1、河莊坪鎮保潔服務項目初步方案延安市寶塔區家佳友物業服務有限公司2016年3月23日目 錄1. 緒言2. 保潔管理整體設想及策劃（包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等。）3. 管理方式和工作計劃4. 人員的配備、培訓與管理 5. 規章制度和標準體系6. 道路保潔管理7. 公廁保潔管理8. 窨井、下水道保潔管理9. “三亂”清除、果殼箱、垃圾桶和垃圾房管理11. 安全管理12. 保潔設備投入情況13. 主動爭取業主監督，提高作業水平15. 費用測算表16.附錄：企業情況簡介一、緒 言（目標和要求）提要： 項目概述；本公司承接本項目保潔服務的有利條件；服務管理方案應達到的目標；服務管理方案應

2、達到的要求。城鎮街道和公共區域、公共場所和公共設施的日常保潔工作事關城鎮居民和企事業單位的安居樂業與城鎮的整體形象，關系到落實科學發展觀，改善人居環境，提升城鎮品位。一個整潔文明的城鎮對于全面提升城鎮管理水平，全面提高城鎮綜合競爭力關系重大。河莊坪鎮是省級重點鎮，延安旅游市場的北大門，地處經濟快速發展的市區北部，東北面銜接延安新城，東南面銜接延安老城區，鎮區內既有革命遺址，又有長慶石油小區，延長石油集團南泥灣鉆采6隊，還有西安政治學院延安分院以及尚在建設中的陜旅集團圣地河谷項目，目前已逐漸溶入市區。作為延安的北大門，盡快提高城鎮管理水平，使之與中心城區的管理水平相近，是我鎮城市化進程中的重要內

3、容。本公司將希望得到該項目的保潔服務委托，并竭盡全力做好這一工作。1 項目概述本保潔服務項目主要包括河莊坪鎮區的下列部分： 道路保潔及糞便、垃圾管理項 目合 計道路保潔1道路保潔范圍19.32萬蘭家坪至趙家崖（s206）7.7公里約9.24萬2石疙瘩沙咀卯隧道至小溝桃樹山隧道（北過境）5.8公里約5.22萬3井家灣村水泥路面4.2公里約1.26萬4北高速收費站口至s206銜接段600米約3.6萬糞便處理日產糞便清運每月1次處理方式：送農村噸垃圾處理日產垃圾清運日產日清日產河道垃圾日產日清垃圾設施1.垃圾中轉房 （個）422.果殼箱（只）883.垃圾桶（只）97鎮區的公廁管理鎮轄區公廁總數（座）

4、9 鎮區域的“三亂”清除保潔管理即清除被稱為城市牛皮癬的亂張貼、亂涂寫、亂懸掛小廣告等等，并保持清除后的環境質量。匯總起來，本項目包括如下部分內容：1. 道路保潔清掃19.32萬，計4條；2. 糞便每月處理，直接送農村；3. 垃圾日產日清全部清運至垃圾填埋場；4. 公廁管理9座；5. 需管理的垃圾房42個，果殼箱88只，2垃圾桶97只。6. 本項目附帶保潔包括下水道、陰穽的疏通。2 本公司承接本項目的有利條件本公司專業從事各類保潔服務多年，結累了一定的服務經驗，有信心承擔本項目的委托。本公司承擔本項目服務有著如下更為有利的條件：（1） 本公司法人是河莊坪鎮解家溝村人，公司就設在河莊坪鎮石堯村本

5、公司法人王暉先生從事家政服務、物業服務多年，其本人是河莊坪鎮解家溝村黨員，感情上更愛自己的家鄉，更希望自己的家鄉干凈、整潔、亮麗。業務方面更了解本鎮實地情況，地緣方面更熟悉本鎮各村人口情況。公司設在本鎮石堯村6、7路公交車終點站，上下7間平方，其中設辦公室2間，接待室1間，廚房、培訓室1間，財務室1間，宿舍2間，門前擁有約400的場地，停放車輛、環衛保潔設施等使用、備用品十分方便。（2）從事相關服務多年，有著相對豐富的經驗借鑒相關的服務經驗，可以提高本項目的服務質量。多年來，本公司專業從事保潔服務，積累了一定的服務管理經驗。此前，本公司已多次中標接受委托，對延長石油（集團）管道公司、河莊坪鎮派

6、出所等進行了保潔服務，同時，接受了交通銀行延安分行、光大銀行延安分行、西安銀行延安分行的長期保潔服務委托，取得了一定成效，積累豐富經驗。且得到了業主的一致肯定和好評。這些服務管理經驗對于從事本項目的作業管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委托，有信心一定進一步提高管理水平和服務質量，做好本項目的保潔服務管理。（3）對此類項目的保潔服務熟悉，有較好的作業基礎此前，本公司已受有關方面的委托，多次中標從事保潔服務。形成了比較完備的服務管理體系和作業方式，取得了一定的服務管理經驗。這些經驗對于本項目的服務管理將會是很好的借鑒，有利于我們較快地、順利地進入本項目的角色，迅速理順服務管理體系，盡快地為業

