1、績效管理與績效面談培訓教材講師：倪肇強先生深圳市資策企業顧問有限公司.公司地址：深圳市福田區彩田路 50 一五號中銀大廈 B 座 5J 郵編： 5 一八 026 x0755，2501094、3501780、 2501105 傳真： 0755， 3501978 電子郵件：績效管理一、主管人員對績效管理應有的認知二、如何進行績效評估作業三、績效管理的輔助制度四、績效考核結果之應用五、績效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責與批評注意事項九、結論與績效管理講師 : 倪肇強一、主管人員對績效管理應有的認知績效考核的意義何謂績效所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現，也是一種工作的成果及對企業的

2、貢獻。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對企業的價值高低。何謂考核所謂考核是指對一件事務依據某些特定指針所進行之評價。這些指針涵蓋利潤、市場、客戶、業務、服務、人力資源、金額、成長、管理及社會責任等企業經營之一切條件。績效管理的意義績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現，以及工作進度狀況，藉由評估與回饋來提升部屬工作表現，并進而發掘部屬未來發展的潛力，以協助部屬開拓更寬廣的生涯發展空間，也希望經此方式，把企業經營的更好。績效與人員管理高能力低低意愿高實施績效管理的功能論功行賞獎懲與調薪依據解決問題工作成果檢討與輔導改善意見溝通

3、提供互相溝通、回饋與建言的機會前程規劃員工潛能與發展評估人力發展派職升遷與培訓需求激勵士氣創造提振士氣的機會傳統考核與績效管理之比較比較項目傳統考核績效管理目的獎懲績效改善重點過去表現將來表現考量點整體結果細節過程結果選拔干才培育干才對象以人為主以事為主（與其它人比較）（目標與衡量基準）主管角色審判長教練行為差異控制監督咨詢協助執行方式回憶與記錄立即回饋部屬反應被動抵制主動合作二、如何進行績效管理作業績效評估的程序步驟S1 確立評估工作要項S2 訂定工作目標S3 設立衡量標準S4 執行評估作業S5 績效檢討與回饋S6 協商績效發展方案S7 展望未來執行績效管理作業的內涵S1 確立評估工作要項依

4、任務來源劃分公司年度經營目標與重點工作要項部門主管期望之重點工作要項個人職責工作強化與改善要項依意義屬性劃分投入、過程、產出三者的評估意義、內容與考核項目評估重點投入 ()過程 ()產出 ()意義強調人員本身要有些工作強調生產有些工作不易獲求部份，認為只要 過程的正確性時，得投入或過程資找對人，績效表現 員工在工作過程中料時，產能的多寡就會好的努力多寡即是最即可做為客觀的好的績效評估指針績效評估指針評估內容 以人格特質 (如勤以員工工作過程中 以客觀的生產資勞、忠誠、敏捷 )之行為、努力情況 料為主。例如：銷與能力 (例如管理與工作態度為主。 售人員的銷售量；才能、語文能力 )中高階主管的部為

5、主。門營運績效常用的考 能力評估。職務執行態度考核 業績評估。核項目性格評估。產品瑕疵率。范例好的銷售人員具生產線的員工動作 銷售人員強調銷備的特質包括：人 符合規定按步就班 售量；管理人員強際親和度、合作性 ；量販店的收銀員 調管理營運績效。強、領導能動作迅速，對待顧力、忠誠度客之服務態度良好S2 訂定工作目標目標設定之原則：具體明確可衡量的可完成的符合現實時效力目標設定的注意事項以動詞為開始之陳述而非特性的形容說明如何達成目標的方法（成功準則）明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目，應詳細備注目標設定練習題目內容SMART1. 減少浪費支出2. 十月底前完

6、成客戶資料修正3. 每月營業總額達 8000 萬以上4. 每日增加 5 名客戶電訪5. 明年增加 20%工作績效6. 提高 5%營業額7. 十二月底前完成語音查詢系統8. 加強服務品質與待客禮貌9. 強化思考邏輯與反應力10. 提高 10%忠誠度目標的種類達成性目標項目工作計劃例行性工作維護工作改善項目成長性目標產銷數量與金額市場占有率新市場 / 新成交客戶拓展率降低性目標成本與費用率不良品損耗率錯誤發生率客訴發生率災害及公安事故人員流動與缺勤率提高性目標產品合格率貨款回收率資金流動率存貨周轉率客戶拜訪率發展性目標個人學習與生涯發展工作態度與團對精神個人情緒控制與價值理念S3 設立衡量標準建立

