1、B 客戶投訴D 客戶流失B 企業D 企業負責人B 企業D 企業負責人B 雙方共贏D 實現他人利益主張一單項選擇題1 、 （ ）能防止企業客戶的流失。A、客戶重復購買C、客戶抱怨2 投訴的提起人應是（）A、員工C、客戶3 投訴的直接對象是（）A、員工C、經銷商4投訴以（）為目的。A、實現客戶利益主張C、實現公司利益主張5 客戶投訴的，主要包括（）和投訴要求。A、投訴事件B、投訴事項C、投訴問題D、投訴制度6 、 （ ）是企業產品和服務最權威的評判者，對改進產品和服務也最具發言權。A、員工B、企業C、顧客D、企業負責人7 巧妙處理客戶抱怨的策略不包括下列哪一項？（）A、對客戶的抱怨不重視B、分析抱

2、怨的原因C、及時解決問題D、做好客戶情況記錄。8 、 （ ）直接關系到客戶滿意度和忠誠度，當企業提供了令客戶不滿的服務后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務補救會給客戶更深的印象。A、客戶投訴C、客戶挽留B 、服務補救D 、客戶維護9 、客戶一般認為，最有效的服務補救是（） ，承認問題的存在，向客戶道歉，并將問題當面解決。A、企業員工能主動出現在現場B、無人理睬C、眾人圍觀D 、引起新聞媒體的關注10 、在恢復客戶關系管理的分析階段，企業要對流失客戶的價值和（）進行分析，并對流失客戶進行細分。A、客戶未來C、客戶交易情況11 、客戶服務的接受主體是（A、客戶C、機會B 、流失原因

3、D 、客戶類型B 、產品D 、投訴12 、在投訴個案變化中，比例最高的變異情況是（）A、誤會C、基本屬實13 、客戶投訴的內容包括（A、投訴事實和投訴要求C、投訴事實和投訴結果14 、沖突多表現在（）A、信仰、文化內涵、習慣B 、比投訴更嚴重D 、期望超越B 、投訴結果和投訴過程D 、投訴要求和投訴結果B 、信仰、方式、習慣C、信仰、習慣、忌諱D 、態度、習慣、忌諱15 、服務補救直接關系到客戶滿意度和（A、忠誠度B 、認知度C、態度D 、行為16 、投訴的責任承擔人是（A、員工B 、領導C、企業D 、服務員17 、友好溝通、送禮品紀念的變異情況是（A、誤會B 、比投訴更嚴重C、基本屬實D 、

4、期望超越18 、在客戶投訴的權益主張中，只能重做而不能更換的是（A、修理B 、更換C、非財產損害的賠償D 、特定物19 、某顧客買了臺空調，當時購買時說具有制冷功能，可安裝后卻沒有此功能，這種投訴屬于（A、對產品功能的投訴B 、對產品安全的投訴C、對產品服務的投訴D 、對產品質量的投訴20 、服飾不合時宜引起的投訴屬于（A、對服務能力的投訴B 、對服務態度的投訴C、對服務質量的投訴D 、對服務禮儀的投訴單項選擇題參考答案：1、 B2、 C3、 A4、 A 5、 C 6、 C 7、 A 8、 B 9、 A10、11、 A 12、 C 13、 A 14、C 15、 A 16、 C 17、 D 18

5、、 D 19、 A20 、多項選擇題1 、客戶投訴的重要性有（）A、客戶投訴不能防止企業客戶的流失B、客戶投訴能促使企業改進產品和服務C、客戶投訴能防止企業客戶的流失D 、客戶投訴能為企業產品和服務創新創造機會2 、涉及服務產品方的投訴有哪些？（A、對產品功能投訴C、對產品交付投訴B、對產品交易投訴D 、產品文化投訴3 、涉及客戶服務方的投訴包括（）A、服務能力B、服務態度C、服務質量4、客戶投訴的一般原因有（A、服務未能取得期望效果B、國家法律不完善C、服務表現不佳或失誤D 、服務禮儀D 、客戶的服務要求超越企業和員工的服務能力5 、客戶投訴的時候企業自身的障礙有（A、公司政策方面B、公司管

6、理方面D 、公司員工素質方面B、有實在的損害后果D 、企業所受理的范圍B、以重視的態度應對顧客抱怨D 、以微笑應對顧客抱怨的B、重視客戶問題D 、補救中汲取經驗教訓B、無意推走的客戶D 、無意離去的客戶）B 、向特定客戶提供恢復業務的優惠條件D 、向特定客戶提供施壓B、民事責任D 、服務態度B、事件C、企業負責人方面6 、確立客戶投訴的受理標準有（）A、有明確的投訴人C、有明確的投訴要求7 、有效處理客戶抱怨的有（）技巧。A、以不變應萬變C、以非語言溝通應對顧客抱怨8 、服務補救策略實施有（）A、跟蹤預期補救良機C、盡快解決問題9 、流失客戶的類型有哪些？（）A、有意推走的客戶C、被拉走的客戶

7、10 、企業爭取恢復客戶關系的管理措施主要有（A、與特定客戶進行個別溝通或通話C、放棄此類客戶11 、企業所承擔責任是指（）A、產品責任C、生產責任E、質量責任12 、投訴事實包括（）A、問題C、事項E、服務13 、服務產品方面的投訴是指（A、產品功能C、產品產量D 、產品交付14 、企業客戶投訴管理的要求有利用于提高企業（A、品牌價值C、服務價值E、品質服務15 、下列選項中，屬于標的物交付不完整的是（A、主體部分交付，附件沒有交付C、實物支付，資料未提供E、整機效能不能發揮多項選擇題參考答案：1 、 BCD2、 ABCD 3、 ABCD8 、 ABCD9 、 ABCD 10 、 AB 11

