1、海口如家酒店經營分析 學生姓名：何深旺 指導老師：李衛華摘要 隨著我國幾十年的經濟發展，旅游業已經成為國民經濟的重要產業和支柱產業，是我們國家國民經濟的新增長點，餐飲和住宿業等也得到了前所未有的發展機遇。在一個成熟旅游目的地的酒店住宿中，經濟型酒店占用很大比例，如何在激烈的社會競爭中獲得生存和發展，是經濟型酒店最重要的問題。 本文以海口如家酒店為例，探討該酒店的經營策略。文章從賓館的經營現狀分析結合實習過程中對如家酒店的了解，吸取學長學姐們的觀點和經驗，對經濟型酒店的經營模式、人力資源和銷售模式等方面提出具有可用性的建議。希望能為經濟型酒店的發展獻出自己的力量。關鍵詞：經營策略、經營模式、經濟

2、型酒店、海口如家酒店HAIKOU Home Inn business analysis Author: he shen wangTutor: Li WeihuaABSTRACTWith China's economic development for decades, tourism has become an important and pillar industry in national economy, is the new point of growth of our national economy, catering and hotel industry has also

3、 been an unprecedented opportunity for development. In a mature tourism destination hotel, Econ Hotel occupies a large proportion, how to survive and develop in the fierce competition in society, is the most important problem of Econ Hotel.This Home Inn in HAIKOU as an example, to explore the manage

4、ment strategy of the hotel. The article from the hotel's management present situation analysis combined with the practice process of Home Inns understanding, learn the perspectives and experiences of the seniors, to economy hotel business model, human resources and marketing modes are proposed s

5、uggestions for usability. Hope to contribute to the development of the Econ Hotel.Key words: business strategy, business model, Econ Hotel, HAIKOU Home Inn海口如家酒店經營分析第1章 緒論 1.1論文背景和目的 1.2國內外經濟型酒店研究綜述1.3研究方法1.4研究內容第2章 理論基礎 2.1企業戰略 2.2市場貢獻 2.3 經濟型酒店的發展概念 2.4 經濟型酒店的發展策略 第3章 海口旅游業對如家經濟型酒店經營的影響 3.1海口旅游業的發

6、展概況 3.2海口如家酒店的簡介 3.3海口旅游業對如家酒店的經營影響 第4章 如家酒店現存的經營問題4.1酒店在當地競爭力較低 4.2能依賴的旅游團體客源少，回頭客也少 4.3缺少對淡季的經營方案第5章 在海口成熟的旅游區條件下對如家酒店的經營建議 5.1關注媒體宣傳，提升酒店知名度 5.2 改善酒店的基礎設施和衛生情況 5.3加強酒店各部門團體合作，針對淡季的銷售方案的建議 致謝 參考文獻第一章 緒論1.1論文背景及目的隨著國家的繁榮發展，讓人們的生活水平不斷提高，在忙碌的生活中越來越多的人選擇旅游。 海口市處于熱帶濱海，熱帶資源呈現多樣性，富于海濱自然特色風光景觀。海口從發端至

7、今已有近千年的歷史。自北宋開埠以來，海口市隨著海南的發展而形成相應的規模。在歷史的長河中，海口市融匯在祖國歷史的激流中，伴隨著中華民族歷史脈搏搏動而涌動。1988年，海南建省辦經濟特區，海口市成為海南省省會，全省政治、經濟、科技、文化中心，交通郵電樞紐。近年來，海口的旅游業發展迅猛，年旅游總收入達上萬億元，年接待旅游者超過上億人次。2012年度，海口旅游總收入2004億元人民幣，是2011年的1.88倍；2013年度，海口旅游總收入達2019億元人民幣，是2012年的1.115倍；2014年，海口旅游總收入2229億元人民幣，是2013年的1.13（1）。至2014年，海口有登記在冊的酒店行業

8、有1200有家，星級酒店200多家，其中經濟型酒店占據了90%大半份額。隨著經濟型酒店的不斷增加，海口經濟型酒店競爭激烈，經營證面臨著嚴峻考驗。但經濟型酒店的存在，為追求價廉干凈舒適的客人提供選擇，同時也拉動著整個海口市旅游業發展和經濟的收入。因此，本課題通過對海口如家酒店的合作中發現問題并研究，研究旅游業對經濟型酒店的影響，海口如家酒店自身的優劣勢，從而研究出海口如家酒店的經營策略，同時也為經濟型酒店的發展提出建議。1.2國內外經濟型酒店研究現狀國內外對經濟型酒店的發展有大量的文獻綜述。本選題歸屬于酒店經營管理范圍。旅游需求的加速增長，給酒店客房供應帶來了增長契機。謝臻，李驥（2008）指出

