1、對旅行社導游的薪酬制度研究薪酬管理是企業人力資源管理的重要政策性文件，它是企業管理規范化和流程化的表 現，薪酬制度是否科學合理， 給予員工的報酬是否讓員工滿意， 不僅關系到員工個人的切身 利益， 也將直接影響企業的人力資源效率和勞動生產率， 從而影響企業戰略目標的實現。 一 個良好的薪酬制度， 可以讓旅行社在不增加成本的情況下， 提高員工對薪酬的滿意度。 作為 導游， 相比于其他職業， 體力和腦力都要處于高度緊張的狀態， 因為我們不僅要讓游客對自 己的講解感興趣還要對他們的生命安全負責， 而隨著現代旅游業的發張又決定了她們有較高 的價值， 但由于某些旅行社薪酬制度設計的不合理， 導致了她們付出

2、高度的努力卻得不到相 應的回報， 導致了旅游業沒有更好的發展和導游們致力于更多的灰色收入， 如強迫游客在指 定的超市、商店買東西， 這些都大大的損害了旅行社的利益和阻礙了中國旅游業的健康發展， 現在就通過對我國旅行社薪酬制度的現狀分析， 找出其中存在的問題， 分析其中的原因， 并 針對這些問題，設計我國旅行社對導游的薪酬制度模式。（一）薪酬的內容薪酬是企業對員工完成生產給企業所做的貢獻， 包括他們實現的績效， 付出的努力、 時 間，學識、技能、經驗與創造所付出的相應的回報。這實質是一種公平的交易或交換。廣義的薪酬包括基本薪資、獎勵薪資、附加薪資、福利薪資等。基本薪資： 以員工的勞動熟練程度，

3、工作的復雜程度， 責任大小， 以及勞動強度為基準， 按員工完成定額的任務的市級勞動消耗而計付的薪資， 它是員工薪資的主要部分和計算其他 部分金額的基礎。獎勵薪資： 根據員工超額完成任務， 以及優異的成績而計付的工資， 其主要作用在于提 高員工的工作效率和工作質量，所以又稱“效率工資”和“激勵工資” 。附加工資： 是為了補償和鼓勵員工在惡劣勞動壞境下的勞動而計付的薪資， 它有利于吸 引勞動者到環境臟、亂、差、苦、先、險、累的崗位上工作。福利薪資：為了吸引員工到企業工作或維持企業骨干人員的穩定而支付的作為基本薪資 的補充的若干項目，如：養老金、午餐費、醫療費、退休金及利潤分成等。在員工的薪酬中，應

4、該以員工的基本薪資為主，這是因為：（ 1）基本薪資是定額勞動報酬，獎勵薪資是超額勞動報酬。 （ 2）基本薪資是綜合性勞動報酬，其他三種是單一的（3）基本薪資能夠全面的實現薪資的各項職能， 對調動員工積極性， 努力完成生產或工作任務刻 苦鉆研業務，提高員工的素質具有重要作用。過去， 我們習慣把工資和薪酬混為一談， 其實，隨著現代企業制度的建立， 隨著企業人 才間的爭奪愈演愈烈，工資和薪酬已經演變成兩個不同的概念。在現代企業的分配制度中，對人力資源實行的是工資制，對人力資本實行的是薪酬制， 前者是由人力資源部門決定的， 后者則是直接由董事會直接決定的， 工資是有勞動資源作為 勞動而獲得的直接回報，

5、而薪酬則是勞動資源作為資本而享受的回報。薪酬制度包括五大內容：崗位資本，年終獎，人力資本持股，職務消費及福利補貼。 崗位工資只代表薪酬的一部分， 它是指一個人值多少錢。 年終獎是本著權責利對等的原 則，對在年終完成超額任務的部分給予的獎勵。 人力資本持股主要是指股權和期權， 它強調 差別，區別于社會保障為目的的持股， 后者還是大鍋飯思路。 職務消費是由職務引起的消費， 應計入薪酬制度中。 對人力資本的福利補貼， 通常表現為特殊人才購買種類齊全的各種保險。 了解薪酬制度的概念在于：通過實行不同的薪酬制度達到吸引人才，留住人才的目的。 （二）制定薪酬制度的原則構建薪酬體系的基本原則如下：一、公平性

6、原則 這是設計薪酬體系和進行薪酬管理的首要原則1.外部公平 同一行業或同一地區或同等規模的企業類似職務的薪酬應大致相應2. 內部公平 同一個企業中不同職務所獲薪酬正比于各自的貢獻，比值一致才會被 認為是公平的3.員工公平 企業應根據員工的個人因素諸如業績和學歷等，對完成類似工作的員 工支付大致相同的薪酬4.小組公平 企業中不同任務小組所獲薪酬應正比于各自的績效水平 同時，設計時應該注意以下三點：1. 薪酬制度應有明確一致的要求作為指導，并有統一的可以說明的規范作為根據2. 薪酬系統要有民主性和透明度3. 要為員工創造機會均等、 公平競爭的條件， 并引導員工把注意力從結果均等轉到機會均 等上來二

