1、崗位職責及工作流程銷售部各崗位工作職責銷售總監：1、在總經理的領導下，全面負責飯店市場開發、客源組織和產品銷售等方面 的工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動態、特點和發展趨 勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，并在報 總經審批后組織實施。2、根據飯店的近期和遠期目標、財務預算要求，協調與前廳部、客房部的關 系。提出飯店價格政策實施方案，并組織貫徹實施。3、掌握國內外旅游市場的動態，分析各部門銷售成本、存在問題、市場競爭 發展狀況等，提出改進方案和措施，監督銷售計劃的順利完成。4、經常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本 地的商社、辦事

2、機構、政府外事部門的密切聯系、并與各客戶建立長期穩定 的良好協作關系。5、提出飯店重要銷售活動和參加國內旅游展銷活動的實施方案，組織人員、 準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產品和服務，對銷售效果進行分析， 并向上級領導報告。6、領導銷售部全體員工努力貫徹和落實銷售部的經營決策和各項計劃， 全面 負責銷售部的質量控制和日常運轉工作。調整和完善本部門各項規章制度、 崗位工作項目和崗位職責以適應酒店的發展。7、組織實施員工培訓， 使員工保持良好的業務技能狀態， 指導下屬不斷學習， 更新專業知識，適應市場變化。8、每天查閱各類報表，掌握酒店的各項經營情況，對每個細分市場制定銷售 目標，保證銷售工作

3、遵循潛在市場需求規律而有效發展，按營銷情況修訂飯 店的促銷策略。9、負責飯店對客戶的宣傳、推銷工作、參與研究飯店產品的價格制定和產品 的組合開發，并及時對目標市場開展宣傳、促銷推廣。7、出席飯店的每日 /每周例會，主持本部門的每日例會，將飯店的有關規定 及時傳達到本部門員工。發揮工作中的主觀能動性，積極完成上級領導交辦 的各項任務。銷售主管：1、在銷售總監的指導下，實施負責地區的銷售計劃，協調個有關部門落實各 種會議、旅行團的接待計劃和工作。了解所管轄地區的會議、協議單位、旅行社業務特點和客源流向，熟悉飯店 各種服務設施及各類合同條款、價格。2、根據負責地區的業務，做好會議、協議單位、旅行社的

4、預定工作，做好年 度和月度客源流量的統計工作。3、熟悉負責地區的單位、 旅行社、預訂中心的操作特點， 與各單位、旅行社、 旅游服務機構保持長期穩定的合作關系。4、做好負責地區的會議、協議單位、旅游市場、旅行社的客源分析。承擔有 關洽談、咨詢工作，溝通各部門落實各種接待計劃。5、完成部門營業目標，確定會議、團隊市場分配給自己的銷售目標。 負責不斷開發、發展新客戶。6、經常拜訪老客戶，與老客戶保持密切的關系，及時掌握老客戶的新需求和 客源情況，隨時為他們安排用房、娛樂、用餐、會議等事宜。7、經授權代表本店與客戶簽訂有關團隊、會議銷售協議，并及時與其它部門溝通，保證協議的實施8、陪同來訪客戶參觀飯店

5、的設施設備，贈送飯店的宣傳資料，出面迎送重要 賓客，通過銷售訪問，電話推銷、參展等方式及時向客戶傳遞飯店信息，推 銷產品，完成銷售任務。9、負責做好團隊、 會議市場資料收集、 匯總及建檔工作， 及時掌握市場動態， 隨時為銷售總監提供準確的信息資料。10、協助財務部、前廳部處理好團隊、會議開房、信用及結賬等工作。做好 銷售后分析總結，認真填寫各類分析報表，及時向銷售總監反映有關市場情 況、客房需求、價格策略、促銷手段等方面的意見。7、完成銷售總監交給的其它工作。文員：1、做好部門會議的記錄工作。2、負責整理并保管銷售人員的銷售報告、工作匯報及銷售計劃等。3、負責整理并保管部門各類信息資料文件。4

6、、根據部門各銷售代表的工作總結、客源統計和分析資料，撰寫月度部門工 作總結，并做好部門留檔工作。5、負責部門所簽訂的商務散客、旅行社、長包房合同并進行分類留存。6、負責做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。7、負責將部門員工上月的銷售業績統計報表交財務室審核，審核后送綜合部8、負責網絡預訂的接收、審核及傭金的對賬及報銷 銷售部各崗位工作流程 旅游團隊接待流程、預報與確認1、接待旅行社的傳真或電話訂房，先與前廳部聯系，了解要求訂房日期是否 能安排，然后向銷售總監匯報有關事宜。領導批示后，回復傳真或電話確認 訂房。2、確認傳真發出后，復印一份交前廳部訂房，一份交與餐廳訂餐。并在飯店 內網

7、做好預訂工作。要把訂房及批復的傳真放到該旅行社的檔案中，同時要 做好工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數增減，及時匯報，并與前廳部 聯系通知變更情況。二、準備工作1、按照對方訂房單的要求，與各部門聯系落實。2、變更時一定要通知有關部門。3、團隊抵達前（尤其是一些重要團隊及一些代理人入住）要求檢查房間是否按要求安排好。4、落實訂餐及團隊進餐的地點。5、了解其準確的抵達時間， 與有關的旅行社聯系或找到該團地陪落實有關接 送及在本地的活動安排，并通知到相關部門 。三、接團1、團隊抵達時，要與領隊聯系，了解是否有另外的問題出現或提出什么特別 要求。2、通知餐廳，落實該團進餐時間。商務散客接待工作流程1

8、、散客訂房時通常以傳真或電話的方式與飯店聯系。2、與對方落實房間數、姓名、抵離日期、房價和付款方式3、將相關資料填寫在散客訂房單上并通知前臺客人預訂房間數、姓名、抵離日期、房價和付款方式。 重點賓客公關接待工作流程一、接受預定由銷售總監將重點賓客 / 公關接待申報單報送總經理審批并根據重 點賓客接待通知單接待規格安排部門人員接待。二、客人到達前的準備工作1、與前廳部緊密配合，做好各類房間的安排工作，在客人到店前一天做好房 卡等的準備工作。2、與客房部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，銷售總監于客人到達 前三小時協助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡是否擺放到位。 與餐飲部緊密配合，于

9、客人到達兩三小時，按照標準安排好用餐地點、時間、 人數等。三、客人到達時的服務1、按照接待等級，相關接待人員提前10 分鐘到達大堂門口，等候客人到達。2、保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。3、客人到達時按照等級要求獻花，介紹主要領導。4、相關領導陪同客人乘電梯至入住的房間。5、前廳部負責登記，行李運送的工作。四、客人住店期間服務 1、客人在店期間，由銷售總監負責在店協調，及時解決各類問題。 2、負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。如有必要，安排照相事宜。五、客人離店服務1、落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。 2、至總臺了解客人賬務情況。3、通知相關送行人提前 10 分鐘至大堂等候。4、與客人握手告別，直至目送客人離去。六、客人離店后服務1、銷售部內勤做好資料、圖片的存檔工作。 2、適時與客人聯絡，增進彼此的友誼。七、注意事項 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。整個 接待過程確保和每個人打招呼不少于 3 次。按照要求提前做好各項準備工作 團隊預定更改、取消工作流程1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字