1、旅游心理學（0188）自學考試大綱目錄第一編總論第一章旅游心理學概述第一節旅游心理學的基本問題第二節研究旅游心理學的意義第二章旅游心理學的理論基礎第一節旅游心理學的基本原理第二節旅游消費者的行為模式第二編旅游消費心理第三章旅游消費動因第一節需要是旅游消費積極性的源泉第二節動機是推動旅游消費行為的直接動力第三節目標是引發旅游消費行為的重要誘因第四章旅游消費知覺第一節旅游消費知覺的基本原理第二節旅游消費知覺的心理定勢第三節旅游消費活動中的社會知覺第四節旅游消費知覺與消費行為決策第五章旅游消費學習第一節旅游消費要學習什么第二節怎樣學習旅游消費第六章旅游消費態度第一節旅游消費態度及其特性第二節旅游消費

2、態度與旅游消費決策第三節旅游消費態度的改變與旅游消費行為第七章旅游消費者人格第一節人格本質與旅游消費行為第二節人格結構與旅游消費決策 第八章社會群體與旅游消費行為-1-第一節群體與旅游消費行為第二節家庭與旅游消費行為第三節社會階層與旅游消費行為第四節文化與旅游消費行為第九章旅游消費者的心理及其發展趨勢第一節旅游消費過程中的消費者心理第二節旅游消費過程中的消費者的角色心理第三節旅游消費心理發展趨勢第三編旅游消費服務心理第十章旅游消費服務的概念與前提第一節旅游消費服務的含義與性質第二節旅游消費服務的先決條件 第十一章優質服務與服務心理良好的服務態度 高超的服務技術 準確的服務時機第一節良好的第一印

3、象 第二節親切的服務語言 第三節科學的服務時間第四節針對性的對客服務和人際交流第五節尊重旅客積極誘導第六節正確處理客人的投訴 第十二章旅游服務人員的心理素質與職業意識第一節旅游職業對服務人員心理素質的要求 第二節旅游服務人員的職業意識第四編旅游企業管理心理第十三章旅游企業活動中的人力資源發揮第一節旅游企業職工的個體差異與管理 第二節旅游企業職工的工作動機的激發 第三節旅游企業職工的情緒的控制第四節旅游企業職工問題行為的矯正第十四章旅游企業活動中的群體行為與群體動力第一節旅游企業活動中的群體行為第二節旅游企業活動中的群體動力第十五章旅游企業活動中領導者的心理風格與風范 第一節旅游企業家的素質-2

4、-3-第二節旅游企業家的領導風格與領導藝術 第十六章 組織心理與行為第一節組織的概述第二節組織變革第三節組織改革心理I課程性質與設置目的要求旅游心理學是研究旅游活動中人的心理和行為規律的一門應用性基礎學科，它是以 旅游者和旅游業從業人員為其研究對象的。通過開展旅游心理學的學習，能很好地掌握 旅游活動中人的心理與行為規律性，提高對旅游行為的預測和引導能力；特別是能運用 心理學的基本原理和方法，在對人的旅游行為準確預測基礎上，采取相應的措施和辦法, 來引導人們的行為朝著有利于旅游業健康發展的方向發展。旅游心理學課程主要是為高 等教育旅游專業、高等教育自學考試旅游管理、飯店管理專業自學考試設置的一門

5、必修 課程，同時也兼顧相關專業高等教育自學考試開設旅游心理學課程的需要。旅游心理學是旅游管理專業的專業課程之一，在旅游管理專業設置這門課程的主要 目的是：使攻讀旅游管理專業的自學應考者認識旅游心理學在旅游業發展中的作用、地 位和意義；掌握旅游心理學的基本原理與原則；掌握旅游消費心理、旅游企業管理心理 以及旅游服務心理的一般規律；熟悉與了解各類旅游活動中的心理策略，運用基本原理 和方法分析旅游活動中的各種心理現象，對人的旅游行為進行準確預測；并能夠采取相 應的措施和辦法，來引導旅游者的旅游行為，提高旅游從業人員的旅游服務與管理心理 素質。為從事旅游及相關行業服務與管理工作打下堅實的理論基礎。學習

6、這門課程，除 了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯系實際，在實踐中努力分析各種旅游活動 中的心理現象，提高預測和引導能力，用所學的心理知識和方法解決工作實踐和社會實 踐中的各種問題。本書的重點有兩個，一是第二編所涉及有關普通心理學的知識，這是 全書的基礎，也是難點內容。其次是第四編里旅游企業人力資源發揮的有關內容。鑒于旅游心理學是一門理論性很強并兼顧實際運用的課程，要求理論學習與實 踐運用相結合。本課程在開設之前要求學生對旅游及旅游業運行有一定程度的了解，因 而學習這門課程應具備必要的旅游學、管理學等方面的知識。n課程內容與考核目標第一編總論第一章旅游心理學概述一、學習目的和要求通過本章的

