1、第六章 旅游服務(wù)形體語(yǔ)言學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)和社會(huì)交往中的重要性；了解站、坐、行、表情、手勢(shì)等方面的基本要求；掌握各種姿態(tài)再旅游服務(wù)中的正確應(yīng)用，并懂得如何糾正不良身體姿態(tài)，是服務(wù)動(dòng)作更加規(guī)范和優(yōu)美。6.1 旅游服務(wù)形體語(yǔ)言概述 各崗位站立姿勢(shì)站立是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)。旅游服務(wù)中站立服務(wù)是一種最基本的服務(wù)姿態(tài)。1 站姿基本要求 總的要求是自然挺拔。從正面看，起身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩肩平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑

2、容。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，眼平視前方，胸部向上挺，小腹收攏，臂大肌收緊，雙腿向內(nèi)側(cè)夾緊，收縮股四頭肌，是兩腿間難以插入手掌，臀部的兩外側(cè)肌肉要呈凹進(jìn)狀態(tài)。整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)挺拔。正確的站立不僅能給人美感，還能幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。 站姿口訣：左右相中，前后相夾 2旅游從業(yè)人員常用站姿 再旅游服務(wù)工作中，大部分的崗位都是需要站立服務(wù)的。在為客人服務(wù)時(shí)，首先站姿一定要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 （1）第一位：垂手式 要求:雙手垂直于體側(cè)，女士?jī)赡_并攏，男士雙腳開立（不超過(guò)肩寬），目光平視前方。 適用范圍：較適合男士；或者一些隆重、正規(guī)的場(chǎng)合（見圖6-1-1） （2）第二位：握手式 要求：雙

3、手體前相握，右手握左手，身體稍微向右轉(zhuǎn)15º左右，兩腳成左或右丁字步。 適用范圍：較適合女士，且在任何場(chǎng)合都適用。此種站姿能充分體現(xiàn)東方女性的含蓄、典雅之美（見圖6-1-2） （3）第三位：背手式 要求：雙手背后，右手握左手，雙腳呈小八字步站立。 適用范圍：較適合男士，或女士著西裝套裙時(shí)也可采用（見圖6-1-3）圖片（4）單臂下垂式要求：此位站姿可分為四種。右手自然體前屈，左手自然下垂，右丁字步站立，身體稍微向右側(cè)。右手背后，左手自然下垂，右丁字步站立，身體稍微向右側(cè)。左手自然體前屈，右手自然下垂，左丁字步站立，身體稍微向左側(cè)。左手自然背后，右手自然下垂，左丁字步站立，身體稍微向左側(cè)

4、。 適用范圍：主要用于工作場(chǎng)合，如門童、餐廳引導(dǎo)員、導(dǎo)游員、會(huì)展講解員等，另外，在工作場(chǎng)合如果一種站姿站久了感覺疲勞時(shí)可作為調(diào)節(jié)用（見圖6-1-4圖6-1-7）圖片 3旅游從業(yè)人員在工作中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤姿態(tài) 以下錯(cuò)誤姿態(tài)再服務(wù)中應(yīng)避免。（1） 彎腰駝背，軀體肌肉緊張度不夠。（2） 聳肩、探頭或縮頭。（3） 眼看下方、面無(wú)表情。（4） 手臂擺放位置與雙腿不協(xié)調(diào)。 4站姿注意事項(xiàng) 在為客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)正面對(duì)著客人。這一條原則，同樣適用于后面要講的坐姿，背對(duì)客人是不禮貌的。（1） 忌無(wú)精打采，身體東倒西歪或倚靠物體。（2） 忌雙手叉腰、抱在胸前或插入口袋，更不要做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、衣

5、角、筆等。（3） 忌彎腰駝背，兩件一高一低，雙腳過(guò)于分開。 各崗位坐姿 坐姿是一種靜態(tài)造型，也是人們?nèi)粘W(xué)習(xí)、生活、工作中最常見的一種舉止。端莊優(yōu)美的坐姿不但會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，同時(shí)也能體現(xiàn)個(gè)人的文化修養(yǎng)。 1基本要求 在站姿的基礎(chǔ)上落座。入座前，走到座位前一步遠(yuǎn)，然后轉(zhuǎn)身，右腳向后撤小步，保持頭正目平，雙手?jǐn)n一下衣裙，然后輕穩(wěn)地坐下，身體自然垂直；最后收回右腿，與左腿平行放好，兩手自然地放在腿上，保持自然優(yōu)美的身體姿態(tài)。一般情況坐椅面的三分之二，比較軟的沙發(fā)則坐椅面的三分之一，交談時(shí)間比較長(zhǎng)可坐滿椅面，背靠椅背。女子落座雙腿要并攏，男子則要分開，但雙腳距離與肩寬大致相等。起立

