1、手機售后客服工作職責手機售后客服工作職責饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客 戶的ID,在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺 備注相關的處理的售后問題。快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝 通 在后臺搜出客戶客戶的聯系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺 旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯系到收件 人本人讓客戶提供一個可以聯系到他本人的電話，讓客戶的手機保持 暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知 快遞公司。店長

2、對于店長發布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的 調整需要及時了解到。對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要 店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店 長及時的反饋。三、職責要點關注點客戶對于自己滿意度發出后接到的客戶反饋的滿意度的評價店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決客戶的意愿注意點需要多發出客戶滿意度的評價對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋維權中的顧客的跟進問題退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）四、FAQT見問題以及答案我吃了你們的產品怎么沒有

3、效果（例子：左旋） 答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過后是會感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。篇三：售后客服工作職責售后客服工作職責1. 對客戶進行回訪，如實記錄客戶反映問題及時將客戶反映的問題記錄并及時反饋給相關部門, 督促相關人員及時解決客戶反映的問題處理客戶的投訴，和客戶溝通并把情況及時反饋給相關部門，督促解決，并監控解決的速度及力度, 定期對所處理投訴的結果進行匯總，上報客戶服務部經理,. 總結和分析客戶的投訴、建議和意見，并提出

4、改進方案.3. 受理客戶的咨詢、報價的電話接聽，登記、整理相關信息，及時反饋給相關部門進行處理。編制客戶信息報告，對以上信息進行電腦錄入，整理存檔。4. 對需派工、維修的機型及時通過系統，反映給安裝、維修部門（ 3 小時內），并督促在24 小時內進行解決。派工、維修結束后24小時內，對客戶進行回訪，及時了解安裝、維修進度，及調查客戶滿意度，對系統進行回訪錄入。（備注：安裝通過派工系統分派任務給安裝維修部，安裝維修部在接收到安裝派工后，根據系統配送時間市區（以倉庫為中心半徑5KMW內）6小時內完成安裝，下午3 點之前配送的當天安裝必須完畢。下午3 點以后配送的，安裝必須在次日上午安裝結束。鄉鎮（

5、以倉庫為中心半徑5KM以上）在第二天晚上十點以前安裝結束。維修具體依據國家“三包”法） 附咨詢人員服務規范1 電話鈴響后說“您好 這里是環球電器* 工號為您服務”2 電話鈴響三聲后接聽電話說“ 您好 對不起 讓 您久等了這里是環球電器電* 工號 為您 服務”。3 咨詢人員接聽電話時應態度和藹面帶微笑語言文明。4 對于顧客投訴應仔細聽，認真記錄，不得隨意打斷顧客講話，顧客抱怨時應及時道歉。5 對于顧客查詢送貨情況，說“對不起，請您稍等，我馬上為您查詢。查詢系統。如貨物已發，說 “您好 您購買的*空調、冰箱、洗衣機、彩電等品牌、型號、數量已經在送貨途中。因為我們是多家沿途送貨，送的不止是一家，中間

6、可能會有一些耽擱，但我們會盡快和送貨人員聯系，好嗎再見”。如貨物未發說“對第 3 頁 共 10 頁不起 您購買的* * 空調、冰箱、 洗衣機、彩電等品牌、型號、數 量尚未發出，我們會盡快督促 ，無論多晚，我們都會嚴格按照您預約 的日期送到，請您再等一等，好 嗎再 見”。6接到顧客投訴應熱 情耐心的受理，不準對顧客說“此事不歸我管 ”能解決的投訴，要求，迅速解決；不能解決的，應將顧客資料、姓名、聯系電話等記 錄請示相關負責人， 將處理意見及時通知顧客，嚴禁隱瞞不報。7處理顧客投訴時，不得隨意答應顧客要求，可以說“我將及時請示 *負責人，我們會在最短的時間內，給您一個 滿意的答復”。8接到的投訴及

7、處理意見應記錄在案 ，對處理結果應給予電話回訪與核 實。9將投訴的數量和比例進行統計和分析。售后客服工作權利：通過和客戶的溝通，售后人員有權利對銷售人員、售后安裝維修 人員的有關情況進行匯總上報。對售后安裝有直接控制的權利。附送:手機市場大區經理競聘報告手機市場大區經理競聘報告、清晰化渠道：加強地包覆蓋網點清晰化，圈定網點；縣包及其覆蓋店要明確，要 掌控的重點零售店明確，責任到人，簽訂區域目標責任，嚴格價格和 貨流管理。、扁平化渠道：建立二級網絡覆蓋結構，不放棄地包的覆蓋部分市區和部分縣， 發展重點縣縣包覆蓋縣、鄉鎮市場，掌控重點零售店要講究數量和質 量。、多元化渠道：強調包銷主線，地包和縣包