7、學習，學生應當了解旅游心理學的學科性質、研究對象、任務和方法。 理解研究旅游心理學的研究目的和重要意義。本章的重點內容是了解旅游心理學的研究 對象。、課程內容-4-第一節旅游心理學的基本問題1、旅游心理學的研究對象2、旅游心理學的研究范圍3、旅游心理學的研究目的4、旅游心理學的研究方法第二節研究旅游心理學的意義學習旅游心理學的意義三、考核知識點1、旅游心理學2、旅游心理學的研究對象、研究范圍、研究目的3、旅游心理學的研究方法4、學習旅游心理學的意義四、考核要求1、識記：旅游心理學、研究的對象、研究的范圍、研究的目的、開放型問卷、封閉 型問卷、旅游心理學的研究的主要方法2、領會：觀察法、訪談調查

8、法、問卷調查法、測驗法3、應用：學習旅游心理學的意義第二章旅游心理學的理論基礎一、學習目的和要求通過本章的學習，學生應該了解旅游心理學的主要理論支柱，并能夠理解和掌握心 理學和行為學的基本理論，能運用心理學和行為學的基本理論，去分析旅游活動中人的 心理和行為。本章的重點是了解心理學的基本原理。二、課程內容第一節旅游心理學的基本原理1、旅游消費者的心理過程2、旅游消費者的個性心理3、旅游消費者的心理實質第二節旅游消費者的行為模式1、行為的一般概念-5-2、行為的決策3、影響行為的因素三、考核知識點1、旅游消費者的心理過程認識過程、情感過程、意志過程；三者之間的聯系與區別感覺、知覺、記憶、想象、思

9、維、注意、2、旅游消費者的個性心理個性傾向性及基本內容、個性心理特征及具體表現、氣質、氣質類型、能力、能力的形成、性格、個性傾向性與個性心理特征的關系3、旅游消費者的心理實質4、行為的一般概念行為、行為與心理的關系、行為的理論模式5、行為的決策過程一般性決策、規范性決策、重大決策6、影響行為的主要因素四、考核要求1、識記：心理過程、認識過程、情感過程、意志過程、感覺、知覺、記憶、想象、 思維、注意、個性心理、個性傾向性、個性心理特征、氣質、能力、性格、行為、一般 性決策、規范性決策、重大決策2、領會：三者之間的聯系與區別、個性傾向性的基本內容、個性心理特征的具體表 現、能力的形成、個性傾向性與

10、個性心理特征的關系、旅游消費者的心理實質、行為與 心理的關系3、簡單應用：旅游消費心理的產生，氣質類型，行為的理論模式。4、綜合應用：行為的決策過程，影響行為的主要因素。第二編旅游消費心理第三章旅游消費動因一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要掌握需要、動機、旅游目標的有關概念；理解需要是旅游 消費積極性的源泉，動機是推動旅游消費行為的直接動力，目標是引發旅游消費行為的 重要誘因。能運用相關理論，去分析旅游消費行為產生的原因和動力。本章的重點是需 求層次論。二、課程內容-6-第一節需要是旅游消費積極性的源泉1、需要的概念2、需要的特征3、需要層次論4、單一性和多樣性需要第二節動機是推動旅游消

11、費行為的直接動力1、旅游動機的概念2、旅游動機的種類3、動機與旅游行為第三節 目標是引發旅游消費行為的重要誘因1、旅游目標2、旅游誘因3、旅游目標的誘發原因三、考核知識點1、需要是旅游消費積極性的源泉需要的概念、需要的特征、需要層次論、單一性和多樣性需要2、動機是推動旅游消費行為的直接動力旅游動機的概念、旅游動機的種類、動機與旅游行為的關系3、目標是引發旅游消費行為的重要誘因旅游目標、旅游誘因、旅游目標的誘發原因四、考核要求1、識記：需要、需要的特征、單一性需要、多樣性需要、旅游動機、旅游動機產生 的條件、旅游動機的種類、旅游目標、旅游目標價值、旅游目標魅力2、領會：生理需要、安全需要、社交需