9、海口發展旅游具有他的獨特資源。海口是沿海城市，歷史城市，資源非常豐富。不管從哪個角度來看海口都是前二十位，有非常好的旅游產業基礎（2）。王洪濱提出政治、經濟、文化中心必定是旅游中心。政治、經濟、文化中心是指那些有代表性的城市，他們或是國家首都，或是地區首府，是現代社會的象征，也是旅游中心。他還提出，多數旅游者像風景名勝區和文化特色顯著的地區流動。這些旅游目的地一方面可以度假，有助于人們調節生活節奏，豐富生活內容；另一方面還可幫助開闊視野，增長見識（3）.因此這些地區便成為吸引眾多旅游者的地區。陳曉芬（2008）指出亞太區酒店房間將繼續供過于求，從而推高區內各大城市的酒店客房房價（3）。我國經濟

10、型酒店的優勢是成本優勢、價格優勢、組織優勢，猶如七天酒店的每一家分店都只有管理層和員工層兩層，方便及時準確的傳達指令，利于管理，提高工作效率。劣勢是缺乏專業化、配套設施不完善、管理人才缺失市場混亂。張震（2006）指出經濟型酒店存在的競爭對手是低星級酒店、高星級酒店的部分價格客房、社會旅館一級單位招待所等；酒店服務技術成熟，但是特點不鮮明，市場競爭出現但還沒有達到激烈狀態，尚處于競爭的初級階段，還有增長的潛力（4）。這是我國經濟型酒店面臨的產業環境。他還指出，中國的經濟發展提升了公民的旅游需求。旅游消費需求大幅提升，這是我國旅游業持續興旺的重要動力（4）。各級政府也高度重視。當前中小型單體酒店

11、正處于良好的發展機會。政治環境以及國民經濟的快速發展，中國日益膨大的商務人群消費能力的增加，信息技術的發展也為中小型酒店的網絡營銷，網絡管理創造了條件。黃清霞（2008）中小型單體酒店正處于一個良好的發展機會。政治環境以及國民經濟的快速發展，中國日益膨大的的商務人群消費能力的增加，信息技術的發展也為中小型單體酒店的網絡營銷，網絡管理創造了條件（5）。盈碟（2012）指出經濟型酒店發展較為平穩，始終處于上升趨勢之中，課件隨著經濟型酒店在沿海發達城市競爭日趨白熱化，各酒店的管理公司一把未來的發展重心更多的放在二、三線城市（6）。以上的研究是針對中國這個大環境下的經濟型酒店存在優劣勢研究以及經濟型酒

12、店的生存處境。1.3研究方法本文運用觀察法、實地調查法、文獻研究法，以親身經歷和實際情況并結合前輩的經驗，來分析成熟旅游目的地低檔次酒店的經營策略，為經濟型酒店的經營提出建議。（）觀察法。筆者通過在實習中遇到的實際情況，發現問題，并且進行問題的探索和研究，為論文中提出的論文的真實性提供了保障。（2）實地調查法。本人在如家酒店進行為期10個月的實習，實習期間從事酒店工作。通過對如家酒店各部門運作的了解，整理出的第一手資料，對本文分析如家酒店的運營問題提供幫助。（3）文獻研究法。酒店經營管理類文獻對酒店業的現狀和出路做了詳細的介紹，及酒店業專業人士的借鑒和參考的見解；海口旅游政務網以及海口日報中也

13、有許多報告，例如：<<海南省統計局>>是對本課題提供了準確的數字證明。1.4研究內容 本文以對海口如家酒店為例，說明成熟的旅游目的地經濟型酒店的經營策略。通過對如家酒店的實際調查與研究，結合酒店經營管理的知識，分析現狀找出原因并提出可行性的建議，以及探索出經濟型酒店該如何發展。 第二章 理論基礎2.1 企業戰略企業戰略：是對企業各種戰略的統稱，其中既包括競爭戰略，也包括營銷戰略、發展戰略、品牌戰略、融資戰略、技術開發戰略、人才開發戰略、資源開發戰略等等。企業戰略是層出不窮的，例如信息化就是一個全新的戰略。企業戰略雖然有多種，但基本屬性是相同的，都是對企業的謀略，都是對企

