色、隨機應變的處理事件的能力 消費心理等等都必須要有一個整體的了解，掌握一定的談話藝術，以誠懇的態度為前提，針對不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡單一點說，就是要具備

38、察言觀色、隨機應變的處理事件的能力。二、設置專人負責處理顧客投訴事件各種各樣的顧客投訴事件在化妝品的營銷過程中是不可避免的，有的化妝品廠家由于人員缺乏等原因，拖延了對這些看似小事實質大事的工作處理，而使投訴者產生更大的不滿，可能造成顧客向其四周親戚、朋友對該品牌亦持負面態度的影響。因此，設置專人處理這類事件是非常必要的。其實，從消費心理來說，很多投訴的消費者倒不一定指望他的不滿能得到商家的“解決”，他只是需要商家在意他的感覺。殊不知：“嫌貨才是買貨人”，消費者如有不滿，而且還向廠商表達他的不滿，應該看作是一種機會，因為這正反映了產品本身或營銷過程當中還存在著的問題。對消費者投訴的妥善處理不但可

39、以降低顧客的流失率，相反由于商家的優質服務給投訴者的良好印象還會促使其為商家帶來更多的顧客。在日常生活中，和各種各樣的媒體廣告相比，我們更相信自己身邊使用過該產品的親朋好友的現身說法。曾經使用過產品的消費者的口碑傳播，才是奠定產品市場基礎及品牌致勝的重要基石。 因此，正確的處理投訴方法（尤其是危機事件的處理）是：不要驚慌失措，更不能和顧客發生爭執，而應鎮定地等顧客發泄完情緒，然后再耐心地詢問，了解其之所以不滿的原因。在詢問過程中要注意使用柔和、親切的語氣語調，絕不能表露出絲毫的不耐煩。正確對待來投訴的顧客，做好其善后工作，不論什么原因，主動道歉，良好的售后服務絕對是這類事件中的潤滑劑

40、。切記：“顧客永遠是有理由的”這一經營真理。三、創造與顧客多種溝通、接觸的渠道、建立專業的服務中心，成立類似“俱樂部”或“沙龍”等形式的機構建立一種商家消費者，消費者消費者之間能夠互相溝通、增進接觸的渠道，滿足顧客成為該品牌擁有者的一種心理滿足感，因為購買化妝品的人尋找的不只是功能性的產品，而是在尋找一種希望，使自己年輕、美麗的希望。珠海姍拉娜化妝品公司堪稱這方面的典范。在姍拉娜全國專柜，每一位美容顧問都擁有化妝、美體護理的專業知識，就算顧客只是查詢資料而非購物，她們也樂意提供服務，把自己看作是顧客的親朋好友，是顧客的美體美容師。姍拉娜公司還率先創建了顧客俱樂部制度并建立了全國性的專業的連鎖美

41、體中心，所有的姍拉娜客戶，均可到本地的美體中心享受產品的售后服務。質量優異的產品、美容中心真誠的服務、先進的儀器設備、專業的美容知識能將企業獨具個性的形象深深地植入消費者的心中。2、建立多條800免費電話咨詢熱線，及時地回答顧客提出的各種疑問假設北京的顧客向廣東的廠家投訴，而該廠家在北京暫時還沒有建立辦事處。顧客只能打長途電話來咨詢。由于長途話費比較高，給消費者帶來一定的經濟負擔。在這種情況下，許多企業紛紛建立800免費電話，為顧客排擾解難。一般的小型企業是難以建立800免費咨詢熱線，因為話費太高。筆者了解幾個企業，有的電話費每月高達10多萬元。也有個別的企業為了表面形式，建立了800免費電話

42、，但卻人為的制造種種障礙，或者不接，或者裝著電話繁忙，其實，象這種企業還不如不建立800免費電話，永遠接不通的電話給顧客造成的影響更惡劣。四、主動聯系顧客，和顧客建成伙伴關系   “商如逆水行舟，不進則退”，靠大量的廣告費用的投入也許能在短期內使化妝品的銷量大增，可是如果沒有產品的質量保證和配套的售后服務跟進，那么將會使這種前期的投入造成巨大的浪費，除了少數如寶潔這樣的大企業可以在前期推廣時不計成本，多數中小型化妝品企業只能以更先進有效的售后服務來搶奪部分消費市場、鞏固自己的市場占有率。在營銷實戰中，通常采用幾種方式和既有顧客建立一種長期的關系：建立顧客資料庫 

