1、8最新可編輯 word 文檔保安服務人員服務意識培訓 保安服務人員服務意識培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而 在工作輸出優質的保安服務。 0elFF ,一、物業管理的性質： PY|, FQ*ka 物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是 “服務行業”。t_zB4 hu 職業的分類：< qo /*J' 按產業 行業 職業分： dyEX1=p第一產業：農、林、牧、漁、和水利業； MUY-, 第二產業：工業和建筑業；第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業； L _JRo$L二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：giuM2KyOo1、忠于職守、竭誠服務：

2、 6_<z 8a保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合 同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確 ?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關 心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才 能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。$AzJAU*2 、不畏艱險、文明執勤： ynLGrb$ J2 保安人員處在承擔防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作 斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精 神，在顧客的財產和生命受到侵害時，

3、敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作 斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度 和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把 保安服務工作做得更好。 Bw l三、六大基本服務意識： 3 9nws/P ,（一）、如何理解“顧客至上”）.J -#sm1、2、3、4、5、6、AkUKHe9UxK V D 83i6P不要被社會上的陋習所同化 NLIH Fl t0 努力給顧客提供方便，創造歡樂 : _O"a3 在任何情況下都不與顧客爭吵 k3J（-O 二）、如何理解“顧客永遠是對的” 2 8y 充分理解顧客的需求 |:>-mVCp'

4、; 充分理解顧客的想法和心態 DET 4k 充分理解顧客的誤會 tPgA_Tmp 充分理解顧客的過錯 4 nb4AAv）顧客是我們的衣食父母 A e# 顧客需要我們提供舒適完美的服務 服務基本依據是顧客的需求i fN ?B 1、2、3、4、（三）、100-1=0 的服務質量公式 c 1j DpkHp 其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價， 只要有一個細節或環 節出現差錯，就會導致顧客的不滿。 lr _A IAN（四）、什么是優質服務 1 dYxC66K3優質服務 = 規范服務+ 超常服務 （五）、對待投訴的態度 不害怕，并主動地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 asuL9 1、 2

5、、 3、 4、 5、 6、 7、 8、t cd8 7Y )hQCkK0 -k mze$ ,'y-I T'vl)%'"fU bqi%O Vn認真聽取意見 保持冷靜 'C? 表示同情 給予關心 不轉移目標 mSD= MELu1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 、11 、12 、13 、14 、15 、16 、17 、18 、19 、六、05GwQ|'K !F% a:W(7+ q記錄要點 （Tl-*f7,pg 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 & %<S7Ubx 把解決問題所需要的時間告訴客人。 8Te<SxX （七

6、）、服務不滿意的計算公式： 1：326 RhM!&=TZM（26X 10 ） + （10X 33%< 20 ）= 326$ B$f nLL意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意） ，就會間 接導致 326 人對該企業的不滿意。 Ba Jl-<四、保安人員基本服務標準：= T*3QIS“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員 體就是我們保安員的服務標準。 "Gy :o- AV*w五、基本服務規則： &o Q U 7g 在客人活動場所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作時不扎堆閑聊。 ' UOTo

7、vu 在客人活動場所不得跑步，堅持 說話輕，行走輕，操作輕?！?LW;! ;Ti3 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 笑容永駐臉上。 ）eoW#MPx 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。態度溫和有禮，做事有始有終。 接聽電話用語規范，語氣柔和。 不與客人亂開玩笑。 善于觀察客人的需求。當客人投訴時，不可好勝爭辯。 不要邊操作邊和客人說話， 不要旁聽和加入客人談話。 不與客人搶道。 J eX4 盡量記住客人姓名。 -:? 遵守公司規定，愛護公物。不要圍觀意外或其他特別事件。 員工服務十要點：”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一zl3Kbhx&mEU

8、aAC u)n Zj&hYb I'- M6sB#u x $ ,%_Z:iC&eLg,w46w心不在焉。 S= 'K45 Zayy DNCmvKJ AeItho#n?jk-/&xKsq2kN*9CfUxZT-,;eSKR-;T8,7VXrU1 ) Fh 8eI禮節多一點； 動作快一點； 腦筋活一點； 做事勤一點；微笑甜一點；效率高一點；說話輕一點； 嘴巴親一點； l 肚量大一點； 爭執讓一點。LAYx>5jG *3C)S"pgm# b 6# 8wH4GWy',k#TE A> E iE6F62 ;J,物業保安如何服務 在居住小區

