1、體育賽事場館應急預案預案一：成人觀眾走散請求尋人風險描述成人觀眾走散請求尋人風險等級主責部門觀眾服務領域配合部門安保領域賽前預防工作賽前宣傳和安檢/檢票區擴聲系統設備中，應建議觀眾在進 入場館時與同伴約廿個集合地方（例如：觀眾服務信息亭）， 以防走散；場：在場館中，由于觀眾多，發生成人觀眾（有獨立行為能力）走散 的情況，觀眾請求協助尋找或廣播尋人。行 動最初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人工作人員接到尋人請求，應請就近的運 行主管或助理接待觀眾；觀服工作人 員溝通與聯絡運行主管/助理應首先安撫觀眾，了解實 際情況，對事件性質做出判斷，確認為成人觀 眾走散事件。運行主管/ 助理可供選擇

2、的替代方案或進一步行動1）運行主管/助理向信息通報中心詢問， 是否接到此類報告，說明尋人觀眾及其走散同 伴的姓名；運行主管/ 助理2）若信息通報中心尚未接到報告，可告 知觀眾場館內暫不能使用廣播尋人，并提出解 決建議：A.在走散地點等待15分鐘；B.若未等到，建議觀眾在比賽結束后前 往場館出口處等候，并向觀眾說明：比賽結束 后,場館會清場，全部觀眾都必須從出口離開 場館。如果場館招兩個出口，屆時觀眾可請求 附近工作人員使用集群電話確認另一出口是 否有走散同伴在等候；C.在場館群公共區：若未等到，建議觀 眾前往約定的集合地點等候。運行主管/ 助理3、注總所有此類問題的處理都必須嚴格遵守上 述步驟

3、，方能確保走改觀眾取終能夠會合。備注預案二：發現可疑物品風險描述發現可疑物品風險等級主責部門P 觀眾服務領域、安保領域配合部門場館管理，媒體運行賽前預防工作在觀眾服務的宣教及公共信息發布工作中，加強對觀賽規 則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關的物品主責單位：觀眾服務領域賽時場廣：安保工作人員嚴格執行安檢政策和程序，加強對觀眾隨身物品的檢查，防止禁限物品帶入場館。 主責單位：安保領域 配合單位：觀眾服務領域場景二：觀眾服務工作人員在場館中發現觀眾遺留的包裹或無人看管的物品時，應首先判斷是否為可疑物品。注意：無人看管物品并不f是可疑物品（觀眾最容易遺失的物品通常包括太陽鏡、手機、照相機、

4、錢包、衣服、雨傘等），可依據以下三點進行判斷：（1）其是否被藏匿？ （ 2）其是否明顯值得懷疑？ （ 3）其在所轄區域是否具 有典型特征？若上述三點有任何疑問，均應視為可疑物品。（評估期間不要觸碰該物品）主責單位：觀眾服務領域場景三：觀眾服務工作人員一經判定某物品或包裹為可疑物品 主責單位：觀眾服務領域行 動最初/緊急的反應步驟采取行動 的業務口/個 人立刻請就近安保領域工作人員前來查看；觀服工作 人員溝通與聯絡聯絡運行助理。運行助理應指派專人在該物品 附近監控并禁止他人接觸，避免該物品發生傾斜或 移動；報告運行主管，并由其報告觀眾服務經理；觀服工作 人員、運行助 理可供選擇的替代方案或進一步

5、行動使周圍人員與該物品保持至少25米跑離；同上不能在該物品附近使用手機或集群電話；同上報告該物品情況時應準確描述其放置地點和基 本特征。同上場景四：安保人員對該物品進行查驗主責單位：安保領域配合單位：觀眾服務領域行 動最初/緊急的反應步驟如判定該物品并非可疑物品，則由觀眾服務 工作人員依照拾獲物品上繳程序處理；觀服工作人 員如判定該物品屬于可疑物品,由安保領域處理, 觀眾服務工作人員積極配合其工作。安保人員、 觀服工作人員備注預案三：惡劣天氣應對風險描 述惡劣天氣應對風險等級主責部 門場館管理部門、觀眾服務領域配合部 門氣象部門、體育競賽領域賽前預防工作1）場館管理部門和當地氣象部門保持緊密聯

