1、星光大道服務員工作流程圖注解分析1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人 1.52 米和感覺與客 人眼光相遇時開始行禮， 歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！” 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人 員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的 打開房門，站在門軸方左手 （右手）扶著門柄手輕輕推開門， 左手（右 手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人 入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹： “先生 /小姐，晚上好！ 我是這間房的服務生，很高興為您們服務！ ”然后送上公司為賓客準 備的茶水或礦泉水，并請客人飲用

2、，用“請”的手勢，右手五指并攏 手心稍向上，手指方向距離杯子大約 8-10 公分。4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并 將電視功放打開， 詢問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂 看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺） ；10 服5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，服務 員雙手接過將生果、小食端送上臺，服務員應半跪式在茶幾臺前 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置， 小食放于兩側，請客人食用。 務員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給 客人說；“請慢用。”（應在女士優先）6、點單：服務員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的 精美小食，當客

3、人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色 和味道，引導和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復客人所點的 內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、出品：當出品由傳送員送來時，服務員接過出品送入包房內， 主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、 11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧： 服務員每隔 10 分鐘收拾一次臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房 臺面的整潔，有無水跡，空瓶、 空杯及時收走，并詢問客人需要添加 些什么？煙盅的更換， 地面是否干凈， 服務員服務的時候一定要講究 技巧，多為公

4、司推銷酒水。13、結帳：當包房客人要求結帳時， 服務員先問客人還要些什么， 并說：“先生 /小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交 主管，由服務員將卡交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后， 應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然 后用買單夾夾著帳單去包房， 到了包房門口時， 應先敲門（一輕二重） 之后才可進入包房并向客人問好： “先生 /小姐，晚上好，打擾一下！ 請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人， 手指金額， 盡量不要講出金額，退出包房時， 應再次向客人致謝，先 退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀 臺，找贖

5、零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故 騙取小費， 如客人不要找贖的零錢了， 應向客人致謝并及時將找贖的 錢，并做好登記。如果客人需要發票， 應如實到收銀臺開取，不得多 開或虛開發票，買單完畢后， 退出包房時，應再次向客人道謝， 并歡 迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時， 服務員應主動替客人拉開房 門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “請慢走，歡迎下次光臨。 ”還 應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態：當客人離開房間， 立即清理好臺面， 擺放好 臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況

6、 進行講評，服務員必須將營業中的消費卡記錄好， 會后上交工作報告。（4） KTV服務員工作流程一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：007：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容： 上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前 日違章處理結果， 分配當日的工作崗位及安排工作任務， 宣布當日出 品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具3、7：008：30 為上崗前的準備工作時間：A、 8：00 前到自己負責的 KTV 包房，檢查無線麥，音響、電視 是否正常；檢查電腦是否運作正常； 試用電腦觸摸屏能否操作； 然后 將咪擺放好。B

7、、檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業 用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該區域負責主管。 （如 主管不在）二、營業中：8：3010：00 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面 帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離 1.5米 2 米感覺目光與客人相遇時， 按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 ”客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前 3 分鐘服務。（為客

8、掛衣服，搬凳子等） 客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側， 以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務生，很高興為您服務！ ”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯 時不能拿杯上的三分之一， 應拿杯下的三分之一處， 用大拇指和食指、 中指拿住杯下三分之一處， 以小指做為桌面的支持點。 上茶時要輕拿、 輕放并做出請用茶的手勢。3、開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好 電視、電腦、功放（效果器打開） ，燈光調到柔和狀態，音樂調到最 佳效果。4、上開臺生果、小食，示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1、按

9、半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！這 是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、 高價格的酒介紹起， 根據賓客的要求再進 行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒， 等客人點完酒后， 應詢問客人是混飲或凈飲， 加什么軟飲要幾罐等都 要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美 小食下酒等。 然后將所點之名稱及數量輸入電腦。 禮貌退出廳房：“請 稍等，馬上為您送上。 ”4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕 兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了