43、在消費者購買產品時，以“服務卡”或“優惠卡”等形式記錄其姓名、地址、電話等資料，并將資料整理保存，建立起自己初步的客戶資料庫；電話回訪用電話主動與老顧客聯絡，詢問其使用過程中有何意見或建議，這會讓顧客產生一種被人記得、被 人重視的驚喜，下一次，要購買同類產品時，顧客通常都會優先考慮你的產品。另外，將回訪記錄歸納整理存入資料庫，這樣堅持做下去，你還將會獲得一個信息豐富的資料庫；郵寄DM消費者第一次也許只是購買你所有產品的其中一種，但并不表示她僅僅只需要這一種化妝品，你可以將你的其它產品匯印成精美的圖片或畫冊郵寄給顧客，向其推薦介紹你的其它產品。在目前，除了少數生命周期長的名牌化妝品外，

44、消費者是否再次購買（亦即品牌忠誠度），對于中小化妝品廠家的銷售業績的增長至為重要。而就投資的成本效益而言，老顧客永遠是你最的潛在顧客。因為要說服一個從未購買過你的產品的人去購買，遠比要求老顧客再次購買要困難得多。在DM寄發后以電話提醒或催促，通常都能讓你的化妝品銷售量不斷上升；郵寄化妝品試用裝此舉可促進顧客對新產品的直觀認識，增強顧客對品牌的印象，與此同時，還可設計問卷向顧客作市場調查，了解顧客的需求，發現新的商機，有針對性地開發新的產品。把顧客當作真正的“上帝”，而不是口頭上稱的“顧客至上”。做好了這些周到細致的售后服務工作，你會發現“上帝”偏偏寵愛你-回頭客越來越多，你的化妝品的銷售量不斷

45、增加，自然，利潤回報越來越大。14.嬌蘭佳人的經營理念企業理念-“專業專注，共生共榮”的發展理念。 嬌蘭佳人，成立伊始，就確定了“專業專注，共生共榮”的發展理念。 強調嬌蘭佳人將專注于化妝品連鎖零售事業。 強調嬌蘭佳人將專業的態度去進行化妝品連鎖零售事業。 強調嬌蘭佳人與全國的代理商、零售商一起共生共榮，創建化妝品連鎖零售新局面。 品牌理念-懂你才會讓你更美麗 對美得追求，是一生不變的信條。對美的景仰，是一生永無止境的行動。而今，隨著時尚與文明的進步，美，更是被賦予了越來越多的含義：健康、時尚、高雅、個性與活力每個人，對美的渴求在不斷地提高。無論護膚美容，還是日常保健，嬌蘭佳人總是走在時尚的前

46、沿，引領著時尚的腳步。因為，只有真正懂得，悉心了解對美的不斷渴求，才能不斷真正滿足和實現人們的美麗夢想。嬌蘭佳人，懂你才會讓你更美麗。 銷售理念-正貨保證、超級低價、時尚實惠、專業便利。 追求優質商品、超值實惠、專業服務、便捷購物是所有中國消費者所共求的心聲。嬌蘭佳人真正了解消費者的需求，并為此持之不懈地努力。 正貨保證：嬌蘭佳人網羅數以千計的產品系列，所有貨品均由認可供應商供應，無論質素、價格和貨色均無與倫比，保證名品真貨，假一賠十。 超級低價：嬌蘭佳人所有產品保證超級低價。嬌蘭佳人實行低價策略，為消費者提供優質低價、物超所值的商品，一分一毫為消費者節省到底。嬌蘭佳人在成立伊始，就廣泛地與主

