1、.餐飲服務與管理餐飲服務與管理制作者：新農職院經貿 系旅游與酒店 管理組 張 曉.第一章：餐飲服務與管理概述第一章：餐飲服務與管理概述第一節 餐飲業發展概況 一、我國餐飲業發展概況一、我國餐飲業發展概況： 商周時期金屬工具，原始瓷器，釀酒作坊和食鹽出現為餐飲 業的形成創造 了條件； 秦漢時期中國餐飲業發展的第二階段，此階段戰爭頻繁，封 建割據，“絲綢 之路”引進國內外食品飲品及文化； 唐宋時期我國餐飲史上的黃金時期之一，食源繼續擴大瓷餐 具風行，工藝 菜新興，風味流派顯現，烹飪技法也 有長進，熱菜制作進入成熟 期； 明清時期我國餐飲業繼續發展，技術更加精湛，菜點更為豐富，以豪華宮 廷大宴為標志

2、的中國烹飪達到了封建時代的最高水平； .二、餐飲業發展概況v國外餐飲業起源于古代地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀：v在古希臘，早期的酒店多設在各種廟宇旁邊；v在古羅馬時期，餐飲業已頗具規模；v18世紀中期，法國成為歐洲政治，經濟和文化中心，其物產豐富，農牧漁業發達，餐飲業迅速發展；v美國餐飲業形成于18世紀末，隨著移民進入美洲，促進了美洲大陸餐飲業的迅速形成和發展。 .3餐飲業的發展趨勢v透明化；v多元化；v集團化；v特色化。 .第二節 餐飲部組織機構與職能 （一）餐飲部組織機構的一般模式小型飯店模式：這種飯店餐廳數量少，類型單一，大多只經營中餐。組織結構圖：書P5 圖1-1所示中型飯店

3、模式：這種飯店有300500間左右的客房。餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配套，內部分工比較細致，餐飲管理組織機構比較復雜。組織結構圖：書P6圖1-2所示v 大型飯店模式：有58個以上餐廳，多的可達十幾個，幾 十個。中西餐，宴會，酒吧，客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各類型的餐廳配套，內部分工十分細致，組織機構專業化程度高。組織結構圖：書P6圖1-3所示 .（二）餐飲部的地位和任務v地位：餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；是樹立飯店高品質形象的重要組成 部分；直接影響飯店的聲譽；是飯店用工最多的部門。v任務：搞好餐飲經營市場定位；合理確定餐飲管理預算目標；作好食品原材料采供管理；搞好廚房產品生產組織

4、；做好餐廳銷售管理，提供優質服務；按制度做好成本核算和成本控制。.第三節 餐廳種類及經營特點 v（一）餐廳種類v以服務方式和餐廳價位分類：豪華餐廳；餐桌服務型餐廳；柜臺型餐廳；自助式餐廳。v以經營方式分類：獨立餐廳；連鎖經營餐廳；特許經營餐廳。v飯店的各種餐廳：中餐廳；西餐廳；咖啡廳；自助餐廳；大宴會廳和多功能廳；特色餐廳。v（二）餐飲生產經營特點v餐飲生產特點：種類多，批量?。簧a時間短；生產量不固定；手工操作；原材料不易保存；生產過程中的管理較為困難。v餐飲銷售特點：銷售量受餐廳面積和人均消費量的影響；銷售量受進餐時間的限制；商業利潤高，資金周轉快；硬件投資與日常費用較大。v（三）餐飲服務

5、特點：無形性；一次性；直接性；差異性 .第二章：餐飲服務員應具備的基本素質和職責第二章：餐飲服務員應具備的基本素質和職責第一節 服務員的基本素質一餐飲服務人員儀表v頭發：梳理整齊，保持干凈，男子定期理發，適當使用發油；v面部：女子面部著淡妝，男子須每天剃須；v手和指甲：經常修剪整潔，服務前將手洗干凈，女子除涂無色指甲油外，不得使用其他化妝品；v戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方，戒指手表及時髦的首飾不宜佩戴，結婚戒指除外；v襯衫和領帶：襯衫要熨平，特別注意領子袖口和衣扣，應每天換洗，領帶整潔挺括；v制服：工作時穿統一制服，不能褶皺，破損；v鞋襪：襪子要每天換洗，皮鞋保持光亮；v口腔：盡量

