1、客戶投訴工作簡報2011年第2期（總第60期）安慶市煙草專賣局（公司）督查中心 2011年1月31日2010年度客戶滿意度調查匯總分析根據客戶滿意度調查方案及市局（公司）關于開展“向您承諾”主題實踐活動實施方案，投訴中心對全市零售客戶開展了2010年上半年滿意度情況調查、8-12月月度客戶滿意度調查，組織回訪投訴客戶，征求客戶對改進服務工作的意見、建議。省局（公司）投訴中心2010年開展了4次滿意度調查，現將2010年度滿意度調查情況總結分析如下。一、具體調查內容市局（公司）調查方式為問卷式電話訪問，調查對象為全市行業持證經營戶，隨機抽樣，全年樣本總量1406戶。調查內容為：客戶對客戶經理、訂

2、貨員、專賣人員、送貨員的服務滿意度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：被調查客戶分值被調查客戶數；95分以上評價為優秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。省局（公司）調查對象為全省17個市公司卷煙零售戶，從客戶服務中心客戶投訴記錄中隨機抽取三分之一，從客戶資料庫中隨機抽取三分之二，樣本總量為1601戶，其中安慶樣本總量140戶。調查內容為：客戶對三員服務、卷煙供應及投訴處理滿意度。其中非常滿意為1計100分；滿意為0.8計80分，基本滿意為0.5計50分；不滿意為0計0分。客戶對三員服

3、務、卷煙供應及投訴處理滿意度的工作分值均為20分，全省客戶滿意度為各市公司客戶滿意度的算術平均值。二、調查結果由于市局與省局調查內容不盡相同，分值的設定也不同，所以滿意度得分差別較大，對比情況僅供參考。市局調查2010年度服務工作的總體滿意度為94.77，其中：對專賣人員服務滿意度為94.08、對客戶經理服務滿意度為95.2、對送貨員服務滿意度為94.93、對訂貨員服務滿意度為94.86。對卷煙供應滿意度為90.27%。省局調查2010年度服務工作的總體滿意度為82.41%，其中：對客戶經理滿意度為84.82%、對送貨員滿意度為84.16%、對訂貨員滿意度為83.22%、對卷煙供應工作的滿意度

4、為65.47%、對投訴處理工作滿意度為94.35%。具體調查情況見下表：市局2010年上半年客戶服務滿意度調查匯總表單位抽取樣本數對客戶經理服務態度是否滿意對訂貨員服務態度 是否滿意對送貨員服務態度 是否滿意對專賣人員服務態度 是否滿意滿意度 得分%很好好一般很好好一般很好好一般很好好一般宜城7260 11 1 60 120 6210 056 16 0 96.4696.38 96.66 97.22 95.56 桐城60 4614 040 20 043 17 04218 094.25 95.3493.34 94.33 94 樅陽72 5913 0 52 20 0 51 21 0 5713 295

5、.07 96.38 94.4494.16 95.28懷寧55 44 11 0 43 120 45 10 0 33 21 1 94.24 96 95.63 93.6791.64 潛山574313145120421504116094.9294.7495.7994.7494.39岳西36279028802781288095.149595.5694.4495.56太湖49426142704180417196.7396.7397.1496.7396.33望江49425242704270427096.9496.3397.1497.1497.14宿松5648804781461004511096.5297.1

6、496.4396.4396.07合計50641190539910613991061385117495.64占樣本總數的比例(%)81.2317.790.9978.8520.950.278.8520.950.276.0923.120.79服務工作的總體滿意度得分%96.0595.7395.7395.0695.64市局2010年下半年“向您承諾”滿意度調查匯總表單位抽取樣本數專賣人員服務客戶經理服務送貨員服務訂貨員服務卷煙供應滿意度得分%非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意宜城10046546436584

7、255451577894. 5294. 696. 495. 895. 590. 3桐城1003565534745541435711844193. 593. 595. 394. 294. 390. 2樅陽1003168146531425840607883292. 9992. 894. 394. 29489. 65懷寧10032671544514753356419801193. 1293. 0595. 2594. 793. 3589. 25潛山100346646531396139601157112292. 9293. 494. 4593. 993. 7589. 1岳西100395924554148

8、5250502868493. 9993. 694. 3594. 89592. 2太湖100237613169346636641876692. 6392. 1593. 193. 493. 690. 9望江10030691366313563237621187110192. 6192. 8593. 4593. 293. 5590宿松10022762277213070297113851192. 2491. 992. 559392. 990. 85合計9002926007140249251378519213645333134700597占樣本總數的比例(%)32.466.70.80.144.754.70

9、.60.14257.70.20.140.459.20.314.977.86.60.8服務工作的總體滿意度得分%93. 0994. 3594. 1393. 9990. 2793.17市局2010年上半年與下半年客戶滿意率對比表單位專賣人員服務客戶經理服務送貨員服務訂貨員服務滿意度得分%上半年滿意度得分%下半年滿意度得分%上半年滿意度得分%下半年滿意度得分%上半年滿意度得分%下半年滿意度得分%上半年滿意度得分%下半年滿意度得分%宜城95.5694.696.3896.497.2295.896.6695.596.0295.0896.3996.5196.08桐城9493.595.3495.394.339

10、4.293.3494.394.2993.7595.3294.2793.82樅陽95.2892.896.3894.394.1694.294.449494.5794.0495.8294.1894.22懷寧91.6493.059695.2593.6794.795.6393.3594.1792.3595.6394.1994.49潛山94.3993.494.7494.4594.7493.995.7993.7594.493.994.694.3294.77岳西95.5693.69594.3594.4494.895.569594.7994.5894.6894.6295.28太湖96.3392.1596.739

