1、XXXX物業服務有限公司2018年度業主滿意度調查及月度報事報修服務品質回訪方案一、調查目的通過收集信息、分析數據，調查業主/住戶滿意程度，肯定成績, 發現存在的問題，以便采取糾正和預防措施，改進項目物業管理思路，公司質量管理體系，提高物業管理服務質量，更好地滿足業主/住戶 需求。二、原則業主滿意度及服務品質回訪測評工作按照數據準確、信息真實、 反映客觀、提升服務為原則。（一）服務品質回訪抽樣調查為每月開展。（二）年度滿意度調查時間為 2018年5月和2018年11月。三、滿意度調查范圍及服務品質回訪抽樣比率此次業主滿意度及服務品質回訪調查工作為所有已交付接管項 目，服務品質回訪、調查問卷發放

2、和回收要求具體如下:（一）服務品質回訪以項目報事報修業主群體為主， 每項目不低于20戶/月。（二）年度業主滿意度調查以項目實際入住業主為主，問卷發放回收率60%（三）第三方調查四、職責分工（一）分管領導：審批業主滿意度及服務品質回訪調查方案、業主滿意度調查報告。（二）客服部1編制調查方案，確定調查時間、抽樣要求、統計的方法以及 調查工作的總要求等。2. 印制業主滿意度調查問卷報事報修服務品質回訪表， 組織實施滿意度服務品質回訪調查工作。3. 統計、分析調查結果，編制業主滿意度調查分析報告。報 事報修服務品質回訪表、業主滿意度調查數據統計匯總表、業 主滿意度調查意見及建議匯總表、調查后續工作要求

3、等。4. 組織業務部門根據調查分析結果，編制整改方案及各項整改時 間節點。5. 品質板塊組織督導、驗證整改效果。（三）各分公司/各項目管理處1.協助服務品質回訪工作，組織發放、回收調查問卷。2.協助完成調查結果匯總，以及整理客戶意見和建議。3.分析不滿意原因，制定專項整改方案并落實整改目標。4.組織項目管理處進行逐項整改，依照方案實施整改措施。五、時間安排 （一）準備階段：2018年03月15-04月30日，確定滿意度調查實施方案，組織培訓，印制業主滿意度調查問卷報事報修服務品質回訪表。（二）問卷發放、回收階段: 滿意度調查：年中：2018年05月01-30日年末：2018年11月01-30日

4、服務品質回訪:告。每月5-15日對上一月報事報修業主進行抽樣回訪，并形成分析報（三）滿意度調查匯總、分析、報告編制階段:年中：2018年06月01-30日 年末：2018年12月01-30日（四）專項整改方案擬訂階段：分析報告形成后一周內，各分公司/項目管理處對業主滿意度調查分析中存在的問題及業主/住戶提 出的意見、建議分析原因，擬訂專項整改方案報分管領導審批。（五）整改階段：分析報告形成后3個月內，各分公司/項目管理 處根據審核通過的整改計劃逐項整改。（六）驗證階段：根據專項整改方案時間節點及整改目標，客服 部品質板塊逐項對整改情況進行驗證銷項。六、工作要求（一）滿意率測算方法:滿意票數回收

5、票數（有效票）X 10糾（二）滿意度指數測算方法（CSI計量法）：很滿意票數»讖訓數冥"-般滴意草數冥J +平滿意就X Z +根桶意鶏數（三）意見征求方式：入戶走訪（業主滿意度問卷調查）、前臺來訪（業主滿意度問卷調查）、電話回訪（報事報修服務品質回訪調 查）等方式。（四）調查人員分工要明確，根據項目實際情況可采取轄區分配、跨區分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表對戶準確 無誤完成任務。（五）回收的調查問卷不允許出現空白，客服部監督發放、回收管理，確保調查內容真實準確。（六）嚴禁弄虛作假行為出現，一經發現嚴肅處理。七、相關文件（一）關于開展業主滿意度調查的通知 （

6、二）業主滿意度調查問卷 （三）業主滿意度調查數據統計匯總表 （四）業主滿意度調查意見/建議匯總表 （五）報事報修服務品質回訪表XXXX物業服務有限公司XX部關于開展業主滿意度調查的通知尊敬的業主/住戶:您好！感謝您一直以來對 XXX）物業服務工作的理解與支持！為了能深入了 解您對我司服務工作的滿意程度以及您的需求，從而使我司能夠更好地改進工 作，為您提供更加優質的服務，XXXX物業將于2018年5月1日-30日對小區開 展2018年上半年度客戶滿意度調查工作。受調查形式限制，我司將只在小區隨機抽取部分業主 /住戶進行調查。屆時 如果您被選中，敬請您花少許時間根據自身的實際情況、客觀詳實的回答問

