1、業務檔案管理辦法正德人壽保險股份有限公司業務檔案管理辦法（2013 年版）業務管理部2013 年 5 月43 / 64目 錄第一章 總則3第二章 業務檔案管理體制與基本要求3第三章 業務檔案分類與作業規范4第四章 紙質業務檔案的整理、裝訂與裝具18第五章 紙質業務檔案編目與檔案盒填寫規范21第六章 業務檔案的交接規范22第七章 業務檔案庫房管理23第八章 業務檔案的使用25第九章 業務檔案遺失處理管理28第十章 業務檔案的鑒定與銷毀29第十一章 業務檔案耗材的征訂30第十二章 電子檔案的管理31第十三章 業務檔案的統計管理32第十四章 業務檔案的考核33第十五章 檔案保密制度35第十六章 業務

2、檔案管理人員崗位職責36第十七章 附則37第十八章 附件38第一章 總則第一條 為加強公司檔案管理工作，實現業務檔案管理的規范化、 專業化，維護業務檔案的完整與安全，使業務檔案更好地為各項業務 工作服務，根據中華人民共和國保險法、中華人民共和國檔案法 及檔案行政管理部門和保險監管部門的有關規定，并結合我公司業務檔案管理工作的實際特點，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱業務檔案是指客戶在投保過程中和保險公司 在承保、合同保全、案件理賠和電話咨詢投訴等業務處理環節中直接 形成的，具有保存和使用價值的各種單證、文字、圖表、照片、聲像 等文件資料。業務檔案應由各生成崗位整理完畢后，移交到檔案管理崗處集中

3、統一管理。第三條 公司各相關部門和分支機構須嚴格遵照本辦法，處理日 常業務檔案管理工作。如遇與公司檔案管理歷史文件沖突時，均以本 辦法為準。第二章 業務檔案管理體制與基本要求第四條 各分公司業務管理部門須在二級機構和三級機構分別設 立檔案室并配備檔案管理崗。機構成立初期或業務量未達到設立檔案 專崗要求之前，檔案管理崗可由保全人員兼任，也可根據實際業務需 求及公司人力資源計劃，安排專人負責。第五條 各類業務檔案必須由生成崗整理完畢后，定期移交本機 構檔案管理崗。檔案管理采用分公司集中保管制度，分公司除負責本部的業務檔案外，需同時負責保存好下設中支公司的業務檔案。各三 級機構檔案管理崗，應定期將業

4、務檔案整理匯總后移交分公司檔案管 理崗。各分公司檔案必須在分公司統一存放，根據公司業務的發展需 求，如有變化總公司將另行通知統一處理。第六條 業管部各崗位人員必須保證整理好本崗位的檔案，不得出現由于人為因素而導致的檔案丟失遺漏等問題，檔案管理崗工作人 員需敦促和指導業務檔案生成崗位及時完成各種業務檔案的整理、歸 檔，做好自身的接收、保管、利用等相關工作，保證業務檔案的安全、 完整和準確。第七條 公司全體業管部員工均對業務檔案負有保護和保密的職責，任何部門和個人不得私自摘錄、復制、翻印、轉借，不得擅自擴 大使用范圍，泄露檔案內容。第三章 業務檔案分類與作業規范第八條 我公司業務管理部檔案類型具體

5、分為承保檔案、保全檔 案、理賠檔案、咨詢、投訴、電話協辦等涉及業管部工作的其它業務檔案。檔案的計量以份、卷為單位，份數、卷冊數為其計量單位名稱。 其中，檔案歸檔最小單位為份，一盒為一卷。第九條 承保檔案（一）釋義 承保檔案指投保人向保險人提出投保要約直至締結保險合同或保險人就投保要約做出拒保、延期等結論的過程中形成的文件材料。（二）承保檔案的歸檔范圍及排列順序如下： 1.個人人身保險單（主單）3.被保險人清單（限團險）8.體檢報告類文件（包括但不限于病歷）9.各類問卷，如：藥物使用情況問卷、神經系統疾病問卷、特殊 業余愛好問卷等10.生存調查類文件，如：生存調查通知書、生存調查問卷、生 存調查

6、報告11.各類通知書，如：核保通知書、補充材料通知書等12.客戶身份類文件（如投保人身份證復印件、被保險人身份證 復印件）（三）承保檔案歸檔規范1.各級機構業管人員應對當日收到的承保資料掃描錄入系統，并 在系統中打印相關檔案目錄，分渠道進行歸檔。其中銀郵渠道承保檔 案每 100 份歸為一卷，個險渠道承保檔案每 50 份歸為一卷，一卷上 下浮動不得超過 20%。2.承保檔案須依照規則統一編碼。承保檔案編碼由業務類型代 碼、六位機構代碼、檔案生成年份、三位卷冊流水號、三位卷內流水 號 5 個部分組成。其中承保業務類型代碼可分為：YC銀郵渠道承 保檔案、GC個險渠道承保檔案、TC團險渠道承保檔案。例

7、如歸檔號 YC-表示為北京分公司營業本部 銀保渠道承保檔案 2012 年第 1 卷第 1 份，具體編碼構成如下圖所示：卷冊內案卷編號可簡寫為歸檔號的后六位，即在該份檔案右上角 標注三位卷冊流水號和三位卷內流水號，以便于日常檔案整理工作。3.各級機構業管人員須保證檔案資料的準確性，嚴格按照掃描順 序進行裝訂歸檔并打印卷內目錄，承保檔案對應目錄格式及填寫要求 詳見附件 1-2。打印生成的目錄與歸檔資料案卷的收卷內容和排列順 序核對無誤后，放在承保檔案卷首。卷尾處增加業務檔案備考表（詳見附件 9），并據實填寫，放入檔案盒中上架保存。4.三級機構業管人員將整理好的案卷定期移交所在機構檔案管理崗，具體交