14、業整體性、長期性、基本性問題的計謀。2.2市場貢獻任何一家企業能否在市場站住腳跟，其經營目標和經營價值能否實現，是一個企業能否實現可持續發展、一個產業能否形成產業規劃、整個社會再生產能否進行的關機問題，也是經濟型酒店研究的問題。我家通過開放產業結構與國內各企業結成一個產業組織有機體。在這種有機聯系中，由于市場需求的推動可以使長線競爭性產品變成斷線暢銷性產品，使品牌效應得到進一步提升，使過剩的人力資源實現充分就業，使自然資源變成經濟資源從而使資源優勢轉化為襯衣優勢，并進一步形成產業優勢和競爭優勢。我國經濟型酒店的對外開放，不僅加快了我國經濟型酒店業的國際化進程，而且吸引了一大批國外一流酒店業的著

15、名品牌進入我國市場，充分發揮我國的市場潛力，加快我國酒店業尤其是經濟型酒店業的產業優化升級產生了良好的市場動力效應。從這種意義上說，開放的市場，開發的產業本身，就是對一國的產業和國民經濟的巨大貢獻。2.3 經濟型酒店概念1、經濟型酒店概念我們這里所說的“經濟型酒店”，與遍布大街小巷的社會旅館、招待所不同，是一種新型的業態，是與國際標準接軌的，專業化、品牌化、連鎖化發展的酒店設施。經濟型酒店在房價上是低廉的，但提供的硬件設施和服務水平并不低檔，提倡為客人提供價格適中、物有所值和滿足型的服務。實際上，經濟型酒店是一個舶來品的概念，其準確的定義還需要中國旅游行業的不斷摸索和如家酒店等著名品牌的發展實

16、踐，才能逐漸明確。現代意義上的經濟型酒店不是“便宜”兩個字可以概括得了的，它的某些設施設備可能比星級酒店還要周全和完善.2.4經濟型酒店的經營策略經濟型酒店以客房服務為主，簡化酒店的配套設施從而達到降低成本的作用。2015年中國酒店市場網絡口碑報告指出：經濟型酒店消費者重視酒店衛生和地理環境，對酒店網絡、客房衛生這些具體的服務亮點關注度高，在其他服務差異不明顯的情況下，消費者更關注酒店的服務亮點。然而目前經濟型酒店在經營中存在著問題和不足。經濟型酒店管理人員缺乏并且不懂得如何引進人才進行創新，制約著酒店的發展；酒店管理模式不健全，缺乏成熟的管理模式；酒店的服務缺乏特色，沒有自己特有的產品特色，

17、競爭力低；酒店人員管理制度不健全，員工操作不規范，面對客戶的要求不能及時準確的完成，導致酒店的客源不斷下降，制約著酒店的發展。要解決這些問題，促進經濟型酒店的發展，業內人士認為，應該從下面方式努力：（1） 聘請專業的酒店管理人員對酒店進行合理規劃，針對酒店現狀做出合理的酒店企業書；（2） 實行人性化的管理模式，提高酒店的服務水平和營業額；（3） 在滿足客戶利益的基礎上退出自己酒店的特色；（4）對員工進行技術培訓，提高員工對酒店的忠誠度，提高員工的整體服務水平。第三章海口旅游業對如家經濟型酒店經營的影響 3.1海口旅游業的發展概況 旅游業地位： 海口是全國最大的經濟特區海南省的省會，是海南省政治

18、、經濟、文化和商貿中心，處于華南經濟開發帶的前沿位置，毗鄰港澳臺、東南亞、是連接大陸和東南亞的樞紐，發展華南經濟圈的區域合作和外向型經濟有著得天獨厚的地理優勢。自海南省07年提出建設“國際旅游島”的方針08年實施建設計劃10年國務院針對海南建設發展“國際旅游島”提出的的若干意見以來海南省可以說發生了翻天覆地的變化尤其是自建省以來便是我省龍頭產業的旅游業。 “國際旅游島”這一重大的戰略發展定位引起了黨和政府以及社會大眾的高度重視也給海南旅游業帶來了機遇與挑戰更帶來了勃勃生機。計劃目標在為海口提出三點。（1）“國際旅游島城市”現代化的國際性旅游目的地、具有較強國際知名度的中國歷史文化城、