47、流品牌確定了戰略聯盟關系，達致最優的經濟效益，同時在內部實行科學管理，降低成本，真正讓利于廣大消費者。 時尚實惠：嬌蘭佳人化妝品連鎖店，商品除緊貼全球時尚及美容市場的潮流變化外，亦不忘滿足地區顧客的獨特需求。不但力求產品能迎合本地顧客的品味與要求，更讓不同文化、社會及經濟背景的顧客所費無幾，便可享受精彩繽紛健康生活，實現標榜美麗個性的時尚夢想。 專業便利：嬌蘭佳人化妝品連鎖，遍布全國各個城市及鄉鎮，無論身處繁華的都市、熱鬧的鄉鎮、寧靜的社區還是喧嘩的校園旁，嬌蘭佳人總會以優雅的形象、優質的產品，實惠的價格，專業周到的服務，為消費者提供全方位便捷的服務，讓消費者體味近在身邊的溫馨、便捷與快樂。

48、企業目標：到2012年，嬌蘭佳人化妝品連鎖達到10000家，零售總額在200億以上，成為中國第一化妝品連鎖，并為打造百年名店而不斷努力！ 企業宗旨-為嬌蘭體系的零售商搭建一個更好的平臺，為消費者提供更優質的產品和服務 嬌蘭佳人在全國搭建一個最好的平臺，向廣大的零售商提供更全面的產品和服務，除以最優惠的價格輸出產品外，還將輸出零售品牌、經營理念、管理模式等，幫助合作伙伴發展零售業。 嬌蘭佳人為消費者提供優質的產品和服務，不但力求滿足不同消費層次的品味與要求，還努力滿足不同區域、不同文化的獨特要求，以最相宜的價錢提供切合顧客所需的多元化優質產品。嬌蘭佳人零售店均以卓越質量和殷勤服務見稱，同時為顧客

49、提供周全的美妝護理指導服務、為消費者提供時尚、健康資訊。15.嬌蘭佳榮譽2007年元月，嬌蘭佳人被“中國美妝業卓越金獎評選”活動授予“2006年度中國美妝業企業連鎖加盟機構卓越貢獻金獎”。2007年3月25日，在北京釣魚臺國賓館隆重揭曉并舉行頒獎典禮的“2006中國化妝品行業年度大獎”中，嬌蘭佳人榮贗“年度杰出貢獻大獎”。2008年5月，嬌蘭佳人被選入中國化妝品終端變革一書，并授予“最具影響力化妝品零售店”榮譽稱號。2008年5月14日，嬌蘭佳人集團在內部發出了“為5.12地震捐款”倡儀書，截至5月30日，嬌蘭佳人集團及下屬企業為四川地震災區捐款已達50萬元。2008年10月，嬌蘭佳人憑借開創

50、性思維與推動中國化妝品專營店業態發展第二次浪潮的卓越貢獻，榮贗由中華全國工商業聯合會美容化妝品業商會和銷售與市場雜志社共同頒發的“2008中國化妝品行業貢獻獎”。2009年1月，嬌蘭佳人榮獲由中國百貨商業協會、中國化妝品雜志社、中國科學美容雜志社聯合頒發的“2008中國美妝產業誠信企業”榮譽稱號。2009年，被中華全國工商業聯合會美容化妝品商會評為“中國化妝品金牌零售店”。2009年5月，在第十四屆中國美容博覽會（上海CBE）中榮獲“2009中國化妝品十大金牌專（營）賣連鎖運營商”稱號。2010年3月，嬌蘭佳人榮獲由中國質量信用評價中心、中國百貨商業協會、中質信（北京）消費者滿意度測評中心、2

51、009中國化妝品行業年度大獎評選委員會聯合頒發的“2009年度中國化妝品十大名店”榮譽稱號。2010年3月及2011年，連續榮獲廣州市工商局頒發的“廣東省守合同重信用”獎項。2011年12月，“”榮獲廣州市工商局頒發的“廣州市著名商標”稱號。2012年4月，榮獲廣州市白云區政府頒發的“名牌戰略獎”。2012年12月，在南方都市報主辦的“2012中國營銷盛典之華南商業年鑒”評選活動中，嬌蘭佳人榮獲“消費者最喜愛個人護理專門店”獎。2012年12月，嬌蘭佳人榮登“中國力量2012年度中國時尚產業總評榜”，獲得“2012年度中國時尚產業最佳愛心公益企業”獎。16.嬌蘭佳人慈善事業（1）愛童行基金 愛