8、接頻率可依據實際業務量而定，但須每月至少移交一次， 以確保檔案移交的時效性。經核對無誤后，檔案管理崗在業務檔案 移交清單（詳見附件 7）上簽字；三級機構檔案管理崗每季度向二 級機構檔案管理崗進行移交，檔案管理崗核對無誤后在業務檔案交 接登記表（詳見附件 8）上簽字。對有誤的案卷，退回重新處理。 10 年。（四）保險合同送達回執的歸檔規范1.各級機構業管人員應對當日生成保單送達回執進行回執回銷 和歸檔，相同時間段內不同渠道的回執可以放在同一檔案盒中，每 200 份歸為一卷，一卷上下浮動不得超過 20%。2.回執檔案須依照規則統一編碼。回執編碼由保險合同送達回執 的業務代碼 HZ、六位機構代碼、檔

9、案生成年份、三位卷冊流水號、 三位卷內流水號 5 個部分組成。例如歸檔號 HZ-表示為北京分公司營業本部 回執檔案 2012 年第 1 卷第 1 份，具體編碼構成如下圖所示：卷冊內案卷編號可簡寫為歸檔號的后六位，即在該份檔案右上角 標注三位卷冊流水號和三位卷內流水號，以便于日常檔案整理工作。3.各級機構業管人員須保證檔案資料的準確性，嚴格按照掃描順序進行裝訂歸檔并打印卷內目錄，回執檔案對應目錄格式及填寫要求 詳見附件 3。打印生成的目錄與歸檔資料案卷的收卷內容和排列順序 核對無誤后，放在回執檔案卷首。卷尾處增加業務檔案備考表（詳 見附件 9），并據實填寫，放入檔案盒中上架保存。4.三級機構業管

10、人員將整理好的案卷定期移交所在機構檔案管 理崗，具體交接頻率可依據實際業務量而定，但須每月至少移交一次， 以確保檔案移交的時效性。經核對無誤后，檔案管理崗在業務檔案 移交清單（詳見附件 7）上簽字；三級機構檔案管理崗每季度向二 級機構檔案管理崗進行移交，檔案管理崗核對無誤后在業務檔案交 接登記表（詳見附件 8）上簽字。對有誤的案卷，退回重新處理。5.保險合同送達回執的檔案保存期限為保險合同終止之日起 6年。并立案，每 100 份歸為一卷，一卷上下浮動不得超過 20%。 2.卡單檔案須依照規則統一編碼。卡單檔案編碼由卡單的業務代碼 KD、六位機構代碼、檔案生成年份、三位卷冊流水號、三位卷內 流水

11、號 5 個部分組成。例如歸檔號 KD-表示為北京分公司營業本部 卡單檔案 2012 年第 1 卷第 1 份，具體編碼構成如下圖所示：卷冊內案卷編號可簡寫為歸檔號的后六位，即在該份檔案右上角 標注三位卷冊流水號和三位卷內流水號，以便于日常檔案整理工作。3.各級機構業管人員須保證檔案資料的準確性，嚴格按照掃描順 序進行裝訂歸檔并打印卷內目錄，卡折式保單檔案對應目錄格式及填 寫要求詳見附件 1-2。打印生成的目錄與歸檔資料案卷的收卷內容和 排列順序核對無誤后，放在卡單檔案卷首。卷尾處增加業務檔案備 考表（詳見附件 9），并據實填寫，放入檔案盒中上架保存。4.三級機構業管人員將整理好的案卷定期移交所在

12、機構檔案管 理崗，具體交接頻率可依據實際業務量而定，但須每月至少移交一次， 以確保檔案移交的時效性。經核對無誤后，檔案管理崗在業務檔案 移交清單（詳見附件 7）上簽字；三級機構檔案管理崗每季度向二 級機構檔案管理崗進行移交，檔案管理崗核對無誤后在業務檔案交 接登記表（詳見附件 8）上簽字。對有誤的案卷，退回重新處理。 6 年。 第十條 保全檔案（一）釋義 保全檔案是指保險人為了維持人身保險合同的持續有效,根據保險合同條款約定及客戶要求而提供的一系列保單服務過程中形成的 文件材料。（二）保全檔案的歸檔范圍及排列順序如下： 1.批單（業務留存頁）4.保險合同原件（適用于根據業務處理規則需要收回保險

13、合同原 件的保全項目）6.領款/付款憑證，如：銀行賬戶復印件、賬戶所有人身份證復 印件等7.授權書類文件，如:獨立授權委托書、自動轉賬授權書、受托 人身份證明等10.證明類文件,如:監護關系證明、死亡證明等12.確認書類文件,如:保險合同效力通知書等14.問卷類文件,如:補充告知問卷、業務員告知書等16.其他材料,如:保全業務資料交接憑證等（三）保全檔案的歸檔規范1.檔案根據保全項目不同區分為永久、短期兩種歸檔類型，保全 人員根據系統所生成檔案目錄進行排序、整理、立卷，每 50 份為一 卷，一卷上下浮動不得超過 20%。2.保全檔案依照規則統一編碼。保全檔案編碼由業務類型代碼、 保存期限代碼、