6、時(shí)，右腳后撤半步，站穩(wěn)后再離開。注意入座時(shí)不要回頭找椅子，入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緊。 2旅游從業(yè)人員常用坐姿 （1）第一位：垂直式 要求：雙腳垂直于地面，女子雙腳并攏，男子兩腳分開同肩寬，雙手自然放于兩腿上。 適用要求：較適合于男士，或一些正規(guī)場(chǎng)合（見圖6-1-8a和圖6-1-8b）。圖片（2）第二位：前伸式要求：雙腳自然向前伸出，雙手放于兩腿上。女子雙腿并攏，男子雙腳分開同肩寬。適用范圍：較適合于高個(gè)子、腿長(zhǎng)者（見圖6-1-9）。（3）第三位：后點(diǎn)式要求：雙腳后撤，前腳掌著地，腳跟抬起，雙手放于兩腿上。女子兩腿并攏，男子兩腳分開同肩寬。適用范圍：較適合于矮個(gè)子，或坐高凳子時(shí)（見圖6-1-10）。圖

7、片（4）第四位：前后式要求：一腳前伸，一腳后點(diǎn)。女子雙腳盡量在一條線上，男子雙腳分開同肩寬。雙腳可調(diào)換，雙手自然相握放于腿上。適用范圍：此位坐姿比較隨意，任何場(chǎng)合、任何人都可采用（見圖6-1-11）。（5）第五位：前交叉式（又名開膝合手式）要求：雙腳前交叉，右腳在上。雙手相握，右手握左手。適用范圍：適用于一些較隨意的場(chǎng)合，正規(guī)場(chǎng)合不太合適。尤其是女性，在異性面前最好不要采用這種坐姿（見圖6-1-12）。（6）第六位：轉(zhuǎn)體式要求：上體與雙腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)（轉(zhuǎn)體不超過(guò)45º），面向?qū)Ψ叫纬蓛?yōu)美的S形坐姿，一只手可搭在扶手上。適用范圍：與旁邊的人交談時(shí)需要采用轉(zhuǎn)體式坐姿（見圖6-1-13）。

8、圖片（7）第七位：重疊式要求：雙腳重疊擺放，右腳擱在左腳上，腳尖朝下。雙手自然相握于腿上。適用范圍：比較隨意的場(chǎng)合或熟悉的朋友面前可采用，初次見面或長(zhǎng)輩、上級(jí)面前不可采用（見圖6-1-14）。3.坐姿注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)不可前俯后仰、東倒西歪，要輕穩(wěn)地入座，不應(yīng)“撲通”猛地坐下，以免發(fā)出響聲或被沙發(fā)彈簧顛起來(lái)，這樣不雅。（2）忌搖腿蹺腳或兩膝分得太開，東南亞一些國(guó)家忌諱坐著蹺二郎腿。裙子要理好，有的女孩子不太注意，坐下時(shí)裙子沒(méi)理好，裙子散開或起皺，這樣很不雅觀。天熱時(shí)，切忌以裙代扇取涼。（3）不癱坐椅內(nèi)或過(guò)于放松。（4）忌腳尖朝天或?qū)χ恕Ｄ_尖朝天或?qū)χ说能E腳坐姿，在泰國(guó)人被認(rèn)為是有意將

9、別人踩在腳下，是一種侮辱性的舉止。馬來(lái)西亞人對(duì)于坐姿更有許多規(guī)矩，因此應(yīng)注意保持優(yōu)雅的坐姿。（5）不可抖腳。在社交過(guò)程中，腿部一些不自覺的動(dòng)作，如小幅度地抖動(dòng)腿部，頻繁交換架腿的姿勢(shì)，用腳尖或腳跟拍打地面，腳踝緊緊交疊等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。（6）雙手自然放好。雙手可自然放于大腿上或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下。手不要隨意到處亂摸。不可邊說(shuō)邊撓癢。 各種行走姿勢(shì)走字也成為步態(tài)，是人體運(yùn)動(dòng)中的形體動(dòng)作，屬于動(dòng)態(tài)美。走姿是最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，一個(gè)人的歡樂(lè)、悲傷、進(jìn)取、失意等狀態(tài)都可以通過(guò)走姿表現(xiàn)出來(lái)。正確的不太應(yīng)當(dāng)是輕松、有力、有彈性的。“行如風(fēng)”使人們對(duì)矯健走姿的贊美，