7、主和居民提供良好的服務。當然，本項目不會完全與別的項目完全一致，也包含了新的要求，但我們完全有能力在原有基礎上建立符合本項目特色的作業體系和管理方案，更好地為本項目服務。我們一定會更快地進入角色，總結經驗，改進工作，提高水平，服務的更好一些。3 我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標： 確保河莊坪鎮居民獲得盡可能高標準環境衛生的專業保潔服務； 確保保潔服務工作實現規范的服務和管理； 支持和促進業主方獲得良好且長遠的經濟效益和社會效益。 服務及管理方案應該達到以下要求： 科學、規范：符合環境保潔的管理原理； 實際、可行：符合環境衛生實際并注重可操作性。 清潔、優質：符合清潔要求，向居民提供潔凈的

8、衛生環境。本項目委托的保潔范圍廣、面積大，加上地處城郊，居民的衛生習慣和現代文明意識與中心城區的市民尚有一定差距，與現代城市文明的差距較大。所以，保潔工作任務重、作業量大，但我們有決心和信心在本公司原有保潔服務的基礎上總結經驗，改進不足，提高服務水平，做好這一工作，不辜負鎮領導和河莊坪鎮人民群眾對我們的期望。針對河莊坪鎮對保潔服務項目和管理工作的要求，我們將以強烈的社會責任感和負責精神來制訂保潔服務和管理工作的構想和實施方案，將本項目做成為我市環衛保潔市場化運作的樣板。二、保潔管理整體設想及策劃（包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等）提要：合理的管理定位和科學的管理目標；高效明晰的管理

9、模式；有效的管理措施； 管理定位以我們對于本項目的實際情況分析和業主的委托要求來確定我們的管理定位。 本項保潔工作中應該關注的特點 本項目戰線長，點多、面廣，分布范圍大，人員和作業管理及考核難度較大； 作業內容雖然并不復雜，但作業量可能會很大，保持作業效果也會有較大難度；尤其是考慮到本項目地處延安市郊，為延安的北大門，某些居民還保留有農村居民的某些不良衛生習慣，且鎮區又與農村相鄰，一些居民和外來務工人員的文明程度與現代城市的文明要求尚有一定差距，這必將增大作業量，使得作業的難度較大； 清除鎮區“牛皮癬”亂涂寫，看似非常簡單的作業，其實際難度很大。我們知道，“牛皮癬”的作案者打的是“游擊戰”，十

10、分隱蔽，且時間不定，往往是你前腳剛清除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；涂料種類繁雜，具有極大的不確定性。對于不同的涂料，須有不同的清洗劑對付。通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類，一類是有劑溶劑類清洗劑，但此類有機溶劑清洗劑大部分有較強的揮發性能，且對人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類。這些物質不僅價高，揮發快，造成清洗成本高，而且其揮發氣體對人體和大氣有害，對環境不利，且有一定的危險性。所以基本上不能在本項目中普遍使用。我們的原則是只能使用表面活性劑類清洗劑。但，表面活性劑種類繁多，且無萬能配方，有些只是針對特定對象配制的配方，是必須“對癥下藥”才有較好效果

11、的。不僅涂鴉的材料難以區分，而且被涂物的材料對于清洗也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、大理石材類表面、未上油漆的木質表面和上過油漆的木制品表面等等，清洗要求和用藥也是不同的。對于花崗石、大理石類表面，毛面料和拋光面料又不一樣。這類面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高檔，更加大了清洗要求和難度。這里不得不說明，如果保養要求很高的光面花崗石、大理石等云石類表面被惡意用礦物涂料涂抹時間稍長，肯定造成永久性的不可逆破壞，是絕對不可能在清洗后完全恢復到原狀的。我們這個行業不是“高檔次”行業，從業人員一般不可能有很高的受教育程度和化學知識及相關專業水平，要他們自行區分不同的涂鴉并對癥下藥，

12、其難處也是很客觀的。 我們確定的管理定位根據業主的招標要求和河莊坪鎮的實際情況，我們確定如下的作業定位和作業目標：樹立長期服務意識，克服臨時觀點和短期行為及意識。以我市中心城區的市容保潔標準為參照，引入“2+1三城聯創”為目標，根據業主對本項目保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應的保潔服務標準，嚴格實施。使本項目的重點街區的保潔環境質量向中心城區的標準靠近，非重點區域的保潔質量在現有基礎上有明顯改善，并逐年提高。 明確的作業目標根據業主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業目標：在正式與業主簽訂委托保潔合同后，完全根據業主在合同中對本項目保潔質量的要求制訂作業標準、管理制度和管理考核辦法

13、，并以此進行作業和管理。保證完全達到業主的要求。使河莊坪鎮的環境衛生質量成為城區最整潔、最亮麗的地方之一。 應達到的管理目標業主的要求是我們作業定位的依據。我們一定達到如下的管理目標： 保持保潔作業區范圍內良好的環境，使河莊坪鎮區域的總體環境狀況達到和保持先進水平。讓廣大居民有一個良好的人居衛生環境。做到：道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”、河道清潔無明顯漂浮物、公廁設施完好、干凈、無臭，環境好、各處綠地無污物、其他公共場所無明顯廢棄物。 積極配合業主將有可能開展的各項優質服務等活動，為樹立業主的良好形象而做好配合工作。 積極參與城市的各項創優活動，為提高城市的綜合競爭力做好配合工