8、分行的多元化，重點零售店的多元化。 、市場無小事，客戶問題為大。每位員工包括分公司總經理都要善待客戶，對待客戶態度要誠懇，處理問題要講效率優先，要用速度表達我們誠意，要用服務感動客戶，用利益留住客戶。、核心零售品牌店建設和推廣，整合品牌產品線，實行網絡和資源互動; 我們機會：產品品牌終端認可度高，行貨、水貨混雜，現有品牌已形成一定的產品線，品牌店操作經驗; 通過品牌形象店強化正品行貨終端形象，通過產品調配實現貨全，產品利潤空間較高，再輔之適度價格政策和禮品支持，一定能圈占新的品牌形象店，從而促進后續資源引進。、爭取廠家人員投入，加強縣級市場開發。各開發縣配備業務化、市場化的促銷員，終端獎勵模式

9、，網點開發采用 1+N模式，強點以1家核 心零售點帶動N家覆蓋零售點，價格管控下的利潤保證，服務及時跟 上。 、大客戶維護：特別是運營商合作，要做廠家工作，共同爭取與運營商合作，提前準備入手。3、產品資源管理：產品線必須構建兩類：暢銷機型3 款以上，以量定價，緊跟市場性價比有一定的優勢，并力爭單款毛利20 元以上 ; 利潤產品3 款以上，以利潤空間和強化終端來推動銷量做到單款月銷量500 臺以上。考慮現在資源線短沒有形成核心產品的現實情況，增加過渡產品或現有其他機型3 款，按照短平快操作思路，在不傷害渠道前提下追求效益最大化。產品政策決策要慎重和適度調控。看數字再決策。竄貨管理：第一，出臺省內

10、外竄貨管理辦法，嚴格執行; 第二，正本清源，嚴禁公司人員進行跨區銷售; 第三，銷售跟蹤體系，核心經銷商+重點零售店監控體系。只有這樣才能為渠道健康發展創造一個良好的環境，這也正是實現渠道扁平化和清晰化之阻力所在。否則公司銷量猶如浮萍一樣雖然越長越大，但經不起一絲風吹草動。4、組織管理機構：采用扁平化的管理結構，總經理 大區域經理- 城市經理 兼職促銷，最多三級管理機構。設立市場資源崗位，增強產品線建設和終端零售掌控建設。人員數量要精簡高效，地區暫設一個人崗位，每個人至少300 臺以上提貨量，月零售公司機型30 臺以上為一個掌控零售店，每個人至少掌控10 家以上零售店; 與此相對應是享有標準工資

11、費用。人員定崗定編：根據服務客戶多少來定崗，根據服務區域市場容量定任務量，降低差旅費用，人員工作考核到過程，考評在結果。根據現有分公司業務情況，暫編制30 人，不包括重點縣人員，具體分為基層銷售市場人員 16個地市共18人，地區經理暫不設，給基層人員上升空間，基層業務盡量采用本地人員以降低費用和增進當地業務能力，并保持一定的穩定性，強調執行力; 骨干銷售市場人員8 人，高素質較高待遇，有獨立的銷售市場操作能力，并保持一定的機動性，分公司給予重點關注和激勵的團隊; 行政人員3 人，明確責任分工，互相配合和支持; 機動編制 1 人。人員多少增減根據標準工作量來衡定，由人均效益來決定，堅決杜絕盲目擴

12、大編制和因人設崗。、行政內勤：協助總經理開展行政管理工作，具體負責考勤、工作紀律、人事、考評、客戶服務、費用控制和對總公司工作協調等行政工作，貫徹人員上要精簡高效; 銷售內勤：協助總經理開展銷售管理工作，具體負責銷售計劃、銷售進度、銷售政策傳達和對銷售人員工作協調等銷售服務工作，貫徹管理上抓落實 ; 市場內勤：協助市場資源部開展工作，具體負責重點零售店掌控、終端銷售、促銷政策傳達、團隊文化、物料分配和對上家工作協調等市場服務工作，貫徹市場上要深耕細作。在人員選拔上，無論任何崗位，總經理要親自把關。、市場資源部經理：負責上家接洽、資源政策爭取、庫存管理、促銷方案、重點零售店建設、管理、推廣及各區