7、衡量指針的方式行為方式執行應變預應有效性工作交辦一個命令遇問題能夠解防止問題發生提供更好工作執行情形一個動作決方式協助他人要求后提供支發生問題主動事先提供防范協助并教導防持協助協助范時間管理主管督促下完依期限規定內限期前盡速完提前完成品質成完成成良好問題解決方式敷衍應付表面應變有方化險深入探討再發事先防范改善功夫為宜防止創新需監控程度平均之上平均之下主動呈報定期充分授權主動檢討積極結果評價免強符合符合甚至大部份均超出期望工作要求略高要求高于要求很多設立衡量指針應注意事項事前說明清楚并確認了解考量環境變動性因素逐步提高要求逐級提高標準績效考核評分練習假設績效考核的評分，分級，各級意義如下：相當杰

8、出的表現超過期望的工作標準符合期望的工作標準低于工作要求不能接受的工作表現請就下列敘述的工作成果，填上您所認為應得的等級：（ ）在一個新的或不同的環境中能全力以赴，且達到相當杰出的成果（ ）能接受新的或不同的工作挑戰（ ）對新的發現、新的技術與新的方法視若無睹（ ）對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避（ ）只愿意采用經過證實有效的新發現或新創意（ ）快速而有效地處理緊急事件（）以不適當的方法處理新的問題或情況（）了解并應用新的發現或新的技術（）對新的或不同的事物或情況反應很有彈性（ ）經常從新的、非預期以及困難的環境中受益（ ）知道何時需要找有辦法的人幫忙（ ）在新的或不同的事物或情況中需要經

9、常監督（ ）在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動（ ）將改變和新發展納入工作中以加速獲得成果（ ）經指導或訓練后，就能適應新情況（ ）在新環境中變得無法伸展且慌亂（）不愿且不能適應改變中的事情（）在新情況中了解問題但回避可能的問題（）在使用新發現技術與方法方面遠優于其它同事（）認為新事情對職位的安定造成威脅S4 執行評估作業執行評估作業常犯的錯誤沒有落實日常工作輔導不懂得如何收集、記錄并分析績效問題沒有協助部屬克服障礙不知道如何糾正部屬錯誤凡事都等到考核時間才算總帳不能貫徹要求與追蹤執行狀況不會執行工作晤談與實時回饋舍不得給予贊美與激勵考核中常見的人為偏差刻板印象暈輪效應新近效果我同心理一律

10、平等親近疏遠期待重于現實趨中傾向主評者個別差異 ( 過猶不及 )S5 績效檢討與回饋任務失敗的檢討為何會失敗 ?從失敗中學到什么教訓 ?應如何避免再度失敗 ?其條件為何 ?為彌補失敗，應采取何種對策與行動?任務成功的檢討成功的條件基礎為何 ? 有無偶發因素存在 ?成功關鍵因素是否能被操控?成功關鍵因素對應為來環境變化的意義?除此成功情況，有無更好的方法?成功背后有無隱藏后遺癥?如何才能不受此成功經驗限制，激發更高潛能?檢討與回饋注意事項定期性或經常性特定且明確的立即給予真誠的將自己感受告訴對方切忌對員工個人人格或態度妄下斷語著重于諮議與教導透過激勵強化對方自我肯定S6 協商績效發展方案再好的計

11、畫若不去執行， 將不會產生任何功效， 而浪費了投注于計畫的時間、 心力及金錢。計畫貴在能有效地執行， 正是能將計畫附諸實現的最好手段，因此任何的計畫（愿景、策略、 . 等），我們都須將它轉換成 。尊重員工的意見管理者應盡量避免干預，以培養員工獨立處理事務能力尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視管理者應引導員工以積極的態度自我評估與提供意見采用員工自己的意見即是取得承諾擬訂績效發展方案注意事項分短、中、長期階段，切不可一次要求過高重心放在與工作績效改善的相關事項從肯定、正面的方式切入主題掌握重點，并兼顧可實現性與挑戰性配合必要之訓練、協助與強化措施建立追蹤措施以落實日常輔導S7展望未來新