12、要、尊重需要、自我實現需要、需要是旅游 消費積極性的源泉、動機是推動旅游消費行為的直接動力、旅游目標清晰度、旅游目標 的適宜性、旅游誘因3、簡單應用：馬斯洛的需要層次論、旅游是生活多樣性的源泉、單一性和多樣性需 要的關系、主要的旅游動機的種類、動機與旅游行為的關系4、綜合應用：旅游目標的誘發原因第四章旅游消費知覺-7-一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要掌握知覺的基本原理和旅游消費活動中的社會知覺，以及 知覺是怎樣影響旅游消費決策的。并能夠理解基本理論，能運用基本理論，去分析旅游 活動中人的知覺及其對旅游消費的影響。本章的重點是理解知覺的特點。二、課程內容第一節旅游消費知覺的基本原理1、知

13、覺的選擇性2、知覺的組織性3、知覺的理解性第二節旅游消費知覺的心理定勢首次效應、暈輪效應、經驗效應、刻板效應第三節 旅游消費活動中的社會知覺1、對個人的知覺2、對人際關系的知覺3、自我知覺第四節旅游消費知覺與消費行為決策1、對旅游時間的知覺2、對旅游距離的知覺3、對旅游交通的知覺4、對旅游目的地的知覺三、考核知識點1、旅游消費知覺的基本原理知覺、知覺的選擇性、知覺的組織性、知覺的理解性2、旅游消費知覺的心理定勢首次效應、暈輪效應、經驗效應、刻板效應3、旅游消費活動中的社會知覺對個人的知覺、對人際關系的知覺、自我知覺4、旅游消費知覺與消費行為決策對旅游時間的知覺、對旅游距離的知覺、對旅游交通的知

14、覺、對旅游目的地的知覺 四、考核要求-8-1、識記：知覺、知覺的選擇性、知覺的組織性、知覺的理解性、首次效應、暈輪效 應、經驗效應、刻板效應、社會知覺、對個人的知覺、對人際關系的知覺、自我知覺2、領會：知覺的特性、影響知覺的選擇性的因素、知覺的組織性的原則、對角色的 認知3、簡單應用：對個人的知覺、對人際關系的知覺、自我知覺、對旅游時間的知覺、 對旅游距離的知覺、對旅游交通的知覺、對旅游目的地的知覺4、綜合應用：旅游消費知覺心理定勢的表現、旅游消費活動中的社會知覺、旅游消 費知覺對消費行為決策的影響第五章旅游消費學習一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握學習的含義，了解旅游消費者在解決實際的旅

15、游消費問題和 滿足實際的旅游消費的需要時，應學習些什么及怎樣學習。能夠理解旅游業向可能光顧 的旅游消費者提供什么，才能幫助旅游消費者解決旅游消費問題。能運用基本理論，去 分析旅游消費過程中的心理和行為。本章的重點是理解學習的概念和相關理論。二、課程內容第一節 旅游消費要學習什么1、學習的概念2、旅游消費動機的學習3、旅游消費態度的學習4、旅游消費的學習5、減除購買后疑慮的學習第二節怎樣學習旅游消費1、通過經驗學習旅游消費2、獲得信息學習旅游消費三、考核知識點1、旅游消費要學習什么學習的概念、學習過程、旅游消費動機的學習、旅游消費態度的學習、旅游消費的 學習、減除購買后疑慮的學習2、怎樣學習旅游

16、消費通過經驗學習旅游消費、獲得信息學習旅游消費 四、考核要求-9-1、識記：學習的概念、學習過程、旅游消費的學習、旅游消費風險、概括化2、領會：感知風險的幾種情況、消除風險的辦法、減除購買后疑慮的辦法、旅游信 息的來源渠道3、簡單應用：旅游消費動機的學習，旅游消費態度的學習，旅游消費態度學習途徑，旅 游消費的學習，減除購買后疑慮的學習，滿意者、擇優者和中間者的比較。4、綜合應用：旅游消費要學習什么，怎樣學習旅游消費。第六章旅游消費態度一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要掌握態度及其特性，理解態度與旅游決策的關系。能運用 基本理論，通過改變態度來影響和改變人們的旅游消費行為。本章的重點是掌握

17、如何改 變旅游者的消費態度。二、課程內容第一節旅游消費態度及其特性1、態度的概念2、態度的特性第二節旅游消費態度與旅游消費決策1、旅游消費偏好2、旅游消費偏好與旅游消費決策第三節旅游消費態度的改變與旅游消費行為旅游消費態度的改變途徑三、考核知識點1、旅游消費態度及其特性旅游消費態度的概念、態度的特性2、旅游消費態度與旅游消費決策旅游消費偏好、旅游消費偏好與旅游消費決策3、旅游消費態度的改變與旅游消費行為旅游消費態度的改變途徑四、考核要求1、識記：旅游消費態度的概念、態度的特性、態度的強度、旅游消費偏好、2、領會：態度的組成成分、態度的組成成分之間的相互關系、態度與行為的關系、-10- 旅游消費

