1、第四章 銷售語言運用 第一節(jié)第一節(jié) 推銷語言推銷語言第二節(jié)第二節(jié) 柜臺服務(wù)語言柜臺服務(wù)語言第三節(jié)第三節(jié) 收銀員工作語言收銀員工作語言第四節(jié)第四節(jié) 售后服務(wù)語言售后服務(wù)語言第五節(jié)第五節(jié) 商務(wù)洽談?wù)Z言商務(wù)洽談?wù)Z言本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握各種類本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握各種類型的銷售語言技巧，準(zhǔn)確運用銷售人員的規(guī)型的銷售語言技巧，準(zhǔn)確運用銷售人員的規(guī)范用語，培養(yǎng)推銷人員的商品推銷語言能力。范用語，培養(yǎng)推銷人員的商品推銷語言能力。第一節(jié)第一節(jié) 推銷語言推銷語言 一、推銷語言的種類一、推銷語言的種類（一）有聲語言與無聲語言（一）有聲語言與無聲語言（二）專業(yè)性語言、法律性語言、外交性語言

2、、（二）專業(yè)性語言、法律性語言、外交性語言、 文學(xué)性語言文學(xué)性語言（三）生活化語言與規(guī)范化語言（三）生活化語言與規(guī)范化語言二、銷售商品的語言技巧二、銷售商品的語言技巧（一）介紹說服技巧（一）介紹說服技巧 注意：注意： 1.1.銷售語言必須語氣誠懇；銷售語言必須語氣誠懇； 2.2.通過與顧客目光接觸，觀察顧客狀態(tài)；通過與顧客目光接觸，觀察顧客狀態(tài)； 3.3.銷售語言要從選擇顧客的興趣點打開話題；銷售語言要從選擇顧客的興趣點打開話題； 4.4.講究銷售語言技巧是銷售活動中的重中之重。講究銷售語言技巧是銷售活動中的重中之重。 （二）遇到反對意見時的語言技巧（二）遇到反對意見時的語言技巧 1.“YES

3、”1.“YES”“BUT”“BUT”法；法； 2.2.先發(fā)制人法；先發(fā)制人法； 3.3.詢問法；詢問法； 4.4.引用比喻法引用比喻法； 5.5.自食其果法。自食其果法。 三、推銷企業(yè)的語言三、推銷企業(yè)的語言 1. 1.銷售員要有自己是企業(yè)形象代言人的意識銷售員要有自己是企業(yè)形象代言人的意識。 2. 2.銷售員對企業(yè)的歷史、當(dāng)前的發(fā)展和前景要有銷售員對企業(yè)的歷史、當(dāng)前的發(fā)展和前景要有一個認(rèn)識一個認(rèn)識。 3. 3.銷售員樹立企業(yè)形象可通過非常規(guī)的銷售語言銷售員樹立企業(yè)形象可通過非常規(guī)的銷售語言。 四、推銷自己的語言技巧四、推銷自己的語言技巧五、銷售服五、銷售服務(wù)務(wù)中的禁用語中的禁用語 禁用語概括

4、為粗話、臟話、諷刺語。禁用語概括為粗話、臟話、諷刺語。六、議價的語言技巧六、議價的語言技巧 （一）討價還價的策略（一）討價還價的策略 1.1.投石問路；投石問路； 2.2.吹毛求疵；吹毛求疵； 3.3.有意抬價、壓價；有意抬價、壓價； 4.4.示弱以求憐憫；示弱以求憐憫； 5.5.循序漸進(jìn)，得寸進(jìn)尺；循序漸進(jìn)，得寸進(jìn)尺； 6.6.權(quán)利受限。權(quán)利受限。 ( (二）議價的原則二）議價的原則 1. 1.只有在非談不可時才談判只有在非談不可時才談判 2. 2.掌握讓步幅度掌握讓步幅度 注意注意: :（1 1）不要做無謂的讓步）不要做無謂的讓步；（2 2）讓步要讓在刀口上）讓步要讓在刀口上；（3 3）在

5、未完全了解對方的所有要求以前）在未完全了解對方的所有要求以前，不要輕易讓步；，不要輕易讓步；（4 4）一次讓步幅度不宜太大，節(jié)奏也不宜太快）一次讓步幅度不宜太大，節(jié)奏也不宜太快；（5 5）要敢于說）要敢于說“不不”；（6 6）沉著地做最后一次評價）沉著地做最后一次評價。 3.3.創(chuàng)造和諧的議價環(huán)境創(chuàng)造和諧的議價環(huán)境 4. 4.互利互惠互利互惠 5. 5.不要過早地泄露自己的底價不要過早地泄露自己的底價（三）報價技巧（三）報價技巧 1.1.用用“切換法切換法”報價報價 2. 2.用算賬法報價用算賬法報價 3. 3.用抵消法報價用抵消法報價 4. 4.用負(fù)正法報價用負(fù)正法報價 5. 5.用比較法報

