1、接打電話禮貌用語：“您好，”、“我的名字是”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：“您好，”。5、如遇被找的人不在，應回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當事人。6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復

2、時，應等到對方話告一段落時。7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。8、遇到打錯的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。求電話回訪標準用語接電話：您好，商機互聯(lián)客服部結束語：1、祝您工作順利。2、如果有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話11111111。祝您工作順利。不同情景電話說禮貌用語情景不當用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是*公司的這里是*公司問對方身份你是誰?請問您是?問別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏你姓什么?請問你貴姓?要別人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？

3、要找某人給我找一下××請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人你找誰啊?請問您找哪一位？問有某事你有什么事？請問您有什么事嗎？叫別人等待你等著請您稍等一會兒人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是他不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告?呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來電話,好嗎？結束談話你說完了嗎?”你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。不會忘記我忘不了的請放心，我一定。沒聽清楚什么?再說一遍!”對不起，這邊太吵

4、,請您再說一遍,好嗎 (三打電話應注意的禮儀 1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午10點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間。 2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。 3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。 4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。 5、通話時態(tài)度、舉止要文明。 通話時，“您好”，“謝謝”，

5、“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。 在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放服務行業(yè)： 首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！ 不屬于服務行業(yè)：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！ 還有一點如果你

6、是做為服務行業(yè)的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節(jié)奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。回訪范例參考：  回訪的一些基本交際用語1.對不起,打擾一下,請問您現(xiàn)在有時間嗎?2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您將問題反映上去,并盡早解決.3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現(xiàn)在,我會認真的將這個問題記錄下來,謝謝您的意見.4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.電話回訪客戶的流程和常用語電話接通后：1、應先說明自己的身份：“您好!我是*，打擾您

7、了”以消除客戶的不信任感。2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。4、約面對面溝通的時間和方式。5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于XX需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：1、您好，我是*，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了*的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間A、說看到了，問：那您對*是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進行解答，先對其進行關注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。B、說沒有看，但