10、意為行走時(shí)的姿態(tài)像風(fēng)一樣的輕盈自然。1. 基本行走姿態(tài) 在站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上，走子總的要求是：女子自然輕盈；男子自然穩(wěn)健。標(biāo)準(zhǔn)的走資主要包括以下六個(gè)要素（見圖6-1-15）。 （1）步伐（即走什么步）。女子步，也就是平常說(shuō)的柳葉步。行走時(shí)腳跟在一條線上，腳尖稍外展，形成像柳葉一樣的形狀。而男子則走平行步，即行走時(shí)雙腳的腳后跟才在兩條平行線上，形成平行步。圖片（2）步度（步幅）。步度即跨步時(shí)前腳腳后跟與后腳腳尖之間的距離，一般為本人一腳到一腳半長(zhǎng)之間（女子短些，男子則長(zhǎng)些）。（3）步速（即每分鐘走幾步）。一般女子每分鐘走110步左右，男子走105步左右。步伐輕快有節(jié)奏。（4）手筆的擺動(dòng)。以肩關(guān)節(jié)軸

11、帶動(dòng)整個(gè)手臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30º左右，前擺不超過(guò)衣襟，后擺不甩手腕，雙手自然半握拳，拳眼朝前。（5）重心。重心要稍稍前移，行走時(shí)要腳后跟先著地，重心迅速前移落在前腳掌，雙肩保持水平。（6）表情。表情要自然，面帶微笑，目光平視前方。走資口訣：以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁。跟落掌接趾推送，雙眼平視肩放松。2.交叉步行走姿態(tài)交叉步行走一般用于引領(lǐng)時(shí)。要求在基本行走姿態(tài)的基礎(chǔ)上，身體轉(zhuǎn)45º側(cè)向客人，兩腿交叉向前行走，兩腳尖向斜前方，兩臂前后微擺，眼視斜前方，余光注意前方和身后的客人（見圖6-1-16）。3.上樓和下樓的姿勢(shì)上樓步動(dòng)作要求：以步式踏步上樓，速度比地面行走稍快

12、些，上樓時(shí)，前擺腿屈膝上臺(tái)，后蹬腿微屈支撐，兩腳交替踏上。全腳掌著地，兩臂前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度略小于地面行走，上體稍前傾，頭正，眼視前方，用余光注意腳下（見圖6-1-17）。下樓步動(dòng)作要求：前擺腿腳踏樓梯，微屈膝緩沖，腳趾略偏外側(cè)，兩眼視前下方，其他動(dòng)作要領(lǐng)同上樓步（見圖6-1-18）。圖片上樓梯時(shí)應(yīng)讓年長(zhǎng)者、女士、地位高者先上，年輕者、男士、地位低者在后；下樓梯時(shí)則相反。4.行走注意事項(xiàng)（1）服務(wù)操作中行走線路靠右，行進(jìn)時(shí)如遇到賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好，并自動(dòng)放慢速度以示禮讓，不與賓客搶道而行。（2）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（3）上下樓梯時(shí)手不要扶樓梯

13、欄桿，把有扶手的一邊讓給客人。（4）行進(jìn)中補(bǔ)課搖頭晃腦或左顧右盼，更不能彎腰駝背，含胸挺腹。控制好身體重心，不拖步。（5）行走時(shí)腳尖始終朝前，忌“內(nèi)八字”或“外八字”，女子步度不宜過(guò)大，更不得扭腰。（6）不要將雙手插在衣褲口袋里，或背著手、抱在胸前。（7）行走時(shí)，不要吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。多人一起行走時(shí)，不要勾肩搭背，也不要排成橫隊(duì)，以免影響他人行走。 蹲姿 在日常生活或公共場(chǎng)合，有時(shí)難免需要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。下面介紹兩種常用的蹲姿： 1.高低式蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐，從后背看

14、基本在一個(gè)平面上。女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離（見圖6-1-19）。 2.交叉式蹲姿 下蹲時(shí)左腳置步于右腳的右前側(cè)，使左腿從前面與右腿交叉，左小腿垂直于地面，左腳全腳著地。右膝從左腿后面向左側(cè)伸出，右腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。此蹲姿女子較適用（見圖6-1-20）。 圖片 在旅游接待服務(wù)工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如是低矮的茶幾，應(yīng)采用優(yōu)美典雅的蹲姿。 手勢(shì) 手勢(shì)是一種非常富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，它不僅對(duì)口頭語(yǔ)言起加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。在旅游接待服務(wù)工作中，規(guī)范、適度的手勢(shì)，

15、有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，并給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。因此，旅游從業(yè)人員不僅要掌握規(guī)范的手勢(shì)，還應(yīng)了解不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族的手語(yǔ)習(xí)慣，以避誤解與不快。 1.基本要求 做手勢(shì)時(shí)，應(yīng)用右手或雙手，四指并攏、大拇指自然向里靠，掌心不能向上，手掌與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，同時(shí)記住“欲揚(yáng)先抑、欲上先下、欲左先右”的原則。還要注意與面部表情、禮貌語(yǔ)言和身體其他部位的配合，這樣才能體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重和禮貌。 在社交場(chǎng)合，手勢(shì)大小應(yīng)適度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線，下界在自己的胸區(qū)，左右擺動(dòng)的范圍不要太寬。應(yīng)在人的胸前活動(dòng)。 在服務(wù)工作中要避免以下不良手勢(shì)：與人交談時(shí)，

