1、315【收稿日期】2015-03-26【作者簡介】于廣軍(1971,男,研究員,博士,主要從事醫院管理和衛生經濟學研究基于微信平臺優化醫療服務流程的探索于廣軍,鈕 俊,王 淑,崔文彬(上海市兒童醫院,上海 200062【摘要】 優化醫療服務,改善患者體驗是公立醫院改革的重要內容之一。微信平臺是移動互聯網時代的最重要即時通信平臺之一,具有用戶廣、粘性強,使用方便簡潔的特點。將微信平臺與醫院服務信息系統有機集成,開展預約、實時掛號、用藥問答等醫患互動應用服務,可以有效減少患者在醫院的無效等待,加強醫患溝通,改善醫療服務體驗,促進醫療服務模式的轉變。文章介紹了上海市兒童醫院運用微信開展醫療服務的實踐

2、做法,并對微信醫療服務的關鍵問題進行了探討分析,對未來的發展提出了展望。【關鍵詞】 微信;醫療服務;醫療信息化【中圖分類號】 R197.323.1 【文獻標志碼】 A 【文章編號】 1007-953X (201505-0315-03Exploration of optimizing medical services based on a wechat platform YU Guang-jun ,NIU Jun ,WANG Shu ,CUI Wen-bin (Childrens Hospital of Shanghai ,Shanghai 200062,China 【Abstract 】 Op

3、timizing medical services and improving patient experience were important content of public hospital reform. The wechat platform was one of the most important instant communication platforms in the mobile internet era,with the characteristics of wide -range users,strong agglutinant,simple and easy t

4、o use. Integrating wechat platform and hospital information system,carrying out application services of appointment,real -time registration,medication quiz based on doctor -patient interaction can effectively reduce patients invalid waiting in hospitals and strengthen the communication between docto

5、rs and patients. It helps to improve the medical services experience,and promote the transformation of the medical service mode. This paper introduced the practice of carrying out medical services using a wechat platform in Shanghai Children s Hospital,explored the key problems of wechat medical ser

6、vices,and predicted the future development.【Key words 】 wechat ;medical service ;informatization of medical service 關于公立醫院改革試點的指導意見中指出,緩解“看病難”,改善醫療服務是公立醫院改革的重要內容之一。利用醫療信息化優化醫療服務流程,提升服務效率是醫療改革的重要手段。以新一代智能手機為終端,以微信平臺為代表的移動互聯網應用的迅猛發展為醫療服務提供了新的契機。1 背景分析微信(wechat是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的應用程序,通過

7、無線網絡快速發送語音短信、視頻、圖片和文字。其中針對政府、媒體、企業等機構和名人,開通了微信公眾平臺,進行自媒體活動1。微信平臺一經推出,就迅速獲得廣大公眾的認可,成為中國最重要的移動互聯網社交平臺。根據騰訊公布數據,目前微信注冊用戶量已經突破6億,其中以25歲至45歲為居多。微信具有移動終端、天然的社交等優勢,具有較強的粘度和忠誠度。微信的點對點產品形態決定了能夠通過互動的形式將普通關系發展成強關系,從而產生更大的價值。如果應用在醫療服務領域,可以通過互動的形式與患者建立聯系,解答疑惑、就醫指導、響應訴求,建立較好的醫患關系紐帶和橋梁。微信公眾微信服務號可通過二次開發與單位服務信息系統對接,

8、比如在航空、打車等領域開展查詢、咨詢、支付等互動服務。如果應用在醫療服務領域,可以根據服務需求進行開發,使醫院醫院信息系統(HIS與微信應用平臺互通,實現患者專家預約、在線掛號、咨詢等遠程醫療服務2。2014年是微信在醫療服務領域開展應用的起始之年。上海市兒童醫院、上海市第一婦嬰保健院等單位在國內率先開展了微信醫療服務的應用。2 主要做法上海市兒童醫院于2014年4月8日開通了醫院微信服務,實現了微信專家預約、在線掛號、在線候診、育兒寶典、藥師在線、三維導診等全方位的信息化服務,患兒家長可以借助這個平臺改變傳統的就醫模式,讓居家預約、實時掛號、院外候診、查詢報告通過指尖的滑動,獲得更好的就醫服

