1、淺談天柱縣供水有限責任公司提高服務質量的幾點思考天柱縣供水有限責任公司 楊敦水 2012年2月7日天柱縣供水有限責任公司成立于1999年10月，是由原來的自來水公司演變過來的生產銷售單位。現地公司下設三個部室，即綜合辦公室、經營部、制水部。現有資產，現擁有職工人，供水公司從成立以來，堅持以“優質供水，滿足地區生產和生活用水需求”為指導思想，以實現企業管理現代化、生產經營專業化、多種經營市場化為發展格局，以社會主義市場經濟為導向，以有利于出資人利益、有利于企業發展、有利于職工增收的“三個有利于”為標準，對經營管理體制和經營機制進行改革、改造。不斷完善生產運行和管理機制，把質量管理作為企業各項管理

2、工作的中心環節來抓，堅持實施“以產品滿足顧客要求贏得市場，以質量持續改進求得發展，以優質服務爭得效益，以嚴格管理創行業領先”的質量宗旨。使企業管理水平得到進一步提高，各項基礎工作日趨完善，不斷滿足用戶生產生活對水質的要求.公司收入從2003年的80萬元提高到2011年實現銷售收入500萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平，管網壓力合格率達到 100%，出廠水質合格率達到了98%，服務客戶滿意率也地逐年提高。下面分別從強化企業制度管理、生產運行管理素質、技術管理、職工素質管理、質量管理，五個方面論述公司提高服務質量的幾點意見。一、建立科學的現代企業制度 加強企業管理管理是企業發展永恒的主題。

3、現代企業依其資本結構劃分分為多種形式，企業必須在具備科學的組織形式的基礎上，建立起與之相適應的科學的管理制度，才能建立起真正的現代企業制度。因此，科學的企業管理制度是現代企業制度的重要內容。強化企業管理，提高科學管理水平，是建立現代企業制度的內在要求，也是提高企業市場競爭力的重要途徑。公司建立和完善現代企業制度的基本原則應該是：通過理順公司外部各種經濟關系，建立企業 法人財產制度，使之成為產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的現代企業，成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的經濟實體;通過建立完善的經營機制、監督機制，確保國有資產保值增殖;正確處理好產權、經營權、人事權、分配權等關系;確

4、立明確的經營方向和發展目標，向集約化、規模化、專業化方向發展。那么，如何建立完善的現代企業制度呢?首先，重點是對企業的機構設置，加強企業機構改革，建立嚴格的責任體制。長期以來供水公司被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業的人員較多，使得機構臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經濟體制下的企業經濟建設和精神文明建設都不相適應，必須進行改革。因此公司必須根據每位員工的素質和特長，以定崗定員，富余人員分流等形式，在企業內部實行減員增效。公司根據其特點應制定“以水為主，多種經營”的發展戰略。繼續完善“決策、執行、監督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和動力機制，充分發揮董事會、監事會、經理

5、班子的作用。其次，依據公司法制訂公司章程及內部管理的各項制度，通過建章立制，實行制度化、規范化管理，使公司的各項經濟活動有法可依，有章可循。形成規范化的工作程序和工作機制，使公司內部運作有序，管理到位，形成嚴格按照制度管理的作風。再次，供水企業具有壟斷地位，在市場經濟日益發展的今天，容易受到非議和責難如果不認識到這一點，供水企業做任何事情，談任何發展都是舉步維艱的。在建立現代供水企業制度之初，就要明確樹立全體職工的服務觀念，要使自來水企業內部人人都有服務市民得意識。不斷提高水質，以對用戶服務質量的好壞考核職工，以服務業績的優劣考核管理人員，創造出一個人人重視服務的氛圍。服務是企業的生命線，而管

6、理具有同等重要的地位，穩定而良好的供水經營業績是受益于規范化、科學化管理的結果。通過深化管理，使企業內部工作運作有序，管理嚴格到位，按規定程序辦事，把職工工作表現同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關，使每個職工養成良好的工作習慣。 二、強化生產管理工作 實現經濟平穩運行作為專業化的供水企業，抓好供水的生產運行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務還是確保企業效益的角度出發，實現經濟平穩優質供水對于供水企業的生存與發展都有極為重要的意義。一是采取措施，實現供水的經濟平穩運行。要用最少的成本換取最合理的運行方式，實行以銷定產。生產、技術及營銷等部門要根據市場需求、水源規模及水質狀況，制定經濟

7、合理的運行方案。實現供水的平穩運行，關鍵在于健全完善并嚴格落實各項規章制度和操作規程，加強對崗位工人責任心的教育，制定出明確的獎懲規定，確保各項制度規程真正得以落實。二是要千方百計確保優質供水。質量是產品的生命，水質的好壞，直接關系到公司的聲譽及生存發展。因此，要根據國家質量體系標準制訂水質指標，認真做好水源的日常管理工作，制水部門必須確保水質所要求的各項措施得到落實，全面開展以安全優質供水、節能降耗為目標的規范管理。為保證安全優質供水，制訂系列規范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質意識。大力推行技術革新，積極開展設備維護改造，提高生產效率，有效降低故障發生頻率。三是優化

8、供水調度。由于水源不是我公司管理，對供水調度則提出了很高的要求，實行供水統一調度，以保障安全供水。四是加大成本管理力度，實施低成本戰略。不論何種企業，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業，成本控制大有潛力可挖。通過對各科室、基層部門實施成本核算，消除科室、基層部門生產經營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學的依據。公司要把成本控制作為管理的關鍵要素來抓，每年根據生產實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現，降低能耗、物耗、漏耗，大力節省管理費用、修理費用和財務費用。通過一系列的成本管理改革，使公司的各項費用實現