18、偏好的形成、3、簡單應用：旅游消費偏好與旅游消費決策的關系，旅游決策過程。4、綜合應用：旅游消費態度的改變途徑第七章旅游消費者人格一、學習目的和要求通過本章的學習，學生應該掌握旅游消費者人格的含義與特性，人格與旅游消費表現， 以及人格怎樣影響人們的消費行為。并能夠理解和掌握人格結構的基本理論，能運用基 本理論，分析和影響旅游消費決策。本章的重點是掌握人格的類型。二、課程內容第一節人格本質與旅游消費行為1、人格的概念2、人格特質與旅游消費行為3、人格類型與旅游消費行為4、自我意識與旅游消費行為5、生活方式與旅游消費行為第二節人格結構與旅游消費決策1、自我狀態2、自我狀態與旅游消費決策三、考核知識

19、點1、人格本質與旅游消費行為人格的概念、人格特質與旅游消費行為、人格類型與旅游消費行為、自我意識與旅 游消費行為、生活方式與旅游消費行為2、伯恩博士的人格結構與旅游消費決策自我狀態、兒童自我、父母自我、成人自我、自我狀態與旅游消費決策四、考核要求1、識記：人格的概念、人格的含義、人格特質、自我意識、生活方式、兒童自我狀 態、父母自我狀態、成人自我狀態2、領會：社會心理學家孫本文的人格特質理論，阿爾波特的人格特質理論，卡特爾 的人格特質理論，理想自我，真實自我，兒童、父母和成人自我狀態的表現。3、簡單應用：不同人格特質的旅游行為表現，自我意識對旅游消費行為的影響，不 同生活方式的旅游消費行為表現

20、。-11-4、綜合應用：普洛格博士的人格類型及其旅游消費行為特點，自我狀態對旅游消費 決策的影響。第八章社會群體與旅游消費行為一、學習目的和要求通過本章的學習，理解人的旅游消費行為不僅受其內在信息因素的影響，還受到社會因 素的影響。掌握群體的概念，以及群體是怎樣對人的消費行為產生影響的。并能夠理解 和掌握家庭、社會階層和文化對人的消費行為產生的影響。本章的重點是了解社會階層 對旅游行為的影響。二、課程內容第一節群體與旅游消費行為1、群體的含義2、參照群體對旅游消費行為的影響第二節家庭與旅游消費行為1、家庭形態與旅游消費決策2、家庭生命周期與旅游消費決策第三節社會階層與旅游消費行為1、社會階層的

21、含義2、社會階層與旅游消費決策第四節文化與旅游消費行為1、文化的概述2、文化價值觀對旅游消費行為的影響3、文化差異與旅游消費行為三、考核知識點1、群體與旅游消費行為群體的含義、參照群體、參照群體對旅游消費行為的影響2、家庭與旅游消費行為家庭形態與旅游消費決策、家庭生命周期與旅游消費決策3、社會階層與旅游消費行為社會階層的含義、社會階層與旅游消費決策-12-4、文化與旅游消費行為文化的涵義、文化的特征、文化價值觀對旅游消費行為的影響、文化差異與旅游消 費行為的關系四、考核要求1、識記：群體的含義、參照群體、家庭生命周期、社會階層的含義、文化的涵義、 文化的特征2、領會：參照群體對旅游消費行為的影

22、響，社會階層對旅游消費決策的影響，文化 價值觀對旅游消費行為的影響。3、簡單應用：家庭形態對旅游消費決策的影響，家庭生命周期對旅游消費決策產生 的影響，文化差異對旅游消費行為產生的影響。4、綜合應用：文化對旅游消費行為的影響。第九章旅游消費者的心理及其發展趨勢一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要了解旅游消費過程中的消費者心理、角色心理及其旅游消 費心理發展趨勢。能運用基本理論，去分析旅游活動中的旅游消費心理和行為。本章的 重點是掌握旅游消費者的心理發展趨勢。二、課程內容第一節旅游消費過程中的消費者心理1、旅游消費活動的準備和初始階段2、旅游消費活動的游覽階段3、旅游消費活動的結束階段第二節

