1、公司員工禮儀規范公司為進一步規范及完善服務標準， 提高公司人員綜合素質，樹立良好企業 形象，特制訂本規范,本規范內容于簽發之日起生效，要求全體員工遵照執行!、儀容儀表禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:、對男員工的要求 1、發型要求:?干凈整潔?不宜過長，最短標準不得剔光頭?前部頭發不遮住自己的眉毛?側部頭發不蓋住自己的耳朵?不能留過長、過厚的鬢角?后面的頭發不超過襯衣領子的上部 2、面部修飾?剔須修面，保持清潔。?商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3. 胡子：胡子不能太長，應經常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對女員工的要求

2、 1、發型要求:?時尚得體，美觀大方、符合身份。?發卡式樣莊重大方，以少為宜。2、面部修飾:女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一 個標志。要求化淡妝，保持清新自然3、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應給人清潔健康的印象， 不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香 水。第二條工作場所的服裝員工服裝的要求1. 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝；不穿無袖、領口較低，或太緊身 的衣服。3. 男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、 短褲、拖鞋，不能赤腳

3、穿鞋，鞋子應保持清潔 第三條在公司內員工姿勢和動作的要求1. 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直, 頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；會見 客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸，或俯視前方。3. 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。異性間應先向男4. 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要 大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的， 方伸手。5. 出入辦公室的禮貌：進入辦公室，要

4、先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后， 回手關門，不能大力、粗暴。進入辦公室后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼 筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著 自己。7.走通道、走廊時要放輕腳步。&無論在自己的公司，還是去訪問的其他公司，在通道和走廊里不能一邊走 邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。9.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業務中的禮儀第四條 正確使用公司的物品和設備，

5、提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2. 及時清理、整理帳簿和文件3. 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4. 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5. 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6. 使用打印機、復印機需按照設備的使用說明進行操作，避免違規操作。第五條 接聽、轉接電話的標準用語及注意事項。1. 接聽電話?標準用語1 ） “您好某某公司請問你找哪位？”適用于：前臺、轉接總機電話2 ） “您好某某公司姓名”適用于：直接面對外部客戶的部門統一用語3 ） “您好姓名”適用于：內部職能部門統一用語?接聽電話的規范1 ）在電話鈴三聲之內微笑著接起電話2 ）如電

6、話鈴響多聲后接起電話，應說：“抱歉，讓您久等了。”?接聽電話的規范避免客戶在電話中等候的處理原則1 ）告知來電者預估時間，讓來電者選擇等或稍后回復;2 ）如預估時間可能超過1分鐘，讓來電者留下電話，稍后回復；最好不要讓 來電者在電話中等待的時間超過1分鐘。2. 代接和轉接電話?代接電話 操作方法：按下*鍵，即可代接他人分機的電話;接到不屬于自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。?轉接電話 操作方法：按下R鍵，然后輸入分機號碼，即可將電話轉給他人。1 ）不要讓對方等太久;2）對轉接的技術熟悉3 ）在轉接之前

7、先了解對方公司名稱及貴姓，并作記錄;4 ）如轉接占線或沒在位應回復客人稍后來電，需馬上通知同事事宜3, 接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；并盡快將電話 轉接到有經驗的或專門的人員來處理。4. 結束語談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。” “好的，再見！”5. 工作時間內，不得打私人電話。三、前臺接待禮儀第六條 來訪時前臺人員的接待標準?客戶或來訪者進門，前臺馬上起身站立問候接待，問候標準語如下:“先生，您好！ ”或“先生，早上好！”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！” “您好，請問你找公司哪位人員？“請問你們是哪家公司的

8、呢？先生/小姐貴姓？你們有預約嗎？”?引導到等候區就座，遞上茶水，馬上通知公司會晤人員，待指示?當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人;?經公司領導（或部門主管）同意后，引領客戶或來訪者到受訪者辦公室,行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇, 點頭行禮，表示致意;?進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應再進。則安撫客戶或來訪者稍等,?介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應, 退出。第七條 接聽電話的標準用語聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒;1）2）3）4）5）6）7）聽話時先問候，并自報公司名稱。標準語:您好，某某公司！ ”對方講述時留心聽并記下要

9、點，未聽清時，的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標準回話。及時告訴對方。隨后根據對方客戶咨詢業務：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門XX先生（小姐）為您服務，他可以全面、專業的解釋您所想了解的問題，我把電話轉接過去。聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員； 無關聯業務,則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，謝謝!找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱呼您,請您稍等。（然后接通本公司 XX先生的電話，詢問轉接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告

10、訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；已知相關的人員現在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XXX暫時不在辦公室（公司），您可以留下聯系方式，一會兒我這邊聯系他回電話給 您？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。要求做好詳細來電記錄并及時通知受話人。如果來電者不知道與具體哪個部門的人員或者不確定和誰通話時，標準回話：“有什么可以幫到您的嗎？ ”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話：“對不起，XX先生外出了,您需要我轉達什么信息嗎？”通話結束時應說“好的，再見！”

11、或：“歡迎您至電某某公司，再見”禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。以上為前臺接待標準用語，接待人員可根據實際情況做部分調整，但應注意禮貌，語言恰當。四、商務禮儀第八條接待工作及其要求:1. 在規定的接待時間內，不缺席；接待人員做好接待準備，不讓來訪客戶等待。2. 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。3. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。4. 應記住常來的客戶喜好及習慣。5. 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。第九條介紹禮儀1. 把客人介紹給主人。2. 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可 把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司

12、的人介紹 給別的公司的人。3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若 女性年輕，可先把女性介紹給男性。5. 把遲到者介紹給早到者。6. 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除 外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第十條握手禮儀1. 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。2. 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手, 用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。3. 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論， 或點頭哈腰過分熱情。第十一條 名片的遞送、接受 1.遞名片：雙手拿出自己的