14、六位機構代碼、檔案生成年份、三位卷冊流水號、三 位卷內流水號 6 個部分組成。其中保全業務類型代碼可分為：GB個/銀渠道保全檔案、TB團險渠道保全檔案。保存期限分為永久、短 期兩個類型，分別以字母 P、S 為代碼。 2012 年第 1 卷第 1 份保存期限為短期的保全檔 案，具體編碼構成如下圖所示：卷冊內案卷編號可簡寫為歸檔號的后六位，即在該份檔案右上角 標注三位卷冊流水號和三位卷內流水號，以便于日常檔案整理工作。3.各級機構業管人員須保證檔案資料的準確性，嚴格按照掃描順 序進行裝訂歸檔并打印卷內目錄，保全檔案的對應目錄格式及填寫要 求詳見附件 4- 5。打印生成的目錄與歸檔資料案卷的收卷內容

15、和排列 順序核對無誤后，放在保全檔案卷首。卷尾處增加業務檔案備考表（詳見附件 9），并據實填寫，放入檔案盒中上架保存。4.三級機構業管人員將整理好的案卷定期移交所在機構檔案管 理崗，具體交接頻率可依據實際業務量而定，但須每月至少移交一次， 以確保檔案移交的時效性。經核對無誤后，檔案管理崗在業務檔案 移交清單（詳見附件 7）上簽字；三級機構檔案管理崗每季度向二 級機構檔案管理崗進行移交，檔案管理崗核對無誤后在業務檔案交 接登記表（詳見附件 8）上簽字。對有誤的案卷，退回重新處理。5.檔案依據保全項目的不同，其保存期限劃分為永久、短期兩種 類型，具體劃分參照保全檔案保存期限一覽表（詳見附件 10）

16、。不 同保存期限的檔案分別歸檔存放。第十一條 理賠檔案（一）釋義 理賠檔案是指保險人按照合同約定，承擔保險責任、履行保險金給付義務過程中形成的文件。（二）理賠檔案的歸檔范圍及排列順序如下：1.理賠申請書2.理賠申請材料簽收單3.理賠案件審核報告5.核保/保全/法務會簽申請及回復6.理賠計算書7.理賠給付批注及清單8.通融/和解賠付通知書9.拒賠/解約通知書10.理賠領款通知書及批單11.保單原件/復印件12.各種證明材料以及單據13.合議筆錄14.呈報文件及批復15.各種訴訟資料16.出險人/受益人/申請人身份證明資料17.授權委托書18.其他19.理賠材料退回領取確認書（三）理賠檔案歸檔規范

17、1.各級機構理賠人員應對當日收到的理賠資料掃描錄入系統，并 在系統中打印相關檔案目錄，將已結案件按照一案一份的原則進行歸 檔，每份案件歸檔時應填寫好卷宗皮封面，并按照在系統中打印的理 賠檔案目錄順序進行裝具，每卷的裝具數量依實際情況而定。2.理賠檔案須依照規則統一編碼。理賠檔案編碼由理賠的業務代 碼 LP、六位機構代碼、檔案生成年份、三位卷冊流水號、三位卷內 流水號 5 個部分組成。例如歸檔號 LP-表示為北京分公司營業本部 理賠檔案 2012 年第 1 卷第 1 份，具體編碼構成如下圖所示：卷冊內案卷編號可簡寫為歸檔號的后六位，即在該份檔案右上角 標注三位卷冊流水號和三位卷內流水號，以便于日

18、常檔案整理工作。3.各級機構業管人員須保證檔案資料的準確性，嚴格按照掃描順 序進行裝訂歸檔并打印卷內目錄，理賠檔案的對應目錄格式及填寫要 求詳見附件 6。打印生成的目錄與歸檔資料案卷的收卷內容和排列順 序核對無誤后，放在理賠檔案卷首。卷尾處增加業務檔案備考表理崗，具體交接頻率可依據實際業務量而定，但須每月至少移交一次， 以確保檔案移交的時效性。經核對無誤后，檔案管理崗在業務檔案 移交清單（詳見附件 7）上簽字；三級機構檔案管理崗每季度向二 級機構檔案管理崗進行移交，檔案管理崗核對無誤后在業務檔案交 接登記表（詳見附件 8）上簽字。對有誤的案卷，退回重新處理。5.紙質理賠檔案資料保存期限為保險合

19、同終止之日起 6 年。 第十二條 電話服務檔案（一）釋義 電話服務檔案分為呼入類和呼出類兩大類。呼入類業務包含咨詢、投訴兩種；呼出類業務包含回訪一種。（二）電話服務檔案的歸檔范圍及排列順序如下：1.理賠報案登記表（印刷品）2.咨詢協辦單（印刷品）3.電話咨詢月報表（電子版打印）4.條款咨詢月報表（電子版打印）5.其它從咨詢件發生到結案涉及的單證、文件等資料6.咨詢半年、年度分析報告7.投訴工作月報表（電子版打印）8.投訴協辦單（電子版打印）9.其它在投訴案件從發生到結案的單證、文件資料10.投訴半年、年度分析報告11.電話新單回訪事項流轉表（電子版打印、簡稱協辦單）12.回訪月報表（電子版打印

20、）13.拒訪說明人員名單（電子版打印）14.信函回訪人員名單（電子版打印）15.退保人員名單（電子版打印）16.上門回訪人員名單（電子版打印）17.個險新契約回訪問題件回復表（電子版打印）18.新契約回訪機構問題件回復表（銀郵專用）（電子版打印）19.客戶聯系方式確認函（電子版打印）20.信函回訪問卷（電子版打印）21.上門回訪問卷（電子版打印）22.投保時、后客戶出具的拒訪說明23.情況說明等其他資料（電子版打印）24.保全變更登記表（電子版打印）25.回訪半年、年度分析報告（三）電話服務檔案歸檔規范 1.將理賠報案登記表根據時間順序每月整理，每月的理賠報案登記表統一裝入公司統一印制的業務檔