23、旅游消費過程中的消費者的角色心理1、旅游消費者的性別心理2、旅游消費者的年齡心理3、旅游消費者的職業心理第三節旅游消費心理發展趨勢1、向綜合性需要發展2、向特色項目的需求發展3、向自然與本色的需求發展4、由被動到主動，積極參與的需求發展-13-三、考核知識點1、旅游消費過程中的消費者心理旅游消費活動的準備和初始階段、游覽階段、結束階段的心理2、旅游消費過程中的消費者的角色心理旅游消費者的性別心理、年齡心理和職業心理3、旅游消費心理發展趨勢向綜合性需要發展，向特色項目的需求發展，向自然與本色的需求發展，由被動到 主動，積極參與的需求發展。四、考核要求1、識記：特色旅游2、領會：旅游消費活動的游覽

24、階段心理表現，旅游消費過程中男女性消費者的心理 差異，旅游消費過程中不同職業消費者的心理表現。3、簡單應用：旅游消費活動的準備和初始階段的消費者心理表現，旅游消費活動的 結束階段的心態，旅游消費向綜合性需要發展的原因，旅游消費向自然與本色的需求發 展的原因。4、綜合應用：旅游消費過程中不同年齡段的消費者的心理差異，旅游消費心理發展 趨勢。第三編旅游消費服務心理第十章旅游消費服務的概念與前提一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要掌握旅游消費服務的基本涵義與性質，以及理解服務的基 一一客我交往，是實現優質服務的最基本問題。并能夠理解和掌握客我交往的基本原 理和基本策略，能在實際工作中運用這些基本

25、理論和基本策略。客我直接接觸及其策略 是本章重點的內容。二、課程內容第一節旅游消費服務的含義與性質1、旅游消費服務的含義2、旅游消費服務的性質第二節旅游消費服務的先決條件1、客我交往的概念-14-2、客我直接接觸及其策略三、考核知識點1、旅游消費服務的含義與性質旅游消費服務的概念和含義，旅游消費服務性質。2、旅游消費服務的先決條件客我交往的概念，客我交往的類型和方式，客我交往過程中相互施加的影響，客我 交往的特殊性。客我直接接觸及其策略：人的心理狀態，主客雙方的心理特點，主客直接接觸中的 相互影響，主客交往的基本策略。四、考核要求1、識記：旅游消費服務的概念、旅游消費服務性質、旅游消費服務的先

26、決條件、客 我交往的概念、說服、提示、誘導、影響客我交往的效果的因素2、領會：旅游消費服務的含義，旅游消費服務是觸動旅客感情的服務，旅游消費服 務質量體現在主客身心上，旅游消費服務是全方位的動態的服務，旅游消費服務的特殊 性，客我交往的類型和方式。3、簡單應用：客我交往過程中相互施加的影響，客我交往的特殊性。4、綜合應用：人的心理狀態的表現，主客直接接觸中的心理狀態的相互影響，主客 交往的基本策略。第十一章優質服務與服務心理一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要理解旅游服務質量是旅游業的基石，它關系到旅游企業的 知名度和美譽度，決定著旅游消費者對旅游企業的向心力和離心力。并能夠掌握服務質 量

27、是通過服務態度、服務語言、服務技術等體現出來，并掌控在旅游企業每個職工的手 中。能運用這些基本理論和策略，解決旅游服務中的實際問題。本章的重點內容是掌握 有關的服務技巧。二、課程內容第一節 良好的第一印象良好的服務態度1、良好的第一印象2、良好的服務態度第二節親切的服務語言高超的服務技術1、親切的服務語言-15-2、高超的服務技術第三節科學的服務時間準確的服務時機1、服務時間的心理影響2、科學的服務時間策略3、服務時機的心理作用及其把握第四節針對性的對客服務和人際交流1、針對性的對客服務2、針對性的人際交流第五節尊重旅客積極誘導1、尊重旅客2、積極誘導第六節正確處理客人的投訴1、客人投訴的原因

28、2、客人投訴時的心理3、對客人投訴的對策4、正確對待客人投訴的 50條建議三、考核知識點1、良好的第一印象良好的服務態度創造良好的第一印象所具備的個人素質，創造良好第一印象的條件，服務態度的心 理功能，良好服務態度的確定。2、親切的服務語言高超的服務技術服務語言，服務語言的心理功能，服務語言的特性，提高服務語言的技巧，服務技 術，服務技術的心理功能，提高服務技術水平的途徑。3、科學的服務時間準確的服務時機服務時間的心理影響，科學安排服務時間的策略，服務時間的心理作用及把握。4、針對性的對客服務和人際交流針對性的對客服務的含義，不同類型的旅客的服務要求，人際交流的相互作用分析 理論；人際溝通類型

