1、宜家宜家 IKEA 創(chuàng)立于創(chuàng)立于19431943年年 創(chuàng)始人：英格瓦創(chuàng)始人：英格瓦. .坎普拉德坎普拉德 推廣口號(hào)：生活，從家開始推廣口號(hào)：生活，從家開始 家，世界上最重要的地方家，世界上最重要的地方 發(fā)展歷程：主要經(jīng)營(yíng)文具郵購(gòu)、雜貨等業(yè)務(wù)，后轉(zhuǎn)向以家發(fā)展歷程：主要經(jīng)營(yíng)文具郵購(gòu)、雜貨等業(yè)務(wù)，后轉(zhuǎn)向以家具為主業(yè)，在不斷擴(kuò)張過程中，產(chǎn)品范圍擴(kuò)展到涵蓋各種具為主業(yè)，在不斷擴(kuò)張過程中，產(chǎn)品范圍擴(kuò)展到涵蓋各種家居用品。家居用品。 宜家的服務(wù)項(xiàng)目宜家的服務(wù)項(xiàng)目送貨服務(wù)送貨服務(wù)組裝服務(wù)組裝服務(wù)廚房廚房/浴室浴室安裝服務(wù)安裝服務(wù)顧客服務(wù)熱線顧客服務(wù)熱線宜家購(gòu)物卡宜家購(gòu)物卡舊房拆除服務(wù)舊房拆除服務(wù)廚房測(cè)廚房測(cè)量

2、服務(wù)量服務(wù)廚房設(shè)計(jì)廚房設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)布料加工布料加工服務(wù)服務(wù)兒童樂園兒童樂園退換貨退換貨服務(wù)服務(wù)貼心服務(wù)貼心服務(wù)付款方式付款方式服務(wù)流程購(gòu)物前：找尋宜家商場(chǎng)所在位置；閱讀宜家產(chǎn)品目錄；準(zhǔn)備采購(gòu)清單，測(cè)量將要放置新家具的空間尺寸。來到宜家商場(chǎng)：免費(fèi)停車；在入口處提供購(gòu)物所需的一切，產(chǎn)品目錄、尺、鉛筆和便條幫助顧客在沒有銷售人員的情況下作出選擇。挑選商品：完全自選。如果需要幫忙，商場(chǎng)里的員工也會(huì)隨叫隨到。當(dāng)然，也可以預(yù)約設(shè)計(jì)師進(jìn)行洽談，提供專業(yè)的建議和意見。用餐：提供瑞典風(fēng)味的飲食，專為兒童設(shè)計(jì)的套餐，還有一些當(dāng)?shù)氐拿朗常恍桀A(yù)約。-提貨：完全自助。當(dāng)然，如果是很大件的家具，工作人員也會(huì)給與幫助。-

3、付款：接受大多數(shù)的付款方式。會(huì)適應(yīng)各地區(qū)的習(xí)慣方法。-運(yùn)送與組裝：完全自助。如果需要宜家遞送、組裝，宜家會(huì)提供有償?shù)姆?wù)。-退貨：如果不滿意，宜家保證不問任何問題，只要貨品未破損，未超期，就可以憑發(fā)票取得原銀奉還，或者更換。宜家的服務(wù)包宜家的服務(wù)包支持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實(shí)的外表樸實(shí)的外表建筑建筑u簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局輔助物品輔助物品u家居用品家居用品u食物食物u購(gòu)物工具購(gòu)物工具隱性服務(wù)隱性服務(wù)u購(gòu)物的舒適性購(gòu)物的舒適性u(píng)會(huì)員的優(yōu)越感會(huì)員的優(yōu)越感顯性服務(wù)顯性服務(wù)u購(gòu)買家居用購(gòu)買家居用品的便捷性品的便捷性u(píng)購(gòu)買家居用購(gòu)買家居用品的保障性品的保障性支

4、持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實(shí)的外表樸實(shí)的外表建筑建筑u簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局輔助物品輔助物品u家居用品家居用品u食物食物u購(gòu)物工具購(gòu)物工具隱性服務(wù)隱性服務(wù)u購(gòu)物的舒適性購(gòu)物的舒適性u(píng)會(huì)員的優(yōu)越感會(huì)員的優(yōu)越感顯性服務(wù)顯性服務(wù)u購(gòu)買家居用購(gòu)買家居用品的便捷性品的便捷性u(píng)購(gòu)買家居用購(gòu)買家居用品的保障性品的保障性支持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實(shí)的外表樸實(shí)的外表建筑建筑u簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局 競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略 宜家在產(chǎn)品制造上主要采用“低成本低成本”的策略，而在提供的銷售服務(wù)上，則主要采用“差異化差異化”的策

5、略 。低成本 先確定成本再設(shè)計(jì)產(chǎn)品 平板包裝策略降低成本 宜家采取由顧客自行運(yùn)送回家和自行裝配家具的方法。從而降低了在家具運(yùn)送和安裝上的成本，家具把這部分節(jié)省的成本返還給顧客，顧客就可以買到更便宜的產(chǎn)品。 宜家通過建立類似聯(lián)邦快遞全球性的產(chǎn)品“集中分發(fā)”網(wǎng)絡(luò)，在保證供應(yīng)暢通的情況下，降低了網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。 差異化 宜家售賣的商品有1萬多種，消費(fèi)者在宜家?guī)缀蹩梢再I到所有的家居用品。宜家的產(chǎn)品有統(tǒng)一的風(fēng)格，就是“簡(jiǎn)單、開放、明快”。 宜家的產(chǎn)品種類繁多，同一類產(chǎn)品有多種不同功能、顏色和款式可供選擇。由于在設(shè)計(jì)中采用標(biāo)準(zhǔn)化和通用化設(shè)計(jì)，宜家的產(chǎn)品還可以根據(jù)顧客的喜好進(jìn)行組合。 此外，宜家還提供收費(fèi)的“一站