13、經理的市場工作進度考評等工作，貫徹資源上要形成產品線和市場上要深耕細作。、大區經理：負責大區整體銷售管理工作，具體負責區域操作模式、對轄區人員指揮和指導，并至少直轄一地區銷售任務; 其考評大區銷售管理工作為基本工作，由總經理評分，大區銷售任務完成和直轄地區銷售任務完成各占20%績效考評。貫徹管理上抓落實，貫徹市場上要深耕細作，半月工作蹲點制。其中鄭州大區兼大客戶工作。、業務員：負責地區整體銷售及市場工作，具體負責客戶管理、銷售任務完成、市場工作完成等工作。其基本工作考評由行政內勤、大區經理和市場資源經理根據基本工作完成情況評分，績效工作由所負責區域銷售完成率和重點零售店零售量所決定。、市場督導

14、：負責地區整體市場工作，具體負責客戶服務、重點零售店掌控、終端建設、促銷活動實施、市場體系維護、終端銷售報表等，并協助大區經理執行銷售工作。其基本工作由大區經理、市場資源經理、行政內勤評定，績效工作由區域銷售任務10%，終端消化30%構成。前期采用促銷員編制形式，降低費用篇三：大區經理競聘報告大區經理競聘報告1、 當前市場形勢手機產品多元化，銷量分散；利潤空間縮小，不足以支撐大批發，要求精簡高效的隊伍；渠道扁平化、清晰化的趨勢要求深耕細作，積少成多，市場管理突顯重要。2、 存在問題1、 人員監控不力：睡覺、玩嘻、松弛。2、 人員配備不均：市場開發深度和廣度不一，整體積極不高。3、 人員選拔不嚴

15、：補充人員委托招聘和面試者本人素質不高，選拔程序不嚴格。4、 業務指導不力：只有壓力沒有方法，“以罰代管”。5、 人員更換頻繁，有一定能力人因不滿待遇而主動離去，沒業績者則隨遇而安被調來調去。6、 市場操作模式混亂：多處放貨，價格混亂，地市-縣級 -鄉鎮價格體系不合理，利潤空間得不到保證。竄貨既違規有傷害渠道，也不利于市場管理。7、 客戶缺乏信任感：開發成本高，遺留問題多，客戶群越做越窄。8、 流程不暢：售后支持因為銜接問題，責任人不清等造成客戶不滿。9、 銷售政策不連續性造成客戶嚴重不滿。簡單的注重出貨數據，高壓的管理模式，形成的是追求月度銷售業績短期效益，這種粗放式經營模式必將被深耕細作市

16、場形勢所淘汰，造成與客戶之間長期的合作不暢。我們需要的是建立以銷售為目標，以市場管理為基礎，以終端拉動為手段，實現渠道清晰化，終端掌控市場目標。3、 應對之策經營上要算細帳，管理上抓落實，人員上要精簡高效，市場上要深耕細作，資源上要形成產品線。經營工作兩手抓，一手抓產品資源，一手抓團隊建設。在保證穩定的產品價格體系之下就能正常經營，如果再加上優良的產品性價比，應該更上一層樓。團隊要做到精干高效，并強化客戶服務意識，就能贏得客戶網絡。1、細化管理，強化執行。、計劃目標做到崗位職責明確，市場管理不僅要有銷售任務量，更要細化到經銷商，掌控到零售店，明確責任區域，責任人，同區域不競爭原則；、改變過去只

17、要結果不問過程做法，執行力在于每天督促，做到日清日結，每天的工作檢查：一看銷量，二看工作日志，三求證，四幫助；行政管理由行政內勤一級到底，區域經理業務管理，交叉管理。通過表格化管理做到每天工作日志、周進度、月績效、季評估，每一個人的工作可量化，每一天的工作可控化，每一個客戶有效。（略） 、改變過去只有壓力不講方式做法。成績來之于每周的指導，上級對下級不僅要督促更要指導和幫助，每周的銷售幫促：對于進度差的業務人員，區域經理要及時駐地傳幫帶；總經理要及時指出區域管理不足。在工作日志和周進度基礎之上積極給員工幫促和指導，成長一批、培養一批、帶動一批。舉例說明，過去我們曾在駐馬店地區月銷不足百臺卻投入3 個人，而有地市月銷30