29、，相互作用分析。5、尊重旅客 積極誘導尊重旅客的具體表現，把“對”讓給客人的方法；誘導，誘導的基本含義。-16-6、正確處理客人的投訴客人投訴的原因、心理，應對客人投訴的對策和建議。四、考核要求1、識記：服務態度，服務語言，服務語言的特性，服務技術，針對性的對客服務的 含義，人際溝通類型，誘導，2、領會：創造良好的第一印象所具備的個人素質，服務態度的心理功能，服務語言 的心理功能，服務技術的心理功能，服務時間的心理影響，服務時間的心理作用，不同 類型的旅客的服務要求，人際交流的相互作用分析理論。3、簡單應用：創造良好第一印象的條件，良好服務態度的確定，提高服務技術水平 的途徑，服務時機的尋找和

30、發現技巧，尊重旅客的具體表現，把“對”讓給客人的方法； 誘導的基本含義和技巧，客人投訴的原因和心理。4、綜合應用：提高服務語言的技巧，科學安排服務時間的策略，服務時間把握的技 巧，人際溝通的相互作用分析，應對客人投訴的對策和建議。第十二章旅游服務人員的心理素質與職業意識一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要了解旅游服務人員的職業心理素質是旅游服務人員從事旅 游服務工作，提高服務技術水平，獲得工作成就的決定因素。旅游服務人員的職業意識 是旅游服務人員應該具備的基本職業素質核心。并進一步了解旅游服務人員應具備哪些 職業心理素質和職業意識。本章的重點內容是理解旅游服務人員的職業意識。二、課程內容第

31、一節 旅游職業對服務人員心理素質的要求1、旅游職業對服務人員氣質的要求2、旅游職業對服務人員性格的要求3、旅游職業對服務人員情感的要求4、旅游職業對服務人員意志的要求5、旅游職業對服務人員能力的要求第二節旅游服務人員的職業意識1、旅游服務人員的角色意識2、旅游服務人員的形象意識3、旅游服務人員的服務意識4、旅游服務人員的信譽意識-17-三、考核知識點1、旅游職業對服務人員心理素質的要求旅游職業對服務人員氣質、性格、情感、意志和能力的要求2、旅游服務人員的職業意識旅游服務人員的角色意識、形象意識、服務意識和信譽意識四、考核要求1、識記：氣質、情感、能力，2、領會：感受性、靈敏性、可塑性、性格、職

32、業意識3、簡單應用：旅游職業對服務人員氣質的要求，塑造良好性格的方法，旅游職業對 服務人員性格的要求，旅游職業對服務人員情感的要求，旅游職業對服務人員意志的要 求，旅游職業對服務人員能力的要求，旅游服務人員的儀表要求，旅游服務人員的角色 意識的要求，旅游服務人員的形象意識的要求，旅游服務人員的服務意識的要求，旅游 服務人員的信譽意識的要求。4、綜合應用：旅游職業對服務人員心理素質的要求，旅游服務人員的職業意識。第四編旅游企業管理心理第十三章 旅游企業活動中的人力資源發揮一、學習目的和要求通過本章的學習，學生要了解在旅游企業活動中，旅游企業職工本身就是資源，職 工的個別差異是客觀存在的，為了調動

33、旅游企業職工的積極性，就必須了解其差異；理 解各種激勵理論的含義，并能在實際中運用激勵理論；了解職工的情緒和職工問題行為 對工作的影響，能掌握正確地控制其情緒，正視并積極地矯正其行為的方法與手段。本 章的重點內容是動機的激勵理論。二、課程內容第一節旅游企業職工的個體差異與管理1、認知差異與管理2、能力差異與管理3、氣質差異與管理4、性格差異與管理第二節旅游企業職工的工作動機的激發1、動機的激發-18-2、激勵理論3、動機的激勵方式第三節 旅游企業職工的情緒的控制1、情緒與工作積極性2、情緒的控制第四節、旅游企業職工問題行為的矯正1、職工問題行為產生的實質2、對待職工問題行為的基本原則三、考核知