7、、競爭性原則 企業核心人才的薪酬水平至少不應低于市場平均水平三、激勵性原則 體現按勞按貢獻分配的原則四、經濟性原則 受經濟性的制約，員工的薪酬水平，還應聯系員工的績效五、合法性原則 符合國家的法律政策，我國法制建設有待填補、彌合與充實完善（三）我國導游薪酬制度的現狀隨著我國經濟的快速發展， 人民生活水平得到了迅速提高， 旅游大眾化的時代已經來臨。 導游作為旅游行業中的一個重要角色，極大程度地影響著我國旅游業地發展。然而， 2005 年的“五一”黃金周，暴露出導游行業的許多問題，特別是到東南亞國家和地區旅游，不僅 景點少，游覽時間短，但購物項目多，次數多，甚至達78 次，且服務承諾不兌現，對此人

8、們往往把怨氣撒到導游的頭上， 認為是導游的素質太差， 由此也給旅游行業造成了不好的 影響。究其原因，這與導游不合理的薪酬制度密切相關。以“回扣”為主體的導游薪酬制度帶來的危害： 目前全國大部分旅行社都雇傭兼職導游員， 除部分旅行社的固定導游員每月有約幾百元 的基本工資外， 其余的兼職和業余導游既無基本工資又無勞務費， 有的旅行社甚至不僅不給 工資，反而向導游員收取帶團人頭費或者墊付團費。 據了解， 目前國內導游人員的收入主要 由基本工資、帶團津貼、 “回扣” 和少量小費構成， 而勞動保險則由旅行社代買或自己購買。 以武漢市國際社為例，一個專職導游才有固定的工資，金額多在700 800 元左右，

9、而兼職導游沒有固定工資；帶團津貼在外語導游中較高，但在國語導游中大致為每團每天30 40元不等。由于基本工資沒有或很少， 帶團津貼也只有每天區區幾十元， 小費主要是外語導游才有。 因此，旅行社直接支付給導游人員的薪酬很低， 因此在某種程度上默許導游人員向旅游者私 自收取回扣，名目繁多的 “回扣”成了導游人員收入的主要來源， 而旅行社卻沒得到更多的 利益。實際上，這種以“回扣”為主體的導游薪金制度從 2 0 世紀 8 0 年代就逐漸形成，并 在行業內部獲得了默認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的默契“體制” ，這種以“回 扣”為主體的導游薪酬制度給旅游業帶來的損害是極大的當前， 國內旅行社競爭

10、激烈，削價成為主要競爭手段。為保證必要的組團利潤，旅行社 惟有取消導游的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的“人頭 費”和購物簽單。更有甚者，隨著旅行社利潤的進一步降低，一些旅行社出現了將團隊“賣 給”導游，即向導游收取“人頭費”的做法。由此，導游帶客購物收取回扣也就不可避免， 這樣一來就帶來了兩方面問題：一是購物時間占用了旅游時間。 以一個六天團為例， 一天一個購物點， 至少需要 6 個小 時的購物時間。二是購物投訴問題增多。 除了嚴重的假貨、 以次充好賣高價的問題外， 旅游團的定點購 物點商品的價格普遍要比市場上正常的價格高30 200%。而旅游企業為了與導游建立穩

11、固的利益鏈條， 也爭相給導游高額回扣。 為了保證高額回 扣的產出， 旅游企業不得不抬高物價、以次充好， 甚至向游客出售假冒偽劣商品， 嚴重擾亂 了旅游市場秩序。 這種吃回扣的做法， 使旅行社和導游人員社會形象大大降低， 影響了旅游 業的健康發展。更為嚴重的是， 由削價競爭導致的回扣制度反過來又進一步加劇了削價競爭， 國內旅游 市場陷入了低團費、甚至零團費的危機。（四）構建合理的薪酬制度一、嚴厲打擊旅行社惡性削價競爭從當前來看，加強旅游價格的市場監控，恢復正常的組團利潤十分必要。通過對現有旅行社的改造、分化、組合等方式實現大型旅行社集團化、中型旅行社專業化和小型旅行社通過代理制形成網絡化， 建立

12、科學合理的垂直分工體系， 使旅行社業朝著有利于競爭與發展 的方向轉變。同時，提高行業進入門檻，完備法治體系，加強監督檢查，防止旅行社通過 減少服務項目或降低服務標準來削價競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅決有 力的處罰措施，以維護市場秩序。這樣才為高薪養 “導 ”提供了前提條件。二、引導游客消費、強化自我保護意識游客的不成熟消費行為助長了旅游市場的不規范，旅游行政管理部門要求旅行社發給 游客的行程表的內容必須具體詳實和量化， 使游客的監督有據可查，有章可循。行程表上 應標明各景點最短參觀游覽時間，購物點名稱、停留時間、自費項目建議價、投訴電話等， 使導游不能任意更改，加強游客對導游的監