14、作。作為專業的保潔服務公司，我們希望能得到該項目的保潔服務委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到業主的下述要求。使得河莊坪鎮將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務于廣大市民。 具體管理方面我們要重視下面的服務細節： 設施完好要讓我們保潔服務所管及的所有“物”都始終處于完好狀態，讓物更始終完好地為人服務：當然，我們的主要職責是保潔，不是管理設備。但，我們將會要求我們的保潔人員及時盡量關注所保養的“物”的功能。因為我們的保潔人員是最直接與“物”進行密切接觸的人員。一旦發現這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務時，應及時向業主提出，請求維修以保證其服務使用功能的正常。特別是公廁的設施完好最關重

15、要。我們將會把保證公廁的設施完好作為管理的考核標準。同時，業主配置的車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等均須保持完好狀態。保潔人員必須每天在保潔的時間要檢查所有設施，如發現任何設施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復或按程序報修。 環境整潔優美我們在接受本項目的委托后，將制定新的作業管理標準規定，所有作業范圍內做到：l 地面潔凈無廢物，保潔范圍內無“三亂”，河道無漂浮廢物、排污系統功能良好等等；l 綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時清除無明顯異味，周邊地面干凈無污染物，平時無塵沙、雨后無積水；l 公廁內設施完好，門窗四壁無積灰、無蜘蛛網，沖洗斗、洗手盆，無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；l 間隔

16、板、蹲位、便池、便斗、檔墻，無尿跡、無污跡、 無痰跡，溝槽無堵塞；l 在規定消毒季節（411月），按規定進行消毒殺菌；l 根據需要配置其他必要的提示性標志。l 保證公廁的設施完好，公廁各處暢通無阻； 優質服務，“以人為本”尊重人的服務理念對人的尊重，這是本公司從事服務工作的最重要理念，這一點將貫徹在我們的服務工作始終。我們希望業主和廣大群眾在日后對我們進行監督。歡迎投訴！服務要體現對人的尊重。對人的尊重是現代社會的基本理念。l 與客人說話一定要“請”字當頭。l 得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！”l 作業時需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配

17、合時，一定要向客人表示感謝。l 在進行保潔作業時，盡量做到少影響或不影響營業人員的商業活動。l 保潔作業人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。l 在沒有確定無人的情況下，不準直接進入異性公廁內從事保潔作業。l 當保潔人員在異性公廁內從事保潔作業時，遇異性如廁人員進入，應立即停止作業，向客人說“對不起”后，迅速退出。在方便時再重新進入作業。l 保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應主動關注，進行必要的攙扶，熱情服務。l 當保潔人員在公廁內進行打掃保潔時，應及時擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等，l 如遇公廁的個別設施，臨時性故障、或修理，應擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中

18、。”等等。l 管理人員和作業人員要熱情對待居民群眾。實行微笑服務。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。 質量保證和承諾 我們將按業主要求，做到如下承諾：l 按業主方制定的環衛保潔作業考核標準提供優質服務，垃圾收集后按業主方要求傾倒處理。l 保潔人員清掃道路時，著統一安全工作服，按規定的工作時間及操作程序作業，不擅自離開工作地界。l 根據招標文件的規定對重要路段4條總計19.32萬m2的道路，實行14小時制的滾動式保潔，做到路面無零星垃圾、無積泥，垃圾停留時間不超過30分鐘，清掃成堆的垃圾不得就地焚燒，保持垃圾箱體外無積泥、積污，每天清洗桶體一次，洗后擺放整齊并保持周圍二

19、米內環境衛生。l 公廁實行循環保潔，每日至少兩次。做到公廁內外環境整潔。在規定消毒季節（411月），消毒人員按照規定每天消毒兩次。公廁男、女標志，要明顯規范，無明顯破損，各項設施必須保持完好，若有損壞應及時修復。l 窨井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無堵塞、窨進無溢水現象，雨、污水井蓋無缺損，檢查雨水、污泥不得超過58cm。l 保潔范圍內已配置的果殼箱和垃圾桶應保持箱體外無積泥、無積污，箱內底下無積水、積泥、積垃圾，發現破、損、缺箱情況及時告知鎮環衛所。l 保潔范圍內（包括保潔路面兩側的立面“三亂”）的所有牛皮癬、立面亂涂寫

20、、亂張貼應及時清理并做到涂抹規范（主要見于墻面、電線桿、垃圾桶、果殼箱等上面）。 以下標準可以作為本項目的參考 清潔保養的檢驗標準根據本公司在其他類似項目的管理經驗，我們提出以下標準作為對本項目作業考核標準的參考：項 目達 到 標 準保潔作業組織管理工作重視環境衛生管理、制訂并不斷完善作業人員的崗位職責、制訂并不斷完善管理制度并落實到位，重視業主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議，及時整改和和糾正落實。重視安全教育，制定安全作業標準和規范，并嚴格落實實施。及時發現和排除安全隱患。保證不在作業中出現重大安全問題。每月定期召開一次安全會議。貫徹落實目標管理考核辦法和實施細則、臺帳資料規范、有序、齊