6、不吃吃蔥，蒜等帶有強烈氣味的事物，防止口腔異味。 二餐飲服務人員行為舉止及餐飲服務人員工作態度 書P151152.第二節 餐飲服務人員的基本技能 一基本交際技能v1“說” ：友好；真誠；清楚；愉快。v2“聽” ： 集中注意力；眼光交流；不應讓他人打擾。v3“寫” ：包括書寫客人訂點的菜肴，填寫賬單和銷售計算等基本的算術技巧。v4“體態”：微笑，點頭，眼神交流，姿態等身體動作都有助于增強表述能力。二基本接待技巧v（1）匆忙的客人：對其介紹簡明扼要，提供盡可能快的服務；v（2）猶豫不決的客人：為客人提出建議，但不應催促；v（3）節食的客人：向客人介紹適當的替代菜；v（4）“噪聲”客人：安排座位時是

7、其遠離其他客人；v（5）生氣的客人：給予重視，待客人冷靜后再耐心進行溝通；v（6）抱怨的客人：應客氣道歉，仔細聽取客人的抱怨；v（7）取鬧的客人：禮貌有尊嚴的對待，盡可能不與理睬，嚴重時向經理報告；v（8）帶小孩的客人：安排此客人遠離過道的位置，為小孩提供高靠背椅；v（9）老年客人：遠離嘈雜區就坐，幫他們選擇菜肴。三基本推銷意識v根據客人的不同年齡，不同職業和身份，揣摩客人的消費心理。 .第三節 餐飲服務人員的職責v一餐飲服務員的職責 書P154v二餐廳領班的職責 書P155.第三章：餐飲服務程序第三章：餐飲服務程序第一節 中西餐零點服務程序 一招呼客人v對于初次見面的客人，應以對待?？偷恼嬲\

8、態度去迎接。所有的顧客都是“朋友”，爭取他們的光顧，并使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。特別是對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，使用禮貌用語。二引客入座v 根據是否有預訂進行安排。如有預定，應查閱預訂單或預訂記錄，將客人帶到其預訂的位置。若沒預訂，應根據客人認輸多少、客人喜好進行引領。三呈遞菜單 客人坐穩后，領班把菜單遞給他們。在遞菜單前，可以根據客人的需要提供餐巾。菜單要從客人的左邊遞給客人。對于就餐夫婦，應先遞給女士；如果是團體，先遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌，逆時針方向依次遞給客人。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們。遞上菜單后，客人會先看菜單，服務員這是應迅速按照需要

9、撤走或增加餐具，加滿茶水。 .四解釋菜單內容 服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。菜單上每道菜都是由菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義?，F將涉及的有關內容分述如下：v1數量表示 食品和飲料服務都有一個量的概念。菜單上所有數量的表示都要符合人們的習慣，清楚具體，不要給客人錯誤的信息。v2質量表示 食品和飲料的衛生要符合國家的衛生標準。v3價格表示 價格在菜單上比較明了，但如包含服務費、小費及其他費用時要加以說明，讓顧客了解。v4商標名稱表示 菜單上列有已注冊商標的商品和飲料，應保證按時供應。v5食品描述表示 很多食品和飲料名稱相似，但其內容絕不相同。尤其是代用品，更