21、案皮中，并且按照月份順序每年 度整理裝入檔案盒中。檔案盒封皮檔案類型欄填寫“電話服務咨詢類理賠報案登記表”。年度欄填寫*年度。 2.將咨詢、投訴、回訪協辦單按照時間順序每月整理，并同時附上當月的電話咨詢月報表、條款咨詢月報表裝訂成冊后裝入檔案皮， 并且按照月份順序每年度整理裝入檔案盒中。檔案盒封皮檔案類型欄 填寫“電話服務咨詢類（附相關月報表）”。年度欄填寫*年度。3.將電話新單回訪事項流轉表并同時附上當月的回訪月報表、出 具拒訪說明人員名單、信函回訪人員名單、退保人員名單、上門回訪 人員名單等資料裝訂成冊后裝入檔案皮，并且按照月份順序每年度整 理裝入檔案盒中。檔案盒封皮檔案類型欄填寫“電話服

22、務回訪類協 辦登記表（附相關月報表）”。年度欄填寫*年度。4.將個險新契約回訪問題件回復表（電子版打印）、新契約回訪 機構問題件回復表（銀郵專用）（電子版打印）、客戶聯系方式確認函（電子版打印）、信函回訪問卷（電子版打印）、上門回訪問卷（電子 版打印）、投保時、后客戶出具的拒訪說明、情況說明（電子版打印）等資料按照時間順序每月整理，裝訂成冊后裝入檔案皮，并且按照月 份順序每年度整理裝入檔案盒中。檔案盒封皮檔案類型欄填寫“電話 服務回訪類協辦件相關單證”。年度欄填寫*年度。5.將保全變更登記表（電子版打印）按照時間順序每月整理，裝 訂成冊后裝入檔案皮，并且按照月份順序每年度整理裝入檔案盒中。 檔

23、案盒封皮檔案類型欄填寫“電話服務回訪類保全變更相關單證”。 年度欄填寫*年度。如有客戶在投保時就出具的拒訪說明，需將此 類拒訪說明按月整理裝入檔案皮中，一并與協辦單及其它回訪單證按 年度放入檔案盒中，檔案盒封皮檔案類型填寫“電話服務回訪類回 訪協辦單及相關單證”，年度欄寫*年度。一級檔案類型碼二級檔案類型碼說明51電話服務咨詢類52電話服務投訴類53電話服務回訪類6.電話服務檔案須依照規則統一編碼。電話服務檔案由四位全宗 號、兩位檔案類型碼、三位目錄號、四位案卷號 4 個部分組成。按照 呼入呼出業務分為咨詢、投訴、回訪三大類進行歸檔。電話服務檔案 一級檔案類型碼為 5，二級檔案類型碼對應咨詢、

24、投訴、回訪分別為 1、2、3。對應表如下：例如 8600510010001 代表總公司電話服務咨詢類的檔案。因為在 每類業務下有多種單證，同一類業務下按照單證類型每月裝訂一冊， 例如在電話服務咨詢類中每月會同時生成 3 份案卷，其案卷號按照流水順序排列即可。如 2012 年 9 月整理裝訂的 8 月電話服務檔案：歸檔號類別8600510010001電話服務咨詢類理賠報案登記表8600510010002電話服務咨詢類電話受理登記表（附相關月報表）8600510010003電話服務咨詢類咨詢協辦單第十三條 其它業務檔案其它業務檔案是指除以上幾種業務檔案外，總、分公司業務管理 部在日常業務處理中生成

25、的具有保存價值的紙質檔案。如各類日常簽 報檔案等。總、分公司業務管理部，可依據自身業務特點、檔案類型和檔案 量大小，參照日常業務檔案的整理方式進行其它業務類檔案的歸檔和 管理。第四章 紙質業務檔案的整理、裝訂與裝具 第十四條 紙質業務檔案整理的質量要求整理過程中應確保歸檔業務文件完整、內容準確，不允許在流轉 中有任何遺失或損毀。每份檔案的卷內材料必須是原件或復印件，無 碳復寫業務留存聯、熱敏傳真件須復印后入卷。第十五條 紙質業務檔案的裝訂方法紙質業務文件的裝訂原則是以份為單位，一份一裝訂。可以采取 粘貼、線裝、連發卡式裝訂機裝訂的方法。各機構可按實際工作情況 靈活選取裝訂方式。具體如下：（一）

26、采用粘貼裝訂方法的，要用膠水在文件資料的左上角處進 行逐頁粘貼，一份一粘貼。（二）采用三孔一線裝訂方法的，要用棉線裝訂，線要拉緊，并 在案卷背面中孔處結扣。（三）采用連發卡式裝訂機裝訂方法的，各業務部門將每一份資 料訂好，移交檔案室后，檔案管理員用長尾票夾將每卷資料夾好。第十六條 紙質業務檔案裝訂的具體要求 在裝訂業務檔案時，按照以下要求進行操作：（一）裝訂前，去除文件資料中多余的裝訂物、大頭針和回形針 等，使裝訂出的檔案案卷保持平整、結實、整齊。（二）注意檔案案卷左邊、下邊保持整齊，不能出現漏頁、錯頁、 倒頁的現象。（三）對于可能會壓住案卷字跡或已經破損的文件、單證、圖表 等資料案卷，要加寬

