1、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科學(xué)技術(shù)學(xué)院課程論文系 別：信息科學(xué) 班 級：10級信息工程1班姓 名： 陳乾 學(xué) 號：20104191924姓 名： 黃盛 學(xué) 號：201041919204姓 名： 歐陽順 學(xué) 號：201041919205姓 名： 姚競軒 學(xué) 號：201041919104課程論文題目：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課程名稱：數(shù)據(jù)庫原理與應(yīng)用評閱成績：評閱意見：成績評定教師簽名：日期： 年 月 日客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文摘要 隨著市場經(jīng)濟體系的日益完善，各項科技技術(shù)飛躍發(fā)展，我們現(xiàn)在已經(jīng)進入了一個買方市場時代，選擇空間擴大、購買渠道拓寬、消費心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟，使客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持

2、絕對忠誠。在這種嚴峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻絷P(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業(yè)所面臨的首要問題。信息時代是客戶短缺的時代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的，所以通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，我們可以以此來搶占有限的客戶資源、維護好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動向，這些所需的各方面的努力已成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，

3、就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對其內(nèi)部和外部資源進行有效的整合。對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 客戶信息 庫存管理 信息管理 報表管理引言信息時代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)等問題，更多的是關(guān)心自己的銷售群體即客戶群，關(guān)心他們的想法、需求、購賣目的等等相關(guān)方面的問題。一個企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個目的。每個領(lǐng)域都有自身的生存法則，但無論這個法則如何變化，為客戶服務(wù)的宗旨是不會變的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好和老客

4、戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場客戶群體的絕大多數(shù)份額，通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，以此來搶占有限的客戶資源、維護好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動向，這樣才能在整個領(lǐng)域取得一席之地。在一個商業(yè)環(huán)境中，也許有許多行動策略可以讓企業(yè)活下來。但大多數(shù)行動策略都是圍繞著收入和成本而展開的。在經(jīng)濟不景氣的今天，出現(xiàn)了無數(shù)為獲得較高回報而被迫削減成本的故事。而這些失敗的關(guān)鍵點是他們都是為如何去提高收入從而降低成本，而不是從根本上來設(shè)法在正確的時機向客戶們銷售更多正確的產(chǎn)品。因此，許多企業(yè)更應(yīng)該迫切的去建立客戶數(shù)據(jù)庫，這就要求企業(yè)加強對客戶信息資源的管理，從這不難看出企業(yè)當中客戶關(guān)系的

5、完善管理已顯得至關(guān)重要。一 、市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。（2） 對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。（3） 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面

6、，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。（4） 建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。（5） 對工作流進行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支

7、持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。（6） 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。二、系統(tǒng)說明2.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。1、 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：2、系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。3、銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃

8、。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。4、客戶經(jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。5、高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.2系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖 11、當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫，使用Java SE進行開發(fā)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于

9、維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。2、功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。2.2.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間

10、和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。見3.1節(jié)的描述。4、輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖 3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是處理流程從頁

11、面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。圖 4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。刪除銷售機會業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。刪除時需要判斷當前登

12、錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。處理流程點選刪除操作后應(yīng)提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。指派銷售機會業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖 6處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。輸出要素指

13、派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。客戶開發(fā)計劃對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。制定開發(fā)計劃業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應(yīng)顯示出銷售機會的詳細信息。客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-13”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。圖 7處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的

14、操作，然后制定計劃。輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。執(zhí)行開發(fā)計劃業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。圖 8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。

15、處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。 22.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中

16、，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖9所示。圖 9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。使用者客戶經(jīng)理輸入要素如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是15。圖 10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“

17、保存”按鈕，返回列表頁面。輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。圖 11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。圖表 2編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表 3處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。圖表 4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影

18、響的事件。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。圖表 6處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。輸出要素針對某

19、一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表 8客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。客戶流失預(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預(yù)警記錄。客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以

20、看到。圖表 9對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。5、 暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 10處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。使用者客

21、戶經(jīng)理輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表 11處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。2.2.3統(tǒng)計報表圖 客戶貢獻分析業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 12客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表 13客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表 14客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。圖表 15基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖 數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如