12、公司年度經營目標與重點工作要項新部門主管期望之重點工作要項新個人職責工作強化與改善要項前一年度殘留問題績效發展方案所衍生之改善要項三、績效管理的輔助制度有效的績效制度，有賴于五種有效制度之配合責任制度：所謂責任制度，簡單的說就是對員工之權責或職責，有一明確的規范以利業務之進行。資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對于員工之表現或其行為也應建立一有效之信息系統。回饋制度：任何制度之建立，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋制度即應運而生。獎勵制度：獎優懲劣是一基本的原則，對員工之優良表現給與適當之獎勵，應更有激勵士氣效果。訓練制度：掌握員工之表現，還不足以充分利用人力資源，提升員工之各種知能，進而

13、整合組織、強化企業體質，則非有一良好訓練制度不可。四、績效考核結果的應用考績結果之應用考核結果對策分析行動方案結果可接受可升遷發展方案不可升遷維持計劃結果不可接受可改進改善方案不可改進離職或漠視彼得原理用才戰略用才戰略方個格高發展潛力低低現在績效貢獻高五、績效面談自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬范例：你覺得表現如何？給予正確回饋為什么你這樣認為？探究成功或失敗原因以后應如何做？鼓勵創新及改善激勵士氣針對人而非對事考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬范例：具體告知表現建立共識請其補充說明傾聽與回饋告知正確作法與期待取得承諾激勵士氣針對人而非對事評鑒時應注意事項以補強教導功能為目的針對特

14、定事件具體而明確切不可置身事外積極的傾聽不要拿其它部屬間互相比較成功與失敗的回饋并重注意說話技巧與態度，不可諷刺威脅懲罰贏家長處調整績效面談前置作業檢核表主管的準備事項部屬工作內容的掌握部屬的個人資料與歷史檔案工作職位說明書工作計畫目標績效評估相關評估標準 部屬績效表現的確實掌握績效評估表您對部屬在職務上的績效要求是什么他在各工作要項上的表現如何？那些需要討論？有無其它值得討論的事情 計劃面談內容您是否已確實評定他的績效？你要如何告訴他工作表現是好是壞？你是否確定工作績效目標？你是否已確定下次工作績效目標？你及部屬要如何實現理想的改善目標？其步驟與達成期限？你是否已訂定該員生涯發展應有的工作目

15、標？你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？你是否已擬定面談要點？你要如何安排面談的順序？對可能談及的所有陳述，你是否已準備好充分的事實、成果衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？新績效目標與舊目標之間的關聯如何？所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？你準備如何激勵士氣并取得承諾？ 面談通知時間、地點與概略長度準備事項（如自我申告表）部屬的準備事項仔細填寫自我評估申告表，以確實自我了解與掌握面談時間的安排重新審視工作職位說明書整理相關資料與回顧以往的談話綱要績效面談檢核表面談步驟主角任務與重點要項放下其它工作，保留寬裕時間暖場主管建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞進入主題主管

16、告知面談目的說明評估的結果并由優點開始談起告知考核結果主管表現不佳處之衡量方式及與自評的差異肯定部屬的努力與進步用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴請部屬發表意見部屬鼓勵部屬多發言，多使用開放式問題多給予肯定與贊美，并引導自我反省討論評估結果與員工自我申告的差異討論溝通共同參與 對考核結果做再確認與必要之調整偏差行為糾正與諮商輔導設定改進項目針對事實、設立衡量標訂定下期工作目共同參與準、明確訓練需求及必要的協助標前一年度殘留問題確認新的工作要項、展望與目標生涯規劃目標與職務強化目標確認討論的結論已確立的項目與尚未確認面談內容共同參與定案的項目一一確認主管與部屬共同簽名對差異點處理方式與下次面談時

17、間確認結束面談主管感謝參與對部屬高期待的激勵檢討面談得失整理面談記錄主管補充說明事項依作業規定呈報六、面談技巧員工問題諮商注意事項談話內容絕對 BaoMi完全接納與容忍建立信任關系尊重當事人的意見與感受任何后續處理措施均應取得當事人同意2. 輔導面談的注意事項傾聽的原則少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發言同理心訊息要素經驗 : 遭遇到的事件行為 : 具體的行動與作為感受 : 伴隨經驗行為引發的情緒性反應意圖 : 當下的期待與打算同理心 ()站在對方的立場，去了解他的想法與感受把對對方的了解說出來，讓他知道你了解他好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己員工問題行為之糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良