10、要描述得清楚具體，以免產生誤會。v6原料來源表示 菜單上對原料的來源都是根據其產地、商標和有關資料來描述的對提供服務的方式和菜肴準備的方法也應注明。.v7食品種類表示 菜單上很多食品都是用罐裝、瓶裝或冷凍的原料來烹調的，對這類食品的描述要正確，因為冷凍桔汁絕不同于鮮桔汁，瓶裝果汁絕對不同于罐裝果汁。v8食品烹調方法表示 菜單上食品的烹調方法是顧客決定是否選擇此菜的原因之一，所以對炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的表述一定要正確。v9文字與圖片表示 菜單上有時既用文字又用圖片表述，這就要求圖文一致。v10推銷用語表示 菜單上有時用很多推銷性詞語來描述，這些詞必須明確其含義。v11營養成分聲明表示 菜

11、單上有時用“不含糖”“無鹽”“低熱量”等有關食品營養成分的聲明，要求注明特定的日期和所指的菜。v菜單是餐廳的服務指南，服務員必須準確了解菜單中每一詞的含義，才能形象而準確無誤的向顧客解釋 .五點取菜服務v點菜服務：點菜服務是餐飲服務中的一個關鍵程序。 va.點菜的次序：記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，先詢問主人是否代客人點菜，得到明確的答復之后再依次進行；若顧客僅為兩位且為異性時，習慣上先問女人以表示尊重，除非她的伴侶另有安排。vb.記錄客人點菜的方法：記錄點菜方法一是使用點菜備忘單點選；方法二是使用便箋記錄點菜；方法三是由服務員唱讀點菜；方法四是計算機記錄點菜。vc.點菜記錄單的放置

12、：一是用縮寫式記錄點菜；二是服務員把點菜記錄輸入計算機系統，通過自動傳遞，廚房就能從顯示屏沙鍋內看到點選菜品的內容；三是廚房指定一人（廚師或其他工作人員）唱讀每個點菜單。v端取點菜服務：大多數餐廳都有特殊的呼叫系統來同志服務員菜已經準備好了。如果沒 有這樣的系統，服務員需要通過已經掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜一經準備好就取走，以保證菜的正常服務溫度。六送客出門：對即將離店的客人說一聲“再見，希望您再次光臨”和問候到餐廳來的客人是同等重要的事情。 .第二節 西餐零點服務程序 v一迎賓向客人禮貌，熱情地打招呼；引客入座，應以不違背客人的意愿為原則。v二餐前服務v服務面

13、包和水。應在客人入座后2分鐘內完成；v客人點餐前飲料。也應在客人入座后2分鐘內完成；v呈遞菜單和酒單。應在客人入座后5分鐘內完成；v解釋菜單。伴隨客人點餐進行；v服務飲料。在客人入座后10分鐘內完成v點菜記錄。在解釋菜單或服務飲料時進行；v送點菜單到廚房。記錄完點菜后立即送往廚房。.三開胃品服務v服務開胃品；v服務開胃酒；v清理開胃品盤；v加冰水。四湯或色拉（第二道菜）服務v1）服務湯或色拉。在清理完開胃品盤后10分鐘內進行；v2）服務第二道菜用酒。v3）清理第二道菜餐具。 .五主菜服務v服務主菜。在清理完第二道菜餐具后的10分鐘內進行；v服務主菜用酒。酒杯在上主菜前服務，上菜后呈遞瓶，開瓶，

14、斟倒酒水；v清理主菜盤及餐具；v清理調料；v清掃桌上面包屑。六餐后服務v1布置甜點餐具。v2布置服務咖啡或茶的用品。v3服務甜點。v4服務咖啡或茶。v5清理甜點盤。v6服務餐后飲料。v7加滿咖啡或茶。七收尾工作v1呈遞賬單。v2收款。v3送客。.第三節 自助餐服務程序一自助餐場所的布置。v1根據自助餐的主題來布置場所：a 題目可以取節日或紀念日;b 可以利用其他形式突出主題。v2利用一切可以利用的條件來表現主題：a 用餐桌布置及食品陳列來表達這個構思；b 利用墻壁的背景、布景、椅子、欄桿、盆景、彩旗等活動裝置，可以達到非常有趣的布置效果；c 利用各種光線的強度可以炫耀美麗的菜品不止。v3創造動