52、童行基金是由廣東公益恤孤助學促進會與廣州嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司、廣州愛帛服飾有限公司、廣州市嬌蘭化妝品有限公司聯合發起的關愛孤貧兒童的專項基金。 2011年12月，愛童行基金成立，且已與廣州嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司、廣州愛帛服飾有限公司、廣州市嬌蘭化妝品有限公司三家公司達成合作，連續5年，每家企業每年捐贈愛童行基金100萬，合計1500萬元，并捐贈配套的基金管理費150萬元。（2）嬌蘭佳人愛童行  愛童行致力于打造一個公益化運作、企業履行社會責任、關愛孤貧兒童身心健康成長的平臺，旨在通過組織系列公益活動，讓孤貧兒童在成長路上得到社會關愛，積極面對人生和困難，努力創造屬

53、于他們的未來，成為合格的社會公民。歷屆省會行（3）歷屆省會行2010年 開啟“2010亞運童行”，資助 2010名兒童來廣州看亞運，為2010名來自山區的貧困兒童圓一個的“亞運夢想”。2011年嬌蘭佳人·恤孤助學會2011千名孤兒省會行大型慈善公益活動啟航，旨在讓長期生活在貧困地區的孤貧兒童感受社會各界的關愛，為他們開啟一扇感受外部多彩世界的窗戶。2012年7月 嬌蘭佳人愛童行·第三屆千名孤貧兒童省會行再一次為愛啟程，1000名來自徐聞、始興、懷集、連南、信宜、曲江地區的孤貧兒童，分三批分別于7月20日23日、8月4日6日、8月18日20日依次來到廣州首開心靈之旅。夜游珠江

54、，車游廣州大學城，參觀廣東科學中心，與廣州愛心家庭共建“愛心之家”，開啟一扇感受外部多彩世界的窗戶，在童年留下一抹溫情、快樂的回憶。17、嬌蘭佳人門店運營： 門店運作的重點就是吸引顧客、滿足顧客。促銷活動是最常見的也是最有效的吸引顧客的方式。門店促銷有以下幾種主要方式： 人員促銷 人員促銷是通過店員、導購員的口頭宣傳，說服顧客，實現商品銷售的一種直接的促銷方式。人員促銷的特點是：店員、導購員與顧客能進行雙向溝通，其促銷效果與店員、導購員的推銷技巧密切相關，店員、導購員在顧客進店后必須向顧客提供必要的幫助和指導，這就是所謂“推”的策略。 廣告促銷： 廣告促銷是運用各種廣告媒體向消費者傳遞消費信息

55、，以促進銷售的一種直接促銷方式。廣告促銷的特點是：單方面向消費者傳遞信息，屬單向溝通，即所謂“拉”的策略。廣告媒體有很多，規模較大的連鎖店可以考慮采用多種大型的廣告媒體，規模較小的門店最常用的廣告媒體則是宣傳單、招牌、看板、燈光、海報、條幅等。 營業推廣： 這是一種直接用利益來刺激消費需求的輔助性、臨時性的促銷方式，具有見效快的特點，但運用不當也會產生負面效應。營業推廣是很多藥店常用的促銷方式，具體方法多種多樣，但不管選擇何種方法，都應考慮以下4個問題：一是刺激的規模，即確定促銷預算，并估算該促銷預算應有多少新增的銷售量來彌補才能保本；二是參加者的條件，即確定享受促銷優惠的對象，如有的保健食品促銷中，只對送回包裝盒的顧客贈以獎品；三是促銷信息的傳播途徑，即如何將促 銷信息傳達到促銷對象，如放在包裝內、在門店里或店外分發、郵寄或附在廣告媒體上；四是促銷時間，既不能太短也不能太長。 公共關系促銷： 公共關系促銷是通過門店開展的公益活動，使門店與顧客建立良好的理解、支持關系