1、 文件編碼(008TTIGUTITDGKBTTPUUTIWYTUI8256) 在一定程度上，正是消費者的過度推崇和信任，助長了跨國公司在應 對信任危機時的“傲慢與偏見”。 只有將相應的評判標準與國際接軌，加強對跨國公司產品和服務 的監督力度，完善有關部門在信用危機發生后的應對措施，才能從根本 上改變企業在信用危機發生后“自說自話”的情況。 銷售過期小排余波未了，家樂福又因散裝食品保質期標注不明被 媒體曝光。面對消費者和輿論的共同壓力，家樂福方面卻始終保持沉 默，既沒有及時改正工作失誤，也不見任何“危機公關”。 回想家樂福在過期小排事件中的表現，也是反應緩慢一一直到媒 體曝光第三天才對公眾進行道

2、歉。在不少消費者看來，此時的道歉己躲 不過“迫于壓力”的嫌疑，其誠意令人懷疑。 無獨有偶， 在日益增多的信任危機面前， 在第一時間釆取“危機 公關”的跨國企業實在數量有限。無論是發表致歉聲明，還是停售、召 回嫌疑產品，種種舉措都要比其在國外的行動慢半拍。在信息傳播已不 存在時間障礙的今天，是什么阻止了 “危機公關”的全球一體化？ 中 國 市 場 放 心？ 看看眾多國際大牌企業在發生信任危機后發表的聲明，有著驚人 相似的表述：“在中國市場的產品不存在問題，安全放心”。最近的博 士倫“潤明”護理液事件中，表現同樣如此：博士倫早已在新加坡停止 了有致病嫌疑護理液的銷售，但在中國內地，則始終堅持“目前

3、在中國 內地沒有發現類似于新加坡的病例”的意見，遲遲不愿意接受退貨。如 此看來，跨國公司似乎對投放中國市場的產品的質量格外重視。 事實卻遠非如此。一邊是“中國市場產品不存在問題，安全放 心”的辯白，另一邊卻爆出與國際市場類似的質量問題，以至于辯白書 之 后， 就 是 道 歉 聲 明。 跨國公司為什么出爾反爾不難發現，跨國公司在國內長期受到追 捧，使其擁有了賣方市場的心理優勢，其至有點“店大欺客”。因此面 對國內的信任危機，跨國公司就顯得不那么熱心，以致在全球同類產品 出現質量問題時中國消費者常常遭受不平等的待遇。而當跨國公司開始 實施危機公關時，往往已是輿論壓力下的無奈之舉，我至是已被發現明

4、確質量問題后的不得己而為之。 美國密歇根大學的普拉哈拉徳和肯尼思利伯索爾教授曾撰文提 出“企業帝國主義”的概念。如今，這一概念在國內開展業務的跨國公 司身上表現尤其明顯。兩位教授指出，當西方大企業爭相涌入新興市場 時都抱有一種狹隘且傲慢的心態，他們將發展中國家僅僅視為市場擴張 的目標，以為那里遍地都是渴求現代商品和服務的潛在消費群。這種 “企業帝國主義”心態，就會導致跨國企業在發展中國家連續做出錯誤 的 甚 至 帶 有 歧 視 性 的 決 策。 值得跨國公司注意的是，隨著經濟競爭的日益增強，以及消費者 維權意識的增強，不可能存在永久的賣方市場。如果在信任危機中始終 釆取慢半拍的危機公關，或者與

5、其他地區不同的“第二套”危機公關方 案，迎接跨國公司的將只有指責和遺棄。 迷 信 跨 國 公 司？ 在提醒跨國公司進行危機公關需要“真心實意”時，也不應忽視 消費者的態度。在一定程度上，正是消費者的過度推崇和信任，助長了 跨國公司在應對信任危機時的“傲慢與偏見”。 在對全球奢侈品消費的統計中，中國以發展中國家的身份進入三 甲行列，由此可見國內消費者對跨國公司產品乃至“國際名牌”的熱 愛。有人對跨國公司的產品盲目推崇，而且無論發生什么，這些產品都 會有一群忠實的支持者和擁護者。但在跨國公司頻頻出現信任危機時， 消費者如果依舊堅持自己的品牌情結，未免不夠理性。 必須看到，在市場經濟條件下，追求利潤

6、最大化始終是商家的首要 目標。無論是跨國公司，還是本土企業，都可能出現偷工減料、以次充 好的行為。發生信用危機的公司，有的可能是明知故犯，產品質量不過 關卻蒙混上市；有的可能是管理流程存在疏忽，出現質量問題。可見， 并不是打著跨國公司的旗號、有著多少年多少年的品牌就能代表品質無 憂。早有人提出，名牌不等于免檢，洋名牌也不等于高質量。 此外，過度迷信跨國公司的心理，還會助長劣質產品借“洋品牌” 渾水摸魚的勢頭。眼下，就有部分國外低端產品乃至國內本土產品借著 “跨國公司”、“洋品牌”的旗號搶灘市場，今年“315”期間被曝光 的“歐典地板”就是一個典型。歐典地板利用廣告宣傳包裝出完美品質 和高端定位

7、，有不少消費者抵擋不了其中誘惑，疏于檢查，上當受騙。 其實道理很簡單，廣告可以制造完美形象，卻難以制造出質量過硬的產 由此可見，面對那些在信任危機上含糊其辭的跨國公司，消費者也 該想想自己的品牌忠誠度是否還有意義如果有相當一部分消費考能夠由 此警醒，用不信任、不買賬作為回應，相信對任何一家企業來說，都是 督促其改進的最直接動力。 何時告別“檸檬市場” ？ 跨國公司在國內的危機公關慢半拍，還有一個重要原因是國內相關 “游戲規則”的缺位。 例如召回，作為一種國際通行的慣例，這一制度已被世界很多國家 寫入法律，但我國在這方面卻處于半真空狀態。由于缺乏法律依據，以 至于發生信任危機后，不少跨國公司能拖

8、則拖，對于是否召回產品的回 應態度曖昧。 跨國公司所謂“在中國市場的產品不存在問題，安全放心”的表 述，也與國內的監督措施大有關系。有調查顯示，在被問及“跨國公司 在中國頻頻出現問題的原因”時，有46%的被調查者選擇“桔生淮南則為 桔，桔生淮北則為枳。跨國公司在中國問題層出不窮，是因為中國沒有 相應的產品規范和監管細則”。 經濟學中有個著名的“檸檬市場”理論（檸檬在美國俚語中指“次 品”）：在信息不對稱的市場中，劣質產品由于成本低而得以擴張，導致 “劣品驅逐良品”，其至原來生產良品的人受利益驅動也轉向生產劣 品。總體而言，我國有關產品質量的檢測手段和評價標準較發達國家存 在一定差距，這使得部分原先講究質量的跨國公司在向中國輸入產品 時，偷工減料，降低了衡量產品質量的標準。而一旦發生信用危機，中 國不太完善的評判體系又變成了擋箭牌。即便是全球性的信用危機，在 部分跨國公司看來，也只能說明該產品不符合先進國家的技術標準，但 未必不符合中國的相關標準。因此，他們能“臉不紅心不跳”地宣稱 “國內產品全部合格”。加上我國行政處罰力度有