19、全球青少年體育旅游目的地；（2） “國內一流旅游城市”-中國唯一歷史文化與山、水、城、林香蕉融合的城市；（3） “區域中心旅游城市”海口都市圈旅游城市。旅游接待總體情況：2014年,海南全省接待游客4789.08萬人次,其中接待過夜游客4060.18萬人次，同比增長10.6%；接待一日游客728.9萬人次，同比增長10.7%。全省實現旅游總收入506.53億元，同比增長13.2%。其中過夜旅游收入484.98億元，同比增長13.2%；一日旅游收入21.55億元,同比增長14.0%（1）。接待過夜游客量超千萬的有海口市。其中海口市全年接待過夜游客1130.66萬人次，占全省總量的27.9%。旅游

20、市場的發展特點（一）鄉村旅游逐漸成為旅游業的生力軍。截止2014年年底，全市確定了134家鄉村旅游示范點。以海口紅樹林鄉村旅游區、瓊中的什寒村等為代表的一批鄉村旅游區游客接待量保持穩定增長。海南逐步形成了集休閑農業、農家樂、森林人家、水鄉漁村、旅游名鎮名村等多種類型的鄉村旅游產品體系。2014年，全市鄉村旅游景點景區共接待游客600.46萬人次，占全省接待游客總量的12.5%。鄉村旅游總收入17.75億元，占全省旅游總收入的3.5%。（二）旅游新業態產品為海南旅游市場注入新的活力。近年來，為進一步拓寬旅游市場，提高旅游收入，旅游主管部門及旅游相關部門、涉旅企業等大力發展旅游新業態產品，取得了明

21、顯的效果。一是繼續發展免稅購物。隨著免稅購物限額的提升及海口鳳凰機場大型免稅購物中心的建成，極大地拓展了旅游免稅購物新天地，有效地釋放了免稅購物需求。二是加快開發郵輪游艇旅游。2014年我市在國內旅游市場大力開展婚慶旅游營銷，發布了20多條蜜月婚慶旅游線路，全年共舉辦了23場婚慶旅游主題活動，吸引了近1500對新人參與。此外，我省積極舉辦各類環島自行車賽等大型體育賽事以及舉辦圖書博覽會等會展活動，進一步提升海南旅游的知名度，吸引大批游客來瓊。（三）旅游基礎設施不斷完善，旅游服務質量不斷提升。近幾年我市不斷加大基礎設施投資力度，努力提高旅游服務質量，為海南海口旅游市場的長遠發展打下堅實基礎。一是

22、推進旅游基礎設施建設。 “馮小剛電影公社”、“火山公園”景區等重點旅游項目建成使用,各主要旅游景點景區逐步建成由窗口售票、網上訂票、手機APP訂票和自助取票組成的散客電子售票票務系統；通過微信、微博等新興網絡平臺舉辦各類活動，推廣旅游品牌。全市公共場所、景點景區和星級賓館等區域逐步建設開放免費WIFI。 3.2海口如家酒店的簡介基本概況 海口如家酒店占地2400平方米，69間客房于2009年11月18日正式開業。 海口如家酒店位地理位置優勢明顯，位于瓊山區征信路，抵觸海口重要交通樞紐，距離海口東站1.1公里，走路15分鐘。附近是海南省師范大學和省重點高中，是游玩和出行的最佳住宿酒店，可以班長客

23、人對于吃，住，性，娛的需求。海口如家酒店配有商務單人間、豪華商務單人間、豪華雙床房、商務豪華雙床發、家庭房。經營現狀 海口如家酒店2015年營業額為270萬，主要以客房服務為主，單機平局每天營業額3600元，旺季平均營業額7800元。表2.1說明海口如家酒店2015年接待人數情況（單位：人）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月中國青年旅行社20011293134499810231411784150114021342994940訂房中心1103103100210099030169020012012190313001002散客112223223111905924111712313

24、894201 數據來源：如家酒店接待表 表2.1的數據中可以看出如家酒店2015年的接待人數比較少，主要客源還是旅行社和訂房中心提供的團隊入住。如家酒店的前臺銷售的客房價格是150元，而接待團隊的價格是80-12之間，由此可見雖然團隊的入住使得酒店入住率提高，但是每間房的房價都少了很多。這就說明在提高如家酒店的入住率是，也在大幅減少了酒店的利潤。旅游業發展對海口如家酒店經營的影響 隨著旅游業的快速發展，完善的基礎設施，日益上升的旅游地位吸引著越來越多的消費者；然而當過多的旅游地被開發，旅游地的環境容量達到最大值時，往往旅游設施會出現過剩，并引起很多不好的競爭行為。給酒店帶來完好的外部發展環境有