6、價用比較法報價 6.“ 6.“先價值，后價格先價值，后價格”報價法報價法 第二節(jié)第二節(jié) 柜臺服務(wù)語言柜臺服務(wù)語言一、柜臺服務(wù)語言規(guī)范一、柜臺服務(wù)語言規(guī)范 銷售人員接待顧客時，語言要準(zhǔn)確規(guī)范，意銷售人員接待顧客時，語言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思完整、明確，合乎語法；語氣要柔和誠懇，使思完整、明確，合乎語法；語氣要柔和誠懇，使顧客感到溫和、親切、真誠；語音要高低適度，顧客感到溫和、親切、真誠；語音要高低適度，使顧客易于接近。切忌說怪話、臟話；決不可用使顧客易于接近。切忌說怪話、臟話；決不可用粗野、庸俗的語言諷刺和侮辱顧客。粗野、庸俗的語言諷刺和侮辱顧客。 （一）（一）招呼用語招呼用語 （二）介紹用語（二）介

7、紹用語 （三）包扎商品用語（三）包扎商品用語 （四）答詢用語（四）答詢用語 （五）道歉用語（五）道歉用語 （六）調(diào)解用語（六）調(diào)解用語 （七）解釋用語（七）解釋用語 （八）道別用語（八）道別用語 （九）接待外賓用語（九）接待外賓用語 （十）日常禮貌用語（十）日常禮貌用語 二、產(chǎn)品介紹的語言二、產(chǎn)品介紹的語言 （一）產(chǎn)品提示（一）產(chǎn)品提示 1.1.讓顧客了解商品的使用情形讓顧客了解商品的使用情形 （1 1）通過商品陳列或柜臺展示）通過商品陳列或柜臺展示 （2 2）讓顧客試穿試戴）讓顧客試穿試戴 （3 3）讓顧客實際操作）讓顧客實際操作 2.2.讓顧客觸摸商品讓顧客觸摸商品 3.3.欣賞自己的商品

8、欣賞自己的商品 4.4.將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來的益處聯(lián)系起來將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來的益處聯(lián)系起來 （二）推薦說服（二）推薦說服 推薦說服有以下五個原則：推薦說服有以下五個原則： 1. 1.實事求是，不夸大其辭；實事求是，不夸大其辭； 2.2.讓商品自我推薦；讓商品自我推薦； 3.3.察顏觀色，投其所好；察顏觀色，投其所好； 4.4.熱情，誠懇，留有余地（注意：不要把話說滿，熱情，誠懇，留有余地（注意：不要把話說滿，更不要說其他同類商品壞話）；更不要說其他同類商品壞話）； 5.5.簡短扼要，具體形象。簡短扼要，具體形象。 （三）促使成交的技巧三）促使成交的技巧 1.1.掌握成交的掌握成交的1

9、010個時機(jī)個時機(jī)（1 1）話題集中在某個商品時）話題集中在某個商品時；（2 2）不講話而若有所思時）不講話而若有所思時；（3 3）不斷點頭時）不斷點頭時；（4 4）開始注意價錢，詢問購買數(shù)量時）開始注意價錢，詢問購買數(shù)量時；（5 5）關(guān)心售后服務(wù)和贈品時）關(guān)心售后服務(wù)和贈品時；（6 6）反復(fù)關(guān)心商品某一優(yōu)點和缺點時）反復(fù)關(guān)心商品某一優(yōu)點和缺點時；（7 7）再三詢問同伴對商品的意見時）再三詢問同伴對商品的意見時；（8 8）討價還價，要求打折時）討價還價，要求打折時；（9 9）同時索取幾個相同商品時）同時索取幾個相同商品時；（1010）離開）離開賣賣場后再度場后再度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時回，并