13、督。但是，目前有很多旅游者對自身的權益并 不十分了解，對導游和旅行社的違規行為采取姑息態度。另外，游客在購物時缺乏成熟心 理，買與不買完全在于導游和商店服務員的 “熱情態度 ”和“解說服務 ”來決定。這就需要加 強游客和市民理性消費的引導， 培養旅游者自主消費意識 , 強化他們的自我保護意識， 使旅 游者能從旅游市場角度對提高旅游業服務質量施加一定的壓力，對整頓治理旅游市場秩序 起到監督與促進作用：三、健全相關各部門制度及政策法規經濟學常識告訴我們：制度是 “一套被用于支配特定的行為模式與相互關系的行為準則 ”。諾貝爾經濟學獎得主道格拉斯 ?諾斯在其代表作制度、制度變遷與經濟績效、經濟史上的結

14、構和變革 等著作中指出， “制度是為約束在謀求財富或本人效用最大化中個人 行為，而制定的一組規章、依循程序和倫理道德行為準則 ”。現在旅游界的最大問題，是充 滿太多的潛規則。購物回扣有其一定的 “存在合理性 ”。也可以這么認為，如果定性 “導游私 下收回扣等同受賄 ”，那么，許多旅行社不給導游底薪、社保等做法，是否也違反了勞動 法？制度的主要作用是通過內部和外部兩種強制力來約束人的行為，建立一個人們相互 作用的穩定的結構，防止交易中的機會主義行為，以減少交易后果的不確定性，幫助交易 主體形成穩定的預期，從而減少交易費用。旅游行業的 “回扣”問題也好， “小費”問題也好， 需要的是一種制度（法律

15、僅僅是其中一部分）的矯正之手。四、提高導游員素質、根據等級合理拉開收入差距 合理拉開導游收入差距要實行底薪等級制和把導游的底薪與導游的等級相掛鉤， 相應等級 的導游拿相應等級的底薪，允許素質高低不同的導游之間存在收入差距，激勵導游不斷提 高自身的素質；實行帶團補助差別化，把導游的帶團補貼與其提供的服務質量相掛鉤，服 務質量好的，給予較高帶團補貼，服務質量差的，給予較低的帶團補貼，激勵導游努力提 高服務質量。因此，旅行社應專門成立一個質量監督小組，對導游的服務質量進行評定和 監督。監督小組根據游客的反映，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮該導游以前的情 況，對其服務質量進行評定。此外，還要把導游

16、帶團機會與其等級及服務質量聯系起來， 對那些素質高的、服務質量好的導游相應地應給予較多的帶團機會，進一步激發導游的積 極性，吸引、留住優秀導游。五、與等級制度掛鉤、實行底薪等級制導游分為初級、中級、 高級和特級導游。長期以來，由于技術級別未能在收人中得到應 有體現，導游普遍存在 技術升級沒有用”的觀念。企業不能延續以往按崗定級的做法，一崗一級”而應該一崗多級”為了公正地評價每個導游的資歷能力和貢獻，基本薪酬等級 可以依據導游的初、中、高、特的劃分，也可以根據企業實際，制定企業內部職位級別等。 定級分等的依據一般為專業技術職稱、學歷、工齡、職務等，并考慮行業內特殊語種等因 素的傾斜。這種多元的組

17、合薪酬應遵循量化、細化、合理化”的原則，必須關注各組成部分之間的比例關系。此外，可以按照一定程序進行年度考核，根據考評結果做出相應調整。六、實行導游小費制給付小費是文明程度的體現，也是對導游工作的認可與感謝。過去我國視服務業小費為 不正當收入”現在國家旅游局已經將 1987 年出臺的關于嚴格禁止在旅游業務中私自收 授回扣和收取小費的規定列為需要修改的部門規章 ”各地可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求，制定具體的小費給付標準，定出每位游客應付的小費下限，再 由客人視導游的服務質量浮動。這樣，將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯 系在一起，促使導游努力地提高自己的服務水平，以獲

18、得較高的物質回報。固定、靈活的 小費給付，既有助于導游與游客之間形成良性互動，又增加了導游人員的正式收入。將導 游的小費收入與導游的工作量和服務質量緊密的聯系在一起，同時也促使導游努力的提高 自己的服務水平，以獲得較高的物質回報。七、健全導游薪酬激勵機制導游應該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇，如退休和健康保障計劃、實物發放、 員工培訓。導游流動性大，設立邊緣薪酬有助于增強企業凝聚力，增加導游工作滿意度， 從而吸引和保留所需要的導游。同時，企業提供福利，可以得到稅收優惠，而且可以利用 自身的規模經濟優勢代表員工購買商品和福利，等值的貨幣報酬可以提高企業成本支出的 效用。在實際操作中，旅行社需要確定合理的基礎薪酬、效益薪酬和邊緣薪酬的比例關系。旅行社必須對 薪酬水平”進行定期的調查和評估，保證合理性和競爭力。首先，要保持兩 個范疇的相對合理：一是不同旅行社導游之間的合理，另一個是旅行社內部不同崗位員工 之間的合理。其次，努力提高導游薪酬的競