21、全，有巡查記錄內容。二、道路保潔、垃圾房、桶果殼箱衛生與管理1、作業人員按規定穿工作服、安全背心、戴安全帽，嚴禁穿拖鞋作業，保潔車輛靠右停放。2、作業人員按規定的作息時間，按時上下班，提前10分鐘下班視為擅離。3、不隨意在保潔范圍內、作業途中以垃圾中轉站與人閑談或消極怠工。4、保潔作業人員應及時完成保潔范圍內首掃任務，然后進行巡回保潔。5、轄區范圍內的步階、樹穴、人行道上無亂堆放廢棄物、小堆瓦礫、亂張貼廣告應及時清理、喇叭口掃進2公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干凈，無陳積垃圾，基本無蠅。6、重點保潔管理路面要求無零星垃圾、煙蒂、紙屑、沙石，不焚燒垃圾側石無積泥，無陳積污水，污水窨井無堵塞，井框四

22、周干凈。7、普通保潔管理道路保潔視線所及之內，無垃圾無白色物，人行道無雜草。8、按時清理果殼箱內垃圾，保持果殼箱外觀干凈，無漫溢現象，箱內底無積水積泥，及時調換內袋，發現破損及時上報。垃圾桶管理1、發現損壞、遺失或垃圾桶不夠用時應及時增補更換同等質量的垃圾桶。嚴禁出現垃圾堆積。公廁清潔1、公廁有專人保潔，按規定日沖洗4次以上，群眾滿意度高，無舉報投訴。2、公廁字牌、照明、排水等設施設備完好無損。自來水管子、水箱、落水管無破損、生銹、黃跡、燒破香煙洞，發現破損應及時修復或調換。3、公廁內外環境整潔，包括導向牌完整、無亂刻畫、門窗四壁無蛛網積灰，地面無積水、便池無尿跡痰跡、溝槽無黃跡堵塞、地漏無堵

23、塞、倒糞口無明顯污跡、便池無漫溢、基本無蠅、無惡臭。4、工具房內擺設整齊清潔，不影響公廁形象，蓄糞池要有蓋。在規定消毒季節（1-11月）消毒人員按照規定每天消毒兩次。5、保持公廁四周2公尺以內綠化帶無陳積垃圾白色物。雨污水井管理1、下水道疏通，每月需有記錄。2、取泥合格率不低于85%，檢查井積泥不得超過8cm，污水井積泥不得超過5cm，管道積泥不少于相應1/5。3、窨雨井漫溢及時疏通，取泥后窨井保持周邊清潔。牛皮廯清除及垃圾清運1、及時清理保潔范圍內（包括保潔路面兩側立面“三亂”）的所有牛皮廯、亂涂寫、亂張貼等，并做到涂抹規范整潔。3、在垃圾清運途中做到無漏、撒現象，無偷倒、亂倒情況。3.環衛

24、設施設備完善，垃圾做到日產日清。4.社區內通道等公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。5.鎮區公共部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。6.商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌和亂貼亂畫現象。 為了從接管開始進行順利的全面保潔，我們承諾：l 自委托接管之日起，時刻為創造一個本項目保潔委托范圍內的周邊環境整潔、干凈、無垃圾、無沙土、無紙屑、無臟物、無積水、無青苔；綠化帶內干凈整潔無廢棄物的整潔環境而辛勤工作；l 自接委托管之日起，時刻為創造一個公共場所地面整潔、保養規范良好、無明超標棄物堆積、設施整潔的公眾環境而辛勤工作。包括公廁和河道的環境；l 自委托接管之日起，認真進行“三亂”的清除和

25、巡查，保持作業區域的立面整潔。做到一有“三亂”，立即清除。杜絕“三亂”的存在環境。同時，我們還要做到：l 業主方對環境滿意率：一年內達到95%；l 員工培訓合格率：100%；l 員工持證上崗率：100%；l 投訴處理率：100%；l 垃圾清運及時率：100%；4 科學合理的管理模式與管理體系本公司作業點多、面廣且極其分散，人員素質差參不一，主要從事勞動密集型工作。必須建立與之相適應的精干高效快速反應的管理體制才能有效地完成業主的委托，做好我們的工作。在多年運作的過程中，根據行業特點和科學管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理體系，并將在本項保潔作業管理之中實施完善。 基本管理原則本公司的管理

26、主要實行以下原則：l 嚴密、科學、規范的管理運作機制；l 高效、精干、科學、實用的管理機構；l 應急調度職能，隨時協調處理緊急任務和突發事件；l 實施督導機制，全面視察和計劃目標管理l 實施量化的考核方法，嚴格的督查和淘汰制度；l 嚴密系統的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。l 重視細節，重視工作質量，重視隱蔽部位的作業質量。 管理運作機制的特征是l 必須是應需要而設職能；l 必須指揮靈活，反應快速；l 必須職能完善，但機構精干，決不能人浮于事；l 必須有相互制約的職能存在，l 必須有快速反饋的機能存在。根據這一運作原則，公司設綜合辦公室負責處理所有日常事務和人力資源管理等工作，兼調度職能，