10、察看同一商品時。 2.2.建議顧客購買的方法建議顧客購買的方法 （1 1）請求購買法）請求購買法； （2 2）二選一法）二選一法； （3 3）化短為長法）化短為長法； （4 4）討論購買細(xì)節(jié)法）討論購買細(xì)節(jié)法； （5 5）揚長避短法）揚長避短法； （6 6）價格優(yōu)惠法）價格優(yōu)惠法； （7 7）最后機(jī)會法）最后機(jī)會法。 3.3.促使顧客及早成交技巧促使顧客及早成交技巧 （1 1）縮小商品選擇的范圍）縮小商品選擇的范圍； （2 2）要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品）要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品； （3 3）知道顧客的喜愛物之后，應(yīng)加上一些簡單的）知道顧客的喜愛物之后，應(yīng)加上一些簡單的要點說明要點說

11、明； （4 4）讓步、妥協(xié)）讓步、妥協(xié)。 三、接待的語言技巧 （一）接待用語的問題（一）接待用語的問題 1.1.講求講話的順序和邏輯性講求講話的順序和邏輯性 2. 2.突出重點突出重點 首先，銷售用語的重點在于推薦說首先，銷售用語的重點在于推薦說明明，其他僅僅是鋪墊，其他僅僅是鋪墊。 其次，不其次，不講講多余的話。多余的話。 3.3.不夸大其辭不夸大其辭 4. 4.決不能對顧客無決不能對顧客無禮禮 5. 5.因人而言因人而言 6. 6.不使用粗俗語言和方言土語不使用粗俗語言和方言土語 （二）常用接待用語（二）常用接待用語1.1.歡迎光臨；歡迎光臨； 2.2.好的好的；3.3.請您稍等；請您稍等

12、； 4.4.對不起；對不起；5.5.謝謝您、慢走、歡迎下次再來；謝謝您、慢走、歡迎下次再來；6.6.對不起，我去招呼一下；對不起，我去招呼一下；7.7.請您看一下；請您看一下；8.8.不要緊，希望下次再來；不要緊，希望下次再來；9.9.非常抱歉。非常抱歉。 （三）吸引顧客注意力的語言（三）吸引顧客注意力的語言 1.1.迂回接近法迂回接近法 2.2.關(guān)心體貼法關(guān)心體貼法 3. 3.介紹優(yōu)點法介紹優(yōu)點法 （四）接待用語的技巧（四）接待用語的技巧 1.1.避免使用命令避免使用命令式式，多用請求，多用請求式式 2. 2.少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句 3. 3.采用先貶后采用先貶后褒褒法

13、法 4. 4.言詞要生動，語氣要委婉言詞要生動，語氣要委婉四、告別的語言藝術(shù)四、告別的語言藝術(shù) 首先，要懷著感激的心情誠心誠意首先，要懷著感激的心情誠心誠意地地向顧客道向顧客道謝：謝：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來。謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來。” 其次其次，對沒有達(dá)到成交的或是無意購買商品的，對沒有達(dá)到成交的或是無意購買商品的顧客：顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來。謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來。”第三節(jié)第三節(jié) 收銀員工作語言收銀員工作語言 一、問候的語言一、問候的語言 二、運用行業(yè)規(guī)范用語二、運用行業(yè)規(guī)范用語 第一第一，讓顧客知道商品價格。讓顧客知道商品價格。 第二第二，收到貨款后，要將

14、金額說出來。收到貨款后，要將金額說出來。 第三第三，最后點清。最后點清。第四節(jié)第四節(jié) 售后服務(wù)語言售后服務(wù)語言 一、售后服務(wù)的方法及語言要求一、售后服務(wù)的方法及語言要求 （一）送貨服務(wù)的語言（一）送貨服務(wù)的語言 （二）安裝服務(wù)（二）安裝服務(wù) （三）包裝服務(wù)（三）包裝服務(wù) （四）（四）“三包三包”服務(wù)服務(wù) 二、用電話征詢商品售后反饋信息二、用電話征詢商品售后反饋信息 銷售人員的銷售人員的“333“333售后服務(wù)售后服務(wù)”的要求的要求 （一）（一）3 3天；（二）天；（二）3 3周；（三）周；（三）3 3月月 三、售后服務(wù)抱怨的處理三、售后服務(wù)抱怨的處理 （一）正確認(rèn)識顧客的抱怨（一）正確認(rèn)識顧客