25、關國家國務院出臺的(關于促進旅游業發展改革的諾干意見）強調：“要積極發展度假旅游”，“以轉型升級，題致增效為主線，推動旅游產品向觀光、休閑、度假并轉變，預示著我國未來的旅游休閑市場存在著巨大的發展空間。海南政府每年會從第三產業中抽取2000萬的形式每年遞增12%用于發展海南的旅游業，海南政府并修建了一條完善的環島高鐵，極大限度的為消費者提供出行方便，積極舉辦博鰲亞洲論壇并取得成功。從城市的本身建設開始，在自理城市的同時，努力將海口走向國際化，增強城市旅游的可進入性，保證了海口旅游的發展。海口旅游的不斷快速發展，吸引著無數國內外旅游者，促進了海口旅游產業不斷發展壯大。海口的配套設施不斷完善，高鐵

26、從海口市出發，一路環島的高鐵線路已經開通，在預計未來幾年內將會增加3天貫穿東西南北的鐵路。從如家酒店到高鐵在只用走路15分鐘更加的方便快捷。較為嚴格行業管理促進酒店管理操作的規范化 在酒店的接待操作中，更具海南省公安機關對全市旅館業進行信息化規范管理要求，凡是入住酒店的客人必須進行實名登記，并且掃描個人身份證進入公安機關。并且公安機關會隨時過來檢查，發現沒有登記的酒店進行相應的處罰，嚴重者會吊銷酒店的營業執照。如家酒店管理者實習輪班制度，每天24小時值班，防止出現不如實登記入住酒店的現象。酒店客房對房間用品實行“一客一換”（公用紡織品清洗質量要求）強調：白色紡織品經過水洗后再太陽下顯示白度大于

27、70、潔凈、無污漬、無異味、無搭色。這是對酒店的公用紡織品清洗質量的要求。海口工商局消費者協會，海口商務局執法隊多次進行聯合檢查各酒店的的公用紡織品洗滌質量，對洗滌標準不合格的酒店進行相應處罰。在這種嚴格的行業管理下，海口如家酒店始終嚴格保證公用紡織品洗滌的質量。為酒店帶來充足的團隊客源海南島是中國唯一一個正在建設的國際旅游島，給旅游者展現環海城市的魅力。主要城市有海口、三亞、文昌等，海口市成熟的旅游地，完善的交通樞紐，日益提升的旅游服務水平，成為越來越多的海內旅游者向往的旅游目的地。海口市作為整個海南島旅游第一站，在海南國際旅游島旅游路線中參觀大自然奇觀“海口火山公園”、“馮小剛電影公社”，

28、入住如家酒店。根據來時所搭乘的時間不同，到海口的時間也不同，提前一批到達的旅游者可以自由活動入住酒店，第二天參加行程繼續入住酒店。因為海口作為旅游線路第一站很特殊，讓的同一批的旅游者需要入住酒店兩天，一定程度上給酒店帶來充足的團隊客源。酒店整體增長過快導致競爭壓力大經濟型酒店是一個進入門檻低，退出門檻高的一個特殊行業，想加入經濟型酒店不需要龐大的資金，也不用太高的技術，因此很多投資者喜歡投資經濟型酒店，但是在退出酒店時，損失往往很大，這也造成了海口經濟型酒店數量不斷上升居高不下。2015年第一季度我們發出了這個實地調查，總共獲得了269家酒店及酒店管理公司回復，調查范圍囊括155528間客房，

29、大多數調查酒店66.3%為業主自主經營，49.2為國有性質，39.4%為私營企業，11.4%為合資或其他所有制形式。49.6%為經濟型，33.2%為個體酒店，11.4為星級。從我們調研的結果來看，從中國酒店業的主要客源構成還是以商務散客為主，這個比例在2013年度進一步提高，接近40%，從休閑散客而言也比2012年進一步提高，商務團隊13年比12年有一個明顯的比例上的下降，主要是由于宏觀政策的影響導致了這個比例的明顯下降。按地區來分，海南北部區域預期入住率下降最明顯，從2012年的65.6%下跌到64.5%，在2014年可能會下跌到不足60%，中部地區平均房價下跌到大約80元的水平。從收入構成

