1、中國(guó)電信東莞分公司客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課前調(diào)研計(jì)劃【調(diào)研目的】為了更好地結(jié)合東莞分公司企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)一步對(duì)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)需求的 分析，為在培訓(xùn)工作的順利開展打下基礎(chǔ)，同時(shí)也為講師授課內(nèi)容和形式、 案例結(jié)合度、實(shí)戰(zhàn)演練方案等各方面提供具體化的素材，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，達(dá)到“三個(gè) 滿意”一一企業(yè)滿意、學(xué)員滿意、授課老師滿意的培訓(xùn)目標(biāo)。我公司擬安排授課 老師、課程策劃人員組成調(diào)研小組，在實(shí)施培訓(xùn)課程前，擬進(jìn)行以下調(diào)研工作， 以提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。一、訪談對(duì)象：人力資源部培訓(xùn)項(xiàng)目主管公眾客戶部主管營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理2-4名二、調(diào)研方式：1 、問卷法：由啟迪文化公司培訓(xùn)項(xiàng)目組準(zhǔn)備問卷調(diào)研對(duì)象填寫2、現(xiàn)場(chǎng)訪談：由啟迪文

2、化公司培訓(xùn)項(xiàng)目組親臨東莞分公司面對(duì)面與學(xué)員代表交流，了培訓(xùn)的具體需求及需優(yōu)先提升的相關(guān)知識(shí)，項(xiàng)目組作現(xiàn)場(chǎng)訪 談相關(guān)錄音。3、工作實(shí)地調(diào)研：由啟迪文化公司培訓(xùn)項(xiàng)目組到東莞分公司營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研。三、培訓(xùn)項(xiàng)目組成員：莫雷、梁娟、李佳欣四、調(diào)研時(shí)間安排計(jì)劃：2010年5月11日時(shí)間計(jì)劃調(diào)研訪談?wù){(diào)研地點(diǎn)上午10： 0010： 30人力資源部教育主管東莞分公司指定會(huì)議室10： 3011： 30營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理2-4名東莞分公司指定會(huì)議室11： 3012： 30營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)東莞分公司指定營(yíng)業(yè)廳附件：培訓(xùn)課前調(diào)查問卷客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課前調(diào)查問卷為了更好的為您提供合適的技能提升訓(xùn)練班， 最大程度地幫助您掌握

3、相關(guān)的 知識(shí)為做好工作作準(zhǔn)備，請(qǐng)您在百忙之中就以下問題給予答復(fù)。不勝感激！您的 意見與建議將成為我們課程設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。、個(gè)人基本資料姓名：部門：職位：性別：年齡:工作年限1新進(jìn)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)；2東完分公司組織的培訓(xùn)大部分都有參與；曾經(jīng)參加過哪些培訓(xùn)：3營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)證，營(yíng)業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)42007年省公司引導(dǎo)員的培訓(xùn)5D階段能力的提升，內(nèi)訓(xùn)師的塑造1對(duì)本業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟能生巧2心態(tài)比較端正自我評(píng)價(jià):自己對(duì)本職工3自我感覺營(yíng)銷比較滿意作的優(yōu)勢(shì)分析4比較熟悉業(yè)務(wù)5對(duì)于本業(yè)務(wù)知識(shí)較熟悉，處理現(xiàn)場(chǎng)投訴有一定的經(jīng)驗(yàn)和技巧6語言技巧較好1處理投訴方面比較不成熟2情緒波動(dòng)比較大，缺乏引導(dǎo)員工的耐心自我評(píng)價(jià)：自己對(duì)

4、本職工3對(duì)業(yè)務(wù)受理后用戶對(duì)業(yè)務(wù)上的投訴作的劣勢(shì)分析4處理無理投訴等問題上的能力還是不夠多5前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)支持無法達(dá)到要求營(yíng)業(yè)副經(jīng)理：處理客戶投訴，現(xiàn)場(chǎng)管理;營(yíng)業(yè)員：綜合受理；營(yíng)業(yè)副經(jīng)理：負(fù)責(zé)本廳的營(yíng)業(yè)員，值班長(zhǎng)處理不了的問題營(yíng)業(yè)員：主要是前臺(tái)受理本人工作的主要職責(zé)營(yíng)業(yè)員：值班長(zhǎng)，咨詢臺(tái)營(yíng)業(yè)員：咨詢臺(tái)，處理用戶對(duì)各類問題的咨詢與投訴營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員值班長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員：處理投訴，業(yè)務(wù)的受理，前臺(tái)營(yíng)銷營(yíng)業(yè)副經(jīng)理：營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)管理，業(yè)務(wù)疑難的解答與跟蹤、關(guān)于課程調(diào)研:您喜歡的培訓(xùn)方式（可多選）課堂講述（2 ）、案例分析（10）、腦力激蕩（4 ）、情景演練（8）短片播放（5 ）、圖片展示（2）、解決問題（7）、其它