18、工作習慣指出引起你關注的原因詢問原因并以開放的態度聆聽說明強調必須改善的工作習慣 , 并請員工提出具體解決方案請員工協助討論每個提案議訂具體行動及追蹤日期4. 員工問題行為糾正之注意事項針對問題而非個人不可強迫對方承認犯錯以開明的態度 ( ) 聆聽強調你需要他的協助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效5. 鼓勵自我覺醒的工作輔導告知現況給他聽說明影響及后果嚴重性請他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動與追蹤日期七、如何處理員工抱怨1.2.面對部屬抱怨應有的態度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實認清角色立場與目的勇于自我檢討抱怨處理的要點絕對避免敵對或防御的反應設法獲得完整

19、的抱怨內容并仔細傾聽體認員工的感受平靜地表明你的立場明確的告知你將采取的措施與行動安排追蹤日期八、指責與批評應注意事項針對特定事件 , 不可翻舊帳切忌含糊籠統切忌置身事外不要和其它員工作比較不可夸張戲謔應予以答辯機會三明治懲罰贏家不要傷及人格、自尊多用問句九、結語與績效評量標準評量特優ABCD等級定義 遠超過工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求1. 在所有的主要 1. 用較少的時 1. 許多重要的 1. 工作表現大 1. 在主要的工作工作職責中，績間完成既定工作項目完致可被接受，但項目皆無法達效遠超越既定目的工作目標，全符合績效偶而與工作要成工作目標。標。且有優異的標準

20、，不論時求有一些差距。 2. 無法完成合理績 2.具有高品質的成果。間或其它標2. 需要比一般的質與量的工工作知識、判斷2. 只需要極少準。還要多的主管作標準。效能力、以及反應的主管指導2.需要一般的指導。3. 急需主管采取機智，以致于不3. 偶而會提出工作監督。3. 還不充份具行動來幫助員需要主管的指導改變工作本3.能展現與工備工作所要求工改善績效。標及檢討，便可超質的新方法作相關的才的所有技巧及4. 在一段合理的越工作目標。來做事情。能。才能。時間之內，如果3.主動管理變化4. 設定且達成 4.在既定的架4. 主管必須確員工無法改善準的情境且能預測高的專業標構下有明確定不良績效的績效，該員

21、應該可能發生的問準，善于從經的貢獻，必要原因，而且需提被終止聘雇。題，并能夠提出驗中學習，而時會尋求主出補救方案。讓工作更有效率且在困難中管的協助以的方法。展現高度的解決問題。4.持續不斷的拓個人動機。展工作管圍，且5. 主管對于賦完成了一些具挑于此人的任戰性的工作。何工作任務5. 當表現優異時， 都能達到標受到主管及同仁 準以上，相當廣泛性的肯定。 具有信心評量5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量分配員工績效考核表工號：?姓名：?_服務單位：?_職稱：?_到職日：?_考核期間：?_一、 重點工作設定與考核標準：( 本表格作業順序：考核人設定工作目標共同確認衡量方式期滿由被考核人自評

22、送考核人評等結果確認）工作設定工作目標衡量指針衡量方法工作成果自評考核人考核結果評 等(請就期間內之重點工作、重要改善項(請就工作品質、工作效率、成本效益、(請被考核人填寫后，送交考核人評等) (請考核人填寫后與被考核人討論確認) (請考核人目、重要項目工作、及個人行為等項目及顧客滿意等設定可以衡量的指針)逐項評等 )各列 1-2 項為本期考核重點 )如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名綜合評等考核人：被考核人：考核人：被考核人：員工績效考核自我申告( 本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫)二、被考核人自我申告1. 請簡述本期 (過去六個月

23、 )內，您對公司值得一提的具體成就與貢獻。2. 請簡述本期內您個人之優缺點， 及學習成長狀況，并請具體勾劃出未來的努力方向。3. 未來六個月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來工作能更順利達成目標。4. 請就您的工作環境、主管或公司提出建設性的批評與改善建議至少一項。5. 有無其它工作或訓練您較感興趣，并覺得對您生涯發展有幫助？三、考核人建議：請考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來六個月之努力方向。員工績效考核表 ( )工號：?職稱：?姓名：?到職日：?服務單位：?考核期間：?二、共同考核項目：考核項目評等X( 特優 )T(優)E(可)N(差)溝通協調與人際關系團隊合作服務熱忱在

