1、物業公司服務意識與服務技巧-360。用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景:21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它“服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這 一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。課程收益:1、正確認識物業服務理念及其重要性，了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應，解讀物業服務意識的重要性;2、了解物業客戶服務工作對于個人職業生涯發展的影響力和作用力;3、強化學習物業服

2、務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性，提升物業服務人員高度責任心和高效執行力法則，增強危機意識;4、了解物業客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點；強化訓練物業服務基本禮儀規范;5、正確認識物業客戶關系對個人及企業的重要性；學習有效管理物業客戶期望值的重要價值，學習有效識別物業客戶需求技巧;6、掌握物業客戶服務的溝通技巧，掌握處理物業客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程;7、加強物業客戶服務人員的能力修煉，重點強化物業服務人員的壓力與情緒控制管理;8、塑造物業服務人員陽光心態，煥發服務激情，強化物業服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業與員工的雙贏!課程特點:本課程針對物業員工特征

3、，針對其服務意識、服務禮儀、服務技巧及職業素養方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程形式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等課程時間:三天（18時）課程綱要:第一部分:360度物業服務意識篇一.服務意識的認知（一）服務的真正內涵1.人們對服務的誤解A. 服務沒有高低之分B. 服務無處不在C. 人和人之間本身就是互為服務的角色2.服務在生活中的重要體現3.什么是服務?A.有形服務4.5.B.C.D.E.F.無形服務服務價值服務增值內部服務外部服務誰是我們的客戶?A.B.C.D.認知內部客戶服務內部客

4、戶的重要性認知外部客戶外部客戶的重要性尋服務之“根”A. “付出” = “滿意”？B. 客戶感知服務滿意的起點（二）物業服務的真正內涵1.物業服務與個人職業生涯及生活的關系A.客服人員難道真的是受氣包2.B.C.D.E.保安工作難道真的是過渡維修人員難道真的是撞鐘的和尚保潔工作難道真的讓人有偏見我”個人服務經歷的收獲分享物業服務人員正確認知自己的本職工作3.物業服務人員的工作價值所在 （個人 /家庭/公司/社會 ）（三）物業服務意識的六項修煉：1.擔當修煉重點強化責任和執行力2.主能修煉重點強化主動意識3.善客修煉重點強化服務姿態4.協同修煉重點強化團隊意識5.應變修煉重點強化靈活技能6.創新

5、修煉重點強化創新能力（四）對業主的正確認知1. 珍惜當下的寶貴資源2. 與業主建議良好關系（人脈 = 金脈）第二部分： 360 度物業服務禮儀篇禮儀在物業服務中的重要作用（一 ） 服務業禮儀對照 :1.南北方服務差異2.星級酒店服務差異3.高速公路服務差異4.物業公司服務差異（二 ） 服務禮儀的最終受益者二 . 物業服務禮儀的基本要求（一）物業服務人員儀容儀表禮儀1. 日常工作化妝2. 飾品的選擇與佩戴禮儀3. 日常工作裝的基本步驟（二）物業服務人員的儀態禮儀1. 儀態的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領3. 表情心境的晴雨表4. 學會服務微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的價值C. 微

6、笑的種類D. 訓練微笑（三）物業人員接待禮儀1. 日常工作與交往的見面禮儀A. 打招呼與握手B. 稱謂禮儀C. 名片的遞送禮儀D. 介紹禮儀E. 茶水遞送、入座交談禮節F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G. 同乘電梯及乘車禮節H. 電話禮儀（三 ） 物業服務禮儀的重點強化訓練（各崗位反復操練 ,特別是核心崗位人員 ）第三部分： 360 度物業服務技巧篇物業服務基本技巧1物業服務人員的自我認知2物業服務人員的素質要求A豐富的物業從業知識B隨機應變的物業從業能力C立體式的物業從業觀念3456D成熟的物業從業心理和情緒管理能力滿足業主需求的技巧物業服務人員的溝通技巧物業服務人員說話的藝術（服務愛的語言

7、）物業服務人員傾聽的技巧物業服務投訴處理技巧1業主投訴的正確認知A 抱怨是金業主投訴價值分析B 通過化解怨氣守住滿意度的底線2投訴處理前的準備3業主投訴處理分類A對設備設施方面的投訴B對管理服務方面的投訴C對服務態度方面的投訴D對收費方面的投訴A重大投訴B重要投訴C輕微投訴5 處理業主投訴的原則6 處理投訴的要求與方法：A換位思考B處理禁忌C處理依據4EFG對突發事件方面的投訴有效投訴溝通性投訴投訴問題的界定7D投訴的常規應對方法（案例分析）迅速平息客戶怨氣的技巧：A.關注客戶感受，也表達你的感受B.及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意C.表達服務意愿，立即采取行動D.令客戶受控，防止事態發展8. 投

8、訴處理的基本步驟 :A.第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）B.第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）C.第三步：提出正確的問題（了解需求）D. 第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）E. 第五步：檢查協議執行 （首問責任制 ）F. 第六步：修復關系（三句話）9. 防止投訴升級的經典戰術A.戰術之一：奉為上賓B.戰術之二：以靜制動C.戰術之三：筆下乾坤D.戰術之四：以退為進E.戰術之五：另起一行F.戰術之六：移情換景10. 突發事件的處理技巧11. 案例演練 :A.不可控因素引起的投訴 （如維修多次未達到業主滿意 ）B.業主態度惡劣 （業主要求服務時姿態較高 ,盛氣凌人 ）C.業主無理要求

9、 （本應業主盡的職責反推給物業公司人員）D.超出服務權限 （業主抱怨物業費太高 ）第四部分：情緒與壓力管理陽光心態的 3601. 物業服務人員必備的陽光心態2. 物業服務人員的心態剖析A. 困惑期B. 恐懼期C. 嫉妒期D.平穩期E.興奮期情緒與壓力管理的3601、認識壓力2、剖析壓力 3、面對壓力 4、平衡的藝術一一情緒調節A.客戶服務中幾種常見的員工不良情緒B.抱怨處理中客戶的不良情緒5、解決壓力 6、與壓力共舞 7、自我塑造 8、提高情商 9、寬容的藝術欒秋蔚老師合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監助理徐偉:

10、Tel :qq:1538447043房地產實戰派服務營銷專家房地產服務禮儀專家山東培訓師聯合會副秘書長青島培訓師聯合會副秘書長實戰經驗】合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東 政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓 實戰經驗， 一直專注于服務營銷的研究與提升， 服務用戶實戰性強， 善于抓住用戶核心需求和實際問題進行 咨詢式服務。欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公

11、司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為 多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！主要服務項目】 房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理講授課程】1、房地產 360 度用心服務（ 2-4 天）2、房地產服務禮儀七天法（服務禮儀操）（3、房地產服務營銷七天法（ 2-4 天）4、房地產服務 5S 管理技術（1-2 天）5、房地產商務禮儀（ 2-4 天）6、房地產員工職業素養（ 1-2天）7、房地產職業生涯規劃（ 1-2天）8、房企有效領導 8090 后員工（2-4 天 ）9、物業公司服務提升品質提升（2-4 天 ）5-7 天）10、幸福女人是和

12、諧家庭之根（1-2天）【授課風格】1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性;2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教;3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓【部分服務客戶】萬達集團、華潤集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、 山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電 信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、 上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、荷澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵 政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店