27、邊、裱糊，不能影響閱讀。（四）理賠案件以每個案件為單位進行裝訂，裝訂后將案件放入 卷宗封皮。（五）保全檔案裝訂，以份為單位，將裝訂好的保全文件資料依 次放入檔案盒內歸檔。其中，對于需要對保險合同進行歸檔的業務檔案，只需留存保險合同中個人人身保險單（主單）頁和保險合同收費 憑據頁兩個部分，同時業務管理人員須加蓋作廢章，并與該保全項目 的其他資料一并進行裝訂、歸檔，人身保險合同其余部分機構應集中 定期進行銷毀，以節省檔案存放空間。第十七條 特殊資料檔案的裝訂處理（一）除單獨歸檔的交接清單等資料外，對于其他所有小于 A4 規格用紙的文件、單證、圖表和單據等文件資料（批單除外），在裝 訂前，業務檔案管

28、理人員均要將這些資料按要求粘貼在客戶資料粘 貼紙上，并加蓋騎縫印章。資料粘貼的具體要求是從下向上階梯式 粘貼，版心尺寸為 155mm×190mm，并留有裝訂線。理賠材料中如有 熱敏紙，不能直接歸檔，應復印后將復印件歸檔。（二）對于大于 A4 規格用紙的文件、圖表等歸檔資料，在裝訂 前，業務檔案管理人員要將這些資料按 A4 紙的規格和要求折疊壓平。 資料折疊的具體要求為：與 A4 規格用紙一樣寬，但比較長的文件、 圖表等資料，要上對齊，從下向上折；與 A4 規格用紙一樣長，但比 較寬的文件、圖表等資料，要左對齊，從右向左折；既比 A4 規格用 紙寬，又比 A4 規定用紙長的文件、圖表等

29、資料，要分別左、上對齊， 先從下向上折、再從右向左折。（三）單獨歸檔的交接清單等資料，在裝訂時不予粘貼，由檔案 管理崗以 200 頁為單位直接裝訂成冊，統一保存備查。第十八條 紙質業務檔案的裝具選取一定量裝訂好的待裝具案卷，按照目錄順序自下而上排列擺 放，裝入業務檔案盒。一盒裝滿后，順次裝入下一檔案盒。裝具后填 寫檔案盒封面、盒脊及底邊。每一檔案盒裝具案卷數量的基本原則為 既不浪費有效空間，又避免檔案盒過分擁擠，給查詢和調閱帶來不便。第五章 紙質業務檔案編目與檔案盒填寫規范第十九條 各機構檔案生成崗應依據當日的歸檔資料按照規定的 目錄文件格式填寫卷內目錄，打印生成的目錄經與歸檔資料核對無誤 后

30、，置于案卷首頁與案卷資料一并歸入檔案盒。第二十條 檔案盒的填寫規范（一）檔案盒封面的填寫規范1.起止編號：填寫該盒內案卷歸檔號的起止編號2.檔案類型：承保檔案、保全檔案、理賠檔案等3.保管期限：依據檔案保存期限填寫4.年度：盒內檔案的生成年度5.案卷（盒）號：填寫卷冊流水號6.本卷（盒）件數：填寫本盒內檔案數量7.備注：根據實際情況填寫8.全宗號：填寫機構代碼9.目錄號：填寫業務類型代碼 檔案盒封面的填寫示范(詳見附件 11)。（二）檔案盒脊的填寫規范1.起止編號：填寫該盒內案卷歸檔號的起止編號2.全宗號：填寫機構代碼3.檔案生成時間：填寫盒內檔案的生成的起止時間4.目錄號：填寫業務類型代碼5

31、.檔案類別：承保檔案、保全檔案、理賠檔案等6.保管期限：依據檔案保存期限填寫7.年度：盒內檔案的生成年度8.案卷（盒）號：填寫卷冊流水號 檔案盒脊填寫示范（詳見附件 12）。第六章 業務檔案的交接規范第二十一條 已整理并入盒的業務檔案，由各系列人員及時移交 到檔案管理崗處。其交接具體要求如下：（一）交接時間：根據實際業務量的多少確定交接時間，各類檔 案的交接工作應分開進行。（二）交接手續：將移交的檔案逐盒進行清點、登記，接收人員 應結合歸檔清單和卷內備考表中的說明，仔細核對每卷檔案，每盒移 交的檔案必須材料完整、與清單準確一致，不允許有缺漏檔案的情況 存在。填寫業務檔案交接登記表（見附件 8）

32、，并由移交人和接 收人簽字。（三）合格要求：交接的業務檔案，經接收人員清點驗收合格后 予以接收，不合格的檔案應退回移交人處，待按要求改正處理后，重新移交。第二十二條 已移交到檔案管理人員處的業務檔案，由檔案管理 人員全權負責入庫保管。在檔案入庫前檔案管理人員應按要求填寫檔 案盒封面、檔案盒脊的各個項目，字跡要求大小一致、工整清晰，不 得有涂改、修改等現象。第七章 業務檔案庫房管理 第二十三條 業務檔案庫房的選址及管理要求（一）嚴格執行分公司檔案集中制的管理模式。（二）分公司檔案管理室須由分公司直接管理并負責。（三）分公司應全面考慮檔案庫房整體租用成本、業務檔案調閱 時效、業務檔案庫房所在地省級

33、地理位置及交通便利條件等諸多因 素。（四）若在中支設立分公司檔案管理室的，其檔案管理崗應直屬 分公司業務管理部管理。第二十四條 業務檔案入庫保存注意事項（一）入庫時檔案盒脊，須明確標注案卷號、立卷時間、檔案類 型等信息，以便于上架擺放及查詢。（二）各類業務檔案應按照生成年度、檔案類型、業務機構劃分 存放區域，各機構可按照實際情況決定上述劃分順序。其中檔案類型 劃分為承保檔案區、保全檔案區、理賠檔案區、其它業務檔案區 4 個 區域，并分別在檔案箱或檔案架貼注標簽予以標示。其中，不同保存期限的保全檔案分別歸檔存放。各類業務檔案明確分區、避免交叉存 放，以保證檔案存放條理清晰、整潔有序。（三）在各類