15、感效果，增加一種特有的氣。二餐桌布置。v1餐桌布置的依據：a 保證有足夠的空間以便布置菜品；b 按照人們的正常步伐，每走一步就能挑選一種菜品；c 供應菜品的種類與規定時間內服務客人人數間的比例要適當。d 避免造成客人排隊或坐在自己座位上等候的現象。v2臺型確定：a 流線型 b 分散型 v3桌布的鋪設：v4餐臺食品的擺放 .三菜品與餐具的布置v1供應餐臺的布置是將客人用的托盤、餐具、餐巾等置于餐臺的前端，再分別設置擺放開胃品、飲料及點心的獨立供應臺。v2菜品應按預先安排好的計劃擺放在桌子上。v3湯汁、調味品等應擺放在相關菜品的旁邊。v4布置冷盤菜及熟菜。v5布置菜品時應注意使用火鍋和加熱爐。四菜

16、品與餐具的添加v1服務員除了應殷勤服務外，還要時刻注意為客人補充菜品。v2客人使用的各種餐具、餐巾等應保持正常充足的供應，以滿足客人的需要。v3現場制作的菜品也應該保證快速和高質量的供應。.五及時清掃贓物v 當客人把菜品掉在服務臺上時，服務員應立刻在不妨礙客人的前提下，將掉下的菜品刷進空盤中，而后用濕步輕輕的擦拭污跡，再用干凈的餐巾蓋在污點上面。六收尾工作v1結賬v2重新布置 .第四節 自助餐廳服務程序 一自助餐廳柜臺v1物品準備v2食品準備二食品服務v1迎接客人的到來v2食品的分裝v3主菜服務v4飲料服務v5結賬三食品添加v1添加食品的人員v2添加食品的方法.四自助餐廳的服務v1幫助年老或傷

17、殘客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座；v2根據客人要求拿取一些調味品；v3服務客人單點的食品；v4從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單；v5供應追加的菜品并保證賬單的準確性；v6供應餐巾和其他所需食品；v7為客人添加水、冰塊和咖啡等；v8可以在客人準備用甜點時移走主菜盤。 .五自助餐廳的兩種基本服務系統v1流水線服務系統va.服務方式；vb柜臺組合；vc類型。v2不規則服務系統va 服務方式；vb 優點；六關閉自助餐廳柜臺.第五節 客房送餐服務程序v一客房訂餐服務 v二可放送餐服務 v三客房送餐服務的結賬處理v四客房送餐的注意事項v1接受訂餐如遇到有賓客有特殊要求，要注明并及時與送餐員聯

18、系。v2客人所訂餐飲品必須盡快供應，并保持餐引產品的最佳使用狀態。v3送餐員在送餐時應認準客人房間號，避免送錯。 .第六節 宴會服務程序一中餐宴會服務1餐前服務va 宴會的承接：受理預定、簽定合同、準備工作。vb 宴會的組織：vc 宴會前的準備工作：場景布置、臺形布置、熟悉菜單、物品的準備、鋪設餐臺、安排席位、擺設冷盤。vd 宴會的賓客迎接工作：熱情迎賓、接掛衣帽、端差遞巾。2宴中服務va 入席服務：斟好酒水、引請入座、注意順序、換撤餐具、倒茶添水。vb 進餐中服務：上菜、分菜、添加酒水、撤換餐具、煙缸。.3宴后服務va 客人離開時要主動拉開座椅，按照女士和主賓優先的順序。vb 任何一位服務員

