1、前廳部緊急情況處理預(yù)案、突然停電二、電腦故障三、接到火警、地震或爆炸等緊急警報四、接到客人報警電話五、總機交換機故障六、客人在店受傷或員工發(fā)生工傷七、XX損壞飯店財務(wù)八、接到公安部門的協(xié)查要求九、發(fā)現(xiàn)以假身份證登記人員或公安機關(guān)通緝?nèi)藛T十、雨雪天氣特殊情況一：突然停電總臺：1. 立即關(guān)閉所有電器的電源，關(guān)閉總臺后場相應(yīng)的電源總開關(guān)，如在晚間， 當(dāng)班人員則使用應(yīng)急燈，恢復(fù)前場照明。2. 電話報告維修中心，并詢問修復(fù)所需時間。3. 停電期間接到客人電話作好解釋工作（可以解釋為：由于城市供電系統(tǒng)線路出現(xiàn)了故障，酒店正在查原因，并盡快將線路導(dǎo)致我們的自發(fā)電系統(tǒng)上，給您帶來不便敬請諒解）4. 迅速在未斷

2、電的電腦中打印 “在店客人報表 ”、“抵店+可用房間報表 ”、“可 用房間報表 ”。5. 若有客人CHECK-IN寸，房號選擇按以下程序操作，其余程序不變。1）預(yù)定的客人根據(jù)當(dāng)日 “抵店+可用房間報表 ”、“可用房間報表 ”查詢客人的 訂房及房號；2）在接到預(yù)定中心臨時通知的預(yù)定后，按順序登記在 “抵店+可用房間報表 ” 下方。CHECK-ir手續(xù)，并在報表上更改房3）WALK-ir 或未排房的的客人，需在 “可用房間報表 ”上選擇房號，選好后與 客房再次核對無誤后，方能按正常程序辦理 態(tài)。6.若有客人CHECK-OU時，處理程序如下:1）首先向客人說明電腦意外故障，取得客人的諒解，盡量請客人

3、電腦恢復(fù) 后來退房；2）若客人需立即CHECK-OUT根據(jù)最新一份在店客人報表”操作。3）結(jié)賬金額應(yīng)按報表統(tǒng)計的帳目，加上該時間之后產(chǎn)生的新帳目，在計算 帳目時應(yīng)主動詢問客人有無新的簽單，有無小組，有無使用房內(nèi)電話等，請客 人協(xié)助核算，如使用的未過夜審前的 “在店客人報表 ”需注意加上當(dāng)晚房費。4）為客人辦理完CHECK-OUT手續(xù)后，請客人留下聯(lián)系方式。5）在供電恢復(fù)后核對賬目是否有誤，如有差錯與客人聯(lián)系后酌情處理，對于客人執(zhí)意不愿支付的漏帳可統(tǒng)一做壞帳處理。7. 確認(rèn)供電恢復(fù)后，方能接通電器的電源；將期間的工作補錄入電腦。8. 平時做好電腦、傳真機等電器設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作，并經(jīng)常檢查應(yīng)急

4、燈 的情況，以確保應(yīng)急燈電力充足。9 .如是本班組停電，查清事故原因，以防止類似事件的再次發(fā)生。10.及時將有關(guān)情況向上匯報。禮賓部:1. 協(xié)助前廳部其它崗位做好緊急處理工作。2. 向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉，并在電梯外安撫，消除他們的緊張情 緒。xx 服務(wù)中心：1. 立即將電腦及其他使用電器的電源關(guān)閉，如在晚間，當(dāng)班人員則使用應(yīng)急 燈，恢復(fù)前場照明。2. 做好停電期間電話預(yù)定工作，并立即將信息通知總臺。3. 停電期間接到客人電話作好客人的解釋工作可以解釋為：（由于城市供電系統(tǒng)線路出現(xiàn)了故障，酒店正在查原因，并盡快將線路導(dǎo)致我們的自發(fā)電系統(tǒng)上，給您來不便敬請諒解）。4. 停電恢復(fù)正常后，將期

