1、客服工作人員年度個人工作方案例文2021 工作方案在我們的實際工作中是特別有用的，可以讓我們能夠仔細的去思索自己的崗位工作。在這給大家帶來客服工作人員年度個人工作方案例文2021(5篇)，歡迎大家借鑒參考! 客服工作人員年度個人工作方案【篇一】 一、本年度部門工作表現好的方面 (一)規范內部管理，增加了員工責任心和工作效率。 自加入_家園項目客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的

2、激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。 本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業主的

3、溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業主滿足促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、格外，關心解決業主裝修、修理、居家等問題，信任，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。 (三)嚴抓客服員服務素養和水平，塑造了良好

4、的服務形象。 客服部受理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。 6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理

5、業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理準時、精準，各種糾紛處理業主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并把握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐煩為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展現了良好的客服形象。 (五)親密協作各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息準時為業主供應服務

6、。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 (一)員工業務水平和服務素養偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。 (二)物業收費績效增

7、長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 (四)協調、處理問題不夠準時、妥當。 在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進

8、行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20_年工作方案要點 20_年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 (五)親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核

9、，不斷提高服務質量。 客服工作人員年度個人工作方案【篇二】 依據公司20_年工作總結與方案中提出的客服部20_年工作方案和存在的諸多問題，我部門經過開會爭論提出以下方案和措施： 一、20_年工作方案： 1、20_年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的具體資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額精準無誤。 2、三月份開頭催繳多層20_年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，連續定期組織部門員

10、工做好培訓工作。 5、定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務,豐富、改善專業學問,為小區業主供應更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。 7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業主進行走訪，借助社區居委會把握的住戶狀況完善業主檔案。 8、領導交辦的其他工作。 二、20_年工作中存在問題和改進措施： (一)20_年物業費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡潔 20_年我小區物業費收繳率低，大

11、部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理 我部門現在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調整。對于20_年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發放。詳細任務狀況要經過慎重討論，合理

12、科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。 3、收費員的管理問題 去年的物業費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態，沒有準時發覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20_年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發覺問題準時溝通，用溫婉的看法解決問題。 (二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素養挺直影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務管理

13、工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三)客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區域、路途單一，不認真，沒有準時發覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執行，嚴格按公司規定填寫巡察記錄。對接報修工

14、作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據可查。 20_年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20_年全部工作。 客服工作人員年度個人工作方案【篇三】 一、建立客戶服務中心網上溝通渠道 現在，越來越多的客戶喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 (一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。 (二)建立質量檢查制度。轉變物業內部質

15、量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺服務。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 (四)協調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、同學社區。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客

16、戶服務，連續做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，轉變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。 客服工作人員年度

17、個人工作方案【篇四】 一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素養隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。 1鑒于擔當責任客服部的重要性，不但要擔當責任導醫的管理。還要對詢問中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟識員工手冊員工培訓資料科室和崗位的規章制度保密制度等，并經過考試通過后方可正式上崗。 2部門擔當責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判看法。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準時處理各項工作。 3制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培

18、訓。時間部署如下： 一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工嫻熟把握并熟記醫院各科狀況及門診專家醫生的狀況。 二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習專心服務，用情呵護以做到興奮服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通力量。 三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂醫院內部營銷的學問講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展營銷實戰技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。 五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。 二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置

19、的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴大事的發生。 1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個詳情都做好，以達到和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。 2做好門診各科室協調工作，與醫生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發生，做到和平共處。一同成長。 3做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫護人員的誤會，削減投訴大事的發生，爭取把醫院的服務做得更好! 4依據員工身體素養狀況，可請醫院領導對全部員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。 建議： 1、醫院對全部員工開展5s管理培訓。 2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素養! _年即將過去，我們將滿懷信念地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好! 客服工作人員年度個人工作方案【篇五】 一、提高客戶轉化率 1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再