7、卷 中的問題。我們將根據您的意見、建議來不斷改進和完善我們的工作。在未經您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數據分析時使用，您的個人 資料將得到嚴格的保密。如果您非常希望陳述您的看法，但并未接觸到調查人 員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話:電子郵箱:對于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調查工作給您的工作 或生活造成了不便，敬請您諒解。XXXX物業服務有限公司2018年 月 日慶 XX 物業業2018 年度 主滿意度調查問卷年尊敬的業主（住戶）：您好！首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水 平，我司開展了此次業主（住戶）滿意度調查工

8、作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調查表了 解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，為您提供最優質的服務！謝 謝您的大力支持！業主（住戶）基本情況項目房號填表日期電話業主類型聯系方式總體滿意度（請您在相應的內用2即可）您對所在小區的物業服務總體評價滿意比較滿意 不太滿意非常不滿意 您對下列哪些服務最為關注 （可多選）安全管理有償服務節能降耗綠化管理環境衛生車輛管理解決投訴解決報修消防管理社區文化活動物業服務人員素質電梯運行及維護設備管理及維護日常物業服務滿意度調查（請您在相應的內用2即可）調查項目、卄滿意比較 滿意一般不太滿意非常 不滿 意、客戶 服務1、客

9、服人員儀容儀表及服務態度2、客服人員工作責任心3、業主意見、報事報修處理的及時性及回訪工作4、客戶服務靈活性和專業度5、業主投訴處理及時性6、小區信息通知發布及時性您的意見和建議：、1、保潔、綠化人員禮儀禮貌及服務態度保潔綠化服務2、樓道及共用部位保潔衛生3、生活垃圾日產日清方面4、總體環境衛生的保持性5、公共區域四害消殺的情況（蚊、蠅、蟑螂、老鼠等）6、綠化修剪及時性7、綠化造型搭配8、綠化保潔人員專業度您的意見和建議：三安防 服務1、安保人員的儀容儀表及服務態度2、車輛進出管理、車輛停放及安全管理3、人員及物品出入管理4、安防人員巡邏頻次5、針對業主消防和安全應急演練6、業主突發事件響應速

10、度您的意見和建議：四、工程維修服務1、維修人員的儀容儀表及服務態度2、各項公共設施設備的維護保養3、公共照明維修及時性4、工程維修服務的專業程度5、工程人員上門維修服務的及時性您的意見和建議：五、社區文化 便民服務1、小區文化氛圍2、小區的社區文化活動宣傳力度3、小區的社區文化開展及活動滿意度4、小區便民服務開展您的意見和建議：、.八、裝修 管理 服務1、裝修手續辦理2、違章搭建管理情況3、噪音施工管理情況4、建筑垃圾清運及時性5、日常用水、用電保障您的意見和建議：您對物業公司的其他建議:再次感謝您對我們工作的大力支持!XXXX物業服務有限公司項目業主滿意度調杳數據統計匯總表總戶數：發放份 數

11、發放比 例回收份 數回收比 例調杳項目分項數量單項滿 意度指 數滿 意比較滿意一般不太滿 意非常不 滿意、客戶服 務1、客服人員儀容儀表及服 務態度票數滿意率2、客服人員工作責任心票數滿意率3、業主意見、報事報修處 理的及時性及回訪工作票數滿意率4、客戶服務靈活性和專業 度票數滿意率5、業主投訴處理及時性票數滿意率6、小區信息通知發布及時 性票數滿意率、保潔綠 化服務1、保潔、綠化人員禮儀禮 貌及服務態度票數滿意率2、樓道及共用部位保潔衛 生票數1滿意率3、生活垃圾日產日清方面票數滿意率4、總體環境衛生的保持性票數滿意率5、公共區域四害消殺的情 況（蚊、蠅、蟑螂、老鼠 等）票數滿意率6、綠化修

12、剪及時性票數滿意率7、綠化造型搭配票數滿意率8、綠化保潔人員專業度票數滿意率三安防服 務1、安保人員的儀容儀表及 服務態度票數滿意率2、車輛進出管理、車輛停票數放及安全管理滿意率3、人員及物品出入管理票數滿意率4、安防人員巡邏頻次票數滿意率5、針對業主消防和安全應 急演練票數滿意率6、業主突發事件響應速度票數滿意率四、工程維修服務1、維修人員的儀容儀表及 服務態度票數滿意率2、各項公共設施設備的維 護保養票數滿意率3、公共照明維修及時性票數滿意率4、工程維修服務的專業程 度票數滿意率5、工程人員上門維修服務 的及時性票數滿意率五、社區文 化便民 服務1、小區文化氛圍票數滿意率2、小區的社區文化活動宣 傳力度票數滿意率3、小區的社區文化開展及票數活動滿意度滿意率4、小區便民服務開展票數滿意率六、裝修管理服務