1、第一章 緒論復習思考題參考答案1、什么是“物業” ？什么是“物業管理” ？物業是指人工形成、有使用價值和價值、有業主的建筑物與場地，包括為發 揮其功能而配置的設施設備等。所謂“人工形成”，是指投入的勞動，可以是活勞動，或者物化勞動；所謂“有使用價值和價值”，是指物業不僅能使用，還可以進入市場流通。“業主”，是指房屋所有權人。他可以是自然人，也可以是法人（包括國有或集 體所有）。“建筑物”是指有頂、有墻、有部空間的實體；“設施”是指一個物業管理區域，由業主和使用人共同使用的道路、綠地、 停車場（庫）、照明路燈、排水管道、魯井、化糞池、垃圾箱（房）等；“設備”是指一幢或幾幢建筑物的業主或使用人共同

2、使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、 消防器具等，以及小區的水泵、消防泵、高低壓配電房等。物業管理的涵是保持房屋的完好，附屬設施設備的正常使用和相關場地的使 用有序。我國2003年9月1日實施的物業管理條例對物業管理下了這樣明 確的定義：”物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業 按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維護、養護、 管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。”2、根據物業的特點說明物業管理服務的必要性房屋作為不動產，具有空間的固定性、使用的耐久性、個體的差異性和價值 的高額性，因此，物

3、業管理服務相應表現出專業性、持續性和可靠性的特征。（一）專業性物業管理并非人們想象的那么簡單，并不僅僅是掃掃地、看看大門而已。不要說建筑物本身的結構方面的復雜性，僅那些保證人們正常生活方面的給排水系統、供電系統、電梯系統、消防系統、中央監控系統、空調系統、弱電系統等，就決定了物業管理非專業人士莫屬。例如， 供水系統的管路、水泵、 水箱、 水池、水表需要經常進行維護與定期檢修；物業管理維修人員要保持消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵能夠正常運行；建筑物的煤氣管道系統的儀表、閥門和接頭，必須符合安全要求；電梯需要執行周保、月保、 季保、 年保的維修保養規則，否則，電梯不僅難以保證正常運行，并可能埋下安

4、全隱患；所有這一切，都對物業管理的專業性水平提出了更高的要求。（二）持續性房屋從竣工交付使用一直到破損不可恢復，以致廢棄，整個使用過程就是物業的使用年限。在物業整個使用過程中，要全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損，盡可能地延長物業的使用年限，就必須加強對房屋及其附屬設施設備的技術管理，經常地、及時地對其進行維修養護。（三）可靠性物業作為一種耐用品，其消費與投資并存的特征是絕大多數耐用品所不具備的。 其他耐用品或是純粹的消費或者是純粹的投資。而房屋的這個特征由于來源于它的物質形態不易滅失而且供給彈性低，所以有保值、增值的特征。由于物業管理服務具有專業性、連續性、 可靠性的

5、特征，使之提供的服務必然是經常性的，這使它與一般產品的維修保養不同。實際上， 房屋作為一種耐用品， 表面上是一個定量，實際上則是一個連續的流量。這個流量貫穿了其全部壽命期。 正是因為物業自身的流量加上外部的管理與維修養護的流量才共同構成完整的享用對象。這說明物業管理服務不僅是房屋的消費、使用時不可或缺的，而且也是經常性的、貫穿于整個房屋壽命期間的一種行為，決不是一時之舉。3、簡述物業管理市場的構成？所謂物業管理市場，是指“物業管理服務”作為一種“商品”進行交換的市場。但所交換的對象物業管理服務，是一種特殊的商品，即無形的勞務。它不同于房地產交易市場上交換的有形商品以房屋和土地作為物質載體的各種

6、房地產產權。物業管理市場作為房地產市場體系中一個子市場，是介于勞務市場與房地產市場的一個邊緣性市場。同其他市場一樣，物業管理市場也由三個方面構成： 市場客體。物業管理的市場客體是 “物業管理服務”， 這種被用來在市場上進行交換的服務是一種無形的勞務輸出。物業管理服務是一個動態的過程，具體體現在房屋及其附屬設施設備的維修、養護與管理，公共秩序的維護，環境的清掃與保持，綠化的養護與管理，代理經租以及應業主和使用人的要求提供的各種服務。 市場主體。物業管理的市場主體相對較為復雜。除了房地產開發企業外（前期物業管理），還包括房屋出售后各個小業主（通常以“業主大會”作為一個整體） ，以及房屋出租后的各承