5、間的預(yù)定信息及時錄入電腦。平時做好電腦、傳真 機等電器設(shè)施的維護與保養(yǎng)工作，并經(jīng)常檢查應(yīng)急等的情況，以確保應(yīng)急燈力 充足。5. 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部經(jīng)理和安保部經(jīng)理。6. 電話通知安保部值班室和財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)立即將各個收款臺，外幣兌換處和酒 店主要出入口、嚴(yán)加保護，嚴(yán)防不測。7.通知電腦機房為電力恢復(fù)時電腦故障的消除做好準(zhǔn)備。8.保持與工程部和 xx 部的聯(lián)系。9. 對舉行大型活動的區(qū)域，及時與會議組織者聯(lián)系。10.不斷將最新消息報告總經(jīng)理室。11. 不斷將最新的消息報告總經(jīng)理室。特殊情況二：電腦故障各崗位處理方法：1. 電腦發(fā)生死機情況后立即重新啟動電腦。2. 重新啟動仍無效后立即通

6、知電腦房進行維修。3. 如是本崗位電腦故障，且短期內(nèi)無法修好的，應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)后到電腦系 統(tǒng)正常的崗位繼續(xù)工作。4.在預(yù)先知道電腦需要停機時，總臺及賓客服務(wù)中心需打印以下報表：在店客人報表 ”、“抵店 +可用房間報表 ”、“可用房間報表 ”。5. 賓客服務(wù)中心在電腦死機或維修期間應(yīng)繼續(xù)做好電話轉(zhuǎn)接及預(yù)訂工作，并 將預(yù)訂單及時送至總臺。6.總臺Check-In及Check-Out時，處理程序同停電的處理程序。7. 電腦恢復(fù)正常后，檢查數(shù)據(jù)及信息有無丟失，并及時將死機期間的所有工 作錄入電腦并加以核對。特殊情況三：接到火警、地震或爆炸等緊急警報各崗位的處理方法：1. 認(rèn)真仔細(xì)聽清報警地點、報警人姓

7、名，并重復(fù)核對，準(zhǔn)確記錄。2. 認(rèn)真填寫報警記錄，內(nèi)容如下：1）報警時間、地點及報警人姓名2）所通知各部室所接到的報警電話人的姓名3）消防值班員工的姓名4）話務(wù)員的姓名3. 等待并記錄消防中心通知的報警原因。4. 向有關(guān)崗位傳達總經(jīng)辦或安保部的應(yīng)對措施，以便各崗位同一口徑向客人 解釋。5. 在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電器電源，立即撥打消防監(jiān)控中心 1119分機報警。6. 向監(jiān)控中心說明起火具體地點、本人姓名、身份、所在部門和位置。7.電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理。8. 火勢較小時，應(yīng)及時用滅火器進行撲救。9. 火勢較大領(lǐng)導(dǎo)宣布撤離時：1）由主管安排總臺員工

8、攜帶賓客登記資料，主管和領(lǐng)班攜帶總臺備用金撤 離至安全地帶。2）由主管安排禮賓部員工將客人行李轉(zhuǎn)移至安全地帶，同時注意客人行李 安全，主管組織員工在發(fā)保部的協(xié)助下將賓客貴重物品寄存箱搬至安全地帶。3）行李員要保證大門暢通和大堂內(nèi)不要堆集賓客并引導(dǎo)大廳內(nèi)賓客向外疏 散，協(xié)助安全部人員維持前院秩序，4）由主管安排兩名員工迅速趕至大廳的兩個樓梯疏散口負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向室外轉(zhuǎn)移，并注意防止客人重返樓層。全面疏散后，應(yīng)清點人員以防遺漏。10. 通過了客人登記名單了解殘疾客人的房號，以便通知有關(guān)人員對其給予 特別關(guān)注和幫助。11.隨時記錄進展情況，以便查詢。12. 保持與安保部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展

9、狀況。13. 事后清點財產(chǎn)物資，查明事故原因，杜絕類似情況再發(fā)生，并將有關(guān)情 況及時向上級匯報。14.平時做好消防安全工作，及時檢查發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備設(shè)施的火災(zāi)隱患。特殊 情況四：接到客人報警電話各崗位的處理方法：1. xx 客人，穩(wěn)定客人的情緒。2. 向報警人詢問出事地點、時間、事故原因。3. 詢問有無人員傷亡，是否需要叫救護車、將報警內(nèi)容記錄在案。4. 通知部門經(jīng)理、 xx 部經(jīng)理。5. 立即將情況通知安全消防控制中心，記下對方姓名并報出自己的姓名。6. 將有關(guān)情況向上級匯報。7. 嚴(yán)格保密一切有關(guān)情況。、特殊情況五：總機交換機故障1. 立即在交班本上記錄死機時間，并通知部門經(jīng)理及電腦房當(dāng)班人員

