1、1 / 115客房部概述 . 6一、 客房部組織機構和崗位設置（一）.組織機構圖7（二）.崗位設置圖8二、 客房部崗位職責（一）.客房部經理9（二）.管家部經理9（三）.公區主管10（四）.保潔領班11（五）.保 潔 員11（六）.保養領班11（七）.保 養 員12（八）.洗衣房領班12（九）.干水洗熨燙工13（十）布草保管員 . 13（十一）工服房服務員 . 13（十二）客衣收發員兼文員. 14（十三）客房樓層主管 . 14（十四）庫房保管員 . 15（十五）客房中心文員 . 15（十六）樓層領班 . 16（十七）客房清潔員 . 17（十八）中班服務員 . 17（十九）樓層值班員 . 172

2、 / 115（二十）夜班服務員 . 18（二十一）替班服務員 . 18三、 客房部工作人員素質要求（一）.客房部經理19（二）.管家部經理19（三）.公區主管19（四）.保潔領班20（五）.保潔員20（六）.保養領班20（七）.保 養 員20（八）.洗衣房領班20（九）.干水洗熨燙工21（十）布草保管員. 21（十一）工服房服務員. 21（十二）客衣收發員兼文員. 21（十三）客房樓層主管. 22（十四）庫房保管員. 22（十五）客房中心文員. 22（十六）樓層領班. 22（十七）客房清潔員. 22（十八）中班服務員、樓層值班員、夜班服務員、替班服務員.23四、客房部服務工作規范（一）. 客房

3、部客房服務規范241、客房清潔流程. 242、計劃清潔項目及時間. 273、VIP 房服務工作流程. 304、VIP 迎賓服務流程. 325、送客服務流程. 336、做夜床流程. 347、收送客衣流程. 358、看護嬰兒服務流程. 369、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程. 3710、客人的遺留物品的處理流程. 3911、其他小服務流程. 4012、電梯應接服務流程. 4113、送客進房流程. 4114、客房整理流程. 4215、訪客服務流程. 43（二）.客房部服務中心工作流程441、服務中心工作流程. 442、財產物料管理工作流程. 45（三）. 客房部布草房工作規范461、工作服收調、報

4、損及保管流程. 462 / 1155 / 1152、布件收調、報損及保管流程. 483、水洗工作流程. 504、干洗工作流程. 515、熨燙工作流程. 52（四）客房部公共衛生及綠化工作規范. 531、大堂清潔流程. 532、公共區域清潔流程. 553、公共衛生間清潔和服務流程. 564、地毯、沙發清潔流程. 575、綠化布置、養護及清潔流程. 58五、 客房部服務工作質量標準（一）. 客房部客房服務工作質量標準601、客房設施設備. 602、客房用品. 603、客房衛生. 624、客房服務. 63（二）.客房部服務中心服務工作質量標準641、工作設備配置. 672、接待服務. 673、安全服

5、務. 684、信息服務. 685、財產物料管理. 69（三）洗衣房服務工作質量標準 .691、工作設備用品及管理. 692、布草和工作服收調、 保管及洗滌. 693、客衣洗滌服務. 69（四）公共衛生與綠化工作質量標準. 701、設備用具與使用管理. 702、大堂清潔衛生與綠化. 703、其他公共區域的清潔衛生. 714、客用公廁的清潔和服務. 715、地毯、沙發清潔. 71六、 客房部管理制度6 / 115（一）.質量管理制度72（二）.安全管理制度721、部門安全組織設置. 722、員工的安全管理. 733、客房安全管理. 734、洗滌安全生產制度. 73（三）.鑰匙管理制度74（四）.財

6、產物資管理制度741、財產設備管理. 742、物料用品管理. 75（五）. 經營預算和經濟活動分析管理制度76（六）.成本管理制度76（七）.員工考勤制度77（八）.員工培訓制度77（九）.人事管理制度781、勞動定員管理. 782、人員調配管理. 783、員工技術等級考核和專業職稱評定管理. 784、員工檔案管理. 79（十）工作例會制度. 791、客房部工作例會. 792、各部門工作例會. 793、班前和班后例會. 80（一）客房小酒吧酒水管理制度. 80（十二）客人遺留物品保管制度. 80（十三）客人損壞或帶走酒店財物的處理規定. 80七、 客房部工作溝通與協作（一）.部門內部溝通與協作

7、827 / 115（二）.與酒店其他部門溝通與協作82八、 附錄：業務報表1、客房清潔報表. 862、客房用品每日消耗情況表. 873、服務員工作情況日報表. 884、客房報修記錄表. 895、客房房態更改記錄表. 906、客房情況記錄表. 917、客人借用物品借出記錄表. 928、特殊客用品領用借用記錄表. 939、客房部客人流量表. 9410、客房客用品盤存表. 9511、客房樓層客用品周提貨表. 9612、客房樓層客用品計劃報表. 9713、鮮花消耗日報表. 9814、地毯、沙發洗滌登記表. 9915、洗衣房客衣收費日報. 10016、工作服洗滌登記表. 10117、布草洗滌周轉日報表.

8、 102九、客房部考核表（一）.公區主管的考核制度103（二）.公共區域服務員考核制度104（三）.洗衣房領班的考核制度105（四）.洗衣房服務員考核制度106（五）.客房樓層主管、領班考核制度107（六）.樓層服務員考核制度1088 / 115客房部概述客房部是酒店基本設施和主體部分，是酒店的主要創收和創利部門。 客房部的經營管理和服務水準， 直接影響著酒店的形象、 聲譽和經營效益客房部的主要職能是：認真執行總經理的工作指令，切實貫徹“以市 場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完 全滿意”的服務宗旨，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理， 保證優質高效地對客服務；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協調酒店和 客人之間的關系， 贏得良好