34、業務檔案存放區域內，檔案盒嚴格按照序號依次上 架保管，在排列上架時，自左向右，自上而下排列。（四）各分公司對于已滿 2 年的短期保全檔案，應單獨封箱存放。 檔案箱由各分公司向總公司作為檔案耗材統一征訂，5 卷為 1 箱，檔 案箱應標注所存放的卷冊編碼，并標注銷毀年度，便于日后銷毀工作 的開展。各分公司在檔案箱碼放時應充分考慮空間條件，做到依次擺 放，盡量不留空隙，以達到節省存放空間的目的。檔案箱標準尺寸規 格為：長 26.5CM，寬 31CM，高 22.5CM。（五）對于未采用新版檔案管理辦法前所生成的保全檔案，分公 司檔案管理崗應將涉及永久保存的保全檔案取出，并按照新版檔案管 理辦法重新整理

35、成冊，短期保全檔案封箱存放。第二十五條 業務檔案庫房管理制度（一）業務檔案庫房是保管業務檔案的重要場所，為了確保檔案 保存的完整、安全，須由專人負責，做好檔案庫房的管理工作。（二）非檔案管理人員不得隨意進入檔案庫房。（三）業務檔案庫房不得存放與業務檔案無關的物品，檔案箱、 柜排列整齊，檔案無蟲蛀、霉變；房內禁止吸煙，庫房周圍滅絕火源 跡象。（四）庫房的大小應與業務檔案的數量增長相適宜，符合抗震、 防盜、防火、防高溫、防水、防潮、防有害氣體、防鼠、防塵、防蟲、防霉、防強光等基本要求，保持庫房溫度控制在 1424，相對濕 度控制在 4560。（五）如果檔案庫房的面積和設施有限，各分公司也可以根據實

36、 際情況考慮將業務檔案交與本地專業的檔案館保管。（六）每日下班時，應注意關閉庫房電燈，切斷電源，鎖好門窗， 做好保衛、保密工作，嚴防任何盜竊和破壞檔案資料的事件發生。（七）庫房的出入必須實行嚴格的登記與交接手續，登記、清點、 簽收手續應該嚴格、清楚、細致、責任分明。（八）對庫房內的安全措施和案卷存放情況定期檢查，并作好記 錄，發現問題及時處理。第八章 業務檔案的使用第二十六條 查閱、調閱業務檔案要嚴格執行審批和登記制度， 在保證公司業務檔案安全的前提下提供檔案的借閱，以更好地為各項 業務工作服務。第二十七條 業務檔案的查閱制度（一）業務檔案查閱，優先查閱電子影像檔案，以保護原始業務 檔案。（二

37、）公司內勤員工查閱原始業務檔案，需填寫業務檔案查閱 登記表（詳見附件 15）。（三）查閱原始業務檔案時，只限在業務檔案室內閱讀。原則上不允許業務人員及外單位人員查閱。（四）業務人員如有特殊情況需要查閱本人客戶原始業務檔案， 需填寫業務檔案查閱審批單（詳見附件 13），寫明查閱內容及用 途，經該機構業務管理部經理簽字后，方可查閱。檔案管理崗在業 務檔案查閱登記表上予以登記記錄。（五）外單位人員查閱業務檔案，應持所在單位介紹信，并填寫業務檔案查閱審批單，寫明查閱內容及用途，經該機構業務管理 部經理簽字并由分公司分管領導審批同意后，方可查閱。檔案管理崗 在業務檔案查閱登記表上予以登記記錄。（六）司法

38、機關查辦案件需要查閱業務檔案時，應持區、縣級以 上司法機關的公函或介紹信，并填寫業務檔案查閱審批單，寫明 查閱內容及用途，經該機構業務管理部經理簽字并由分公司分管領導 審批同意后，方可查閱。檔案管理崗在業務檔案查閱登記表上予 以登記記錄。（七）查閱業務檔案案卷時，要保持完整清潔，嚴禁私自拆卷、 勾劃、涂改、抄寫、復印、將檔案原件抽出借走等行為。（八）根據實際業務需求情況，查閱人如果需要復印業務檔案， 則應在業務檔案查閱審批單中“查閱事由”欄內填寫復印內容及 數量，并須經機構業務管理部經理簽字同意，方可進行復印。業務檔 案的復印工作由檔案管理崗操作，并將業務檔案查閱審批單留檔 案室存檔備查，并在

39、該案卷（盒）內的卷內備考表中寫明情況予以備 注。第二十八條 業務檔案的調閱制度（一）電子影像檔案不提供調閱。（二）業務檔案的調閱，原則上僅限于公司內勤人員，業務人員 及外單位人員不得調閱原始業務檔案案卷資料。（三）內勤人員調閱業務檔案須填寫業務檔案調閱審批單（詳 見附件 14），并經該機構業務管理部經理簽字同意，方可進行調閱。 調閱時，調閱人員填寫業務檔案調閱登記表（詳見附件 16），檔案管理崗將需要調閱的案卷資料進行復印，將復印件放入檔案盒內， 并在卷內備考表中進行備注。調閱檔案案卷資料限期 24 小時內歸還 檔案室；如有特殊需求，可辦理續借，續借人填寫業務檔案續借申 請表（詳見附件 17）