34、識點1、旅游企業職工的個體差異與管理認知差異與管理、能力差異與管理、氣質差異與管理、性格差異與管理2、旅游企業職工的工作動機的激發動機的激發、激勵理論、動機的激勵方式3、旅游企業職工的情緒的控制情緒與工作積極性、情緒的控制4、旅游企業職工問題行為的矯正職工問題行為產生的實質、對待職工問題行為的基本原則四、考核要求1、識記：知覺差異的表現、記憶類型的差異、記憶品質的差異、注意差異的表現、 動機的激發因素、激勵理論、內容型激勵理論、過程型激勵理論、行為改造型激勵理論、 成就需要、權力需要、合群需要、保健因素、激勵因素、歸因的類型、強化激勵的手段、 影響人的情緒的因素。2、領會：思維差異的表現，記憶

35、差異的表現，能力差異的表現，性格差異的表現， 外在滿足，內在滿足，馬斯洛的需要層次理論，麥克利蘭的“成就需要理論”，情緒對職工工作積極性的影響。3、簡單應用：能力差異的管理，對不同性格特征的人的工作方法，內容型激勵理論 的運用，奧德弗的“ E?R?G”理論的運用，赫茲伯格的“雙因素理論”的運用，弗魯姆 的“期望理論”的運用，亞當斯的“公平理論”的運用，亞當斯的“挫折理論”的運用,斯金納的“強化理論”的運用，海德的“歸因理論”的運用，情緒的控制4、綜合應用：動機的激勵方式的運用。對待職工問題行為的基本原則。-19-第十四章 旅游企業活動中的群體行為與群體動力一、學習目的和要求通過本章的學習，學生

36、應了解在旅游企業活動中群體動力的特性，內在含義及群體 行為的內在規律，并能夠理解群體動力的一些基本概念，掌握影響群體動力的一些基本 管理方法，能運用這些基本理論，解決實際工作中的問題，提高群體工作的效率。本章 的重點內容是群體內的人際關系與意見溝通。二、課程內容第一節 旅游企業活動中的群體行為1、群體行為的含義2、群體行為的特征3、群體行為的意義第二節 旅游企業活動中的群體動力1、群體規范與群體壓力2、群體的內聚力與群體士氣3、群體的競爭與沖突4、群體內的人際關系與意見溝通三、考核知識點1、旅游企業活動中的群體行為群體行為的含義、群體行為的特征、群體行為的意義2、旅游企業活動中的群體動力群體規

37、范與群體壓力、群體的內聚力與群體士氣、群體的競爭與沖突、群體內的人 際關系與意見溝通四、考核要求1、識記：群體行為的含義、群體行為的特征、群體規范、群體壓力、群體的內聚力、群體士氣、群體的競爭、群體沖突、意見溝通、正式溝通、非正式溝通2、領會：旅游企業群體規范的基本內容，群體對成員的壓力類型，壓力與工作績效 的關系，影響內聚力的因素，產生競爭的條件，造成群體沖突的原因，人際關系構成的 要素，意見溝通的過程、意見溝通的目的，意見溝通的過程和目的，意見溝通的分類， 3、簡單應用：群體行為對企業的意義，群體行為對成員的意義，建立群體規范注意的因 素，衡量群體規范的標準，運用壓力的管理策略，士氣高昂的

38、群體具備的特征，競爭的 積極影響，良好人際關系形成的過程，良好人際關系形成的條件，意見溝通的障礙。4、綜合應用：減少沖突的策論，引起沖突的方法，改善人際關系的途徑，意見溝-20-通的改善。第十五章旅游企業活動中領導者的心理風格與風范一、學習目的和要求通過本章的學習，學生應了解旅游企業家的品質素養，了解旅游企業家的領導風格 與藝術，并能夠理解和掌握領導風格的各種基本理論及其運用。本章的重點內容是旅游 企業領導的相關理論。二、課程內容第一節旅游企業家的素質1、旅游企業領導者2、旅游企業家的素質3、旅游企業家的影響力第二節旅游企業家的領導風格與領導藝術1、旅游企業家的領導風格2、旅游企業家的領導藝術

39、三、考核知識點1、旅游企業家的素質旅游企業領導者、旅游企業家的素質、旅游企業家的影響力2、旅游企業家的領導風格與領導藝術旅游企業家的領導風格、領導風格的類型、確定領導風格的各種理論、旅游企業家的領導藝術四、考核要求1、識記：旅游企業領導者、 旅游企業家的影響力、 權力性影響力、非權力性影響力、 領導風格、領導藝術2、領會：旅游企業領導者的作用，旅游企業家應有的素質，領導風格的類型，旅游 企業家應具備的領導藝術。3、簡單應用：構成權力性影響力的因素，構成非權力性影響力的因素，連續統理論,管理方格理論，領導生命周期理論。4、綜合應用：確定領導風格的各種理論及運用，提高領導藝術的手段與方法。第十六章