27、接受項目主管的緊急要求，進行必要的調度。公司副總兼質量管理小組長，并負責公司的技術管理，管理部負責標準化和管理督導考評工作，處理信息反饋管理事務。所有部門都對總經理負責根據業務需要設立相應的項目部或項目主管或領班。項目部主管（或領班）直接對總經理負責，同時受公司業務部門的指導和考核。根據現代管理的責權利一致的原則，項目部主管直接指揮本部作業人員，并接受公司的考查考核和管理。上述運作機制具有職能基本完善，指揮系統高效精干，反應快速，指揮靈活的特點，基本適應我們現在的作業要求。本項目管理部設項目主管一人，管理員兩人。主管直接對公司總經理負責。質量管理員由主管兼職，同時接受公司質量管理部的業務領導。

28、所有的作業保潔人員對主管負責，同時接受質管人員的質量考查。公司辦公室設緊急協調和調度機制，處理應急事務和突發事件。根據本項目作業的實際需要，我們將誠意聘請業主方作為我們的業務指導，以監督、保證和提高我們的作業水平。 管理架構與運作機制 管理構架如下圖所示：在目前的狀況下，我們是以下圖所示的直接管理架構進行運作：公司總經理作業組員相關社區公司質量管理項目部主管綜合辦公室相關政府部門作業組員作業組員作業組員各作業組長作業組員業 主（河莊坪鎮鎮政府） 本公司的運作架構是一種十分明確的直線管理機制。公司總經理對管理部門和項目管理部實行的直接指揮。這樣的模式保證了我們這類規模不大、但作業面不小的勞動密集

29、型企業的正常運作。而公司的質量管理職能則相對獨立地對作業情況進行監督管理和考核，而業主和政府的其他相關部門及相關社區又可以對我們的工作質量進行監督批評指導。以保證我們的工作質量。 管理運作機制在作業的管理上，我們采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉的回路做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動，否則，如果系統內的結構關系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必然是無效的，這種封閉管理回路可用流程圖來體現。這一機制不僅僅是針對本項目作業面是設，而是我們全公司所正在嘗試的一種管理運作機制。它強調任何指令的發出必須被執行，對執行情況和結果必須被監督，而且執行過程應通過必要形式被反饋到指令發

30、出機構。這里有兩個閉環，第一個閉環是公司對項目管理部的指揮和監督反饋，第二個閉環是每個項目內部的指揮監督和反饋的管理體系。這是一種對于我們這樣的公司非常容易執行和操作的運行機制，它不需要高深的理論，也不需復雜的程式，只需管理人員和操作人員認真執行就可了。在操作中，一旦一個指令下達，指令發出者一定要在規定的時間內得到執行情況的監督系統的回復。這樣就形成了“閉環”執行機制。例如，作業區適逢重大活動，需臨時加強作業力度，情況反饋到項目主管。主管深入現場分析后確定作業調度方案和標準。此指令由項目主管直接下達，主管組織執行，質量管理人員進行監督，后，執行結果被反饋到指令下達者。檢查認為指令執行比較認真快

31、速效果比較好，指令執行完畢。在具體運作中，公司會對規模不大的項目部門進行直接指揮調度。如本項目管理中，整個人員較少，而且又是一個比較重要的項目。所以，公司會在重大保潔需要時進行直接指揮，以保證作業順利進行，達到最佳效果。項目主管須及時向公司總經理和質量管理部門匯報運行情況。重大問題必須報公司。管理運作機制圖執行機構各主管、專業人員監督職能指揮機構反饋渠道 信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是工作指令在執行過程中的必須發生的管理行為和程序。作為程序，它就有每個環節均不可缺失性特征。這樣，我們將保證在這一作業的實際執行過程中，所有作業中的重要信息能及時反饋到項目管理層和公司有關部門，以便我

32、們可以不斷改進我們的工作，使工作的質量得到保證。這個環節包括“硬件”和“軟件”兩個方面：“硬件方面”主要是制訂質量保證體系，對進行的過程進行控制，比如在對業主方面我們有與顧客溝通的程序文件，另外公司品質管理每年要對業主進行意見調查和走訪。在對內部的管理中，有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的管理工作例會，根據工作需要召集的員工會議，等等。會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。也就是說，以制度和標準來規范執行人的行為。這是“硬”杠子。“軟件方面”指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本”的管理模式，透過這種“人情化”的管理，及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態，將

33、員工在言行中表露出來的各種消極情緒，及時指導糾正，將盡可能發生的問題消滅在萌芽狀態中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強調針對員工心理狀態做好思想工作，包括：結合每位員工的心理活動做思想工作，使每個人都以在不同時間、不同環境交流和激勵；利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。 管理工作的控制方法 科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制，各項規章管理制度； 嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退，制訂多樣化的激勵手法； 及時、細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態； 融洽的與業主方的雙邊關系，暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業主方的指導，以便在第一時間改

34、進我們的管理和工作質量； 本公司非常重視對服務質量的控制，比如我們將會根據需要制定不合格服務的識別及處理程序，并填寫不合格報告，同時按照糾正和預防措施實施程序加以處理，及時發現問題并解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期地對顧客進行回訪，以對照檢查管理服務工作。 有效的作業措施 組織落實，配足保潔人員和其他人員落實保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴密的管理機制，這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業主現在的保潔作業人員配備狀況，按需要配備足額保潔人員，在必要時將由公司隨時調度應急保潔人員臨時加強保潔力量。公司專門設本項目保潔主管負責管理。所有保潔員均向作業主管負責，同時接受公司質