9、逐年降低。三、加強技術管理 樹立科學技術是第一生產力的思想鄧小平指出：“科學技術是第一生產力”。這一科學論斷在實踐中早已得到論證。供水企業不加強科學技術的投入是難以保證和滿足其發展需要的，特別是當今水資源嚴重缺乏和環境日益惡化，合理地開發，科學地配置水資源顯得尤其必要。第一，充分利用現有技術條件下的先進設備，大力提倡節能降耗，開源節流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網壓力的自動監測系統，準確掌握管網壓力變化，努力實現從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統自動化管理，使水資源的優化配置更趨科學合理。第三，加強

10、管網設施維護，完善服務。作為供水行業，保證合格的水質和供水管網的持續完好性，以及發生爆管后的搶修及時性都體現著服務質量的好壞。管網維護隊應堅持二十四小時值班，加強管網的巡線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到最低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監察力度，成立一支水政管理專業隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現象，讓供水管網良性循環，企業效益良性循環。為保證安全優質供水，推動技術進步，作為供水企業還應有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設備設施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行擴建改造，使制水

11、能力更加安全可靠;采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術改造的同時，動員全體職工進行技術公關，廣泛開展群眾性技術技能比賽活動，有力地推動技術進步，促進生產管理自動化。公司組織各類專業人員完善、修訂管理、技術、工作“三大標準”。按照標準化、規范化、統一化的要求，建立了全面質量保證，優質服務保證，監督和安全生產保證三大管理體系。在此基礎上，為實施管理手段現代化，按照先進、科學、適用的原則建立企業內部綜合信息管理網絡系統，在生產調度、水質化驗分析、營業售水、計劃統計、財務、設備、目標管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實行現代化管理。 四、強化職工素質管理

12、爭創文明企業提高職工素質是搞好服務的決定性因素。為此，把職工素質教育緊緊抓在手上，是建設文明企業的基礎。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是結合供水生產經營特點，制定切實可行的職業道德規劃。做到內外結合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結評比。二是加強愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業、個人三者利益關系和企業發展史、企業精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導職工把國家、企業、自身的利益和命運融為一體，增強責任感。針對職工“保持現狀，不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務宗旨和職業道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導職工認識到不斷深化承諾

13、服務制度。提高優質服務水平，是企業發展的需要，也是每個職工的職責，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐承諾服務內容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學與議的結合，引導職工擺正作好本職工作與文明行業建設的關系，找準位置，自我提高。三是教育職工增強團隊意識，服務意識，創建意識。以全心全意為人民服務為核心，以社會公德，職業道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工參加和開展青年志愿者等活動，引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業務技術培訓。根據不同崗位的技術要求，定期組織開展業務技術培訓和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力

14、。在加強領導班子隊伍建設方面，要用社會主義市場經濟理論為指導，引進競爭機制，居安思危。深入開展法紀教育，組織進行國家及行業法紀、法規學習，加強糾正“吃、拿、卡、要”等行業不正之風教育。采取多種形式，分層次、分類別地進行業務技術培訓，全面提高干部職工素質。使領導班子具備較高的科學文化、專業知識、法律等綜合素質，以適應企業在市場經濟中，遇到的各種新問題，做出科學準確的決策，這是企業生死存亡的關鍵。水，是國民經濟的命脈，對經濟的發展舉足輕重，因此，提高供水企業領導班子素質不僅對企業自身興旺甚至對整個經濟的發展都至關重要。供水企業安全生產、優質服務水平的好壞，不僅關系到企業的效益，而且與社會穩定、黨和

15、政府在人民群眾中的威望有著密切聯系。因此，供水公司始終把抓職業道德建設，樹行業新風作為創建文明行業的重點，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創建工作成效的標準開展工作。一是重視各級領導班子的作風建設和表率作用的發揮。供水公司強調各級領導即是各項工作的領導者、組織者、指揮者，更是直接實踐者，深化領導干部的創建意識和服務意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。二是以活動為載體，不斷提高創建和優質服務水平。公司根據形式的發展和企業的實際，先后開展了“敬業、愛崗、創優”，“愛中華，愛企業，愛崗位”，“愛企業，樹好企業形象;愛崗位，樹好工人形象;愛職工，樹好干部形象;愛用戶，樹好行業形象”，

16、“學知識，強化職工素質;創優質，樹好企業形象;比奉獻，爭做文明職工”，“學創新，深化企業改革;學標準，強化企業管理;樹形象，創建文明行業”等主題活動。通過努力工作，優質服務，保證安全供水，達到領導放心，用戶滿意，推動公司各項工作的開展和供水事業的發展。通過對職工的教育和培訓，提高廣大職工的政治思想水平、安全生產意識和規范化優質服務。五、加強質量管理 提高供水質量根據生產、生活用水的特點，滿足用戶質量標準，成為供水企業的歷史責任。從供水行業特點來看，用戶對供水企業沒有挑選的余地，也找不到可替代的產品，供水質量將直接影響到用戶。所以供水質量方針、質量目標的確定不僅關系著用戶和單位用水情況，也是企業供水事業的自加壓力，自我發展的需要。通過教育職工、提高職工保證供水質量的責任感和使命感達成共識，確立“一切為了顧客、確保優質供水質量”的質量方針，把滿足