1、商業銀行支行行長綜合能力提升課程背景：基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長網點主任、營業經理既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。主要問題如下：1、精通業務卻不善于領導職工2、在管理中定位模糊3、不能很好協調上下關系4、工作不注重成效，執行力不強5、不善于運用時間，忙而無功6、不善于搞管理，不善于激勵、培養職工課程收益：1、系統地更新各方面知識，提升支行行長網點主任、營業

2、經理的綜合素質；2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長網點主任、營業經理的銀行自身發展與市場的前瞻性3、深入剖析銀行案例，引導支行行長網點主任、營業經理反思，并在互動交流中感悟適合自己網點發展的方法與思路4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責培訓對象：商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練課程時間：旗艦版2天、精品版1天根據客戶需求均可調整課程大綱：第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析1、銀行營業網點視覺

3、營銷體系建設問題呈現、剖析2、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析3、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析4、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析第二章：銀行營業網點管理者的角色認知與職責1、現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰2、網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位3、網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區，轉型中的四大障礙及其應對方法4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀5、團隊領導角色的調適：專家Vs管理者，優秀領導Vs不合格領導第三章：營業現場管理與督導1、銀行服務流程的標準化管理1現代商業銀行服務的意義2客戶服務的金三角3優質服務的各崗位操作標準4優質服務各崗位標準服務用語5臨柜標準

4、化服務運用案例6銀行網點優質服務管理流程與方法2、銀行營銷流程的標準化管理1各崗位主動服務營銷流程圖說明2各崗位主動服務營銷操作方式3各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設3、營業廳環境6S標準化管理16S管理的概念與標準2營業大廳6S管理要點3國內銀行6S管理案例分析與點評4、現場管理標準化1晨會組織與經營2每日巡檢制度3神秘客戶制度4內部巡視制度第四章：網點營銷組織與營銷管理第一節、職工激勵與士氣管理1、什么是激勵？2、職工激勵的誤區1職工士氣低落的表現2職工士氣為什么會低落3職工激勵的常見錯誤觀念3、職工激勵的四個挑戰4、激發職工工作干勁的途徑：1了解和滿足職工合理需求及人格特質分析2推行目

5、標管理，幫助職工達成目標目標設定理論3不斷強化、肯定、欣賞職工的正面行為強化理論4設計激勵工作，豐富工作內容設計激勵工作理論5不斷給予職工期許和信任期望理論6消除職工的不滿意，提升職工的滿意度雙因素理論第二節、網點發展需要重點把握和關注的問題1、了解你的客戶2、了解你的產品1資產業務的發展舉足輕重2負債業務是銀行業務的基石3中間業務是績效增長的希望所在3、了解你的競爭力4、了解你的核心能力5、了解你的核心人才第三節、主動服務營銷概述1、營銷目標的設定1市場定位2稀缺資源3服務分層2、單打獨斗的模式Vs團隊協作配合模式3、柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷4、深刻了解你的客戶理財心理

6、，激發客戶的潛在需求5、四種客戶類型判斷方法與技巧6、四種不同類型的理財客戶心理分析7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？8、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧1投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇2銀行卡的營銷賣點分析3網銀、短信產品的營銷賣點分析4客戶開發與產品營銷流程訪問準備接觸客戶與客戶商談推薦產品處理異議促成交易售后服務5客戶維護與客戶關系管理第五章：客戶投訴處理與危機管理1、認識客戶抱怨與投訴2、客戶投訴對我們的影響3、投訴處理流程、步驟、標準1投訴處理流程2投訴處理流程圖說明3投訴處理場景情景化應答標準4、挽留客戶流程、步驟、標準1挽留客戶流程2挽留客戶流程圖說明3挽留客戶場景情景化應答標準4案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷-5、銀行公共危機事件剖析及預防第六章：商業銀行風險管理理念“十輕十重”1、重業務發展、輕風險管理2、重信用風險、輕操作風險3、重條線檢查、輕全面監測4、重事后管理、輕事前防范5、重政策制定、輕執行評價6、重審計稽核、輕系統管理7、重柜面操作崗