35、量管理部的考查。建立嚴格的質量管理體系。整個管理將是組織嚴密、責任明確，管理到位。 不斷完善和健全本項目作業保潔標準體系 根據業主要求，建立并逐步健全相應的作業標準和考核標準，作業和考核均逐步做到有“法”可依。達到業主的保潔要求是我們的作業目標。本公司目前已在其他項目中建立了基本的作業標準和考核標準，但，我們知道，標準必須適合具體的項目，必須在執行中不斷改進、完善和健全提高。管理標準不能原封不動照搬其他項目的“老一套”。我們如能有幸接受業主委托，承包本項目，將指令管理部門在現有作業管理標準基礎進行整理審核修訂，制訂適應項目的作業要求的新標準。我們一定要讓新的作業有新面貌。標準是保潔人員進行保潔

36、作業的依據和管理部門檢查考核的“法”。我們會根據本項目招標文件的具體要求，逐步形成相對正式的、簡明易記的作業和考核標準文件，嚴格執行。并在本項目業主河莊坪鎮政府有關部門的指導下修訂并不斷升級，以保證我們的作業水平不斷提高，滿足業主的要求。具體將按業主的要求在正式接受委托后制訂實施細則。 嚴格質量管理和考核 考核原則是責權利一致、獎優罰劣。嚴格作業質量檢查和考核是做好本項作業的保證。我們將從一開始就非常重視本項工作。公司管理本部將首先抓好質量立法，落實質量管理責任。作業人員和領班是質量責任人，對作業質量負責并承擔經濟責任。同時，抓好質量檢查管理。各質量責任人每天要對作業區域公廁進行質量檢查，公司

37、管理本部進行必要的抽查。每月的適當時間公布作業質量檢查情況。全年進行適當頻度的作業質量評比，獎優罰劣。不斷提高作業水平。 全面保潔、突出重點、科學管理、合理調度由于本項目保潔區域較大，各區域情況差別很大，不同區域的保潔要求和作業頻度也差次不一，各區域人口密度、人員衛生習慣、污損規律也各處有異。如果我們平均用力，不能取得好的效果，不僅造成作業資源浪費，而且作業效果肯定不理想。為此，根據衛生保潔的實際情況，我們將保潔工作分為常規保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標準執行。我們對所有區域安排常規作業力量，作業人員在責任區域內進行每日

38、的滾動保潔作業，管理人員進行相應的考查。這就是常規保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對作業區域內一些角落、邊縁區、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據需要，在每周末組織力量進行周末突擊作業，在全面保潔的基礎上重點對那些平時不易清掃到的部位進行突擊作業。此稱周保潔；同時，考慮到污損發生的不規則以及各類節假日的需要，我們將在根據需要在月末和節假日來臨之前組織突擊保潔作業，我們將其定義為月保潔。當然，月保潔不一定是每月末。一般由主管和質量管理部門根據需要確定后請示總經理決定。 日保潔作業內容：按標準配備保潔員，在規定的全部時間內進行不間斷滾動保潔；在每天上班時進行如下工作：l 地面實行

39、全日滾動保潔。l 在規定的作業時間內按規定程序和方法清掃各類地面并收集垃圾；l 男女保潔員分別根據公廁內的衛生情況和公廁的保潔標準，及時清掃和擦拭地面、臺面等，及時清便池內廢棄堵塞物，及時作必要沖洗；下班前用清洗劑擦洗干凈臺盆、便池、鏡面及金屬件表面；同時檢查墻面門窗的清潔情況進行必要的擦拭。l 對于人們的不文明亂丟廢棄物和污損環境的不廣明行為進行適當必要的規勸；l “三亂”清除人員在作業時間滾動巡查作業區域，對新出現地“三亂”及時清除；l 作業人員根據規定巡查排污系統，發現堵塞及時疏通。對于疏通有難度的，要及時報告領導，組織力量疏通之；當下雨時注意對下水道附近的污雜物的清除，保持下水道口的暢

40、通無阻；雨后立即清掃廣場積水；l 一天兩次巡查綠化帶和邊緣地帶，保持這些地段無明顯廢棄物積存；l 按規定更換垃圾筒和果殼箱內的垃圾袋，擦拭凈垃圾筒體；并按規定處理垃圾；公司質量管理員隨時檢查質量，及時發整改指令； 周保潔作業內容：在日保潔基礎之上，由項目主管在嚴格查驗的基礎之上根據需要統一組織必要在清掃工作；l 清洗垃圾筒和果殼箱；l 根據情況決定對有重污染的地面進行沖洗地面（遇雨天或雨后除外）；對災害性天氣形成的積泥積沙進行清除；l 對地面油污進行處理；l 檢查作業區的立面污損，并進行清洗；l 對公廁的立面、頂棚、墻角和墻腳、座（蹲）便器周邊等容易遺漏的部位進行保潔；周保潔要經公司項目主管查