40、組織心理與行為-21-一、學習目的和要求通過本章的學習，使學生了解旅游組織的心理和行為規律，以及組織變革與發展過 程中的改革心理。掌握組織的基本概念，能夠理解和掌握組織變革的有關理論，能理解 組織變革的各種心理現象，并運用基本理論，去解釋和調整組織變革的心理。組織改革 心理是本章的重點內容。二、課程內容第一節組織的概述1、組織的概念2、組織的結構3、組織的功能第二節組織變革1、組織變革的動力2、組織變革的導向3、組織變革的進程第三節組織改革心理1、人是改革的重要動力2、改革者的心理趨向3、改革中的心理障礙4、優化改革的社會心理三、考核知識點1、組織的概述組織的概念、組織的結構、組織的功能2、組

41、織變革組織變革的動力、組織變革的導向、組織變革的進程3、組織改革心理人是改革的重要動力、改革者的心理趨向、改革中的心理障礙、優化改革的社會心 理四、考核要求1、識記：組織的概念和含義、組織結構、組織的功能、組織變革的導向2、領會：組織結構的主要內容， 組織結構的基本形式， 組織變革的基本導向， 勒溫、 卡斯特的組織變革進程，葛雷納的五階段論，人是改革的重要動力。-22-3、簡單應用：組織的作用與功能，組織變革的動力來源，改革者的心理趨向，改革 中的心理障礙。4、綜合應用：優化改革的社會心理。m有關說明與實施要求為了使本大綱的規定在個人自學、社會助學和考試命題中得到貫徹和落實，茲對有 關問題作如

42、下說明，進而提出具體實施要求：一、課程自學考試大綱的目的和作用本課程自學考試大綱是根據旅游管理專業自學考試計劃的要求，結合自學考試的特 點而確定。其目的是對個人自學、社會助學和考試命題進行指導和規定。本課程自學考試大綱明確了課程學習的內容以及深廣度，規定了課程自學考試的范 圍和標準。因此，它是編寫自學考試教材和輔導書的依據，是社會助學組織進行自學輔 導的依據，是自學者學習教材、掌握課程內容知識范圍和程度的依據，也是進行自學考 試命題的依據。二、課程自學考試大綱與教材的關系本課程自學考試大綱是進行學習和考核的依據，教材是學習掌握課程知識的基本內 容與范圍，教材的內容是大綱所規定的課程知識和和內容

43、的擴展與發揮。本課程自學考試大綱與教材所體現的課程內容是基本一致的；大綱里面的課程內容 和考核知識點，教材里都有。教材是推薦選用的，其中有的內容與大綱要求不一致的地 方，應以大綱規定為準。三、關于自學教材與主要參考書推薦教材：甘朝有.旅游心理學，南開大學出版社，天津， 2001年3月第二版，修訂版。 推薦參考教材：1、孫喜林、榮曉華，旅游心理學，東北財經大學出版社，大連， 2002年。2、劉純.旅游心理學，高等教育出版社，北京， 2001年四、關于自學要求和自學方法的指導1 .在系統學習的基礎上掌握旅游心理學的基本理論、基本知識、基本方法。本課程 內容涉及旅游活動的各個方面，知識范圍廣泛，各章

44、之間既有聯系又有相對獨立性。自 學應考者應首先全面系統地學習各章，記憶應當識記的基本概念、名詞，深入理解基本 理論，弄懂基本方法內涵；其次，要認識各章之間的聯系，注意掌握主線條；再次，在 全面系統學習的基礎上掌握重點，有目的地深入學習重點章節，但切忌在沒有全面學習 教材的情況下孤立地去抓重點。-23-2 .把學習心理學原理與實踐結合起來。旅游心理學本身是一門實踐性很強的應用科 學，這就要求自學應考者在學習旅游心理學理論的同時，要掌握旅游心理學理論應用的 實踐的方法與策略，要能夠運用所學原理分析和解決旅游活動中的實際問題。3.重視理論聯系實際。本課程闡述的內容，來源于旅游實踐，與旅游活動密切相關。自 學應考者在學習中應把課程的內容同旅游活動聯系起來，進行分析研究，以增強感性認 識，更深刻地領會教材的內容，將知識轉化為應用能力，提高自己分析問題和解決問題 的能力。五、對社會助學的要求1 .社會助學者應根據本大綱規定的考試內容和考核目標，認真鉆研指定教材，明確 本課程與其他課程不同的特點和學習要求