1、物業人員的職業道徳物業人員的職業道徳職業道徳：是人們在一立職業活動范圍內應當遵守的與其特左職業活動相適應的行為規 范和行為準則的總和。良好職業逍徳養成的基本因素：包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業 行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提髙職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨練 職業意志，進而堅左信念，以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道徳的目的。1、提髙職業認識。這就是按照職業道徳的要求，深刻認識自己所從事職業的性質、地 位和作用，明確服務的對象、操作規程和達到目標，認識自己在職業活動中應該承擔的責任 和義務，以提高熱愛本職人工作的自覺性。2、培訓職業感情。就是在提高熱

2、愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手，一點 一滴地培養自己的職業感情，以不斷加深對自身職業的光榮感和責任感。3、磨練職業意志。就是要求從事職業活動和履行職業職責的服務人員，在對客人提供 優質服務過程中為達到職業理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內外的人 際關系，從而在職業崗位上做出貢獻。4、堅圧職業信念。要求在不同崗位上的服務人員，不僅沒有貴賤之分，關鍵在工作中 出類拔萃，為實現職業的理想而堅持不懈。5、養成良好的職業行為和習慣。行為和習慣是在職業認識、情感、意志和信念的支配 下所采取的行動，經過反復實踐，使良好的職業行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就 形成職業習慣，以上

3、各個因素之間，是相互聯系，相互作用，相互促進的，只有發揮所有職 業因素的相互作用，才能達到良好的職業道徳的目的，一、作為物業人所要遵守的職業道徳：1、愛物業物業主要指各類建筑物及其相關設備、設施和場地。不管物業產權性質如何，均屬國家 財產。所以說，愛物業就是愛護國家財產，這是物業人的起碼道徳。只有愛物業，才能對物 業管理事業產生強烈的責任感和義務感，并見諸行動，在職業活動中時時處處體現出來。2、愛住戶愛住戶，是社會主義道徳的要求，也是物業管理職業道徳的要求。這就是要使物業與住 戶之間建立平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系。想住戶所想，急住戶所急，對住 戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁

4、難，不能取笑，不能訓斥，不能報復。3、愛崗位愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到;遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。遵守崗位;每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就 是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態。重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業管理, 總體成效聯系起來，像機器的螺絲釘一樣，發揮應有的作用。忠于崗位;是要求每個職工都應堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工 作任務。4、愛服務愛服務，就是全心全意為住戶服務。這是物業管理行業的宗旨，是本行業職業道徳教療 的出發點和落腳點，也是本行業職業道徳建設的核心內

5、容。物業管理行業是典型的服務性行業。業內人士曾向住戶客戶提岀過多種服務口號，如優 質服務，優良服務、一流服務、服務第一，等等。如何搞好服務，具體要把握以下幾點;端 正服務態度，保證服務質疑，注意服務時效，根據住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務。5、愛信譽愛信譽，就是愛護本行業、本企業的信譽，就是說物業管理人員在職業活動中，要講信 用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。信譽是一種無形資產，信譽如何，直接關系著本行業、本企業的生存和發展，所以我們 應十分重視和愛護行業信譽。對物業人愛信譽的要求，一般要注意三個方面;一是說話、辦事要講信用，要說真話、 實話、辦實事，切忌空頭許諾

6、;二是到住戶、客戶家維修服務時，要做到作風嚴謹，注意形 象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務者索要，這是個人的言行，直接代表著企業風范; 三是要求所有員工均應保持良好的儀容、儀表，要按照企業"形象設訃"要求，保持環境優美 整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業道徳的內容：四個內容：企業形象化，員工形象及行為規范，服務形象，管理形象，崗位標準。一、企業形象化公司標志，公司中英文名稱及標準字，公司標準色，公司標準工作牌、證，統一標準的 企業員工名片，企業標準公文紙，統一標準信封，統一公函、文件標頭，統一車輛圖案，統一服裝，統一式樣的宣傳欄

7、，統一式樣的公告牌，統一式樣的批示牌、路標。二、員工形象及行為規范行為規范系統的內容：包括內部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責任制、公眾笛理制度、禮貌服務準則、社區文化活動制度、冬技術工種 操作規范。 行為要求：（一）禮貌1、接觸賓客時應運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。2、見面禮肖一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。3、與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請 人讓路要講對不起。4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。5、不隨意打聽住客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等英他私事，也不輕易向賓 客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用

8、品的價格、產地。6、不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收 下后應及時交領導處理。7、咳嗽打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。8、員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注 意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。（二）儀容1、身體、而部、手部必須淸潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。2、每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔淸潔。3、頭發要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發不得有頭屑。4、女員工上班要化淡妝，前發不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油。5、男員工發不遮眼，不留大鬢角和胡須。6、左胸處

9、佩戴工牌，不得任苴歪歪扭扭，注意修整。（三）制服1、員工上班時間著裝應干凈、整齊、筆挺。2、紐扣要扣好。穿西裝制服時，不論男女紐扣須扣上，不得敞開外衣，不得卷起褲腳、 衣袖，領帶必須結正。3、只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的 襪子一律不準，襪頭不得霜出裙腳，襪子不得有破洞。（四）儀表1、站立時姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手后背或自然下垂。2、而對住戶應表現熱情、真實、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和住客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。5、不準在住戶面前吸煙、吃東四、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。

10、6、行走時步伐輕穩，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。7、不得哼歌曲、吹口哨。8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。9、在客人而前不得經常看手表。10、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。11、在為客人服務時不得流霍厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏 作態，做鬼臉、吐舌眨眼。（五）電話1、所有來電，務必在三響之內接答。2、通話時，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應用另一只手 捂住聽筒。3、必要時要做好記錄，通話要點要問淸，然后向對方復述一遍。4、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。5、在工作區域內不得打私人電話，家人有急事來電，應