1、一、站務員崗位概車站服務員（站務員）是軌道交通行業內直接面對乘客并提供客運服務的人員，其 服務包括：售票、檢票、站臺監護、問訊、充值、便民服務等內容。主要分為：1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內容包括：售票、充值、票卡 分析等票務處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務。2、站廳巡視崗：3、站臺監護崗二、站務員主要工作職責1、監護站臺安全、督促乘客安全、有序候車2、負責票務處理，人工售檢票等工作3、履行服務承諾，熱情為乘客提供服務4、使用運營設備，并指導乘客正確使用各類自動設備5、服從上級安排，積極處理各類突發事件三、站務員的基本技能1、軌道交通基礎知識2

2、、客運服務技能3、行車、客運等基本設備操作使用4、票務基礎知識、票務設備操作使用5、突發事件應急處置辦法6、各類規章、制度、崗位作業標準四、機電設備系統環控系統環控系統是環境控制系統的總稱，其主要作用是：為車站內乘客及工作人員提供舒 適的環境；為區間隧道通風換氣，包括平時的通風換氣及列車因故阻塞在區間隧道時的 通風換氣；火災時排除煙氣，利于人員疏散。環控系統包括車站空調通風系統和隧道通風系統。車站空調通風系統包括車站公共區域空調通風系統（大系統）和車站設備及管理用房空通風系統（小系統）以及車站制冷空調循環水系統。隧道通風系統包括區間隧道通風系統和車站隧道通風系統。低壓配電系統低壓配電系統是為通

3、風空調、消防聯動設備、給排水設備、自動扶梯、屏蔽門系統 提供電源。給排水系統 提供所需生活、生產和消防用水，收集生活、生產、消防廢水及雨水等，通過車站 排水泵提升后排出車站。消防報警系統消防報警系統簡稱FAS包括火災自動報警、氣體滅火控制、火災感應裝置以及電氣 火災監控四個系統。其主要功能有：探測火警及監控兇啊放裝置的動作狀態；接收所轄 區域火災報警信號，并顯示報警部位；確認災情后，發出聲光報警；當確認發生火災時， 聯動或啟動防排煙通風系統、自動滅火系統，并切斷非消防電源。電梯、自動扶梯車站垂直電梯按乘客進出流線設置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個車站至 少有一個出入口必須設置一臺垂直電梯

4、，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大 件行李的乘客進出。電梯轎廂內設置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急情況下 與外部保持聯絡。車站均應設置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。五、站務員崗位標準化作業客服中心崗標準化作業（一）準備作業 上崗前應按照崗位通用標準的規定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識（包括 領帶、領花、工號牌、頭飾等） 。 上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。 帶好工作用品，領取足夠數量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），帶好抽屜鑰匙、發票等，并做好領用記錄。 （備足票卡和備用金） 用自己的密碼登陸，備足發票。 嚴禁攜帶私款、

5、卡等與工作無關的物品進客服中心，與工作無關的物品不得放于 桌面及設備上。 客服中心門必須保持鎖閉，嚴禁無關人員進入客服中心。（工作抽屜在人員離開時 應及時關閉）二）基本作業1、上崗要求：（1）精神飽滿，舉止規范（2）執行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不 能直接回答的，要給以解決方案。（3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。2、崗位交接要求：（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作（2）交接班時，不能中斷服務工作，應在一次服務作業完成后進行（3）交接班時應逐個在窗口放置“暫停”牌，不可所有窗口同時一起交

6、接，以免影響乘 客售票。（4）應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關事項。（三）標準化作業1、售票/ 充值作業 嚴格執行“一收、二驗、三售找、四清”的一次作業程序準確發售車票，按規定提示 乘客確認票卡面值。（1）一收：收取票款，要求嚴格執行 50、100 大面額鈔票“唱票”服務，嚴禁拒收 舊鈔、零幣、分幣。唱票：正確：收您 50 元！ 錯誤：充 50（2）二驗：嚴明鈔票真偽后放在桌面上 （防止出現忘記找零的情況） ，如票破損嚴重 或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調換。 “對不起，請換一張” 。（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴格執行“找零一次完成”的 作業要求，將票卡