6、式”的家居設(shè)計(jì)服務(wù)和送貨服務(wù)，滿足部分顧客差異化的需求。 宜家通過它的產(chǎn)品介紹冊(cè)和產(chǎn)品吊牌讓顧客在購(gòu)買對(duì)宜家的產(chǎn)品種類、款式、顏色、尺寸、質(zhì)量和組裝方法有一個(gè)全面的了解。宜家的口號(hào)是“如果你是內(nèi)行，請(qǐng)相信我們是最好；如果你是外行，我們使你成為內(nèi)行”。 宜家服務(wù)特色 家居指南家居指南 體驗(yàn)式服務(wù)體驗(yàn)式服務(wù) 人性化服務(wù)人性化服務(wù)“宜家家居宜家家居”特色服務(wù)特色服務(wù)家居指南家居指南 這本目錄冊(cè)由宜家全球150位專業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。200多頁厚的目錄冊(cè)全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 “宜家家居宜家

7、家居”特色服務(wù)特色服務(wù)體驗(yàn)式服務(wù)體驗(yàn)式服務(wù) 購(gòu)買前購(gòu)買前 宜家強(qiáng)烈鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等等。堅(jiān)固等等。 在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。 宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺一下它是多么的舒服！請(qǐng)坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”購(gòu)物后購(gòu)物后宜家最為人所津津樂道的特點(diǎn)還有宜家最為人所津津樂道的特點(diǎn)還有DIYDIY，宜家的所有家，宜家的所有家具都需要顧客自行組裝。具都需要顧客自

8、行組裝。宜家為所有家具都配有十分宜家為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具組裝起來，在節(jié)省搬運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，也增加了動(dòng)手的具組裝起來，在節(jié)省搬運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，也增加了動(dòng)手的樂趣。樂趣。DIY”(Do It Yourself)宜家賣場(chǎng)布局 一進(jìn)南京宜家的產(chǎn)品區(qū)，顧客們首先看到的就是一間間已經(jīng)布置的井然有序的展間。這些展間會(huì)給人以“家”的感覺，顧客可以在里面體驗(yàn)各種產(chǎn)品。而在“家”這樣一個(gè)心理背景下，顧客所能體驗(yàn)到產(chǎn)品功能會(huì)更加的多，更加的具有真實(shí)感。宜家賣場(chǎng)布局宜家賣場(chǎng)布局在南京宜家，在三個(gè)功能區(qū)中，除了“家具提取區(qū)”外，其他兩

9、個(gè)區(qū)家居用品、家具展間的整體布局都經(jīng)過了精心的設(shè)計(jì)。顧客在其中購(gòu)物時(shí)，所行走的路線多為曲線。這樣就保證了顧客能夠最大限度的去體驗(yàn)宜家的各種產(chǎn)品。宜家購(gòu)物地圖宜家購(gòu)物地圖宜家賣場(chǎng)布局在宜家賣場(chǎng)內(nèi)同時(shí)設(shè)置了兒童樂園、宜家餐廳及咖啡廳，這種人性化設(shè)計(jì)保證了顧客能在宜家安心的購(gòu)買家具。而不用去擔(dān)心兒童的吵鬧、餐飲問題如何解決等。宜家人性化便民銷售策略宜家人性化便民銷售策略 雨天傘半價(jià)雨天傘半價(jià) 宜家雨傘的價(jià)格在下雨天會(huì)打折，晴天的時(shí)候以原價(jià)出售，下雨的時(shí)候打折出售，是宜家一貫的營(yíng)銷策略，全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。（至于如何判定是否下雨，宜家方面說以結(jié)賬的情況時(shí)的情況為準(zhǔn)，無論雨勢(shì)大小，都以優(yōu)惠價(jià)出售。） 獨(dú)具匠心的獨(dú)具匠心的“冰淇淋冰淇淋”策略策略 在食品營(yíng)銷戰(zhàn)略方面，宜家可謂開了“冰淇淋”策略的先河。宜家的亞太及中國(guó)區(qū)總裁杜福延先生在一次商業(yè)訪談中談到宜家的“一塊錢”冰淇淋時(shí)，他希望來宜家的人不要空手而回，哪怕是買一個(gè)冰淇淋也好，而這里提到的“一塊錢冰激凌”便是宜家在中國(guó)大陸所嘗試的著名的“冰激凌策略”。這項(xiàng)策略不僅使宜家的消費(fèi)群從那些講究品質(zhì)的小資、白領(lǐng)們普及到了對(duì)宜家高價(jià)家具望而卻步的平民百姓。宜家式微笑宜家式微笑 對(duì)顧客而言，宜家柔性的最直接表現(xiàn)就是宜家式微笑.事實(shí)上，微笑服務(wù)不僅體