41、驗合格方可結束。 月保潔作業內容月保潔工作由項目主管或公司質管部門統一組織和調度，主要任務是在平時正常保潔的基礎之上，根據需要，尤其是節假日來臨之前，對保潔區域進行全面保潔，主要是對平時的日常保潔不容易注意到的部位進行全面保潔，達到保潔標準的要求；說明：l 為了有效調度和合理保潔，在實際操作中，我們將根據可能，將某些周保潔和月保潔的任務分解，在每天完成一部分，一周和一個月輪一遍。l 根據業主的總體要求，公司將制定作業指導書，以此為標準開展工作。三、管理方式和工作計劃提要： 管理運作機制和精干高效的項目管理機構； 緊急調度機制，協調處理應急事務和突發事件； 質量和計劃目標管理； 定性和定量的考核

42、辦法，以定量為主；督察和淘汰制度； 系統的工作流程和程序；第一部分 管理方式保潔服務的管理方式其實就一種管理職能的具體運作模式、運行機制、考評考績體系等。1 運作模式我司在本保潔服務項目中，將結合河莊坪鎮主要道路的特點及保潔標準，運用專業保潔技術，并結合本項目的具體特點和模式，確定管理運營的運作模式。 本項目管理部本公司本項目業主（河莊坪鎮）本項目管理職能關系示意圖：配合 監督 協調上述模式示意圖說明：2 我司對本項目實行專業化、規范化的垂直專業保潔服務管理。 業主單位河莊坪鎮及其有關業務主管部門和我公司構成監督協調關系。 河莊坪鎮有關業務主管部門與我公司的本項目保潔服務部構成監督協調關系。

43、運行機制為保障保潔項目管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 質量監管機制全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理監督檢查，使工作質量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公司質量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質量要求，明確責任，授予權利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水

44、平，進而提高工作質量和工作效率。 協調機制協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。 行政手段，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性管理手段。 競爭手段，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“最優”保潔標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作、明確獎罰。 實施獎金制和破格晉級

45、制度，調動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依據管理、管教結合，融情于管。公司關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業主提供優質服務。 監督機制監督機制是實現保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員按章辦事。 各項目管理人員對內部保潔員工進行品質監督。 業主單位的質量管理部門對保潔現場及公共設施衛生進行廣泛監督、檢查，形成多方面綜合監督體系。 通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證公共

46、設施保潔管理監督機制的有效實施。 考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展。 考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的保潔員工隊伍。 考評考績的原則：實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。 考評考績的內容：員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。重點是量化地對工作業績進行考評。主要是員工在作業中的作業態度、作業質量、業主考核意見、群眾反應情況等等。 考評考績的標準：公司規章制度、崗位作業

47、指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。  第二部分 管理計劃根據本項目的特點，我們的管理計劃主要體現在下面幾個方面：l 根據實際情況因地、適時配備作業力量；l 建立合理的作業時間和作業力量合理調度；l 試行計劃目標管理、督導管理、全面質量管理和協調管理機制；l 建立必要合理的員工培訓機制；l 做好重大節慶期間的保潔管理；l 重視對發生在重要建筑物和構筑物和作業區域內的小廣告和亂涂寫的清除工作。根據本項目作業的實際，全面分析作業范圍和不同時期可能的作業量，根據需要布置兵力附合從實際出發的管理要求和模式。 全面分析

48、，確定重點我們將全面分析業主委托的本項目的任務，根據作業范圍進行現場調查分析，確定不同地區、不同時間段的可能的作業量，因地置宜，配備必要的足夠保潔人員。并根據需要，由項目主管進行統一調度，保證各作業所必須的保潔力量。保潔人員的配備如下表項 目人 數道路路面保潔（含機掃路面部分）21人公共廁所窨井、下水道清除牛皮癬、亂涂寫垃圾房、果殼箱、垃圾桶綠地垃圾清理機動車駕駛員和清運員（同時承擔路面機掃任務）6人保潔人員小計27人項目主管兼巡查員1人垃圾場場長1人合計29人項目主管將根據需要對人員配備進行必要的調度。根據實際執行情況，上述配備將有可能調整和變化。2 建立合理的作業時間和作業力量的合理調配合

49、理的安排作業時間和適當的調度作業力量對于做好本項作業是很重要的。根據實際情況，我們將可能安排本項目接管后的十五日之內對項目范圍內的所有作業區域進行集中全面保潔，并在作業期限內巡查規定路段，使本項任務有一個良好的開端。俗話說，良好的開端是成功的一半，我們將一定非常重視“開端”。雖然，此前我們一直在從事保潔服務工作，應該說是駕輕就熟。但，形式在發展，城市在發展，對我們的工作作業要求也在發展。所以，我們必須視每一項目的承包為“零”起點，扎扎實實在“零”起點處打基礎，為以后轉入正常的日常保潔工作打好盡可能扎實的基礎。確保今后的良好的作業質量。為此，我們將合理安排作業時間。 集中清理在第一階段的集中清理

50、期間，我們將集中優勢兵力打殲滅戰。為了使得新一輪管理有一個良好的新開端，也有利于以后的日常管理考核，我們準備在接委托初始階段視情況進行集中動員清理數日。集中清理結束，公司將按業主的考評要求對各作業區進行實地考評。 根據實際需要合理分布兵力，及時調整力量公司和項目部負責人每天對作業路段進行巡查，及時分析作業進度和需求，根據情況及時調整兵力。如果必要，將增加臨時用工人員，加強作業力量，確保作業區內的面貌達到要求。 加強該作業段的管理和領導在該作業時段適當加強管理，以保證作業的質量并隨時掌握進度以便及時調配力量。公司總經理將直接領導，并調配公司的相關管理部門人員直接參與管理，全面跟蹤作業進度情況，隨