10、。 ”并按標準的 半跪姿式進行服務， 上洋酒時必須先請客人驗酒， 然后才開酒、 調酒、 品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品） ，并禮 貌請客慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒， 幫助客人將酒具、 香煙等物品歸位， 將長時間離開的客人之杯具收到 工作臺上， 送到洗滌間清洗， 及時準備好適量的機動杯具以備新到客 人之需。2、服務員在服務時一定要注意語音藝術和技巧，多為公司推銷 酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。 做到四勤（眼勤、 手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。 每次進房第一時間看是否有垃圾，及時端、

11、 擦、收、送客人在玩樂的 同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客 人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇 客人消費不夠， 要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨 時通知主管拿消費帳單前來現金買單。 （客人要求買單時，用眼睛的 余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝 光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ ”7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報 空房。站在房間位置等候第二批客人或

12、填寫工作報告。三、營業后：1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物） ，擺放好廳房設施（功放、電腦等） 、關掉所有電源、水源開關。并將話筒放在指定位置，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）KTV服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則2、在接過傳送員送來的出品時,應檢查出品是否正確,若出品 是經過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時,在上酒水之前應說： “對不起。”提醒客人 留意以免發生事故,上完出品后,應按規范向客人說： “請慢用。”并 采用后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內

13、拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平 衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情 況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以 保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8下完order時，一定要重復order,以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免 出現“真空”現象。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應做到：嘴動紙巾到,煙到火機到,聲到謝謝到” 。11

14、、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 5-6 支，中房開 2-3 支，小房開 1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下 2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒 水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上， 若房間人多可視實際情況靈活處 理，上出品時應遵循先低杯后高杯， 先熱后凍的原則，帶杯墊的應先 放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上， 以避免出現碰撞聲。 同時報出品的名稱，以避免出現差錯。17、上完出品起身后， 應按規范向客人說：“請慢用。”并采用

15、后 退式離開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “先生 /小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1） KTV服務營業前準備工作技巧 準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 準時到指定地點開班前例會A、上崗前 經理、主管安排當天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等; 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號。B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別

16、是死角及沙發下衛生。 擺臺（按公司規定的擺臺標準）。 檢查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。 檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修) 檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10 20分鐘。 燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般(18C 22C)。標準站立姿勢站位，等候客人的到來。(2) KTV服務營業后收尾工作技巧: 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等; 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交主管。 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。 及時熄滅臺面上

17、正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。有客人喝剩余的酒水， 立即落單讓主管簽字確認報收銀、 酒吧 充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、 雜物等， 如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛生后， 清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。(11)關燈、關空調、關閉一切電源。將麥克風及電池拆開，擺放指定位置。五、KTV廳房布局細節標準:1、臺面擺設整潔、統一美觀。2、花瓶統一擺放臺面中央，花瓶中間祝福卡面向客人。另外， 鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質優良。3、無線咪要干凈，放在麥座。4、咕樽

18、（凳仔）要統一擺放，顏色與沙發、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放，距離相同，顏 色搭配美觀。6、跪墊要統一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。7、色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要 統一點數。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統一。9、擺杯用杯墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用 杯墊。A 美觀、漂亮，突出 KTV 廳房的高尚服務。B 防止每次換煙盅、放落時與臺面的撞擊，以免損壞煙盅 或臺面。10、花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統一擺在臺面，洛杯右手 位置，方便客人使用。11、酒水牌立式擺放，公司標志面向門口。12、紙巾盒（仿水晶或仿銀） 、手機架擺放臺面兩側，標志面 向客人。13、掛立式藝術壁畫要干凈、無破損。14、房內的植物要無灰塵、無枯葉、經常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統一位置，干凈無異味，加少許水。16、客用火柴或火機公司標志要對著客人， 放置于客人方便使用 看到的地方。六、KTV洗手間衛生標準:1、