1、1麥 肯 光 明 客戶滿意服務培訓教材 上海會議策劃公司 善達公關善達公關客戶滿意服務培訓教材會議活動策劃滿滿 意意 冠冠 軍軍l專專 業業 滿滿 意意 度度lA E 個個 人人 品品 質質 滿滿 意意 度度l價價 值值 滿滿 意意 度度l敬敬 業業 精精 神神 滿滿 意意 度度會議活動策劃關于 Satisfiationl維系客戶關系的核心是滿意1被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！善達公關客戶滿意服務培訓教材會議活動策劃所有的投訴來源于對服務的不滿意l報價不誠實l交貨不準時l承諾成泡影l作品品質上不去l執行時差錯百出l沒有充分溝通，草率出臺方案l、會議活動策

2、劃令客戶滿意的服務誤區！l將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系l一味遵命，沒有專業力量的吸引l不計成本，以價格取悅客戶l靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系l為客戶當“跑腿兵”，低姿態介入，一相情愿l一味為客戶做其本職工作應該做的事l、會議活動策劃令客戶滿意服務模式l“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)l充分溝通、發掘需求l資訊整理、判斷需求l解決之道l下步有力的實際行動l我們的行動是否真正解決了客戶需求l除此之外，你還額外提供了那些附加服務？會議活動策劃附加服務的類型l與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多l附加服務別走進“服務誤區”l你的

3、附加服務一定要讓客戶體會到l態度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務會議活動策劃“CQID”思考模式中如何運用SWOT分析方法lSWOT分析方法-問題診斷l實效解決之道會議活動策劃客戶滿意服務溝通模式1我們發現了問題或潛在問題2問題的嚴重性3我們將如何解決4下一步，我們的實際行動5此外，我們還準備如何做、會議活動策劃客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式l現狀l問題及危害性（Question）l解決辦法（Idea)l花費（Cost)l實際行動（執行）方案（How do?)l行動成功與否的評估方案l預期效果描述會議活動策劃溝通性提案要點l在提供任何書面文本之前，一

4、定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見l對任何可能產生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內容多為理由會議活動策劃客戶滿意的核心之一就是專業層面的滿意度客戶滿意的核心之一就是專業層面的滿意度會議活動策劃專業滿意的前提l對客戶所在行業的認識專業高度：l對客戶自身認識的專業高度l該領域經驗高度l對具體問題解決提議高度l綜合的專業理念魅力 會議活動策劃專業滿意二l提案的專業水準：l模式（實用性）l科學性（數據支持） l策略性l創意性l可執行性l成本經濟性 會議活動策劃專業滿意三l運作的專業性：l執行人的專業化l執行方法的專業化l監控方法的專業性l應對方法的專業性會議活動策劃

5、作品的專業力（核心之核心）l成績：l創意高度（為策略加分）l執行質量 ： 印刷品質量、CF的拍攝品質、活動執行效果會議活動策劃資訊的專業力l策略依據的可靠性：l支持的可信度l支持的科學性l資訊的權威性 會議活動策劃客戶滿意核心之關鍵就是價值滿意度會議活動策劃影響價值滿意度的因素l價值期望值過高l價格與實際價值不對等，價格高于實際價值l對實際價值的認同程度不一致會議活動策劃報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數量上的討論l過高或過低的報價都會給公司帶來損失l報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑l報價低影響贏利并可能影響服務質量會議活動策劃報價策略之二：l非價格敏感者：強調麥肯

6、服務對“品牌資產”、“社會影響”等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。l價格敏感者：強調欄目立作的難度以及服務l對現實回報的價值。會議活動策劃報價規范模式（要素）報價規范模式（要素）l總價l分解l市價參考l工作量（多少人，具體崗位，時間、）l在方案的難度l與市價差異在工作難度中具體體現l 品質、效果說明會議活動策劃當價格是簽約的主要障礙時：l用心表現對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調服務 理念與執行保證。l用專業的團隊來樹立價值感。 如：補充提案，行業最新資訊分享 觀念（放張）互通會議活動策劃降 價 的 原 則：l價格成為合作的主要、唯一的障

7、礙。l降價的策略 以運用其它服務作為條件 提高或保證其它服務利潤為前提 讓對方欠一個人情債 （不要以犧牲巨額利潤為代價）會議活動策劃AE的個人人格品質魅力是客戶滿意的關鍵因素之一會議活動策劃AE個人品質人格魅力構成：l公私分明l個人品味l個人涵養l做人的原則l個人的人格，風度閃光點l個人友誼、交際圈會議活動策劃AE品質滿意度不夠的訊息：1、有針對性非業務范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業務原因。會議活動策劃非正常的“AE品質滿意度” ：l業務招待費上升l以回傭維持認同、支持l以犧牲公司無形、有形利益為代價來使客戶滿意l站在客戶角度，不為公司利益著想，為客戶爭取、提供非合作范疇的服務。

8、會議活動策劃AE品質滿意度的核心 ：個個 人人 人人 格格 魅魅 力力為人處世的原則 個人親和力 合作式友誼，友誼式合作會議活動策劃AE品質滿意度的幾項基本要點：l客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）l傳統佳節，別忘給他一個E-mail或問候l他有什么個人困難,一定要從朋友角度關心他、幫助他。l贊美他的要妻子，關心他的孩子l條件許可時,帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚l為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。l出差，一定要帶點令他開心的小禮物l經常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）會議活動策劃 敬業精神與責任心是客戶 滿意中的心理認同會議活動策劃個人敬業精神與責任心團隊敬業精神與團隊力l敬業

9、精神是感召力l責任心令對方更放心l團隊精神令客戶充滿信心l團隊力令客戶感染會議活動策劃如何用敬業精神感召客戶（1）l對小事、細節用更多心血，更多關注去對待l讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶貴個人時間。l時刻都會與對方談他關心的話題。l主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知你的行動。會議活動策劃如何用敬業精神感召客戶（2）l節假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。l加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、l討論關鍵問題，并征詢意見。l你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。l當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”會議活動策劃如何用敬

10、業精神感召客戶（3）l為了對客戶更好地服務，你已經主動地參與到他們目前正在進行的工作中。l你買了他們的產品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。l你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優點與缺點。會議活動策劃如何用敬業精神感召客戶（4）l在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產品或服務。l與客戶交往過程中，堅持使用對方產品或服務，以表示認同接受。會議活動策劃客戶滿意服務中的人格站位l合作關系l平等互利的關系l價值的認同的基礎l戰略伙伴會議活動策劃客戶滿意服務中不恰當的人格站位l迎 合l交 易l利 用l私 利l施 舍l感 恩l仰 視會議活動策劃全面認同中的游戲規則（1）l不卑不亢，互相尊重，平等互利l公私分明l對事不對人l友誼與利益分開會議活動策劃全面認同中的游戲規則（2） 對任何的種類型