7、租人（包括自然人和法人）。除此之外，物業管理經營者除了經注冊有其資質的物業管理企業外，還包括提供各專項服務的專業公司，如電梯保養公司，各種設施設備維修養護公司，綠化公司、保潔公司、安保公司等。而協調主體除了房地產行政主管部門和物業管理協會外，還包括供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視、環衛、規劃等部門和單位。 市場環境。物業管理的市場環境是由許多相關的制度安排各類法律法規以及具有法律效力的合同和契約構成的。除了房地產業的法規和政策（尤其是房地產產權制度）、各種相關的專門性法律（如民法、經濟合同法）和基本的社會經濟制度（包括憲法和市場經濟體制）外， 還包括了一系列有關物業管理的法規和市場。4、

8、從“委托一代理”的角度，簡述企業如何控制服務質量？從物業管理 “委托代理”的角度來看，左右其服務效果的至少有四個關鍵點:： 產權利益。在委托一代理關系中，對代理人進行監督或激勵的原動力來自初始委托人對產權利益的追求，包括對效用或利益的追求。在物業管理中，多元產權會構成一個委托人的利益共同體。一般說， 利益共同體的成員越多，規模越大，每個委托人分享的份額就越小，其“搭便車”（讓別人去爭取利益而自己坐享其成）的傾向就越嚴重。于是，委托人監督積極性下降，從而導致代理人工作努力水平的下降。 監督距離。在初始委托人（眾多小業主）和最終代理人（物業管理公司的員工）之間，存在著若干中間層。而每個中間層，又必

9、定同時具有（前一個委托人的）代理人與（后一個代理人的）委托人的雙重身份。由于委托人與代理人目標的差異，以致于初始委托人的監督積極性，每經過一個中間層就會有一次“縮水”。監督距離越長（中間層越多）， “縮水”量越大。大的縮水量，意味著小的監督力度，意味著更低的管理效率和更高的代理成本。 激勵手段。物業管理的正面激勵，最大的難點在于不可能形成單一的量化指標。 所以，通常采用的是多元、定性指標，其完成狀況只能通過評議來考核。物業管理負面激勵的手段之一是替代威脅解雇并更換代理人 （炒物業管理公司的魷魚）。 行為能力。就委托方而言，最主要的問題是怎樣把眾多小業主的意見匯總成一個聲音，并要能把話說到點子上

10、。因此， 對業主委員會成員的能力要求之高是顯而易見的。作為業主委員會的成員，既要忠于職守，還要精明干練。除此之外，還得有辦事的時間。對這些委員的激勵，主要是信任、尊重并賦予相應的權力。就代理方而言，如果要維護全體業主的生活和工作秩序，就必須有權制止越軌者。 但他們與商品代銷可以抵制、懲戒偷盜不同，物業管理的約束對象往往是業主，而業主的組合則是委托者，這對代理者來說非常難。因此，自律性的業主合約、 業主對物業管理工作的支持和配合，以及相應的法律法規保證，就顯得十分必要。由此而知，物業管理市場的健康發展，在委托代理的關系中，每一個中間層都是一個不可忽略的因素。如果這個關系鏈中有一個環節出了問題，都

11、可能導致物業管理市場中供方與需方關系出現問題。5、簡述物業管理的發展趨勢未來物業管理市場的發展將會在三個方面有明顯變化，即物業公司品牌化、從業人員職業化、服務模式多元化。 物業公司品牌化物業管理品牌企業，不是靠行業協會或政府機關評比出來的，而是靠自己做出來，社會公眾和消費者（業主）能夠認可的。品牌物業管理應該是一種標識，這個標識提供了與其他物業服務產品差異的特征；品牌物業管理應該是一種能力， 這種能力體現在它提供的服務效果能得到消費者的認可；品牌物業管理應該表現出一種誠信，這種誠信是它與消費者之間一種長期穩定的交易關系、情感關系和利益關系。 從業人員職業化2003 年國務院頒布的物業管理條例首

12、次建立了物業管理從業人員職業資格制度。條例 第三十三條規定： “從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業書。 ”物業管理市場未來的發展趨勢，從業人員將越來越趨向于職業化。 未來的物業管理市場需要一種有眼光、有膽量、 有組織能力的職業經理人：有眼光可以發現潛在的市場；有膽量就是敢于拍板，敢于創新進行經營；有組織能力就是能把各種生產要素組合在一起。 服務模式多元化目前，我國物業管理的模式、類型、風格較為單調，除房管所轉制的物業管理公司仍存在有原來管理模式的痕跡外，大部分物業公司采取的是港式的 “管家式” 管理。 這種管理模式在取得了很大的成功，但它并不一定適用于中國大陸的所有地區。例如， 房地產開發企業對開發的每一個項目，事實上都有一個定位問題，如親情住宅、綠色住宅、健康住宅、生態住宅等，但如果提供的物業管理服務風格與這些主題住宅的風格不