30、來看，2013年到2014年的預期下降最明顯的還是個體酒店部分，而客房和宴會部分的收入占比將會進一步上升。如果按等級來分，等級越高的酒店它的客房方面收入占比是越高，同時也可以看到酒店它在餐飲方面的收入比例預期下降是非常明顯的。再來看一下對未來預期調查，超過有59%的受訪酒店，在入住率方面有提升，對平均房價預期也是會提升，但是有38.3%他們認為預期在今年酒店的經營成本會是一個非常大的壓力，我們再來看一下這些受訪酒店經營成本的構成比例，從2013年來看勞動力成本仍然是最高的一個，接近35%的成本，除此之外是客房、能源和其他。從外部的競爭環境來看，有接近90%受訪的酒店認為未來的競爭壓力會是非常非

31、常大的。第4章 海口如家酒店現存的問題在激烈的酒店市場競爭中，經濟型酒店要想生存和發展，必須趨利避害。然而，海口如家酒店并沒有在這一點中完善自己，存在著很多問題。4.1酒店在當地競爭力較低酒店周邊環境差，宣傳不到位海口擁有著獨特的美食資源，吸引了眾多的旅游者，而如家酒店就在這些美食街中，本應該能夠吸引眾多的旅游者入住酒店，但美食街外便是金融公司、大巴公司等，旅客去大型城市也需要20分鐘，缺乏娛樂項目。如家酒店周圍環境差，每到晚上就會出現擺地攤的小販，非常吵鬧，這也是很多客人投訴的原因。整個如家酒店是處在美食街之內，美食街外就有一個公交站，公交站旁邊有著許多家大大小小的單體酒店，因此并不能注意到

32、如家酒店的存在。如家酒店距離海口動車站不遠，但是在動車站里每天都擠滿了各色各樣的“黃牛”在為附近的賓館拉生意，動車站附近也沒有任何如家酒店的宣傳廣告，即使如家酒店基礎設施條件高于附近的賓館，但是由于宣傳不到位部分旅客也不知道他的處在。由于如家酒店宣傳不到位的緣故，大大削弱了自身的競爭力。酒店的基礎設施不完善，衛生條件差經濟型酒店越來越少大眾游客的歡迎，原因是雖然沒有星級酒店的豪華大廳，但是他的客房干凈，舒適，電視，空調衛生間應有盡有，可以滿足大多數游客的需求。更重要的是經濟型酒店的價格便宜，與星級酒店相差太多。海口的四星級萬豪酒店，內部環境呈現金黃色，客房空間差，但是配置不如七天酒店，而且還比

33、較陳舊。它的豪華套間標價高達1000元，因此越來越多人選擇經濟型酒店。如家酒店雖然是無線網絡覆蓋，但是客房無線網信號較弱，部分客房配備有電腦，但是要比普通房間貴30元，通過前臺的推銷這本是酒店的一個賣點，配備電腦的房間是已經裝修好的，但是卻因為線路問題不及時檢修導致房間內電腦上不來網而失去了原本的價值。服務程序不規范，服務人員態度差，服務意識不強 這方面的問題顯得尤為突出，是整個酒店服務質量問題的難點重點。主要體現在前臺服務人員對穿著比較差的客人服務或詢問顯得比耐煩，并不適用敬語、臨時私自取消客人的預訂房、與可燃發生爭吵、客房房間的遺留物品為做好交接登記。客房服務人員擅自移動或者私拿客人物品、

34、進門時未按規范敲門或者根本就不敲門直接進入客人房間房間所需要的私人物品因為疏漏未及時補全。服務人員態度差，服務意識不強主要體現在服務人員態度十分生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效底下；動作緩慢；電話總長時間無人接聽，電話中有其他人聊天聲音等等其他情形。這些現象在如家酒店中出現較為頻繁，這些事情已經嚴重影響酒店的形象。 只提供住宿和早餐，產品過于單一 海口如家酒店主要提供的是住宿和早餐。早餐種類單一：雞蛋，粥，榨菜，饅頭，咖啡。早餐是以自助餐為主，20元一人。然而在海口相對的價格卻可以吃到更加美味的早餐，某些經濟型酒店還提供菜單讓客人隨意點菜，客房里還未客人準備水果，得到旅游者的