10、。2. 對客做好解釋工作（統(tǒng)一解釋為：我店交換機正在升級階段，給您帶來不便敬請諒解）。3. 待交換機恢復(fù)正常后記錄恢復(fù)時間并通知部門經(jīng)理。4.通知總臺在客人Check-1 n和Check-Out之后通知總機，總機手工開關(guān)客房 電話。特殊情況六：客人在店受傷或員工發(fā)生工傷員工受傷的處理方法：1. 員工在崗工作時間內(nèi)發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及醫(yī)務(wù)人員趕往現(xiàn)場，及時救治，視情況將傷者送往附近醫(yī)院救治。2. 通知安全部人員協(xié)助保護現(xiàn)場維持秩序。3. 將事故情況向飯店領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知員工家屬。4. 通知飯店總經(jīng)理室，了解事故原因及經(jīng)過，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定協(xié)助相關(guān)部門 對受傷員工進行妥善處理。5.員工

11、工傷療養(yǎng)期間，部門或飯店領(lǐng)導(dǎo)可至醫(yī)院看望員工?？腿耸軅奶幚矸椒?1. 接到客人在店內(nèi)受傷的報告，前廳部經(jīng)理立即與醫(yī)生趕往事故現(xiàn)場，了解 事故原因并及時救治，必要時陪同客人前往醫(yī)院救治。2. 安撫客人，當(dāng)客人與醫(yī)生發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色。3. 記錄事故發(fā)生時間、地點和原因，交部門經(jīng)理審閱后備案。4.遇重大事故或客人要求賠償損失時，如客人受傷原因尚未查明，而客人堅持要求賠償時， 向前廳部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理報告，請示裁決辦法；如確系飯店設(shè)施 設(shè)備造成客人受傷，給予免費救治并視情況進行相應(yīng)的賠償。5. 我方不能出具含有指控飯店內(nèi)容的受傷報告，客人如提出精神補償時，需 上報領(lǐng)導(dǎo)酌情處理

12、。6. 賠償處理:1）若客人仍在住店從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額。將賠償金額劃到客人提供的銀行賬號上?，F(xiàn)金賠償。2）若客人已經(jīng)離店，通過客人留下聯(lián)系方式進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方 法。特殊情況七:xx 損壞飯店財務(wù)1.接到客人損壞飯店財物的報告后，客戶關(guān)系部親自檢查被損物品，與客人 核實情況。2. 查閱被損物品的賠償金額。3. 直接與客人聯(lián)系，有禮貌的說明飯店的制度并要求賠償4. 將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向部門經(jīng)理匯報。特殊情況八：接到公安部門的協(xié)查要求問清來電或來人的身份和單位。向來電或來人說明此類事件我店統(tǒng)一由安保部負(fù)責(zé)接待。將來電轉(zhuǎn)接至安保部或通知安保部負(fù)責(zé)接待。轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意，先向安保部說明情況后再轉(zhuǎn)接。特殊情況九：發(fā)現(xiàn)以假身份證登記人員或公安機關(guān)通緝?nèi)藛T總臺處理方法1.發(fā)現(xiàn)假身份證或可疑人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。2.將該證件正反兩面復(fù)印一份。3. 按正常順序為客人服務(wù)，接待時注意觀察客人的言行舉止、衣著表情，盡量獲取客人多方面的信息，同時注意收足押金。5.填寫正式的報查4. 客人離柜后，迅速將有關(guān)信息上報安保部和上級領(lǐng)導(dǎo)。 單一式兩份，一份交安保部，后接報人簽收，一份班組留存。6. 根據(jù)實際情況，酌情處理。7. 將處理結(jié)果及時上報領(lǐng)導(dǎo)。特殊情況十：雨雪天氣禮賓部：如遇雨天，及時取出雨傘架及傘套架，