5、：請(qǐng)寫明（）在投訴處理工作中 主要存在的難題？1:用戶不肯聽取解釋2:后臺(tái)處理不及時(shí)，后臺(tái)支撐不到位，有些投訴各部門在推脫，前臺(tái) 壓力很大，10000號(hào)和前臺(tái)的解釋口徑不一樣；3:引導(dǎo)員工處理投訴能力的成長(zhǎng)4:主要是客戶信息費(fèi)用亂收費(fèi)，不夠明確，還有些套餐計(jì)費(fèi)不清楚， 發(fā)票打印出來顯示餓費(fèi)用客戶看不懂，造成前臺(tái)壓力很大5:全市營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)的對(duì)外口徑不一致，對(duì)用戶反映的問題處理不及時(shí)6:如何安撫客戶情緒費(fèi)用爭(zhēng)議，交流溝通技巧7:處理費(fèi)用爭(zhēng)議，對(duì)于無理投訴的處理方法 &與無理客戶的溝通9:個(gè)人能力程度，部門與部門溝通10：客觀原因引起的投訴您最希望學(xué)習(xí)交流 的內(nèi)容：1:硬件能支撐到位（例如

6、 C網(wǎng)的信號(hào)）前臺(tái)的工號(hào)能多點(diǎn)權(quán)限，如能 查詢到代收費(fèi)的具體項(xiàng)目等；2:在處理投訴中能使用心理學(xué)的總結(jié)3:能對(duì)業(yè)務(wù)多多培訓(xùn)，多講解套餐與具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4: CDMAk務(wù)投訴的問題，手機(jī)售后流程5: 了解溝通技巧，切入技巧等 6:如何處理一些特殊投訴案例7:怎樣控制情緒，怎樣的技巧讓客戶滿意&安撫用戶的情緒，處理投訴的流程，與用戶的溝通技巧，處理投訴 的方法9:客戶投訴處理的技巧最讓您自豪的一次 處理投訴的經(jīng)歷是 什么？請(qǐng)把相關(guān) 情況描述一下：時(shí)間1: 2010年2月1日2:不詳?shù)攸c(diǎn)1 :東城營(yíng)業(yè)廳2:厚街營(yíng)業(yè)廳客戶姓名、年 齡、文化、性 格1:梁榮杰、2歲、大專文化程度2:姓名，年齡文

7、化不詳，性格：暴躁客戶投訴處 理的事由1:線路故障，導(dǎo)致用戶不能正常上網(wǎng)2:無故開通套餐該客戶提出的難題1:電信公司搞線路工程，影響用戶上網(wǎng)，要不要收工 程期間用戶的上網(wǎng)費(fèi)？2:扣除的套餐費(fèi)您的處理方 式方法1:幫客戶下單投訴處理系統(tǒng)，要相關(guān)部門明確工程期 間，用戶是不是不能上網(wǎng)？為提高滿意度，不收取用戶不能上網(wǎng)期間的費(fèi)用2和用戶核算加入套餐前和加入后的費(fèi)用對(duì)比（加入后 的確節(jié)省了），轉(zhuǎn)移用戶話題，根據(jù)用戶消費(fèi)習(xí)慣和需 要，建議用戶加入新套餐給予新優(yōu)惠您覺得比較難處理 的一次投訴處理的 經(jīng)歷是什么？請(qǐng) 把相關(guān)情況描述一時(shí)間地點(diǎn)1鴻福營(yíng)業(yè)廳2厚街營(yíng)業(yè)廳Gmh9*014 Edificalion Co.ftb下：客戶姓名、年 齡、文化、性 格1不詳2不詳客戶投訴處 理的事由1:客戶投訴固話沒有打過任何信息臺(tái)的電話，但發(fā)票 顯示出來要交300兀經(jīng)系統(tǒng)檢查客戶是有一個(gè)記錄，但客戶已經(jīng)限制過信息臺(tái)2:用戶較為無理，不懂尊重他人，和營(yíng)業(yè)員發(fā)生語言 沖突該客戶提出1:我已經(jīng)限制信息臺(tái)，還能撥打出