40、，經該機構業務管理部經理簽字同意后，方可 進行續借。檔案管理崗在業務檔案調閱登記表中標明續借情況。 續借歸還期不得超過 72 小時。（四）調閱業務檔案時，應注意對業務檔案的保護，未經同意嚴 禁抄寫、復印或轉借他人。（五）歸還檔案案卷時，檔案管理崗按照調閱時填寫的業務檔 案調閱審批單當面進行核實，核對無誤后予以簽收，并在業務檔 案調閱登記表中標明“已歸還”及歸還日期；如發現有折卷、撕卷、 缺頁、涂改、污染或對檔案內容泄密者，立即追查，并由調卷人員或 部門寫出書面報告，由檔案管理部門提出處理意見，報公司主管領導 審批后，按規定追究相關人員責任。（六）調閱人出差或工作調動時，要將所借檔案歸還檔案室后

41、方 可離開。第九章 業務檔案遺失處理管理第二十九條 為加強對業務檔案進行系統地管理，提升對檔案遺 失等突發事件的應對能力，特此對業務檔案遺失處理辦法進行說明。第三十條 檔案責任人（一）釋義 檔案責任人指檔案流轉過程中對檔案負有保管責任的人員。（二）范圍 根據流轉環節的不同，檔案責任人可分為個險營銷人員、銀郵客戶經理以及各級機構業務管理部相關人員。 第三十一條 業務檔案遺失上報流程機構檔案管理崗應在發現檔案丟失情況后三個工作日內填寫簽 報詳細說明遺失原因、過程及其它具體情況，并附上遺失檔案清單 明細表（詳見附件 18），列明遺失檔案內容及相關保單現狀，由機 構業管部負責人簽字確認后，報告機構負責

42、人及上級業管部門。第三十二條 業務檔案遺失處理流程（一）系統內有影像資料的檔案遺失處理流程 在系統中將丟失資料的影像件打印出來，在不引起客戶疑慮、糾紛的原則下，盡可能爭取客戶在影印件上簽名。客戶簽名補來后，將 資料與檔案遺失清單明細表及機構簽報一并歸檔；對確實無法進行補 簽名的檔案，從系統中將掃描資料打印出來，附上機構簽報及檔案遺 失清單明細表，一并存檔。（二）系統內無影像資料的檔案遺失處理流程 對于系統內沒有影像資料的遺失檔案，可采取請客戶重新填寫相關單證的方式。將客戶補簽回來的文件資料與檔案遺失清單明細表及 機構簽報一并歸檔。（三）對于因特殊情況無法處理的檔案資料遺失情況，機構應填 寫簽報

43、詳細說明遺失的具體情況及無法處理原因，并附上遺失檔案清 單明細表，上報總公司備案。第三十三條 責任認定及處理（一）如發生檔案遺失事故，公司將視情節輕重，根據公司相關 政策，給予相關責任人以相應處理。（二）發生檔案遺失后，如隱瞞不報，一經查實，責任人從重處 理，同時給予機構相關責任人以相應的處理。第十章 業務檔案的鑒定與銷毀第三十四條 鑒定工作應由總、分公司組成的檔案鑒定小組負責 并按照相關規定執行。鑒定小組的成員應包括公司主管領導、審計部門、檔案管理人員、相關檔案生成崗人員。鑒定工作應嚴格按照鑒定 程序進行，對已到期檔案逐件進行鑒定并提出延長保管期限或銷毀的 決定。對超出保管期限失去保存價值的

44、業務檔案，列出清單，提出銷 毀報告，經鑒定小組及分公司負責人會簽業務檔案處理追蹤表（詳 見附件 19），報總公司備案，審查批準后方可予以銷毀。對于新版檔 案管理辦法執行前所產生的業務檔案，各分公司檔案管理崗應對已保存滿 6 年的保全檔案按新版業務檔案管理辦法進行永久、短期保全檔 案的拆分工作，并同時對短期保全檔案進行銷毀。第三十五條 銷毀檔案時，應指定兩人負責監督銷毀，其中一人為總公司業務管理部委派的監督銷毀人員，銷毀人員及監督銷毀人員 應在業務檔案處理追蹤表上簽字，嚴格防止業務檔案遺失或泄密。 銷毀清單應按照銷毀時間順序永久保存備查。第十一章 業務檔案耗材的征訂第三十六條 業務檔案耗材包括檔

45、案盒、檔案裝訂封皮、檔案裝 訂工具等在檔案歸檔保存中使用到的相關物品。各分公司檔案管理人員負責匯總本機構和下設三級機構的檔案耗材需求量，并定期向總公 司檔案管理崗申領。第三十七條 業務檔案耗材的征訂應遵循成本節約原則，避免過度領取。分公司申領人應在每個季度末，依據下一季度上年同期的使 用量及實際業務量趨勢，預估出下季度需要領取耗材的數量，客觀、 準確填寫業務檔案耗材征訂流轉表（詳見附件 20-1）申領機構部 分及業務檔案耗材征訂表（詳見附件 20-2），上報總公司檔案管 理崗。本季度結余的檔案耗材，在下一季度繼續使用，申領時相應地 減少征訂數，以免造成浪費。分公司申領人在收到總公司寄發的檔案

46、耗材后，填寫好業務檔案耗材征訂流轉表實收情況部分，按需求 下發三級機構。第十二章 電子檔案的管理第三十八條 電子檔案是指在業務處理過程中通過對紙質業務文 件采取掃描方式而形成的影像類電子文件。第三十九條 電子檔案的管理規范（一）電子檔案的生成部門應為機構業務管理部相關作業人員， 機構業務管理部應負責對所屬作業人員進行電子檔案掃描的培訓工 作，并負責牽頭對電子檔案生成設備，如掃描儀、傳真機等進行定期 調試、維護，以保證電子檔案生成品質。（二）電子檔案須保證影像清晰，由于復印或其它不可抗拒因素 造成電子檔案不清晰的，應進行人工標注，以確保電子檔案留存價值。（三）電子檔案須保證內容完整，應避免漏掃情

