1、1 1 / / 1818MZPDIEVOALSGCMZPDIEVOALSGC 培訓課目職員服務禮儀及行為規范培訓時刻： 180180 分鐘受訓者： 職員培訓目的及要求： 使新入職職員對商業差不多行為規范、 道德規 范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、 儀表、語言等，更加符合服務業要求標準。培訓大綱：一、商業服務人員的素養要求及服務規范1、服務人員的素養要求2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求3、服務人員的語言藝術（1）差不多要求（ 2 2）服務禁語（ 3 3）服務用語及文明用 語二、商業道德規范1、公共衛生2、公共道德3、公司的利益2 2 / / 1818三、超市服務規范及服

2、務原則1、服務范圍2、接待顧客的服務原則3、接近顧客的方法4、與顧客溝通的技巧5、用微笑感染顧客6、正確處理顧客的投訴及抱怨（ 1 1）投訴緣故（ 2 2）處理顧客投訴的步驟（ 3 3）處理專門顧客 培訓內容：1、 禮儀的含義：所謂禮是指道德規范形成的大伙兒共同遵守的準則；儀是指 人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一 定的社會道德觀念和風俗適應，表達人們禮節、動作、容貌、舉 止的行為準則。2、禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸 交往中相互了解、 敬重、 友好的行為； 禮節是交際場合相互問候、致意、祝福、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、

3、 服飾、 個人衛生、姿態；儀式是指較大場合進行具有專門規定程序化的 行為規范及活動。3 3 / / 1818一、 商業服務人員的素養要求服務規范1、服務人員的素養要求（1）儀 表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意 服飾文化（2）語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度 及人格2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A A 站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B B 手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問情況時，不 要撓頭或擺手勢；在上崗時

4、無工作時兩手應自然下垂，不 要隨意亂動；手勢要適度。C C 表情：是指人的面部情態、目光和神態，是服務人員的 面部表情情感表達（ 100%100%）= =語言（ 7%7%）+ +聲音（ 38%38%） + +表情（ 55%55%）D D 目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應高度 善于捕捉顧客目光，主動提供服務4 4 / / 1818學會用目光向顧客致意（2）儀容、儀表標準）項目標準禁己禁忌、站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立 腰、雙臂自然下垂、雙手相握 置于腹前、雙腿并攏、腳尖自 然分開低頭含胸、東張西望、彎 腰塌背、扣手抱臂、手插 兜、趴柜靠

5、柜、東游西逛 等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝 潔凈平坦；著襯衣、領帶、領 花；男職員穿黑色皮鞋、女職 員穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必 須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝 不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一 枚戒指，不得戴與工作內容無 關的胸卡飾品個體或造型夸張、光 彩眩目、戴多枚耳飾或戒 指、戴有色眼鏡等個 人衛 生男職員留短發、女職員長頭發 需束起、勤洗頭、理發；面部、 頸部需潔凈；女職員化淡妝； 手勤洗、保持指甲潔凈、不留 長指甲；不涂有色指甲油將頭發染怪異顏色、頭發 蓋住眼睛或超過后衣領、 女職員不化妝或濃妝艷 抹、美甲等；上班前不吃 剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨指示方向

6、移動、動作幅度適中用單指指點顧客精神 面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑 容、心中牢記公司理念和服務5 5 / / 1818理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重6 6 / / 18183、服務人員的語言藝術（1）差不多要求：A A 符合禮貌的差不多要求B B 準確、生動、豐富、靈活C C 注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式 的語氣（2 2）服務禁語 例：鈔票太亂，整理好再遞給我；沒零鈔票了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！不進來了，該下班了。沒有了，不賣了。 我也沒方法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止講： 墻上貼著呢，

7、你可不能看嗎！ 我不明白，我不明白，不關我的事。不是告訴你了嗎？如何還不明白！ 有完沒完！客人有疑問時，禁止講： 我不清晰（我不明白） 你往常如何辦的？ 不是跟你講到那邊去嗎，如何還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！可不能有錯的，你自己好好算算。7 7 / / 1818客人有意見時，禁止講： 有意見找領導去！ 我確實是如此的，如何著！有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！ 微機（設備）故障時禁止講： 機器壞了，不能辦，改日再來。 我有什么方法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我的領導去。 我如何明白什么時候修好。 你的運氣不行，再來一次吧。發覺假幣時禁止講：假的確實是假的，還能坑你嗎！ 如何看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3)(3) 服務用語寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你 好，早上好等電話禮儀 A A 您好，我是xxxB B 接電話時，應注意語氣 柔和 C C 電話應是對方先切斷賣場禮儀 A A 站立姿勢端正有禮，軀體不倚不靠，精神飽 滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B B 顧客臨近時，要主動打 招呼，語氣溫柔，有禮， “您好！您需要我的關心嗎？”等辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關門動作要輕，不打 攪他人辦公接待禮儀 A A 引導客