9、務體驗。2.1 頂層設計:“一個中心五個平臺”從醫院的醫療服務的需求出發,結合微信服務的特316Chinese Health Resources,September 2015,Vol 18,No.5點,確定了“一個中心五個平臺”的設計思路,即:建設一個以微信為支撐的便民服務中心,以及高精準度的會員服務平臺、高時效的信息發布平臺、高到達率的醫患互動平臺、高便利性的在線服務平臺、高接受率的健康知識平臺,見圖1。圖1 “一個中心、五個平臺”的設計思路2.2 系統集成:微信與醫院信息系統高效安全信息交換通過標準協議網關的方式將醫院的HIS 等主要業務信息系統與微信平臺進行信息的交換互通。在微信平臺建立

10、患者基本信息數據庫和相關業務數據鏡像數據庫,開展知情、評價等7類業務應用,在客戶應用端與微信平臺之間建立安全網關。2.3 業務創新:以緩解就醫難為切入點開展微信掛號與就醫導航醫院微信服務較早開通了專家門診預約功能,患兒家屬可以方便地通過微信來預約專家,預約成功的家長可接受到微信推送的就診時間、就診區域等信息,提醒家長按時就診,微信專家門診預約服務為家長提供了便捷。但這對兒童就診來說,遠遠不夠,由于兒童患病大多發病急,而傳統預約往往在一周以后,因此患者最頭痛的“三長一短”的“就醫排隊”問題難以得到緩解。利用微信的即時信息傳播的特點,創新性設計開展了實時在線掛號,家長通過使用“兒童智慧就醫服務”的

11、微信,即可以實現在家使用微信在線掛號,隨時查看排隊候診序列,估算出門前往醫院的時間,實時把握醫院的就診情況,減少人在醫院的等待候診時間。除此之外,將微信與醫院的地理信息系統結合,實現了三維導航的功能,引導患兒家屬在院就醫。微信醫療服務的業務架構設計見圖2。會員服務平臺高精準度醫患互動平臺高到達率在線服務平臺高便利性健康知識平臺高接受率便民服務中心信息發布平臺高時效性圖 2 微信醫療服務的業務架構設計2.4 強化互動:以加強醫患溝通為重點開展健康教育與就醫咨詢設立虛擬醫生陽陽通過微信公眾平臺開展育兒知識教育,包括提供一些對疾病的治療或者防護的醫學知識及有關的正確育兒的保健資訊,結合季節變化將易發

12、疾病的防治信息發送給家長。開展即時的就醫指導和咨詢,患者只要關注了醫院微信公眾號,就可以把需要咨詢的問題留言在醫院微信后臺,醫院工作人員在接受到患者信息后,會回復患者的相關咨詢,幫助患者解決問題。2.5 優化流程:以“銀醫通一站式自助服務”為結合點開展移動支付考慮到目前醫保尚未開通網上支付,微信支付只能針對自費患者的情況,醫院研究確定了與醫院先前開發的預儲值模式的“銀醫通一站式自助服務”進行對接綁定的方案。微信與之對接后,自費患者可直接在微信上確認支付,醫保患者可以到醫院任何一臺自助服務機上進行確費操作,減少到窗口付費的排隊等候時間。3 實施效果3.1 改變了傳統就醫流程,縮短了就醫等待時間兒

13、童醫院微信醫療服務號一經開通就獲得了廣大患兒家長的認可,僅8個月就有10.28萬患兒家長關注。微信掛號實現了在家掛號,實時了解就醫排隊情況,改變了到醫院掛號排隊的傳統流程,結合“銀醫通一站式自助服317中國衛生資源2015年9月第18卷第5期務”實現了移動支付,就醫流程更加便捷。平均每天微信掛號人數約占到當天就醫人數的15.25%,據不完全統計,與傳統就醫流程相比,平均縮短就醫等待時間1.23 h。3.2 形成了新型醫患互動格局,促進了醫患有效溝通兒童醫院微信開通8個月,回復患者咨詢8.7萬人次,招募組織7次家長學校,開展線下健康教育。精神文明辦利用微信進行快速有效的患者服務滿意度調查。醫院各