47、況發生。通常業 務中所產生的紙質檔案均應進行電子檔案的留存，僅以下 3 類文件資 料除外。（四）電子檔案的掃描須保證及時有序，機構業務管理部作業人 員應遵循先掃描后歸檔的保管原則，并嚴格按照相關業務的掃描件順 序進行作業。（五）對于所有小于 A4 規格用紙的文件資料，須按照要求先粘 貼在 A4 紙上再進行掃描；對于所有大于 A4 規格用紙的文件資料，須 先按照 A4 紙的規格進行折疊，再進行掃描。（六）無碳復寫業務留存聯、熱敏傳真件等資料均須復印后再進 行掃描作業。（七）由于電子檔案具有存儲成本相對較低，且查找方便的特點， 我公司電子檔案保存期限均為永久保存。（八）為保證數據安全，電子檔案應做

48、好備份，妥善保管。 第四十條 電子檔案標注規范（一）對于身份證件類影像件不清晰的，應對姓名、身份證號、 證件有效期進行標注。（二）對于銀行賬戶類影像件不清晰的，存折需要標注賬戶所有 人姓名、賬號，銀行卡只需標注賬號即可。（三）對于其它影像件不清晰的，應根據實際情況對重要部分進 行標記。（四）標注人即核實人應在標記后加蓋“原件已核”或類似標注， 并簽字確認。第十三章 業務檔案的統計管理 第四十一條 業務檔案的統計上報（一）中支業務檔案的統計上報 各中支公司檔案管理崗應于每月前 3 個工作日內，對上一月的檔案歸檔情況進行統計匯總，同時填寫中支業務檔案量統計月報表（詳見附件 21）上報分公司檔案管理

49、崗；每季度前 5 個工作日內， 完成對上一季度檔案歸檔情況的統計匯總，同時填寫中支業務檔案量統計季度報表（詳見附件 21）上報分公司檔案管理崗；每年的 1月 15 日前，完成對所在機構上一年度全年接收檔案的統計匯總，同 時填寫中支業務檔案量統計年度報表（詳見附件 21）上報分公 司檔案管理崗。（二）分公司業務檔案的統計上報 各分公司檔案管理崗應于每月的前 5 個工作日內，對上一月中支公司上報及本部檔案歸檔情況進行統計匯總，同時填寫分公司檔案 量統計月報表（詳見附件 22），上報總公司檔案管理崗；每季度 前 10 個工作日，完成對上一季度檔案歸檔的統計匯總，填寫分公 司檔案量統計季度報表（詳見附

50、件 23），上報總公司檔案管理崗； 每年的 2 月前，完成對所在分公司上一年度全年接收檔案的統計匯 總，填寫分公司檔案量統計年度報表（詳見附件 24），上報總 公司檔案管理崗。第四十二條 檔案管理的年度分析各機構檔案管理崗須在每年的 2 月前，完成對所在機構上一年度 的檔案管理分析報告，并以書面形式呈報總公司檔案管理崗。分析的 主要內容應涵蓋上一年度檔案歸檔情況、檔案耗材的征訂和使用情 況、以及結余數量，并對未來一年檔案歸檔業務量以及相關耗材征訂 量進行預估，還可以基于機構自身的業務特點對檔案管理進行分析， 為公司檔案管理制度的完善提供合理化建議。第十四章 業務檔案的考核第四十三條 業務檔案的

51、考核總公司業務管理部每年對各分公司業務檔案歸檔情況進行考核。 考核以隨機抽樣檢查的方式進行，范圍包括上一年度承保、保全、理 賠業務檔案的電子檔案及紙質檔案兩個部分，并依照各類型檔案考核要點對抽檢業務逐一進行核查，根據核查結果進行評定。第四十四條 業務檔案的考核標準（一）考核比重及抽檢業務量考評方式根據實際情況可采取實地檢查或異地檢查兩種形式。業務檔案的考核總分為100分，檔案類型比重依次為：承保30分、保全30分、理賠20分、其他檔案10分、月/季/年檔案量統計報表的上報時效10分。其中承保、保全檔案各抽查60件，每件分；理分。%。%。3.電子檔案缺少或錯誤一頁資料扣減該案件分值的20%，直至

52、扣 完為止。4.紙質檔案缺少或錯誤一頁資料扣減該案件分值的 20%，直至扣 完為止。5.檔案量統計報表，晚于應交日 1 天上報扣除 2 分，晚于應交日2 日上報扣除 4 分，晚于 3 天上報扣除 6 分，晚于 4 天后上報，該項得分為 0。（三）考核等級評定 業務檔案考核等級分為優秀、良好、合格、待改善四個等級，其中 98 分（含）以上為優秀，95 分（含）以上 98 分以下為良好，90 分（含）以上 95 分以下為合格，90 分以下為待改善。對于業務檔案考核等級為待改善的機構應在考核評分通報后一 周內提交整改報告，并進行限期整改，總公司將在 3 個月內進行第二 次業務檔案考核。對于第二次考核等級仍為待改善的機構，將予以全 公司通報批評。第十五章 檔案保密制度 第四十五條 保密條例（一）業務檔案是壽險公司的核心機密，為確保我公司業務檔案 機密絕對安全，檔案管理人員應嚴格執行檔案保密制度，增強保密觀 念，接受保密教育與檢查。（二）對各項檔案工作的規章制度進行定期檢查，發現問題及時