1、客房服務與管理試卷題號一二三四五六總分評卷人得分一、填空題（共計20 分每空 0.5 分）1、消費者對客房產品的基本要求是、和安全。2、請寫出以下房態的英文簡寫：住客房_、 外宿房 _、請即打掃房 _、自用房 _、 輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛生間、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法： “進”、“開”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5 、在客房設計中，客房的基本功能：、起居功能、。6、客房服務過程中的 “三輕 ”是、。7、客房安全工作“六防”:、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類： _和_。9 、客房 的

2、清潔 衛生 質量標準中的“ 六凈 ”指的是清掃后 的房 間要做到_、 _、_、床上凈、衛生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓的方法有講授法、和等。11、夜床服務的最佳時間是晚上進行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作， 也是一項保護工作， 它能起到、的作用。二、選擇題（共25 分每題 1 分）1、在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）。A洗衣服務B托嬰服務C擦鞋服務D客房小酒吧2、據美國康奈爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把（）列為第一需求。 .A清潔B舒適C安全D健康3、總統套房一般為（）以上的飯店才具有。A

3、二星級B三星級C四星級D五星級4、新員工主要參加入店教育和（）。A發展培訓B崗前培訓C交叉培訓D 在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報告上級C請醫生D 關心客人6、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。A總臺服務員B 行李員C樓層領班D客房服務中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天 B每周C 每月D 每季度8、與客人交談時哪些做法是正確的（）。A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）。A 空房走客房住客房請即打掃

4、房總臺指示打掃房B 請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房C 住客房請即打掃房總臺指示打掃空房走客房D 走客房住客房請即打掃房空房走客房10、（）是服務質量的權威評判者。A總經理B質檢人員C全體員工D 客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）。A飯店的地理位置B飯店的清潔衛生C飯店的價格D飯店的設施設備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到（）等候。A客房B 公共場所C 樓面服務臺 D 辦公室13、下列一般不應該安裝飯店監控系統的是（）。A大堂B 客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所14、飯店木質扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D 四天15、 下列不是開門打

5、掃衛生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B 便于服務員進出C 防止意外事故發生 D有利于房間的通風透氣16、客人提出拖嬰服務時，一般以（）作為計費起點。A1 小時B 2小時C3 小時D4 小時17、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房設備用品的維護保養18、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（）。A10%B20%C50%D 60%119、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。A真誠B講效率C隨時做好服務的準備D做好“可見”服務20、客房室內噪聲允許值不得超過（）分貝。A45B35C25D402

6、1、presidential suite 應翻譯為（）。A 豪華套間B 商務套間C總統套間D 雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床單23、標準間的英文表示為（）。A、 DRB、 SSC、SRD、CR24、在飯店清潔保養工作中，清潔保養工作技術含量較高的是（）。A、客房B、前廳C、公共區域D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應（）。A、敲門提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取出交給保安部保管 D、通知總臺三、連線題（共 10 分 每題 1 分）洗衣服務room service送餐服務chamber service客房服務lost & found失物招領cap

7、tain領班room attendant客房服務員fire alarm火警器match火柴adpater轉換器ashtray煙灰缸laundry service四、名詞解釋（共10 分每題 5分）1、客房2、客房計劃衛生五、簡答題（共 15 分每題 5 分）1 、客房產品的特點有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機構設計圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共 20 分每題 10 分）1 、計算題480 間客房（均折成標準間計） ，平均分布在 20 個某四星級旅游飯店擁有樓層，各樓層服務員的工作定額為：早班12 間人，中班48 間人。樓層管理人員設樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管

8、負責4 個樓層，中班每個主管負責 10 個樓層。該飯店實行每周5 天工作制，員工除固定休息外還可享受每年 10 天法定假日和7 天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10 天。預計該飯店年均客房出租率為80%。為該飯店客房樓層各崗位進行編制定員。2、案例分析進入一間客房，房間狀態是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有 4 瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。答案2綜上所述 該飯店客房樓層所需定員人數為：73 人1)2、案例分析

9、一、填空題一張咖啡桌上放打印機和手提電腦， 為客人增配一張咖啡桌， 將打印機調整1、清潔 舒適 方便2、OCC SOMURHUL B3、從上到下 從位置；里到外 環形清理 先鋪后抹 干濕分開4、撤做抹 添吸檢2)書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；5、儲存功能睡眠功能 書寫功能 盥洗功能6、動作輕 聲音輕 腳步輕 7、3)將垃圾桶調整位置；防火 防盜8、一般清潔設備 機器清潔設備9、四壁凈地面靜 家具靜4)客人可能感冒了，增配一盒紙巾；10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00-20:0012、防潮5)為客人提供熱水壺；延長地板壽命6)禮品和啤酒說明有小聚會， 剛好客人的

10、身份證放在電視機上， 果然是客人的二、選擇題生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；110CABBABBCBD 1120BBCABCACCA 2125CACCA7)增加配置一床毛毯；三、連線題8)迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；略9)留下一張溫馨提示卡片， 提醒客人注意休息， 并建議客人感冒嚴重的話可以四、名詞解釋到酒店醫務室就診1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲得經濟收入的特殊商品。2、客房計劃衛生是客房日常清潔衛生工作的基礎上進行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權相對穩定性生存因素、享受因素、發展因素的共同性生產過程和消費過程的統一性客房產品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設施、設備出現故障b、客房服務不到位c、飯店管理不善d、作業疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電未完成）六、 1、