15、的抱怨 （二）對顧客抱怨的處理（二）對顧客抱怨的處理 1.1.找出抱怨產(chǎn)生的原因找出抱怨產(chǎn)生的原因 2.2.處理抱怨時的語言技巧處理抱怨時的語言技巧 （1 1）誠懇使用）誠懇使用“非常抱歉非常抱歉”來平穩(wěn)顧客情緒來平穩(wěn)顧客情緒。 （2 2）妥善使用）妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎？請到貴賓室坐下來談好嗎？”。 （3 3）及時使用）及時使用“經(jīng)理剛巧出去了，明天經(jīng)理到您家中拜訪經(jīng)理剛巧出去了，明天經(jīng)理到您家中拜訪好嗎？好嗎？”的征求語。的征求語。 （4 4）不忘使用）不忘使用“這是我的錯這是我的錯”的道歉語。的道歉語。 （5 5）禮貌使用語：）禮貌使用語：“給您添麻煩了給您添麻煩了”、“為了表

16、示歉為了表示歉意意”。 （三）抱怨處理過程中的（三）抱怨處理過程中的“禁句禁句”第五節(jié)第五節(jié) 商務(wù)洽談?wù)Z言商務(wù)洽談?wù)Z言 一、商務(wù)洽談的語言內(nèi)容分類一、商務(wù)洽談的語言內(nèi)容分類 （一）商務(wù)洽談的語言（一）商務(wù)洽談的語言 （二）商業(yè)法律語言（二）商業(yè)法律語言 （三）文學(xué)語言（三）文學(xué)語言 （四）軍事語言（四）軍事語言 二、商務(wù)洽談?wù)Z言表達(dá)的技巧二、商務(wù)洽談?wù)Z言表達(dá)的技巧 （一）對人軟，對問題硬（一）對人軟，對問題硬 （二）用語不含糊（二）用語不含糊 （三）及時肯定對方（三）及時肯定對方 三、商務(wù)洽談中提問的技巧三、商務(wù)洽談中提問的技巧 （一）提問的幾種方法（一）提問的幾種方法 1.1.封閉式提問封閉

17、式提問 2. 2.能刺激思考的提問能刺激思考的提問 3. 3.含糊性的提問含糊性的提問 4. 4.引發(fā)性提問引發(fā)性提問 5. 5.證實性提問證實性提問 6. 6.反詰的提問反詰的提問 7. 7.坦誠性提問坦誠性提問 8. 8.結(jié)束性提問結(jié)束性提問 （二）掌握提問的時機(jī)（二）掌握提問的時機(jī) （三）講究提問的方式（三）講究提問的方式 注意：注意：1.1.要預(yù)先準(zhǔn)備好問題要預(yù)先準(zhǔn)備好問題2.2.一般不要指責(zé)對方一般不要指責(zé)對方3.3.要有勇氣提問要有勇氣提問4.4.要注意采用謙虛的態(tài)度、和藹的語氣提問要注意采用謙虛的態(tài)度、和藹的語氣提問5.5.提問題后要閉口不言提問題后要閉口不言6.6.提問不僅要考

18、慮自己的退路，同時也要考慮好對方的退路提問不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮好對方的退路7.7.假如對方的答案不夠完美，要有耐心和毅力等待時機(jī)假如對方的答案不夠完美，要有耐心和毅力等待時機(jī)8.8.提出一些你已經(jīng)知道答案的問題，借以了解對方的誠意提出一些你已經(jīng)知道答案的問題，借以了解對方的誠意9.9.在提問時，要注意不要夾雜著含混的暗示在提問時，要注意不要夾雜著含混的暗示 四、四、商務(wù)洽談中談話的技巧商務(wù)洽談中談話的技巧 （一）不要徹底回答（一）不要徹底回答 （二）不要馬上回答（二）不要馬上回答 （三）不要確切回答（三）不要確切回答 （四）降低對方繼續(xù)追問的興致（四）降低對方繼續(xù)追問的興致 （五）婉言回答（五）婉言回答 你具備優(yōu)秀營銷員的基本條件嗎？你具備優(yōu)秀營銷員的基本條件嗎？ 思考與練習(xí)思考與練習(xí) 1.1.推銷商品時，克服反對的語言技巧有哪些？推銷商品時，克服反對的語言技巧有哪些？2.2.推薦說服應(yīng)掌握哪些原則？推薦說服應(yīng)掌握哪些原則？3.3.建議顧客購買的方法有哪些？建議顧客購買的方法有哪些？4.4.接待用語原則有哪些？接待用語原則有哪些？6.6.上午洽談的答話技巧有哪些？上午洽談的答話技巧有哪些？7.7.對于價格較高的商品，你用哪幾種報價方法？對于價格較高的商品，你用哪幾種報價方法？ 本章實踐：本章實踐：1.1.利用實習(xí)親自到商場實踐銷售。利用實習(xí)親自到商場