6、系，氣象部門 在賽時提供氣象預報，尤其是在可能出現惡劣天氣時，氣象部門 定時通報惡劣天氣發生情況。2）場館管理部門及時通知各領域做好應對；觀眾服務領域 密切關注次日天氣預報，一旦有雨，次日即在安檢 /檢票區向觀 眾發放雨衣。賽時場：、二：天降小雨、中雨，競賽繼續進行，但是對觀眾觀賽造成一定 程度上的不利影響；或者天降大雨或暴雨，競賽繼續進行，但是對觀眾的觀賽造 成重大的影響。主責單位：觀眾服務領域資源需求：雨衣行 動最初/緊急的反應步驟采取行動的業務口 /個人觀眾服務領域在關鍵區域部署工作人員監控看 臺情況，并提示觀眾雨天路滑；觀服工作 人員溝通與聯絡如果比賽臨近結束，及時聯絡交通部門，確保

7、公交車輛能夠準時到達；通過體育展示的公共廣播系 統，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引導， 有序退場；觀服工作 人員可供選擇的替代方案或進一步行動組織工作人員疏導觀眾有序退場，在場館出口 發放雨衣（待定），并在關鍵區域部署工作人員監控情 況，并提示觀眾注意安全。觀服工作 人員場景三：大降冰雹或者暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大影響。主責單位：觀眾服務領域 配合單位：體育競賽領域資源需求：雨衣行 動溝通與聯絡采取行動的業務口 /個人觀服經理及時聯系競賽部門，核實比賽是否繼續 進行：觀眾服務 經理可供選擇的替代方案或進一步行動A.如果比賽將在雨勢稍減的情況卜繼續進行 的，觀服經理根據賽前確

8、定的可供觀眾避雨的場所， 指揮觀眾服務人員引導觀眾就近避雨，并向觀眾發放 雨衣（待止）；觀眾服務 經理B.通過擴音系統和小區短信等方式對觀眾避 卡和比寐暫停給予提示。廣播員備 注觀眾服務經理及時聯系場館管理及競賽部門，了解后續的比賽安 排，及時對觀眾做好解釋工作，同時提醒觀眾留意比賽情況。預案四：注冊人員帶無票無證人員進入場館風險描述注冊人員帶無票無證人員進入場館風險等級主責部門 觀眾服務領域、安保領域場景：觀眾服務人員發現注冊人員帶無票無證人員企圖強行進入場館賽前預防工作(1)賽前：觀眾服務通過觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的目 的意義及無票觀眾禁止進入場館觀看比賽的要求。(2)賽前：觀眾服務通加

9、場館管理提出可能出現注冊人 員帶無票無證人員進入場館的現象及解決辦法，請求場館管理 出臺管理辦法或思見。賽時主責單位：觀眾服務領域配合單位：安保領域行 動最初/緊急的反應步驟采取行動 的業務口或個 人觀眾服務人員立即進行制止，并要求對方 去售票亭購票觀賽，在阻攔無效時應使該觀眾 始終保持在自己視線范圍內，并tEC體貌特 征(不米取直接行動)。觀眾服務 人員溝通與聯絡觀眾服務人員在第一時間報告身邊安保 人員，如周圍無安保人員，應盡快找到運行助 理或身邊其他有集群電話的人員，通過信息通 報中心呼叫安保領域。觀眾服務 人員、安保人 員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動安保人員出面按相關程序解決

10、該問題，如 肩需要，觀眾服務工作人員給予配合。安保人員備 注注意：遇見強行闖入的情況，觀眾服務人員不與其發生正 面沖突，一方面記卜注冊人員證件信息和體貌特征，同時保持 其在視線之內，及時通知安保人員處理。主責單位：安保領域配合單位：觀眾服務領域預案五：高峰期間入場與退場觀眾數量巨大、流線交叉風險描述高峰期間入場與退場觀眾數量巨大、流線交叉風險等級主責部門1觀眾服務領域_配合部門r安保領域場景描述在觀眾入場與退場的高峰期間，觀眾數量巨大，超過了場 館正常的容納能力，大量觀眾排隊、擁堵，引起觀眾情緒焦躁。賽前預防 工作(1)賽前：觀眾服務觀眾宣教及公共信息發布工作中，加強 對觀賽規則的宣傳教育，使