8、 、 ABD 、質量B、產品安全D 、產品交易）B、形象價值、D 、員工價值）B、產品交付，安裝也跟著上D 、產品不能發揮作用4、 ACD5、 ABD6、 ABCD7ABCDACDE三、名詞解釋1 、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償定損失等的做法。12 、 ABC13、 ABCDE14 、 ABC152 、服務補救：服務補救是指服務性企業在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。四、簡答題

9、1 、客戶投訴的一般原因有哪些？答： （ 1 ）服務未能取得期望效果。（2 ）服務表現不佳或失誤。（3 ）客戶的服務要求超越企業和員工的服務能力。2 客戶投訴的障礙有哪些？答： 一方面是企業自身的障礙：（1）公司政策方面的障礙。（2）公司管理方面的障礙。（3）公司員工素質方面的障礙。另一方面，客戶自身的障礙：（1）客戶認為“抱怨也沒用”。（ 2 ）客戶感到“抱怨實施很麻煩”。（ 3 ）客戶感到“抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人”。（4 ）客戶認為“市場上提供了許多可選擇的產品和服務，與其抱怨，不如換個選購對象”（5 ）客戶感到“真正要投訴證據尚不足”。3 、怎樣進行服務補救策略實施。答： （

10、1 ）跟蹤并預期補救良機。（ 2 ）重視客戶問題。（4 ）授予一線員工解決問題的權力。（5 ）從補救中汲取經驗教訓。4、恢復客戶關系的管理過程具體分為哪幾個步驟？答： （ 1 ）分析階段：在恢復客戶關系管理的分析階段，企業要對流失客戶的價值、流失原因進行分析，并對流失客戶進行細分。（2 ）恢復客戶關系的管理措施：企業爭取恢復客戶關系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復業務的優惠條件。（3 ）恢復客戶關系管理的評估和考核。5 、 簡述客戶投訴對于企業的意義。答：客戶投訴對于企業而言，其主要意義（價值）包括：（1）可以使企業及時發現產品和服務的失誤。（2）

11、開創新的商機。（3）可以使企業有再次贏得客戶的機會。（4）可以為企業建立和鞏固良好的形象提供機會。5 、客戶投訴的權益主張表現在哪些方面？答： （ 1 ）損害賠償。（2 ）修理、更換、重做。（3 ）非財產損害的賠償。6 、從客戶投訴中尋覓創新的機會的原因表現在哪些方面？答： （ 1 ）客戶投訴表明產品和服務在使用中產生“困惑”。困惑所在便是創新要求所在。投訴客戶作為產品和服務使用的“困惑者”， 他們會在投訴中傾訴種種 “苦情” 。 不管是功能的不足， 還是質量的瑕疵，或者其他不佳的服務表現，都表明產品和服務未能滿足客戶的需要。（ 2 ）客戶投訴體現對產品和服務完美的追求。追求所指亦是創新所在。

12、客戶投訴一方面經常會是投訴者期望超常，或者說是他們的要求超過企業和員工的服務能力。但另一方面，這也體現客戶對產品和服務完美的追求。對于企業而言，是一種挑戰，也是一種商機。7 、客戶服務人員主動處理客戶投訴的要求有哪些？答： （ 1 ）對客戶投訴不能推諉，任何時候，都不能說： “這不是我的事。 ”而只能說： “這是X X部門的事，我和他們溝通后迅速與您聯系好嗎？（ 2 ）明白售后服務也包括客戶投訴處理的內容，因而要主動、熱情對待客戶的投訴，而且其處理要恰當、有效。（ 3 ）鼓勵客戶投訴。要制定明確的產品和服務標準及補償標準；要增加接受和處理投訴的透明度。8 、簡述常見的服務失誤表現。答： （ 1

13、 ）產品提供的失誤。（ 2 ）產品質量的失誤。（ 3 ）產品服務的失誤。（ 4 ）交付的失誤。服務產品沒有按合同約定的時間、數量、規格以及附帶必要資料（如產產品使用書、檢測證明、產地證明等）要求進行交付；產品服務也沒有按合同約定要求兌現。五、論述題論述客戶投訴的處理答： 1. 巧妙處理客戶抱怨的策略：（ 1 ）對客戶的抱怨要有足夠的重視。（ 2 ）分析抱怨的原因。3 ）及時解決問題。4 ）做好客戶情況記錄。9 . 有效處理客戶抱怨的技巧：（ 1 ）以不變應萬變的技巧。（ 2 ）以微笑應對顧客抱怨的技巧。（ 3 ）以重視的態度應對顧客抱怨的技巧。（ 4 ）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧。（ 5

14、）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧。（ 6 ）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧。10 客戶投訴管理策略：（ 1 ）建立健全各種規章制度。（ 2 ）確定受理投訴的標準。（ 3 ）一旦出現客戶投訴，應及時處理。（ 4 ）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決。（ 5 ）建立投訴處理系統。六、案例分析題為了提供快速準確的服務，Presto Cleaner 公司安裝了一個新的電腦系統。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W. Sewickley） 就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto 的服務十分滿意。但新的計算機系統卻給他造成了很不愉快的經歷。該客戶投訴說，因為 PrestoCleaner 弄丟

15、了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單。可是，幾個星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復總算是收到了。在信件結并作出令人滿意尾處， 該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，的道歉。為了進一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經理保羅（PaulHoffne罐夫納霞夫納先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復上一個電話，下一個電話又到了。而且， 他認為該客戶的要求太過分。為什么 Presto Cleaner要因為客戶的指責，向其提供過高的賠償？最后，他提出，Presto C