7、、找零、發票一起交給乘客。出售公交卡時，應說明押金金額，加值 前后應兩次提示乘客確認。4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進行清理2、檢（驗）票作業嚴格按照“一迎，二導，三處理”的作業程序指導乘客正確使用票卡，對無法進出站f您好，收您和（大面額唱票余額杠卡（第一次確認）f充值“水從讀卡器上取下孩卡井再蚊上）現余額“第二次隔人（>找您枠，請拿好（票卡、發票、找零一次遞交）（一次作業充或后方可渣理桌的票卡進行處理,維持良好的進出站秩序，并隨時監督閘機運行狀況（1）“一迎”：面向乘客，站立服務（2）“二導”：指導乘客進出閘機，對不能正常進出閘機的票卡進行分析（3）“三處理”：第一，票卡按規

8、定更新處理，按情況規范發售免費出站票，并做好 記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴格按規定管理專用通道，對可免費乘車 的優待人員認真做好驗證工作，使用專用通道做到隨開隨關，并正確記錄，如正在進行 服務工作的，需在服務空閑期間，及時補登記。3、客服中心作業1）為乘客處理無法進站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答3）辦理兌幣業務時：一收、二驗、三兌、四清4）為乘客提供便民服務時：一觀、二問、三幫4、崗位巡視作業（1）逃票稽查作業：對違反軌道交通管理條例相關規定的乘客應及時予以制止，對 于不聽從勸告，欲強行進、出站者，應及時通知值班站長或安保人員處理。

9、（2）密切關注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務，遇有乘客前來處理票卡或尋求幫助等，應主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴”，遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應及時趕到（3）注意本工作范圍內進出閘機、導向標志、移動消防設施、護欄等設施設備運行 情況，確保活動導向標志按規定擺放，發現問題，應及時向值班站長匯報。5、崗位環境作業負責本售票亭及相關設備的環境整潔工作（四）整理作業1、離崗時按規定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業，如為夜間運營結束，則應做好 崗位整理工作2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結賬3、清點售出金額和張數，并準確填寫票款結算單4、將結算單和當日票款一同交至票款人員，

10、退回備用金和剩余票卡。經票款人員當面清 點一致后，做好簽收記錄。站臺崗標準化作業 主要工作內容：維護站臺正常候車秩序；做好接發列車工作；監護行車安全；服從車站 值班站長安排，確保崗位環境整潔等。（一）準備作業1、上崗前應按照崗位通用標準 的規定穿著制服、工作鞋； 佩戴服務標識（包括領帶、 領花、工號牌、頭飾等） 。2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必需品，確 保工具狀態良好。（二）基本作業1、上崗要求：（1）精神飽滿，舉止規范（2）執行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不

11、能直接回答的，要給以解決方案。（3）接待乘客問詢要主動（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍（5）站臺站務員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器（6）早、晚高峰，在一次接發列車作業中必須至少對乘客進行引導及安全告知。必須人 工播報宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內候車，不 要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘客們停止上下 車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續列車。 2、崗位交接要求：（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作（2）交接班時，遇接發列車時，必須完成一次作業后再交接（3）應交清當班情況、設備使用情

12、況以及其他崗位相關事項（三）標準化作業：接發車作業、 “關門良好”手信號作業、崗位巡視作業、清車及夜間 作業、崗位環境作業1、接發列車作業：一看、二接、三送，面向列車并左右了望（1）一看 列車進站時，站在安全線內，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙，并引導 乘客站在安全線內候車，宣傳安全候車。若發現軌道上有異物或有危及行車安全和乘客 安全的情況，立即向司機發出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車值班員匯報。（2）二接 列車停穩后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關閉。 如車門未正常關閉，應及時排故有屏蔽門的車站， 站務員應密切關注屏蔽門、車門的情況， 發現故障及時排除，確保 列

13、車正常上下客。（3）三送 注意列車動態及站臺情況， 車門關閉、 屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展開綠色信 號旗高舉頭頂前后搖晃如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員 列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。當列車尾部經過站立位置后，面向列車出站方向， 90 度轉身，目送列車出站界。 2、“關門良好”手信號作業（1）顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無夾人夾物 時，方可顯示（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃（3）收回時機：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起）（4）站立位置：尾部緊急關閉按鈕 2 米內3、崗位巡視作業（1）對乘客要做到熱情服務，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站 臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態，及時發現乘客異常，防止跳下站臺，進入隧道， 積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安全。（2）做好設備巡視工作，發現問題及時向值班站長、