16、講到自己時(shí)不要用手指著自己的鼻子，或手掌按在自己的胸口；談到別人是，不可用手指著別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)；初見陌生人時(shí)，避免抓頭發(fā)，玩飾物，挖鼻孔，抬手腕看表等粗魯?shù)膭?dòng)作。2 常用的幾種手勢(shì)（1）“請(qǐng)”的手勢(shì)。這一手勢(shì)再旅游接待服務(wù)工作中用得最多，是其他手勢(shì)的基礎(chǔ)。如“請(qǐng)進(jìn)”、“這邊請(qǐng)”、“里面請(qǐng)”、“請(qǐng)?zhí)琛钡日Z(yǔ)義。要求右手從橫膈膜處向身體的右斜前方打開，與地面成45°角，身體前傾15°左右，目光注視對(duì)方，面帶微笑，并加上禮貌用語(yǔ)（見圖 6-1-21） 。（2）“請(qǐng)隨我來(lái)”的手勢(shì)。當(dāng)為來(lái)賓引領(lǐng)或引向某處時(shí)，需要采用這種手勢(shì)。要求是：在來(lái)賓斜前方，邊招呼，邊做

17、手勢(shì)，后退兩三步，把來(lái)賓引向目的地。其他要求同“請(qǐng)”的手勢(shì)（見圖 6-1-22） 。（3）曲臂式“請(qǐng)”。若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。要求在“請(qǐng)”的手勢(shì)的基礎(chǔ)上，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，與身體相距10厘米左右，掌心向上，身體稍前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向，面向客人，面帶微笑（見圖 6-1-23） 。圖片 （4）雙臂側(cè)擺式“請(qǐng)”。如果面對(duì)較多的來(lái)賓，又是站在來(lái)賓的側(cè)面，此時(shí)可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)，做“請(qǐng)”的手勢(shì)。既一只手從體側(cè)抬起，掌心朝上，距身體10厘米左右（見圖 6-1-24） 。 （5）雙臂橫擺式“請(qǐng)”。如果面對(duì)較多的來(lái)賓作自我介紹。或?yàn)榱?/p>

18、引起大家注意時(shí)，可采用雙臂橫擺式。既雙手稍向體側(cè)前方抬起，微曲臂，略低于肩部，掌心向上（見圖 6-1-25a）。面對(duì)宗教人士作自我介紹時(shí)可把右手放在左胸上方的手勢(shì)進(jìn)行介紹（見圖 6-1-25b）。圖片（6）直臂式“請(qǐng)”。當(dāng)為來(lái)賓指路、指示方向或指向某物時(shí)，可以采用直臂式。要求是：指近處物體時(shí)，手臂上臺(tái)略高于肩的位置，再指向被指出；指遠(yuǎn)處物體時(shí)，手臂伸直上抬高于肩的位置，再指向被指處。同時(shí)，上體前傾，面帶微笑，眼睛看著所致目標(biāo)方向，并兼顧客人是否看清或意會(huì)到目標(biāo)（見圖 6-1-26a和圖6-1-26b） 。（7）斜下式“請(qǐng)”。當(dāng)請(qǐng)客人入座時(shí)，可采用斜下式。要求是：直臂斜向下，掌心向內(nèi)側(cè)，身體前傾

19、，目光從客人很快轉(zhuǎn)向椅面，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)坐！”（見圖 6-1-27）圖片 握手握手式日常交往的一般禮節(jié)，多用于見面時(shí)的問(wèn)候與致意與告別時(shí)的致謝與祝愿，這是世界最通行，最普遍的禮節(jié)。它起源于中世紀(jì)的歐洲。據(jù)說(shuō)，當(dāng)時(shí)為了生存，人們常拿武器，當(dāng)無(wú)利害沖突、無(wú)意侵犯對(duì)方的陌生人相遇時(shí)，就主動(dòng)放下手中武器，讓對(duì)方摸摸手心，這種習(xí)慣逐漸演變成今天見面和告別的握手禮。1握手的方法在行禮時(shí)，應(yīng)起立，距離受禮對(duì)象約一步，兩腳立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)用力適度，微搖三四下后即松開。同時(shí)要面帶微笑，目視對(duì)方，寒暄致意，表現(xiàn)出熱情、關(guān)注和友好之意（見圖6-1-28）。2.握手的次序在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別等。握手的次序應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，實(shí)際情況可以分為以下幾種。（1） 職位、身份高者與職位低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。（2） 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。（3） 已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。（4） 年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。（5） 長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。（6） 社交場(chǎng)合的先至者與后至者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來(lái)。（7