1、電話呼叫人員技能考試試題B卷（答案）姓名： 單位名稱：一、單選題（每題3分，共30分）1. 合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B）,否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A. 計算機知識和操作常識B.能力和素質(zhì)C. 業(yè)務(wù)和服務(wù)2呼叫中心主要是借助（C ）來完成信息交換的。A. 文字 B. 終端 C. 語言3. 電話呼叫人員用電話與客戶交流時，合理、適度使用會話（A），會達到較為理想的表達效果。A.附加語 B.文明用語C. 口頭語4. 有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（C）。A. 反復重復B. 假裝明白 C.忌快言快語和啰里啰嗦5. 電話呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電話鈴響（C）內(nèi)必須

2、應(yīng)答。A. 一聲 B. 二聲 C. 三聲6呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采取（B ）。A.必要手段B.改善措施C.運作模式7. （ B ）對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速 B. 語調(diào) C.吐字8. 電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒 B. 飽滿 C. 熱情9. 電話呼叫人員只有掌握一定的（C ），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B. 操作技能 C.表達技巧A）。10. 為了提高工作效率，電話呼叫人員既

3、要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學握（A. 主動權(quán)B.交流策略 C. 談話內(nèi)容二、多選題（每題 3 分，共 30 分）1. 電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ ACD ）三方面的能力才能 做好呼叫服務(wù)工作。A. 應(yīng)變能力 B. 分析推理能力 C. 情緒控制能力 D. 溝通、協(xié)調(diào)能力2. 歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊 到松，聲音由（）到（）A 開到閉 B. 閉到開 C. 強到弱 D. 弱到強3. 電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務(wù)時，應(yīng)對客戶充滿（ABD）A. 尊

4、重 B. 通達 C. 友善 D. 理解4. 呼叫人員在傾聽中的障礙有（ ABCDF）A. 物理原因 B. 心理原因 C. 社會原因 D. 偏見原因 E. 思想原因 F. 忽視傾聽的重要性5. （ BC ）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。A. 標準普通話的使用B. 上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮C. 微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。6. 利用閉式詢問可以達到（BCDEF方面的目的。A. 獲取更多的信息B. 獲取客戶的確認C. 在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點D. 引導客戶進入要談的主題E. 縮小主題的范圍F. 確定優(yōu)先順序7. 在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投

5、訴原因有： （ ABC ） 。A. 電話呼服務(wù)方式不當B. 電話呼叫人員態(tài)度差C. 電話呼叫人員行為不規(guī)范D. 使用不規(guī)范用語8. 電話呼叫人員在言語表達上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不遜。A. 語言傲慢B.語氣生硬 C. 缺乏禮貌 D. 唯唯諾諾9. 呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：(ABCDE)A. 傾聽宣泄， 適當回應(yīng) B. 理解情緒， 平息怒火 C. 適時提問， 控制投訴 D. 正面引 導，緩和矛盾 E. 復述投訴，確認事實10. 在進行數(shù)據(jù)信息收集時，常用的統(tǒng)計軟件有(ACDE等。A. SPSS B.Word C. SAS D.S-PLUS E. Ex

6、cel三、簡答題：(每題 10 分共 40 分)1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？答：溝通是人與人之間、 組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標、滿足需要的重要手段之 一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種管理活動。2、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？1). 傾聽宣泄，適當回應(yīng)2). 理解情緒，平息怒火3). 適時提問，控制投訴4). 正面引導，緩和矛盾5). 復述投訴，確認事實6). 探討問題，采取行動3、呼入電話服務(wù)通常是指哪些服務(wù)？答：呼入電話服務(wù)通常是指受理查詢、 登記預約、 電話目錄直銷、 報名登記受理、 受理訂單、 客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決 問題。4、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對