35、贊揚。 如家酒店的早餐提供時間8:00-9:00，酒店前臺并不主動提醒入住客人享受早餐時間，然而入住客人投訴并未使用早餐之后的投訴更為酒店失去旅客的信賴。4.2能依賴的旅游團體客源少，回頭客也少由表2.1的數據可知，海口如家酒店主要接待的是旅行社的團隊客源，然而平均每天接待的散客量只有20間房。每當某段時間沒有接到團隊的入住訂單是，如家酒店的經理就會馬上打電話給訂房中心，希望他們能盡快安排一些旅客過來入住。如家酒店已經過分依賴于團隊客源。 在入住如家酒店的旅客中，還有超過一半的消費者是通過攜程、藝龍網站訂房，實際到酒店入住的散客還不到一半客人，酒店缺少散客的客源。 4.3缺少對淡季的經營方案

36、目前的如家酒店的經營方案主要有兩種，一種是銷售經營，主要接待旅行社和訂房中心，美團網、攜程、藝龍等訂房中心預訂的團隊客源；另一種是電話經營和發傳單經營，通過多種不同的經營方式靈活運用從而增加酒店的營業額。 從表2.1的數據中可以了解的，如家酒店的合作對象主要是中國青年旅行社和，主要負責接待到海口旅行入住酒店的旅游者，在旅游淡季他們將承擔酒店入住率的重點。由此可見，酒店依賴旅行社和訂房中心，而且合作對象單一，雖然在淡季一定程度上保障了客源，但是在旺季也沒有相應的客源提高，所以如家酒店缺少淡季的經營方案。 第5章 在海口成熟的旅游區條件下對如家酒店的經營建議 針對如家酒店存在的不足，本文對如家酒店

37、提出幾點建議，希望能夠改善酒店的發展和經營。5.1關注媒體宣傳，提升酒店知名度加強品牌基礎工作，著力提高酒店創牌能力 如家酒店地處有力位置，但卻吸引不多的消費者。一定程度上是因為酒店知名度不高，而附近有著多種不同品牌的酒店，消費者往往選擇附近的酒店而不想向外探尋其他酒店，因為消費者根本不知道前方還有個如家酒店。品牌建設的主體是酒店，基礎也在酒店。一是要搭建酒店創牌平臺，抓好服務質量、標準、管理等基礎性工作。通過采用先進管理方法，建立科學、規范的管理制度和運行機制，提高酒店經營管理水平和品牌經營能力，廣泛深入地開展品牌建設研究和交流工作，利用公司網站、平面、網絡等媒介大力宣傳公司酒店品牌，引導樹

38、立品牌創建、品牌經營意識。加快形成一批主業突出、核心競爭力強、品牌帶動作用明顯的品牌酒店，為進一步整合品牌資源，培育形成服務質量穩定和產品市場占有率居全國同行業領先地位的品牌酒店創造條件。 新聞傳播不需要投資而且影響大，可信度高。如家酒店應努力爭取機會，可以考慮策劃些“事件營銷”等，進入媒體報導；此外力求能夠出現在雜志報刊中，在大眾傳播上向公眾介紹。5.2 改善酒店的基礎設施和衛生情況 為了能夠在激烈的酒店市場競爭中提高知名度，如家酒店需要從自身問題出發，改善酒店的基礎設施和衛生不合格等問題，包括以下幾點：定期檢查消防安全設施旅客入住酒店，服務很重要，但是最重要的還是安全。如家酒店的消防設施齊

39、全，但是存在著安全隱患，一旦發生事故不能及時解決后果將會不堪設想。因此酒店必須每天對安全設施進行檢查，包括檢查滅火器是否正常使用，是否過期，安全門能否順利打開，安全統統是否存放著垃圾阻礙同黨，安全門玻璃是否破裂。增強工作人員的安全意識，設立專門負責設施設備維修保護工作的部門，對損壞，殘缺，老化的安全器材要及時更換，并每天檢查安全器材管理臺賬和檢修記錄，在一定程度上督促安全檢查工作，確保各項消防安全工作落實到位。建立衛生督促機制酒店存在的衛生問題，建立衛生機制。前臺工作人員每天將客房清理間數平均分配到每位保潔員手中，從根本上緩解保潔阿姨之間的競爭；保潔員相互督促，發現問題的保潔員可獲得該房間的清理費；管