11、觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關的 物品，以免在賽時引起安檢口觀眾人數擠壓，觀眾排隊時間過 長。(2)賽前：觀眾服務經理根據賽事情況，對該場館或場館群 觀眾到達人數預先做出評估，落實重點工作區域人員點計劃。(3)賽前：與場館管理領域落實場館對于退場時公共服務設 施的管理措施的政策，比如：在某些熱門賽事，在觀眾退場前 提前關閉或延長部分售賣點與餐飲點，減輕出入口壓力。賽時措施(1)賽時：安檢緩沖區運行助理隨時監控觀眾人流情況，并 向主管匯報，在觀眾達到高峰時段，如有困難，可耍求支援。 比賽結束后，座席服務員加入引導員行列，引導觀眾保持良好 的秩序，快速離開。(2)賽時：觀眾主管在觀眾入退場期間使用集

12、群電話隨時監 控觀眾出入情況，如果出口壓力過大的情況出現，可請示觀眾 服務經理采取f的分流措施，減輕工作人員壓力。比如：調 度吉祥物表演人員。預案六：觀眾不服從管理風險描述觀眾不服從管理風險等級主責部門觀眾服務領域配合部門安保領域場景描述在賽時，由于觀眾違反場館規則、觀眾對場館環境的耳、了 解以及對于亞運會場館相關規定的不熟悉，從而形成對一些問 題的片面理解，導致觀眾服務工作人員在對觀眾進行引導及管 理時，出現觀眾/、配合的工作情況。應對原則觀眾服務工作人員在任何情況下均不能與觀眾發生正面的 沖突，更/、能出現爭執情況場：觀眾簡單抱怨、對運行無影響(觀眾不情愿配合工作人員，并出現 言語抱怨情況

13、)行動最初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人觀眾服務工作人員對觀眾所作不當行為進 行勸阻或制止，志愿者到達場館立即投入到工 作中。觀眾服務工作人員應對其進行適當的解釋 及安撫工作，并感謝對方配合工作場景二：觀眾大聲抱怨，影響其他觀眾觀賽或影響正常運行時， 觀眾極不情 愿配合工作人員，并質疑場館相關規定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正常賽 場秩序行動最初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人觀眾服務工作人員應及時進行制止并進行 安撫和解釋溝通和聯絡如果有必要，根據觀眾的抱怨與投訴實際 情況，可以按照抱怨與投訴的處理程序進行處 理場景三：觀眾態度惡劣、意欲動手，嚴重影響其他觀眾及場館正

14、常運行行動初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人觀眾服務工作人員通過集群電話或運行助 理及時if告安保領域，由安保領域處理觀眾服 務工作人員通過集群電話或運行助理及時報告 安保領域，由安保領域處理溝通和聯絡觀眾服務工作積極配合安保領域做好相關 工作預案七：觀眾突發傷病事件風險描述觀眾突發傷病事件風險等級主責部門觀眾服務領域配合部門醫療服領域場：觀眾自感不適，請求觀眾服務工作人員予以幫助行動最初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人工作人員接到觀眾不適、需要就醫的請 求，應請就近的運行主管或助理接待觀眾溝通與聯絡運行主管/助理應首先安撫觀眾，了解 實際情況，并視觀眾情況處理。1）如果觀

15、眾能夠自行走動，立即帶領 其前往最近的觀眾醫療站；2）如果觀眾不能走動，通過信息通報 中心聯絡醫療領域，同時盡量安撫傷病觀眾 情緒。當醫療站的醫護人員趕到時，聽從專 業人員的指揮，協助處理傷患.運行主管/ 助理場景二：觀眾突然受傷或病發，情況嚴重，無法走動行動最初/緊急的反應步驟采取行動的 業務口 /個人工作人員一旦發現此種情況，立刻設法 告知最近配備有集群電話的人員，讓其聯系 醫療領域。同時，盡快告知本區域主管或助 理到現場。溝通與聯絡現場工作人員要保持冷靜和積極的心 態，告知觀眾醫疔專業人員將會很快到達。觀服工作人 員維持好現場秩序，讓觀眾不要圍觀，不 要隨意移動傷患，要保證通風。注意：如