19、遇到客人離去時，都要禮貌的道別。4宴會服務的注意事項va 餐具要輕拿輕放；vb 賓主講話或奏國歌時要兩側肅立；vc 互相彌補漏洞和空位；vd 細聲傳達客人；ve 突發事件要臨危不亂，及時報告主管。.二西餐宴會服務1宴會前準備va 布置任務：明確任務、開好菜單與酒單；vb 布置和整理餐廳：做好清潔、檢查設備、進行裝飾；vc 備齊各種物品：備齊小件、準備臺布、領配酒水；vd 餐桌的布置ve 宴會開始前1小時擺好臺面：鋪臺布、擺餐具、擺鮮花、公共用具、菜單、席位安排、整好儀容。2宴會迎賓工作va 熱情迎賓vb 餐前雞尾酒服務 .3宴會服務工作va 引賓入席vb 酒水服務程序vc 菜肴服務程序vd 席

20、間服務注意事項4宴會收尾工作va 禮貌道別；vb 清理場地 .第四章 餐飲服務技能 第一節 口布折花一要求 v操作環境衛生，雙手清潔，動作靈敏。餐巾花折疊方法簡潔，減少折疊次數，保持餐巾盡可能平整，餐巾花造型美觀大方。餐巾花在餐臺上擺放合理，整體效果高雅。餐巾折疊均勻，松緊適度。二標準v1折疊的動作標準。v2裥的動作標準。v3卷的動作標準。.第二節 托盤、酒水服務及派菜 一、托盤 v要求 姿勢端正，動作自如，穩定安全，清潔衛生，擺放有序，切忌雙手端盤行走。v輕托標準：a 右手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心偏前處，掌心懸空；b 右大臂自然下垂，右小臂與大臂形成90度彎曲；c 托盤中物品擺

21、放要遵循重物靠身，輕物靠外，高物靠身，低物靠外，大物件在下，小物件在上的原則； d 托盤服務一忌將托盤放在客人餐桌上，當著客人操作，二忌托盤在客人眼前晃動，三忌托盤在就座客人頭頂晃動，四忌托盤裝載無序或過量而失去平衡；e 持空托盤行走的姿勢應保持端莊與自如，可以保持托物時的基本姿勢，也可以將托盤握與手中，夾在手臂與身體一側，但決不允許手拎托盤行走。v重托標準：a 右手五指分開置于大托盤中心部位，右臂向上彎曲將大托盤托舉至右肩上方，左手可以輕扶于托盤邊緣，幫助維持大托盤的平穩，頭可以向左側微偏，但身體不可側斜；b 裝盤要適量，基本原則同小托盤；c 大托盤的起托和放落動作一定要穩緩有序，起拖時雙腿

22、微蹲，縮小肩部與大托盤的距離；d 在左手的輔助下，右臂完成轉臂和托舉動作，當大托盤置于右肩上方時，雙腿直立，腰部挺直雙膝彎曲，手腕轉動，手臂移動呈輕托狀后，再將托盤放于服務臺上，切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品 .二、酒水1.斟酒過程及注意事項(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口

23、。(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。(4)姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。 .v2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名

24、服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。v3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相

25、應的酒。(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。 .v3、派菜派菜服務就是在客人觀賞后由服務人員主動均勻地為客人派菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務不要求服務員掌握派菜技術，俄式服務要求服務員有較高的派菜技術，法式服務要求服務員有分切技術。1.派菜的工具(1)中餐派菜的工具：派菜叉(服務叉)、派菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把勺等。 (2)法式服務的分切工具：服務車、割切板、刀、叉、分調味汁的叉和勺。 .第三節 中西餐擺臺服務 v1.鋪臺布鋪臺布的方法按

26、手法可分為兩種：推拉式和撒網式。 v2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。4人方臺，采取十字對稱法。6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 .（2）中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。 1、背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。 2、主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。 3、當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。.v3.西餐擺臺西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據菜單設計的，食用某一類型的菜點，就相應地放置所需要用的餐具。(1)西餐便餐擺臺西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內放一黃油刀，刃向盤內。酒杯放