9、，安全和人們的生活息息相關，業主在交納的物業管理費的賬單中， 寫明包含著保安服務的費用。他們有權利知道自己應該得到什么樣的保安服務， 物別是 “既然我交了物業管理費，就應該得到保安員隨時即 24 小時的警戒，不 給小偷留下空隙，否則 24 小時保安有什么意義？ ”“ 24小時保安服務的職責究 竟是什么？ ”+F-W-8qAA業主交納了保安服務費， 究竟應該得到什么樣的服務？物業管理保安服務的職 能主要體現以下幾個作用： iWm B0 Kp安全保障 ;u'BRS:x 建立一支具有足夠力量的保安服務隊伍，是提供保安服務的前提， 從數量上應 足以承擔起小區的保安服務任務， 應經過嚴格培訓，

10、具有做好小區保安工作的知 識和能力； 同時，還應該配有使它完成保安服務任務的必要的工具和裝備。 保安 服務要以經過縝密研究確定、 并嚴格執行的保安服務方案、 工作程序和監督檢查 機制做保障，確保工作有效和接受監督。 KJy 6BR當然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根據收取的管理費用量力而行，物業 公司的責任是更合理、有效地使用好業主這筆費用。預防隱患 > PE 00%I 高水平的保安服務，絕不僅僅是看門護院和站崗巡邏， 務的同時， 通過管理者有目的、 有針對性的調查研究， 發現那些可能給小區和業主安全帶來危害的潛在隱患， 是地向業主事先提出必要的警示， 采取切實可行的防范措施， 把可能

11、發生的安全 事故和隱患消滅在萌芽狀態。=o mkgM一、員工守則 piQ-Hv>!z61 遵守國家政策法令、法規，遵守行為道德規范，遵守本公司一切規章制度。F %>Q pYd2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。Ozr3|;4" SFI:|v而是在做好日常保安服 收集社會治安信息、 動態， 并能及時、 準確，實事求(7 rZ-按照本公司培訓制度的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。y/rIh- 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 R18 w5 S 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。;d

12、 fr5 Ub6 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司 聲譽。4"":87 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 PrR 'HI:y最新可編輯 word 文檔8 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。 V D< Ur9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。 'UY=-Yg2l10 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 P&DgD'e#2二、工作態度 to cN&/ r1 服從領導 不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。E'NP2 嚴于職守堅守本職崗位

13、， 不得擅自離崗、 串崗或睡崗。 )%,/D2$303 正直 誠實 對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。Qe' Mci 6D4 團結協作 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。 *|X0X5n p5 勤勉 高效 發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 u/"< +7|三、服務態度 Yl QE N431. 禮貌 這 是員工 對客戶和同 事最基本的態 度， 在任何 時刻 均應 Zg_ z m2N使用禮貌用語， “請”字當頭、 “謝”字不離口。 LhCN(xrBE2. 樂觀 以樂觀的態度接待客戶。 =SRI"%38FT3. 友善

14、“微 笑”是 體現友善最適當 的表 達方式，因 此以 微笑 來迎 接客戶及與同事相處。 wo2/4. 熱情 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。Sq2m 2L >5. 耐心 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的 前提下辦理。'NTe) F八b:Lq6. 平等 視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。tg) 著 裝 ( 保 安 員 冬 、 夏 裝 按 公 司 保 安 統 一 服 裝 著 裝 ) H7冬季保安員上崗時統一著裝，穿黑色皮鞋。 保安員應佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等。'2Q# zeD四、儀容儀表 '5af

15、k2#3 (A1、3 、 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領 帶必須結正。4 、 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服 外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝過大過厚物品。 vmk:- 'q2、5 、 除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班后不得穿制服。 .JJ'e(二) 儀容儀表 i-Lxqt I1 精神振作、姿態端正，不準留長發、大鬢角，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下 面頭發不得超過 1.5CM 。 'sJ 8v= S2 著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣 。= r/!N8R3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 ?<weP4 執勤時要佩戴好工作證和執勤器具。 ;,e6q_ s9（三）行為舉止 -C| 9 T"AS1 舉止文明、大方、端莊、穩健。 VC.f2 用語文明，談話自然。 ?4