51、時處理和解決應急需求和突發事件，保證作業順利進展。 加強質量管理加強該作業時段的質量管理，以便保質保量完成作業，同時，為今后的作業打下良好的質量管理基礎。基礎是非常重要的，這就如同軍隊的作風。一支部隊有了過硬的好作風，就能具有強大的戰斗力。我們要把這項作業任務當作是長期的作戰任務，在初始階段我們將加大管理力度，培養本項作業員工隊伍的良好質量意識，為今后的正常作業形成質量管理基礎。 根據氣象情況，隨時調整作業時間室外作業與天氣密切相關，所以，要根據氣象情況，隨時調整作業時間。本公司將在保證職工的健康和正常休息的前提下，盡一切可能將作業進度往前趕，以便掌握時間上的主動權。掌握和天氣變化情況，事先根

52、據臺風等災害性天氣的氣象預報，及時調整作業時間，在災害性天氣出現的前后，將時間搶回來，以保證業主方的時間要求。我們保證，將一定盡力保證本項作業的順利及時保質保量的完成，讓業主方滿意。 常規作業本項作業轉入正常管理后，將進行日常程序性運作。下述內容是本公司全面實行的日常管理的具體實施內容： 計劃目標管理：根據業主方的要求和環衛保潔作業質量標準，制定長期的和分階段（時間段）的管理計劃目標，由公司下達到項目部并由項目部貫徹實施。長期計劃一經制定，是不能作隨意變更的，必須嚴格執行。但項目部必須每月、或根據上級創建文明城市等工作的總體要求、或業主方的臨時特殊要求制訂出該時間段的短期管理目標計劃報公司備案

53、后實施。項目部經理必須向公司總經理立下“軍令狀”，并以工資的20%作為承諾保證金。公司按此對項目部的工作進行檢查、督促、指導和考核、獎懲項目部經理。 督導管理：A.經濟管理：項目部與本部員工簽訂合同，明確員工的義務和權利，建立員工與其工作量和工作質量相掛鉤的工資獎懲制度，以此來調動員工做好本項作業的工作積極性與主動性；B.法規管理：制定一整套完整的規章制度和工作程序及相關質量標準，以此來規范員工的工作行為，保證員工的工作質量和工作效率。根據要求制訂相應的工作質量標準是非常重要的，以便使得本項工作的管理和考核有“法”可依。我們知道，任何工作如果沒有嚴密的標準可以操作，那么該項工作一定是隨心所欲，

54、其工作質量的隨機性一定很大，抓得緊時可能好一點，放松時就差。要使得該項工作質量始終如一，就一定要有嚴密的可供操作的相關標準得法規。C.行政管理：在堅持每月制定詳細的工作計劃和目標的基礎之上，項目主管和作業組長在必要時召開作業布置和總會議，總結前一階段的工作情況，下達新的工作任務和指標要求，分析存在問題，提出解決辦法。同時，及時聽取員工匯報，發現問題，及時解決。D.宣傳教育管理：我們將通過各種必要的手段對員工進行宣傳教育，培養員工的敬業精神，職業道德，責任意識，樹立員工與項目部利益一致的認同感和使命感。加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 質量管理：本公司目前尚未進行ISO國際標準化質

55、量體系的認證盡管這是公司未來的計劃，但我們正在以此為參照建立我們的質量管理體系和標準化管理模式，全面推行質量管理，成立以項目部經理為組長的面質量管理小組，建立質量管理操作規程標準，管理人員和專（兼）職質量管理人員要認真檢查作業質量情況，發現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。協調管理：我們的員工在作業過程和日常工作過程中難以避免出現員工之間、員工與各部門管理人員之間、員工與公司外部（甚至與業主方的人員或作業部位的居民、機關、單位等等）出現矛盾乃至沖突，我們要重視處理好這類問題。當這類問題出現時，公司和項目部要做好協調工作，以免出現嚴重后果。同時，要鼓勵員工多提合化建議，并對公司的管理工作提出

56、批評。同時，管理部門要及時傾聽他們的意見和不滿情緒，及時化解矛盾。當然，我們不排除對嚴重違紀員工在說服無效的情況下，運用行政手段進行必要處理。 實行應急調度處理責任制公司綜合辦公室設置本職能，由公司值班經理執行。項目部由助理兼此職能。值班經理可以代表總經理處理和協調一般的事務。當接報重大事件難以決斷時，應立即向項目經理和總經理匯報，并根據指示及時進行協調。 靈活機動，根據作業需要調度力量在法律許可的范圍內適當安排和調整作業時間，以保證作業需要。根據環衛保潔作業的特點，合理安排作業時間，保證早晨作業區可視范圍內基本整潔，給市民一個美好的開始。白天適當進行不間斷的保潔。這樣，就要求我們的作業時間與一般市民的正常上下班時間有較大差異，也就是說，我們的員工可能在別人上班之前需要完成一天當中的第一部分工作任務。我們將按如下原則安排本項目作業時間：原則