14、科室積極響應,開設了各類微信醫患互動欄目,如呼吸科的家庭霧化治療指導,中醫科的中醫敷貼咨詢、檢驗科的檢驗報告查詢與咨詢、兒童用藥問答,形成了“線上線下結合,多科室共同參與”的新型醫患互動格局,有效促進了醫患溝通。3.3 社會各方廣泛關注,形成了醫院的服務品牌醫院微信服務自2014年4月正式上線以來,被中央電視臺、上海發布、上海電視臺、解放報、文匯報等媒體刊登28篇次,微信、微博刊發132篇次。同時,吸引國內17家單位166人次參觀交流。獲得第七屆健康中國(2014年度新媒體建設金牌示范醫院和2014上海智慧城市十大創新應用獎,已經成為醫院的一個服務品牌。4 探討思考4.1 醫院應積極擁抱移動互

15、聯網時代的到來信息化是這個時代的特征,移動互聯網的到來是最重要的信息化發展趨勢。移動互聯網的便捷性、互動性為優化服務流程,加強醫患溝通,改善醫療服務提供了良好的手段與契機。微信作為移動互聯網的重要載體以其應用的廣泛性、便捷性、互動性為醫療信息化的發展提供了新的應用平臺。醫院應緊緊抓住這一機遇,乘勢而上,提升信息化和醫療服務水平,更好地為患者服務。4.2 微信醫療服務的開展需要對患者進行積極引導微信開展醫療服務是一個新生事物,需要利用各類宣傳手段,如傳統媒體、門診大廳、就診臺等多種方式讓患者或其家長認識使用。同時,要積極引導患者就醫習慣的改變,建立相應的服務規則。比如部分患者使用微信在線掛號比較

16、隨意,上午微信在線掛號,下午才到醫院就診,造成就診序號過號現象比較多,影響了醫院現場就診秩序,容易造成現場候診患者不滿而引起投訴;還有部分患者專家預約爽約,浪費了部分專家號源,造成了需要就診專家的患者預約不到專家號。這些就需要建立相應的就醫提醒規則和黑名單制度。4.3 微信醫療服務的開展需要系統設計與多部門的協作微信醫療服務的開展設計到服務模式、業務流程和信息系統的改變,需要納入醫院服務體系,系統設計實施,更需要醫院宣傳、門辦、信息、財務、客服等眾多部門協作。牽頭部門最為重要,必須形成業務部門主導,信息部門支撐,相關部門配合的工作格局。關鍵是形成共建、共享、共贏的運行機制。此外,微信醫療服務需

17、要有一評估體系,需要不斷地摸索,在這些評估數據基礎上不斷優化和完善,才能保證有效的推廣。4.4 微信醫療服務的開展需要高度重視患者隱私保護與信息安全隨著信息化的發展,隱私與信息安全日益得到重視。在開展微信醫療服務工作中需要從制度、技術和監督3個方面入手建立隱私保護與信息安全保障。首先是與相關公司簽署保密協議,明確各自的責任與義務;其次是在技術方面,確保核心數據信息掌握在醫院方面,并對隱私信息進行匿名和保密處理,做好安全防護設備和軟件的部署;最后是加強監督監測。4.5 微信醫療服務具有廣闊的拓展空間微信醫療服務可分診前、診中、診后3個方面,目前醫院微信醫療服務大多聚焦診前和診中服務,未來可進一步拓展診后服務功能開發,通過微信開展隨訪服務,實現更加個性化的全程服務鏈。比如為患者建立健康檔案,開展健康評估,并把評估報告以微信形式進行推送。還可以開展個性化服務,應用到病人的慢性病管理,可根據患者疾病狀況,推送相關知識,進行就醫提醒和用藥提醒等。隨著微信圖片和視頻功能的加強,可以開展遠程醫療,比