1、中山市光立方燈飾銷售有限公司品質管理文件 客訴與退貨處理流程文件編號：文件版本：1.00文件編制：品質部生效日期：編制審核 批準伍永余溫選榮中山光立方燈飾銷售有限公司文件編號文件版本1.00客訴與退貨處理流程文件頁次第1頁，共4頁受控狀態受控公開目的：為了確保公司售后服務得到規范有效實施，提高客訴及退貨處理效率，特此編制范圍：適用本公司所有客訴與退貨處理名詞定義:客訴: 因公司出貨產品質量缺陷而致使經銷商或產品使用者工作不便造成的投訴 退貨：因公司出貨產品質量缺陷而致使經銷商或產品使用者工作不便造成的產品返退權責： 客服部：負責客戶客訴及退貨信息的接收、核實并書面反饋至品質部 品質部：負責客戶

2、客訴及退貨處理的監督跟進、品質效果確認 成品倉：負責客戶退貨的提取 責任單位：負責客訴及退貨的處理流程圖：營銷部/客服部核實查證責任追究及處理品質部判定責任歸屬客戶退貨記錄表責任部門處理品質部受理客服部填寫客戶投訴記錄表客服部填寫客戶退貨記錄表成品倉提取退貨客服部接收品質部/客服部跟蹤服務品質部確認處理效果品質部判定責任歸屬客服部核實查證客戶退貨信息品質部歸檔保存客服部回復客戶相關部門會簽責任單位處理措施品質部受理客服部接收客戶投訴 返修檢測進倉返修檢測返還客戶財務核算退款品質部歸檔保存品質部/客服部跟進 中山光立方燈飾銷售有限公司文件編號文件版本1.00客訴與退貨處理流程文件頁次第2頁，共4

3、頁受控狀態受控公開作業程序： 1.0 客訴處理 1.1 客服部在接到客戶相關投訴后,應向客戶詳細了解投訴所涉及的規格型號數量不良狀況及相關信息經確認無誤后記錄在客戶投訴記錄表并在半個工作日內以電子檔形式傳至品質部。 1.2 品質部在接到客服部客戶投訴記錄表后，根據投訴狀況判定責任歸屬。同時將客戶投訴記錄表傳至相關責任單位處理。品質部對責任單位處理進度進行跟進，1個工作日內完成。 1.3 客訴責任單位在接到品質部客戶投訴記錄表在半個工作日內對客戶投訴進行處理。包括原 因分析、應急處理措施等。 1.4 品質部對客訴責任單位處理結果進行效果確認，如認為不符合實際情況及品質要求，可要求其重新填寫處理措

4、施。 1.5 品質部對客訴糾正預防措施進行填寫，并主導實施。 1.6 公司相關部門對客訴處理方案及責任追究落實進行評估確定。 1.7 品質部在客訴投訴表完成后2小時內回傳至客服部，客服部依客訴處理方案回復客戶并跟進。1.8 品質部對客戶投訴記錄表進行歸檔保存。2.0 客戶退貨處理 2.1 客服部在接到客戶退貨信息后,應向客戶詳細了解退貨原因數量規格型號等,經確認無誤后記錄在客戶退貨記錄表并在半個工作日內以電子檔形式傳至品質部及成品倉。同時要求客戶在退貨時應附上相應退貨清單。包括退貨客戶名稱、退貨型號、數量、退貨原因。退貨清單不真實完整，客服部可不予以受理。批量退貨需經營銷總監核實簽字確認方可生

5、效。 2.2 成品倉在收到客服部客戶退貨記錄表在1個工作日內將退貨提取回廠。同時對退貨實物與 退貨清單進行核對，兩者如有不符，要知會客服部與客戶進行再次確認。 2.3 品質部在收到客服部客戶退貨記錄表后對造成退貨的原因進行分析，并判定責任單位。同時將客戶退貨記錄表及退貨傳至相關責任單位處理。品質部對處理進度進行跟進，7個工作日內完成。中山光立方燈飾銷售有限公司文件編號文件版本1.00客訴與退貨處理流程文件頁次第3頁，共4頁受控狀態受控公開 2.4 責任單位對客戶退貨進行處理檢修，在5個工作日內完成。經品質部檢驗合格后方可進行進倉或是返還客戶處理。2.5 財務部對客戶取消訂單退貨的，在二個工作日

6、完成財務核算，并知會客服部給予客戶退款處理。 2.6 品質部知會客服部相關處理結果并存檔。管理規定： 3.0 客訴管理規定： 3.1 客服部客訴信息記錄不完整、不正確，未經核實就臆斷填寫客戶投訴記錄表的現象，處 罰5元/次。由品質部監督實施。 3.2 品質部對客戶投訴記錄表處理不及時，未在1.5個工作日內向客服部（客戶）進行回復處 理方案及結果，處罰5元/次。由客服部監督實施。 3.3 客訴責任單位對客戶投訴記錄表處理不及時，未在1個工作日內完成相應的回復。處罰 5元/次。由品質部監督實施。 3.4 品質部未對客戶投訴記錄表進行歸檔保存，處罰5元/次。由客服部監督實施。4.0 退貨管理規定：

7、4.1 客服部客訴信息記錄不完整、不正確，未經核實就臆斷填寫客戶退貨記錄表，批量退貨未 經營銷總監簽字確認就私自同意客戶退貨，皆處罰5元/次。由品質部監督實施。4.2 成品倉對客戶退貨未在1個工作日內將退貨提取回公司的，處罰5元/次。由品質部監督實施。 4.3 成品倉對客戶退貨實物及退貨清單未進行核對的，處罰5元/次。對客戶退貨實物及退貨清單有進行核對但因統計核對錯誤而造成嚴重財務損失的，在可以追回財務損失的情況下，處罰相應財務損失的10%（1000元為上限），在無法追回財務損失的情況下，處罰全額承擔相應財務損失。由客服部監督實施。 4.4 品質部對客戶退貨記錄表處理不及時，未在7個工作日內完

8、成退貨產品維修進倉或返還客中山光立方燈飾銷售有限公司文件編號文件版本1.00客訴與退貨處理流程文件頁次第4頁，共4頁受控狀態受控公開 戶跟進并回復客服部，處罰5元/次。由客服部監督實施。 4.5 客訴責任單位對客戶退貨記錄表處理不及時，未在5個工作日內完成相應的檢修進倉。處罰5元/次。由品質部監督實施。 4.6 品質部未對客戶退貨記錄表進行歸檔保存，處罰5元/次。由客服部監督實施。適用表單：（見附表） 客戶投訴記錄表 客戶退貨記錄表中山市光立方燈飾客戶投訴記錄表 客戶名稱聯系方式客人投訴內容(客服部):簽名/日期:客人投訴要求(客服部):簽名/日期: 簽名/日期:原因分析(責任單位):簽名/日期:應急措施(責任單位):簽名/日期:糾正預防措施(品質部):簽名/日期:營銷/客服部意見:簽名/日期:品質部意見:簽名/日期:采購部意見:簽名/日期:總經理意見:中山市光立方燈飾客戶退貨記錄表 客戶名稱聯系方式客服專員退貨型號退貨數量退貨日期客戶要求（客服專員）：維修后返還客戶 重新補發 取消訂單客服專員/日期:退貨原因描述（客服專員）：營銷主管/日期:營銷部意見：品質部意見： 修復后返還客戶 無法修復，報廢處理 檢驗合格后入庫品質主管/日