11、3.196.7393.497.1493.694.994.2494.8295.0795.37望江97.1492.8596.3393.4597.1493.297.1493.5595.159595.0995.1795.35宿松96.0791.997.1492.5596.439396.4392.994.5693.9994.8594.7294.67總體滿意度得分%95.0693.0996.0594.3595.7394.1395.7393.9994.7794.0895.294.9394.86省局2010年客戶服務滿意度調查匯總表單位抽取樣本數客戶經理服務送貨員服務電話訂貨員服務卷煙供應對投訴處理工作滿意度

12、得分非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意非常滿意滿意基本滿意不滿意合肥12073461635241694741384321982287.89宿州14067711153834587931116221994186.43亳州14452911578421508851122211014385.61蚌埠76373623240432386571635619185滁州8435481285629532152283671784.59淮北482027117301143432133282083.5馬鞍山369252827112231211233068

13、2.28銅陵245195193201149117781.84巢湖1122883120902179131634368823181.79淮南653032323402194421938853101181.27蕪湖5612431114239424124284461080.29池州60114741752185113226240181180.17阜陽200371506728168419173442112815140544279.91黃山5294374211643211262144110179.89六安16042108553911652512564737413121361279.86宣城8417642146

14、8111165834437671779.74安慶14027105621611951811575678610237179.5181.4381.2181.0759.8694總計1601511103833184281128341039911315714693758570119439098占樣本總數的比例(%)3264.82.11.126.770.52.10.624.970.63.60.90.458.553.64.474.624.40.60.5總體滿意 度得分%84.8284.1683.2265.4794.3582.41綜合抽樣調查情況，具體分析如下：（一）市局投訴中心對客戶滿意度全年調查情況從總體滿

15、意率和各項滿意率來看，基本在95%左右，其中宜城、望江滿意度分值均在95%以上。卷煙供應滿意度90.27%，相對其他各項分值稍低。從全年調查情況來看，共有47位客戶對“四員”提出不同程度的意見、建議。建議各單位結合2010年協同辦公系統下發的滿意度調查簡報中客戶反映的問題，認真加以梳理、分析，從制度、流程、考核上不斷進行完善，規范服務行為，提升服務水平，使客戶滿意率進一步提高。（二）省局投訴中心對客戶滿意度全年調查情況從17個市公司的總體滿意度調查來看，安慶滿意度平均達79.51%，較09年90.51% 下降11%；從總體排序看，從09年第六下降到第十七，下降幅度較大，其中卷煙供應滿意度59.

16、86%對總體滿意度的影響最大。客戶對投訴處理工作滿意率為94%，在五項調查內容中滿意度最高，主要原因是市局（公司）制定、下發投訴管理辦法使投訴工作走向了規范化的軌道，各基層單位（部門）投訴處理的力度有所加強，處理的及時性提高，使得投訴處理滿意率較高。省投訴中心下發的每季度滿意度調查簡報中，沒有例舉安慶客戶反映“三員”服務工作、卷煙供應和投訴處理工作的事例，說明服務投訴不存在典型事例，但我們的服務工作仍需進一步改進和完善。希望各單位在今后工作中，做好各項服務工作，為廣大客戶提供更優質的服務，力爭在全省提升滿意度排序名次。三、市局服務滿意度調查對比情況分析2010年上半年與下半年零售戶對“四員”服

17、務滿意度調查對比表類 型2009年下半年（%）2010年上半年（%）2010年下半年（%）2010年上半年與下半年增減幅度（%）專賣人員服務92.2595.0693.1-1.96客戶經理服務93.1496.0594.35-1.7送貨員服務93.7595.7394.13-1.6訂貨員服務93.6395.7393.99-1.74總體滿意率93.1995.6493.89-1.75從上表中可以看出，2010年上半年“四員”服務滿意度平均達到95.64%，較09年下半年93.19% 提升2.45%，2010年下半年服務滿意度較上半年下降1.75%，下半年的滿意度均略低于上半年，客觀上存在市場需求淡旺季的

18、影響，由于客戶在旺季需求增加，對服務的各項要求也就相應增加。而專賣人員滿意度相對其他三員而言稍低，這與專賣工作的特殊性有關，但客戶對專賣人員的評價總體上是好的，認為專賣人員在執法過程中，能做到亮證檢查，舉止文明等，引起客戶不滿的原因主要是對市場無證經營戶擾亂持證戶經營秩序不滿；對卷煙市場明碼標價工作維護不到位不滿。建議各單位加大取締無證經營工作，強化卷煙零售價格執行情況的監管，堅決打擊卷煙平價銷售行為，維護守法經營客戶的正當利益。四、工作建議從全年滿意度情況來看，“四員”的服務質量存在不少需要進一步完善的地方。希望各單位在今后工作中，注重日常服務工作，從服務的細節入手，不斷改進服務行為，提升客戶服務滿意度。（一）卷煙供應問題建議加大市場調研力度，力爭根據市場的真實需求組織貨源，并不斷提高銷售策略的合理性，在準確把握客戶和消費者的真實需求上下功夫，在把握卷煙投放節奏和分配上下功夫，以市場需求為導向，尊重市場、適應市場，千方百計多組織適銷貨源。要結合市場需求和客戶銷售實際情況，進一步做好客戶的月計劃銷售和單品牌核定、限量工作，緊