24、任何情況下都能充能夠充份與他人交大多數的時候能與經常與他人發生意分與他人溝通協調，有 換意見， 并愿意互相他人做良好的溝通見上的沖突， 甚至偶效的找出最佳對策，達 配合調整立場， 達成 協調，但偶而會因為而會因此造成對公成共識， 并能夠協助他共識，人際關系良彼此堅持已見， 而引 司或團體的傷害。 人人化解沖突， 促成合作好。發不必要沖突， 人際 際關系欠佳。關系，人際關系極佳。關系尚可對任務的達成能夠全能夠主動配合公司能夠與上司及同仁堅持于個人專業領心投入， 主動與他人協與他人協調配合， 提 配合，有效達成個人域，無法與他人配調配合， 并樂于協助他供必要的協助， 并積 本份的工作， 并適度合，

25、偶而會因個人因人，有效地整合跨單位極參與團體活動， 為 的參與團體活動。素影響團隊進度與資源與力量， 對提高團達成團隊目標不遺目標之達成。隊效率很有貢獻余力。能主動關心公司與同能配合公司政策， 經 能關心公司， 協助同 很少參與企業活動仁，熱心發起或參與公常參與或贊助公益仁解決困難， 并適時 及協助同仁解決困益或服務性活動，對帶 性及服務性活動， 愿 參與公司服務性活難。動公司或社會良好風意為帶動公司或社動。氣貢獻卓著。會良好風氣投入心力。能主動自我充實，積極 能主動積極的自我能配合公司教育訓固守于既有的知識參加訓練課程， 對新知 充實，配合公司政練規劃， 適時學習吸經驗，很少參與訓識與新信息

26、的吸收力策，學習新觀念， 新 收新觀念，新方法，練，自我充實意愿不學習創新強，并能學以致用，引方法的導入， 并能學 有時能運用于本身足，且很少提出改善進適合公司或團體的以致用， 經常性進行工作之工作改善。建議與新構想。新方法及新構想，對組 工作改善。織的學習與成長有重大貢獻三、綜合評語及綜合評等：綜合評語考績評等之定義：1.特優 (X)各方面表現均超出標準極多，完全不用督導考核人：?復核人：?綜合評等2.優(T)3.可 (E)4.差(N)表現超出標準或要求表現達到標準或要求表現無法達到標準或要求被考核人：?日期：?考核人：?日期：?及被考核人：?日期：?以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行

27、為表現，請您就以下的描述，給予適當的考核評等 :1. 依據紀錄顯示，這段期間小倪對您期初所設定的工作目標，依照當時約定的衡量標準，達標率為 120%，應評定為特優。2. 小倪所推動之工作，需經常與其它單位之相關人員或主管溝通協調，有時也需要與內部同仁合作配合。這段期間以來，雖然仍偶而會發生些小爭執，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛下完成。3. 小倪工作屬于較為獨立負責之項目作業性質，雖說其中仍需他人協助與配合，但成敗仍歸屬小倪承擔。不過，通常在工作成果檢討報告中，小倪均能很中肯的自我評估；對于相關人員的協助與貢獻，也都能據實以報。4. 小倪平日對于其它同仁或其它單位的請

28、求支持，都能適時配合。且并不在意對方是否有所回報，或是公平呈報他的功績。但是可能因為其自己工作的問題，所以較少主動詢問或爭取參與他人工作。5. 公司政策期望每位員工一年至少需參與 84 小時以上訓練課程。 但是小倪只參加了與晉升有關的 28 小時訓練課程。6. 小倪經常晚上加班 1-2 小時，且從不申報加班費。不過也經常會遲到10-20 分鐘，甚至也曾經發生過 10 次左右，未事前告知即未進公司 ( 據表示是在外洽公 ) 。雖未造成任何內部運作上的困擾，不過已有些部內同仁抱怨與批評，但是由于未產生作業困擾，因此主管尚未與其談過此事。7. 小倪平日幾乎不參加公司任何活動，即使參加也是到一會兒就離開。也沒有參與任何公司內的社團活動。至于部門活動參與性就還算好，能夠達到 50%左