16、果 沒有經過急救培訓、取得急救資質的工作人觀服工作人 員員在場，/、要對傷患做任何處理。當醫療站的醫護人員趕到時，聽從專業 人員的指揮，協助處理傷患。觀服工作人 員預案八：觀眾服務志愿者下班后滯留場館風險描述觀眾服務志愿者下班后滯留場館風險等級主責部門觀眾服務領域、人力資源部、志愿者部配合部門志愿者管理領域、交通領域、場館管理領域賽前預防工作(1)賽前：觀眾服務在志愿者崗位培訓期間，對志愿者的 工作職責及工作要求進行教育，強化紀律性。(2)觀眾服務領域在志愿者中建立溝通聯絡機制及運行助 理負責制，保證志愿者在賽事期間高效后序地工作，同時掌握 志愿者在賽事期間的動向。(3)亞組委人力資源部、志愿

17、者部制定相關的人事管理政 策，觀眾服務領域在志愿者培訓過程中進行傳達，要求志愿者 嚴格遵守。(4)觀眾服務領域嚴格執行志愿者人事管理制度，要求志 愿者班次結束之后必須離開場館，不得在場館逗留。(5)觀眾服務志愿者在每班次結束后，由運行助理負責帶 領本班志愿者一離開場館，保證不滯留場館。注思(1)志愿者滯留場館可能想要看下一場比賽，也可能想要 幫下一班次人員工作，為了保證志愿者的休息時間以及服務質 量,必須強而下班后立即離開場館。(2)若志愿者自行購買了比賽門票，應要求其作為普通觀 眾前往檢票口檢票，且觀賽時不得穿著志愿者制服。預案九：觀眾服務工作人員大量缺崗風險描述觀眾服務工作人員大量缺崗風險

18、等級主責部門觀眾服務領域配合部門志愿者管理領域、交通領域、場館管理領域賽前預防工作1)志愿者管理領域及觀眾服務領域在志愿者培訓期間，對 志愿者身心狀況進行調適，保證志愿者以良好的體質及精神風 貌投入到賽時服務中來。2)從交通領域及志愿者管理領域了解志愿者工作的交通安 排及應對辦法。3)觀眾服務領域在賽前從志愿者中指定聯絡員，保證信息 溝通暢通。場：天氣炎熱、工作量大、壓力大導致場館觀眾服務大量工作人員身體 不適，不能夠正常工作；行動最初/緊急的反應步驟采取行動 的業務口 /個人觀眾服務經理將此情況向場館管理和觀眾 服務總指揮室報告，請求人員支持，同時增加 觀眾服務工作人員輪班頻率。觀眾服務 經

19、理觀眾服務總指揮室根據觀眾服務經理的請 求從后備團隊中抽調人員給予支觀眾服務 經理溝通和聯絡觀眾服務經理請求場館管理根據實際情況 增加后勤保障力度，例如增加工作人員飲用水 和提供降溫食品、物品等觀眾服務 經理場景二：因交逋事故、食物中毒等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作， 影響到場館原有人員部署和工作的正常開展行動最初/緊急的反應步驟采取行 動的業務口/ 個人觀眾服務經理向場館管理及觀眾服務總指 揮室報告，請求后備團隊人員支持，同時對現有 工作人員進行重組，調整工作部署，保證優先級 崗位預案十：觀眾之間發生口角、糾紛甚至肢體沖突風險描述 I觀眾之間發生口角、糾紛甚至肢體沖突主責業務口觀眾服務

20、配合業務口 I安保、票務場景行動最初/緊急的反應步驟采取行動的業務口 /個 人現場志愿者或工作人員應立即上前詢問 情況并安撫雙方情緒現場人員溝通和聯絡短時間內無法平息，則通知助理乃至主 管到場，同時通知安保觀眾服務、安保設法將沖突雙方分開，主管與票務人員 口考慮為其調換門票觀眾服務、票務設法將雙方注意力轉移到賽事上去觀眾服務備注預案十一：場館中用于控制人群的隔離帶數量和種類不足風險描述場館中用于控制人群的隔離帶數量和種類不足主責部門物流其他需米取應 對行動的部門 和職能領域觀眾服務、場館管理、安保、財務、新聞宣傳、媒體運行切樂行動最初/緊急的反應步驟采取行動的職能領域當用于控制觀眾人群的隔離設施不足 時，觀眾服務經理通報物流經理并詢問 本場館是否啟曷于的隔離設施觀眾服務溝通和聯絡如果需要額外米購隔離帶則物流通知財 務物流觀眾服務通知安保和場館管理隔離帶不 足觀眾服務可供選擇的替代方案或進一步行動如果物流中心沒有足夠的隔離帶措施，